酒店总经理的管理方法和管理艺术中模板.doc
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1、*GM管理实务(2) 专题会议。专题会议能够分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议和其它专题会议。l 接待方面专题会议。l 质量方面专题会议l 行政方面专题会议:酒店各项规章制度修订、寄送讨论会议;酒店对员餐券和用餐管理专题会议;工资奖金分配制度确实定讨论会议等。二 开好酒店内部会议要求1、 精心组织安排。除了紧急临时工作会议,酒店内部会议通常全部要有个计划安排。要将会议时间、地点、出席人员、中心议题全部提前通知和会者。要求她们在会前所需讨论研究问题有个思索和准备,这是提升会议效率有效手段。2会议控制。(1) 掌握好、控制好会议气氛。尽可能让参与会议人员全部发表意见和见解。(
2、2) 还要控制会议议程。要做到每个会议全部有能使大家集中精力研究讨论会议议题。3 掌握好会议时间。 除了早晨工作指令会外,酒店内部会议通常安排在下午2:004:00较妥当。这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松一段时间。4会议要有结论。每个会议结束时,一定要有一个短小精炼小结,对所研究讨论每个问题全部要形成一个决定性意见。每次会议全部由统计员认真统计,会后要整理会议纪要,下发相关部门具体落实实施会议所做出相关决定。会议纪要要存档。*GM管理实务5 讲究实际和时效。 要处理实际问题,有话则长,无话则短。酒店日常运转,经过酒店例会,各部门接收工作指令,落实、处理、落实、检验、实施。不过,不是全部事情
3、全部是经过会议来落实。有时在工作中碰到部分事情,在职权范围内事情,独立处理,事后汇报。有时能够临时召开5分钟或10分钟会议,商议处理措施,立即处理掉。例会能够说是处理通常共性通常问题,多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性问题。酒店总经理交际艺术一 交际所需个人素质酒店总经理在和外界交际时,其个人素质十分关键。它包含外在原因,如仪表、动作、语言;和内在原因,如知识水平、思想修养、风度、气质等方面。要努力争取使对方第一次见到你,就留下一个深刻美好印象。因为总经理是代表一个酒店形象。个人素质要求有以下多个方面:1、 整齐仪表。反应出总经理良好精神风貌。酒店总经理在交际场所,要做到仪表端
4、庄、衣饰整齐,衣服颜色协调明快。2、 动作大方、举止稳重。能给对方一个成熟可信赖感觉。作为酒店总经理在交际时,用简单手势辅助解释说话内容,手势起落有致,幅度不宜过高过大。走路时应不快不慢。握手时,短促、适度地表示有力,切忌过重。*GM管理实务3、 语言掌握。利用对方能接收语言沟通思想感情是很关键。总经理在进行交际和沟通时,首先要扫除语言中障碍。4、 广泛知识。广泛知识,较深涵养,是酒店总经理取得交际成功内在原因。酒店总经理从某种意义上要求,应是个“全才”。要知道酒店管理专业知识,有一定文学艺术修养,和多种相关学科知识,如涉外经济管理、财务管理、人力资源管理、行为科学、心理学、行政管理学、市场营
5、销学等等。二 交际交中应持态度1、 微笑、幽默。 对外交际,首先要使对方愉快。做到这一点,要带着轻松愉快心情和微笑神色。另外,在交际场所,用几句幽默话语,既能调整交往时情绪和气氛,也能够润滑双方之间感情,能够收到更佳交际效果。2、 老实、可信。在交际中,首要和基础前提应该是老实和谦虚。因为,交往双方,只有建立在老实基础上才可能相互信赖。交际成功建立在相互信任基础上。3、 用讨论和请求口吻。1) 在和她人交往过程中碰到矛盾和障碍时,利用商议征求意见式、讨论式、请求口吻态度比较有利。2) 比较理智措施:首先要肯定赞扬对方谈论中合理部分;然后用商议口吻提出自己见解和见解。3) 比较有效措施是在这些语
6、句之前或以后,加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用语,并以极友好和善态度,而带微笑提*GM管理实务出自己设想,往往轻易被对方接收。在交际中,应该处身设地为对方着想,也站在对方利益角度去考虑一下问题,就轻易找到共同点,感情也会融洽。4、 请求她人帮忙。5、 以诚恳态度帮助她人。三 交际标准:尊重和了解“尊重对方,了解对方”是酒店领导者交际中必需遵照一条关键标准。1、 赞扬和激励。实事求是赞扬、激励对方是尊重对方关键表现。在赞扬对方时候,一定要真诚、真实。适时适度地赞扬对方,使对方感觉到她在您心目中形象、地位和作用。而当对方有困难,处于劣境时候,能给了解和关心,则会
7、使她感到温暖、友爱和信心。酒店总经理在进行人际关系交往时,应该有效地利用赞扬、激励和了解对方艺术,研究心理学原理在交际中利用,以不停提升自己交际水平。2、 使对方认为她自己很关键。酒店总经理有时要亲自做业务外巡。总经理出面造访和会见,就会使对方感到她自己价值和关键。而在交往过程中,虚心、细心地倾听对方谈话,也是赞许、尊重对方一个方法。切忌在和对方交谈时,东张西望,翻阅手中报表、资料、文件、杂志。3、 了解对方,不强人所难。*GM管理实务四 交际要有准备1、 心理准备和精神准备。交际前要有良好精神状态,要树立信心。2、 语言上准备。(1) 实事求是地分析对方情况,归纳寻求对方成功做法和经验,见面
8、时适时给出几句含有真情实感赞誉和激励对方话,这会使对方感到自信和心情愉快。这是良好开端。(2) 在进入实质性交谈前应作好有准备,提出关键、关键性、有实质内容话。(3) 结束交际时语言要圆满、愉快,给对方留下深刻印象。3、 信息上准备。1)在交际前,有准备、有目标地搜集那些对双方交往相关有用资料、信息,就能占有优势。要使每次交际全部是相互间信息交流,这就要有新内容,以不停提升交往质量。2)了解对方情况。认真分析研究对方发展改变和现在所处境况,然后做出自己对策方案。五 不见面交际方法1、 利用电话来进行交际。2、 利用信函、电传、传真进行沟通。3、 经过第三方进行交际。*GM管理实务时间管理艺术一
9、 总经理自我时间管理1、 利用最好时间。确立最好时间是合理利用时间前提。除了要考虑人体规律原因之外,还要考虑酒店管理工作中节奏和特点。从酒店日常管理规律来分配,结合酒店总经理工作、生活特点,总经理在以下时间段能安心处理各项工作:(1) 早晨十时至十一时,这段时间最好安排案头工作,新闻记者文件、汇报、计划、报表、批署工作意见。(2) 下午二时至三时,处理工作中部分棘手问题,或研讨工作难题。(3) 晚上八时以后,思索计划下一阶段或以后工作。2、 有效控制时间。要有效地利用时间就必需有效地安排、控制交际时间。事半功倍之道取决于知道有所不为,要砍掉一切无须要事务和聚会。(1) 拒绝对方时,应显示你对她
10、请求已给计庄重考虑;(2) 拒绝时表情,应该和颜悦色,最好多谢对方能想到你,并略表歉意;(3) 最好向对方说明拒绝理由,使她了解,你所拒绝不是她本人,而是所托之事自己无法办到。(4) 耐心听完对方提出要求,即使你知道非拒绝不可,也要耐心听完,以表示对她尊重;(5) 拒绝以后,如有可能,你应该为她提供处理其请托事项其它可行路径,这点是很得要。对方会了解你诚意和对方谅解。 为了有效控制时间,能够适度利用闭门谢客措施。*GM管理实务二 酒店管理中时间管理1、 遵守时间。 遵守时间是酒店管理中对各级管理人员和酒店职员起码要求。 总经理自己遵守时间,是最有说服力、影响号召力。不仅要求在酒店内部要遵守时间
11、,而且酒店全部管理人员到外面参与各类社会活动,总经理和市场营销公关部经理及人员和人聚会商谈工作也要按时、守时,这种好习惯养成,对树立自己酒店形象是十分有利。2、 限制时间。限制时间就是要求在酒店管理过程中,对每项工作任务,全部有一个时间限制、时间结束和时间长度上要求。3、 节省时间。 酒店管理中时间节省,有很多方面值得探讨和改善。比如,一个酒店在开业早期,各方面关系,各部门关系需要协调,便制订每七天一次房务协调会,和每七天一次餐饮协调会。伴随酒店运转程序建立,各方面工作全部逐步走上正轨,就能够逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议时间安排来说,可能是开始时每次协调会议需要两个多小时,以后可能每
12、次只需要一个小时就能处理问题了。假如擅长于计划和管理,把会议开得紧凑,事先作充足准备,召集会议时,关键就是部署任务。和会者就有一个担心严厉气氛,还能够使大家养成良好工作作风。 除了会议时间节省之外,还有酒店管理者在和下属交谈时间节省。控制下属摆困难、多诉苦现象,而请下属主动思索,提出处理问题、处理困难措施。*GM管理实务三服务工作中时间管理1、 时间长短是相正确。 比如:在餐厅,客人点了菜,通常情况下,要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间,作为餐厅服务员,为了不让客人感到时间等得太久,餐厅服务中递上毛巾,送上饮料或热茶,配上几道冷菜后,见机可能和客人聊几句。过一会儿,给客人打招呼,“对
13、不起,请稍等,你点菜立即就能够送上来。”当第一道热菜送上来以后,服务员一定要说:“对不起,让你久等了。”在客人点菜这段时间,主动热情聊几句,不时招呼,餐厅里假如能备几份杂志、报纸,让等候客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视,而得到了一个满足。酒店服务过程中,要很好地利用时间长短上相对论,这在很多服务步骤、服务工作中全部能够用得上,值得酒店管理者认真研究,并对服务人员加强训练。2、 酒店宗意在时间上表现。1)在对客服务中,应注意把节省客人时间放在首位。在对客服务上,应做到“One-stop-service”,即只要是客人提出问题,不管问到什么人,全部要由这个人来帮助客人,直至处理问题为止。1
14、) 应该把“第一时间”用来处理客人事务上。酒店服务工作,应该要让客人感受到酒店全体职员全部把客人利益放在首位,并优先给满足和照料。3、 缩短客人等候时间。在酒店各项服务过程中,会常常出现客人等候现象,这是正常现象。酒店各项服务工作,要尽可能缩短客人等候时间,加强内部职员操作训练,提升服务工作效率,努力做到客人等候时间在能够接纳程度之内。这些需要各岗位服务人员,加强岗位操作训练。*GM管理实务服务工作中时间上要求,必需使每位服务人员全部要确保做到:l 客人进店Check-in应在三分钟之内;l 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内;l 做一间客房清扫应在25分钟之内;l 客人Check-out
15、应在二分钟之内。l 客人在客房内需要提供或更换物品,客房中心要在五分钟之内提供等等。这些全部需要酒店服务人员能为客人提供立即、迅捷服务,尽可能地缩短客人等候时间。要在确保质量标准前提下,对各方面对客服务操作加以严格训练。酒店常常组织对客人服务职员,进行操作训练。酒店总经理工作管理艺术 学习并掌握酒店管理中管理艺术,其目标作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中,能够有效地利用科学管理方法、管理技能、管理技巧,达成酒店管理中最好效果和境界。一 处理各项新工作艺术标准:1) 丢开部分不在总经理工作职责范围工作,把它安排给部分在其职责范围内下属去处理、去处理。2) 委派她人:委派就是用你时间去管理其它
16、人时间和工作一门艺术。总经理要把合适工作、用合适方法,委派给合适人去完成。有效委派包含七个步骤委派系统,它们是:l 选定需要委派大家去做工作;l 选定能胜任工作人员;l 确定委派工作时间、条件和方法;l 制订一个确切委派计划;*GM管理实务l 进行工作任务委派;l 检验下属工作进展情况;l 检验和评价委派工作系统,以求改善。3)首先完成最关键工作这需要酒店总经理常常要重温自己工作目标,确定优先次序。非关键、非关键目标工作就可暂且拖延办理。总经理要充足利用副手、助手、秘书、内勤,发挥她们作用,要使她们明确地知道你在干什么,她们就会帮助你挡驾部分人和事,不让她们打搅你,而且秘书、内勤能够帮助你做些
17、准备工作,方便你回过头来处理拖延下来工作。2) 立即行动酒店总经理天天安排工作日程之前,必需先确定工作优先次序。把部分没有价值工作丢掉不管;把没有重大意义工作延迟去做;把部分处于非优先地位工作委派她人去做;剩下来是总经理必需亲自去做工作。总经理把工作优先次序确定下来,便能够开始安排某项工作具体占用时间,以确保高效率地把工作做好。二 处理多种干扰艺术1. 妥善处理电话干扰1) 全部找总经理电话,全部由总机转到酒店办公室,由办公室秘书统一应接处理。2) 很多找总经理电话,秘书接后记下来后,在总经理办公室桌上留个电话统计。总经理能够在天天一段空余时间,依据秘书电话统计,有准备地给对方回电话。这就争取
18、到接听电话和回复电话主动权。3) 总经理可能已经接到了部分电话,这时要妥善处理。*GM管理实务2. 处理来人干扰1) 建立并养成提前通告、提前预约制度和习惯。2) 对于那些来自酒店外部人中来找总经理闲聊,总要有一定措施控制。能够告诉来访者,我现在有五分钟(或十分钟)时间,这以后,我有个接待任务,或有个会议要参与,请她能给谅解。另一个方法,对于通常关系来访全部有要控制其闲聊,能够采取不让她坐下来措施。3)处理会议中来人打搅。假如是酒店人员干扰,能够请秘书或其它人员通知 来人总经理正在开会,不便打搅。通常不去接待处理。假如是外单位来人找 总经理,能够请秘书先接待安排一下,待会议结束以后,再安排时间
19、处理。三 赞扬和尊重艺术1、 征求、倾听下属意见是尊重下属表现。1)这对丰富完善总经理工作计划,有利于科学化决议、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择、有针对性、相关键地安排。下属管理人员和职员最了解自己管辖范围内事情,所以对于份内工作她们最有讲话权。3) 酒店管理要分层分级作决议,各级管理层在作决议前先听听下属意见,能够使决议更完善。同时这也是对下属工作考评,经过下属对某一问题意见分析,你能够得悉她对这个问题认识分析水平。假如下属意见有偏差,认识了解上有错误,总经理要立即给予纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时,以商议和征求意见口吻,表示了你很尊重她,下属出轻易接收任务,实施任务。2、
20、 赞扬和激励。1) 当下属管理人员或职员在管理服务中取得很好成绩时,总经理要给表彰和奖励。表彰和激励形式是多个多样,有口头表彰、通令嘉奖、张帖照片给予宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理奖励,会使职员感到自己价值和作用,也增强了职员继续做好工作自信心。*GM管理实务2) 总经理要利用“激励”技巧,充足调动下属管理人员和职员工作主动性。当下属因对情况不熟、工作方法不妥而造成工作失误时,总经理不要一味地盲目批评,要帮助她们分析问题,引导她们掌握方法和技巧,激励她们继续干下去,能够增强下属工作自信心,能够不停地提升下属工作能力。3、 信任下属,善于授权。总经理对自己手下应该有一个基础了解,
21、明白她们能力和所担任工作。授权,就是对下属给予信任具体表现。经过让下属更有成效地做更多工作,提升她们工作管理能力,激发她们发明性,能够形成管理工作良性循环。酒店总经理授权,有以下多个方面:(1) 授权运转经理或六大总监处理相关事务。是驻店经理或六大总监工作,总经理不要包办替换。授权还包含工作指导和工作提醒。(2) 总经理要发挥各职能部门作用,不能替换部门经理工作。很多正常各部门管理工作,由职能部门去检验督促处理。(3) 授权办公室主任处理酒店日常行政方面事务。(4) 授权以后,要检验下属工作落实情况,并进行督导。*GM管理实务酒店领导管理体制引言: 酒店服务质量高低,和酒店管理水平相关;而影响
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