提高客运段客运服务质量对策研究样本.doc
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1、 毕业设计(论文)汉字题目: 学 院:远程和继续教育学院专 业: 姓 名: 学 号: 指导老师: 年 月 日北京交通大学毕业设计(论文)承诺书本人申明:本人所提交毕业论文 提升客运段客运服务质量对策研究是本人在指导老师指导下独立研究、写作结果。论文中所引用她人不管以何种方法公布文字、研究结果,均在论文中明确标注;相关老师、同学及其它人员对本论文写作、修订提出过且为本人在论文中采纳意见、提议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本申明法律结果由本人负担。本毕业论文提升客运段客运服务质量对策研究 是本人在读期间所完成学业组成部分,同意学校将本论文部分或全部内容编入相关书籍、数据库保留
2、,并向相关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,许可采取复制、印刷等方法将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者:_(签字)_年_月_日指导老师已阅:_(签字)_年_月_日北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级层次专业姓名题目指导教师评阅意见成绩评定: 指导老师:年 月 日评阅教师意见 评阅老师:年 月 日答辩小组意见答辩小组责任人: 年 月 日北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给: 级 本 科 交通运输 专业学生 设计(论文)题目:提升客运段客运服务质量对策研究一、设计(叙述)内容:铁路旅客运输业要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需
3、要实现设备数量扩充,更关键、更迫切是要实现旅客运输质量,尤其是服务质量提升,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题,更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。本文可从以下多个方面对提升客运服务质量问题加以叙述。(一)绪论本部分叙述和论文相关概念、理论等。提出论文研究意义,不超出3000字。如:服务质量基础理论和铁路客运服务质量理论等。服务就是为了国家,为了集体,为了企业,为了某种事业和她人利益而工作。服务质量是指服务能够满足要求和潜在需求特征和特征总和,是指服务工作能够满足被服务者需求程度。服务质
4、量含有变动性。当用户口味改变或提升以后,本身服务质量应随之改变或提升。铁路客运服务,就是经过客运人员向旅客提供一定劳务活动,即提供安全、快速、舒适服务,满足其在旅行中愿望和旅行生活方面需要。铁路客运服务质量包含设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面要素。(二)概述某站或某段或具体车队、车次基础情况概述。多年来在服务方面即使采取了部分措施,突出友好专题,侧重于人性化服务,推出一系列便民服务方法,愈加好地适应友好客运新要求。但现在还有部分问题。(三)分析现实状况优缺点客运服务设计质量存在问题有:季节性客运和峰谷客运难题,客运站设施设计不够合理。客运服务技术质量存在问题有:客运基础设施投入不足
5、,和高效快捷旅行要求存在差距,乘车环境有待改善。客运服务行为质量存在问题有:思想观念滞后,服务意识淡薄等。(四)针对现实状况,指出提升某站段客运服务质量方法。(五)论文整体总结或结论。二、基础要求:1论文中所用数据、佐证资料应是真实、近期。2论文写作不能剽窃,能够借鉴她人见解。3论文中资料利用要符合论文专题要求,说明自己见解。4论文论点、论据、论证要通顺,含有一定逻辑性。三、关键研究问题:铁路旅客运输“产品”,就是旅客“位移”。这种运输和服务和旅客对旅行和服务消费是同时进行。可见,铁路旅客运输及服务正是这种能够发明特殊使用价值劳动。铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高设计、技术、行为
6、质量,使旅客形成很好感觉质量。本文可从加强铁路客运服务文化建设,提升配套服务和硬件设施,建立完善铁路客运服务质量管理体系,重视铁路旅客服务质量监督检验等方面加以研究。四、关键技术指标:1论文题目通常不超出25个字,要简练正确,可分二行书写;2开题汇报 由学生认真书写,经指导老师签字后开题汇报有效;3摘 要 汉字摘要字数应在400字左右,包含论文题目、论文搞要、关键词(3至5个),英文摘要和汉字摘要内容要相对应;4目 录 按三级标题编写,要求层次清楚,且要和正文标题一致,关键包含摘要、正文关键层次标题、参考文件、附录等;5 正 文 论文正文包含绪论(或序言、概述等)、论文主体、结论。工科论文要求
7、符合科技论文格式,正文文字应在1字以上;6参考文件 必需是学生本人真正阅读过,以近五年发表杂志类文件为主,(2/3)图书类文件不能过多,(1/3)且要和论文工作直接相关。7附 录 含外文复印件及外文译文、相关图纸、计算机源程序,假如安排有毕业实习,需提供毕业实习汇报等。五、其它要说明问题页面设置为:页边距:上:2cm,下:2cm;左:3cm;右:2cm,纸张:A4;文档网格:指定行和字符网格;每行38字,每页30行,字间距设置为标准,段落为单倍行距,段前段后为0行,论文最终左装订。对字体和字号要求以下:题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字;正文第一层次(章)题序和标题用小二号黑体字,题序和
8、标题之间空两字,不加标点,下同;正文第二层次(节)题序和标题用小三号黑体字;正文第三层次(条)题序和标题用四号黑体字;正文第四层次(款)题序和标题用宋体小四号加粗;正文第五层次(项)以下标题和题序和第四层次同。其它汉字均为宋体小四号,非汉字均为Times New Roman 体。下达任务日期:2月2日要求完成日期:4月10日答辩日期: 月 日指导老师: 纪淑景开 题 报 告题 目:汇报人: 年 月 日一、文件综述铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业,要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量扩充,更关键、更迫切是要实现旅客运输质量,尤其是服务质量提升。这
9、已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题,更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强,大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求,这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强,铁路承接短途和长途能力受到很到挑战,客源日益降低,形成上述局面原因,我认为有以下几点:第一,从整体上看,伴随高速公里网络不停完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性提升及大家生活水平和生活质量不停改善,短途旅客会选择比价便捷公里运输市场,这就给铁路运输客源产生
10、了一定冲击。第二,对于长途旅行来说,因为航空服务质量和飞行速度比较快,使乘客能够在享受高服务质量同时缩短旅行时间,而传统铁路运输,因为列车乘坐人员比较多、各位乘客素质存在差异而且能够随意携带多种吃东西和大件行李,这就造成原来比较狭小空间被大件行李和无座位乘客所吞噬,而且因为能够携带多种吃水果,造成列车气味比较怪异,而且因为列车员人数比较少,就会造成有些垃圾不能立即处理,只能在大站到来之时处理,为乘客旅行留下不好影响。而且传统T字头列车(特快列车)运行最高速度也就是160左右,这就造成旅客旅行时间大大增加。第三,从主观上来说,铁路服务质量不能让人恭维,很多制度还没有和市场接轨,造成列车员服务意识
11、不强。总而言之,为了提升铁路在运输行业中竞争力量,发挥自己在服务行业中优势,就必需把客运服务质量提上去,这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。二、选题目标和意义三、研究方案: 四、进度计划:第 1 2 周:完成开题汇报;第 3 4 周:完成主体资料搜集工作,交论文提要;第 5 8 周:完成主体资料搜集工作和主体资料深加工工作,并完成论文初稿;第 9 13 周:继续搜集补充资料和更新资料,并修改初稿,完成第二稿,以后继续修改二稿,完成全部后续工作,规范文章遣词造句,规范文章格式,规范参考文件等,完成三稿,即正式稿。五、指导老师意见:指导老师: 年 月 日中 期 报 告题目:汇报人:一、总体设计二
12、、框架(框图)三、进展情况四、指导老师意见结 题 验 收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导老师: 年 月 日中 文 摘 要铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业,要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量扩充,更关键、更迫切是要实现旅客运输质量,尤其是服务质量提升。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题,更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强,大家对外出旅行舒适性和便捷性提出
13、了越来越高要求,这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强,铁路承接短途和长途能力受到很到挑战,客源日益降低,为了提升铁路在运输行业中竞争力量,发挥自己在服务行业中优势,就必需把客运服务质量提上去,这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。关键字:客运,服务人员,旅客ABSTRACTRailway passenger transport industry as an important service industry in national economy, to be in the current increasingly competitive market occupies a p
14、lace in the carriage of passengers and can hold their own, not only need to implement quantity expansion, more important, more urgent is to realize the quality of passenger transport, especially the improvement of service quality. This has not only the railway passenger transport enterprise survival
15、 and development of strategic issues, especially in the current railway passenger transport enterprise management situation is not optimistic, passenger transport and increasingly competitive market conditions to improve the railwaypassenger transport enterprise social efficiency and the important w
16、ay to increase market share.With the continuous development of our countrys economy and civil aviation, km network of poor and people of the concept of time strengthen continuously, comfort and convenience of travel put forward higher request, this makes the traditional railway transportation, civil
17、 aviation and km competition continuously strengthen transportation, railroad carries on short and long distance is to challenge the ability of customers increasingly reduce, in order to improve the railway transportation industry in the competitive power, give play to its advantages in the service
18、industry, we must bring up passenger service quality, such ability can have more customers and higher passenger satisfaction.Key words: passenger transport, service personnel and travelers目录中 文 摘 要XABSTRACTXI提升铁路列车客运服务人员1运输服务质量研究1第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵21.1列车客运服务人员运输服务设计质量21.2列车客运服务人员运输服务技术质量31.3列
19、车客运服务人员运输服务行为质量31.4列车客运服务人员运输服务感觉质量3第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在困难和问题42.1列车客运服务人员运输服务质量难以正确有效控制42.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距52.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全52.2.2客运服务人员运输服务意识不强52.2.3客运服务人员运输服务质量不高6第三章 有效提升铁路列车客运服务人员运输服务质量部分提议73.1塑造服务品牌,树立人性化客运服务理念83.1.1树立 “用户至上” 理念。83.1.2树立 “用户价值最大化” 理念93.2创新服务理念,构建特色铁路旅客运输服务体系103.2.1客运
20、服务人员运输服务方法要多元化103.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化113.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化113.2.4客运服务人员应急运输服务人性化123.2.5客运人员必需提升本身服务技能123.2.6客运人员必需学会处理和旅客关系。123.2.7客运人员必需提升本身素质。133.3提升职员素质,重视铁路旅客运输服务质量监督检验143.3.1改善职员素质结构143.3.2提升职员业务能力143.3.4完善服务质量考评163.3.5加大激励手段17总结18【参考文件】19致谢21 提升客运段客运服务质量对策研究铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业,要想在现在竞争日益猛烈旅客运
21、输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量扩充,更关键、更迫切是要实现旅客运输质量,尤其是服务质量提升。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题,更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强,大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求,这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强,铁路承接短途和长途能力受到很到挑战,客源日益降低,形成上述局面原因,我认为有以下几点:第一,从整体上看,伴随高速公里网络不停完善和高速大巴
22、乘坐舒适性和便捷性提升及大家生活水平和生活质量不停改善,短途旅客会选择比价便捷公里运输市场,这就给铁路运输客源产生了一定冲击。第二,对于长途旅行来说,因为航空服务质量和飞行速度比较快,使乘客能够在享受高服务质量同时缩短旅行时间,而传统铁路运输,因为列车乘坐人员比较多、各位乘客素质存在差异而且能够随意携带多种吃东西和大件行李,这就造成原来比较狭小空间被大件行李和无座位乘客所吞噬,而且因为能够携带多种吃水果,造成列车气味比较怪异,而且因为列车员人数比较少,就会造成有些垃圾不能立即处理,只能在大站到来之时处理,为乘客旅行留下不好影响。而且传统T字头列车(特快列车)运行最高速度也就是160左右,这就造
23、成旅客旅行时间大大增加。第三,从主观上来说,铁路服务质量不能让人恭维,很多制度还没有和市场接轨,造成列车员服务意识不强。总而言之,为了提升铁路在运输行业中竞争力量,发挥自己在服务行业中优势,就必需把客运服务质量提上去,这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵现在,中国外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认定义。通常认为: 旅客运输服务质量是指客运服务对要求程序和要求满足程度,或指旅客所付出货币、时间和取得利益统一程度。这些定义全部比较抽象,难以用来控制和确保客运服务质量。所以,有必需研究其确切涵义。旅客运输服务质量包含设计质量、技术质量、行为质量和
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