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前厅部培训资料〈一〉
第一部分：酒店概述
一、 培训目标：
经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新开端，使我们对酒店全方面性实质知识和工作技能有新了解，而且经过培训能使我们独立完成各个岗位工作。
二、酒店定义：
酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。中国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。
酒店是指以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮向旅客提供服务场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。
三、 现代化酒店必需含有基础备件：
（1）它是一座设备完美、众所周知且经政府核准建筑。
（2）它必需给旅客提供住宿、餐饮。
（3）它要有为旅客提供娱乐设施。
（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上理想服务。
（5）它是营利，要实现合理利润。
（6）它是以满足社会需要为前提。

四、 酒店等级和类别：
（一）酒店等级：
1、一星级：设备简单，含有偏偏两个最基础功效，提供最基础功效，提供最基础服务、能满足旅客最基础、最简单旅行需要、符合经济能力较低客人需要、属经济等级酒店。
2、二星级：设备通常，除含有客房和餐厅等基础设施外，还有小卖部队、邮电、剪发等简单综合服务设施，服务质量很好、关键是满足中、低级次消费水平客人需要、属般水平酒店。
3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等多种综合性服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人需要、属中等水平豪华酒店。
4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，关键满足经济地位较高上层旅游者和商务施行者需求。
5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也愈加完善，提供优良服务、尽可能满足旅游多种需求，这类酒店环境优 、餐食精美，往往是多种社交活动中心，收费昂贵，关键是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人需求。
（二）酒店类别：（现在按房间数量区分）
1、按接待对象进行分类：
A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店
D 会议性酒店、E 观光性酒店
2、按酒店规模进行分类：
A 小型酒店：客房在300间以下
B 中型酒店：客房在300－600间之间
C 大型酒店：客房在600间以上

第二部分：酒店服务意识
一、 酒店服务产品：
酒店向客人提供最关键产品就是服务；它包含以下三方面：
（一）酒店服务包含服务员日常工作。
1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作全部做得很出色。
3、R－Ready(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为来宾服务。
4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。
5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意。
6、C—Creating（发明）：是指每一位服务员应该想方设法，精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。
7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理、估计来宾要求立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关注自己。
（二）酒店服务产品包含针对客人需要而设计不一样形式、方法服务程序：、
1、静态服务：指酒店内全部提供客人使用消费物品、设施；
2、有声服务：指酒店客房闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中乐曲等。
3、无言服务：指飞机、火车、汽车时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内多种指示广告牌、灯饰等。
4、即时服务：指伴随社会生活节奏加紧，服务节奏也应加紧。
5、缓冲服务：指在即时服务做不到情况，要想部分缓解方法。
6、增兴服务：指为了增加在酒店内一些场所消费乐趣而提供服务。
7、赔偿服务：指因为酒店方面过失造成客人损失或不快，要想尽措施给补救。
8、针对服务：指针对某部分类型客人而提供服务内容。
9、预警服务：指估计将会或等一下会发生不好现象，立即阻止客人服务。
10、诱导服务：指对于拿不定主意客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方法。
（三）酒店向客人提供服务产品有服务设施及很多服务项目。包含食、住、行、游购、康乐、商务等多个设施及洗衣、代邮、问询、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。
二、 酒店服务产品特点：
1. 综合性：指服务设施、服务项目标综合，有形设施和无形服务产品结合。
2. 直接性：指酒店服务生产和消费是同时进行、面对面进行；即当面服务、当面消费。
3. 不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。
4. 产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致，依据不一样服务产品。
三、 酒店优质服务：
优质服务=规范服务+超常服务，包含以下几点方面：
1、良好礼仪、礼貌2、优良服务态度3、丰富服务知识
4、娴熟服务技能 5、快捷服务效率 6、齐全服务项目
7、灵活服务方法 8、科学服务程序 9、完善服务设施
10、可靠安全保障 11、优雅服务环境 12、优质食品供给

第三部分：酒店职业道德和礼节礼貌

一、 道德、社会公德、职业道德定义：
1、 道德是指大家在共同生活中思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人道理和规矩。
2、 社会公德是指大家为了维护公共生活秩序、调整大家之间关系而形成公共生活准则和行为准则。
3、 职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中必需遵照行为规范和行为准则。
二、 职业道德包含以下三个方面内容：
（一）敬重本职员作；（二）热爱本职员作；（三）勤于本职员作。
三、 酒店职业道德规范：
（一） 敬业乐业。
（二） 树立“来宾至上”服务观念。
1. 主动；2、热情；3、耐心；4、周到。
（三） 认真钻研技术。
（四） 公私分明。
（五） 树立主人翁责任感。
（六） 树立文明礼貌职业风尚。
1、 有端庄、文雅仪表；
2、 使用文明礼貌、正确生动]、简练亲切服务语言；
3、 尊老爱幼、关心照料残疾人和年迈体弱客人；
4、 严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；
5、 在接待中讲究礼节礼貌。
四、 在服务工作中常见以下几点礼节：
1、 问候礼：问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节，问候礼节在日常使用中又分以下多个不一样问候：
（1） 首次见面问候，客人刚刚入住酒店时问候。
（2） 时间性问候。客人住店后，在店内和客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。
（3） 对不一样类型客人问候。入住酒店客人类型很多，服务人员要依据不一样类型客人进行问候。
（4） 节日性问候。节日性问候礼通常是在节日前或节以后问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”等。
（5） 其它问候：客人身体欠安时，服务员不仅要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。
2、 称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。通常有两种：
（1） 通常习惯称呼。在国际交往中，不管是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，通常对男子称“先生”，对女子称“女士”。
（2） 按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。
3、 应答礼时指客人交谈时礼节。
（1）解答客人问题时必需起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
（2）服务员在为来宾处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语，如：“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。
4、 迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时礼节。
（1）来宾来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店实施54321迎宾标准）
（2）对关键外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送（关键表现在星级酒店）。
5、 操作礼：操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。
（1）服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房平静环境。
（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。
五、礼节礼貌规范具体要求
（一）、仪表：仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现。良好有仪表能够表现酒店气氛、档次、规格，职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
a) 注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。
b) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时间面带倦容。
c) 女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
d) 每日上班前要检验自己仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到地方，不要当着客人面或在公共场所整理。
（二）、表情：表情是人面部动态所流露情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。
4、 沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。
（三）、仪态：仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活生活中和工作中举止，具体要求以下：
1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。
2、 坐态就是坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势：
1. 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；
4. 趴在工作台上。
3、 行态就是行走应轻而稳、注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。应工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）尽可能靠右行，不走中间。
（2）和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。
（3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门先上或先下。
（4）和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。
（5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。
（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4、 手姿是最含有表现力一个“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
5、 点头和鞠躬。
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，眼光要看着客人面部，当客人离去时，身体时微微前倾，敬语道别。
（四）、举止
1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。
2、 在来宾面前应严禁多种不文明举动。
3、 服务员在工作时应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、 尊重客人对房间使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门良好习惯。
5、 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，不管你在干什么，全部应临时停下来招呼客人。
6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
7、 严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。
8、 来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
10、 客人并不熟悉酒店分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，却不可把客人要求，不能够“事不关己”高高挂起。
11、 客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即告之客人。
12、 不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
13、 为客人点香烟，一根火柴只限一人，第二人时，另划一根，如为打火机，重打一次。
（五）、基础礼貌用语
1、 称呼语：先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。
4、 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。
5、 离别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
7、 致谢语：谢谢、很感谢。
8、 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
9、 咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？还有什么能够帮您吗？您喜爱（需要、能够……）？请您……好吗？
10、 基础礼貌用语录10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、 常见礼貌用语录11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
（六）对来宾服务用语要求
1、 碰到来宾要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人谈话）。
2、 和客人对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。
3、 对客人话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打段客人谈话。
4、 对客人问询应圆满答富，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。
5、 说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表现愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦”，“你没看见，我忙着吗？”
6、 在和客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时立即结束谈话，招呼客人。
7、 和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。
8、 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。
9、 在标准性、较敏感问题上态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。
a) 问询式：如：“请问……？”
b) 请求式：如：“请您帮助我们……“（请讲明情况后请客人帮助）
c) 商议式：如：“……您看这么好不好？”
d) 解释式：如：“这种情况，酒店要求是这么……”
10、 打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”
11、 若遇某种问题和用户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可和用户争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
（1） 三人以上对话，要用相互全部懂语言；
（2） 不得模拟她人语言、声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗；
（4） 不高声呼叫另一个人；
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过分玩笑；
（7） 不准粗言恶语，使用藐视和污辱性语言；
（8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。
（9） 不讲有损酒店形象语言。
另：（1）注意。先主后宾、后其它。分主次前后、先女后男。
（2）不可随意探询客人年纪、职业、家庭，尤其是女
客人。对客人物品不可流出羡慕。
（3）不轻易接收客人礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。
（4）客人经过时，点头示意，走时说欢迎、感谢光临。
安全话题：酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人家乡；
不安全话题：宗教、政治、性别、私事、年纪、薪水、衣着。

第四部分：酒店电话接听服务
一、电话接听关键性
一个电话信息，可能是一个宴会，一个旅游团或是一个大型商务会议预订。假如不立即接听或有所耽搁，就可能给酒店造成巨大经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量暗访；当地政府首脑造访好友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。由此可见电话接听关键性，所以，不管是哪个岗位，在电话接听服务中，全部应立即、正确，重视语言技巧。
二、 酒店电话接听服务基础程序
1、 接听电话程序：
（1） 电话铃响，立即用左手去接听，通常电话铃响不超出3次，应拿起电话；
（2） 致以简单问候。外线：您好！XXX酒店，有什么能够帮您？内线：您好！总台，有什么能够帮您？
（3） 认真倾听对方电话事出，如需委呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要示1、2、3……逐条记下，并复述或回复对方；
（4） 记下或问清通知或留言事出、时间、地点和姓名，并简单复述；
（5） 对对方打来电话表示感谢。如：感谢您预定；
（6） 向对方讲道别语。如：还有什么能够帮您吗？再见；
（7） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、 从酒店打出电话程序：
（1） 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；
（2） 向对方拔出电话后，致以简单问候；
（3） 作自我介绍。
（4） 使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人；
（5） 确定对方是要找人致以简单问候；
（6） 按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容；
（7） 确定对方是否明白或是否统计清楚；
（8） 致谢语，再见语；
（9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、 酒店电话接听服务注意事项
1、 正确使用称呼；
（1） 按职务称呼；（2）按年纪称呼；（3）按身份称呼。
2、 正确使用敬语；
3、 对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字（词）清楚；
4、 不要对客人讲俗语和不易了解酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；
5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，使对方反感；
6、 接听或打电话时，不管对方是熟人还是陌生人，尽可能少开玩笑或使用幽默语言；
7、 在接听电话中尽可能不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；
8、 对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拔错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线再拔。
9、 接听电话要注意礼貌。
因为本酒店本身是为客人服务，我们服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人怎样说话，而只能强调我们自己怎样服务，所以在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下多种不礼貌现象：
（1） 无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是不会给您转接”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2） 傲慢。接电话盛气凌人，似乎她人欠了她什么似。比如：“她正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话态度是最轻易激怒对方，而且极难使对方在短时间内消除心中不愉快。
（3） 有气无力，不负责任。接电话人在接电话中无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，常常给对方造成疲惫感觉。比如：“我也不知道她在不在”、“她刚才还在，现在不在”，问：“到哪”，答：“不清楚”，问：“等一会再打来吧”，答：“随便”。
（4） 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，如同机关枪扫射，不注意控制自己感情和嗓音，使对方感到接电话人在发怒、在训人，造成误会，产生不良后果；
（5） 独断专横。不注意用心听对方讲话内容，不停地随意打断她人叙述，不注意正确是否，一切由自己说了算，对方话未说完，自己就挂线了；
（6） 优柔专横、拖泥带水。接听电话时，回复对方问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“噢，如像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”；
（7） 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”、“下班了，明天再打来”、“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到多个打错电话后，更轻易出口伤人，但下一个电话可能恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
四、 酒店电话接听服务技巧
（一）、打电话基础准备工作
1、 确定对方电话及接话人姓名；
2、 在可能情况下，选择合适通话时间（这么能够提升通话效果）；
3、 通话前准备笔和纸；
4、 做好备忘录，备忘录应简单明了，统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；
（二）、电话服务基础应对
1、 电话铃响了，立即去接听，假如电话超出4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了”；
2、 要使用合适问候语；
3、 说话声音要清楚、温和、语气适中；
4、 假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您时间了”；
5、 假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。
（三）、电话接听服务基础技巧
1、 转接客人或上级电话。
（1） 在接收对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要反复需转达电话内容；
（2） 假如对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方电话内容简练、明了地转述，以免造成不良影响；
（3） 在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒；
（4） 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；
（5） 接到客人预订电话时，不管是订宴会、订住房还是会议，全部应具体地统计好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店相关情况，然后立即向主管领导汇报。
2、 客人或上司在开会时电话接听。
（1） 当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录要求做好统计；
（2） 假如对方执意要和客人（上级）通话时，应先将对方基础资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随立即对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接收吩咐。
3、 受话人正在会客时电话接听。
（1） 受话人正在和来访客人见面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来”；
（2） 如遇紧急或关键电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告；
（3） 假如受话人参与关键会见难以确定可否转达电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉语气要婉转。
4、 上级或同事外出后电话接听。
（1） 说明上级或同事大致去向，如：“出差外地，到某处参与会议，出国考察等。”
（2） 说明大致返回时间；
（3） 问询对方可否需其它人代听电话，假如不行话可留下电话号码和姓名；
（4） 如在办公室接听到找上级电话，而上级又不在场，避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应签复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。
5、 受话人正在出席宴会时电话接听。
（1） 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话关键内容摘录；
（2） 打电话和宴会厅服务员联络；
（3） 宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方法：
A、 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；
B、 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；
C、 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张便条上，在合适情况下，递交受话人。

第五部分：用户意识
一、 何谓酒店客人
通常光顾酒店或购置酒店商品人全部是酒店客人，酒店客人是多个多样，有中国客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。
（一） 消费性客人：通常购置酒店商品或服务人全部是消费性客人，大致可分为以下几类：
1、 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房客人；
2、 食客：在酒店餐厅用餐进行消费客人；
3、 其它客人：在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其它场所进行消费客人；
（二） 非消费性客人：通常进入酒店但没有在酒店消费客人，大致可分为以下几类：
1、 访客：到酒店造访亲友、联络业务客人；
2、 参观客：到酒店参观、考察、游览客人；
3、 其它客人：除上述原因外光顾酒店客人；
4、 不管是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店客人。对消费性客人当然要服务好，对非消费性客人，我们也一样要服务好。即使，她们没在酒店消费，但她们全部是酒店形象宣传员，也是酒店潜在客人，只要我们服务好，她们本身不仅会变成客人，而且还会带来其它客人。
二、 客人认识
1、 客只是酒店“衣食父母”，是她支付了酒店赖以生存经费、酒店经营开支、职员工资和酒店利润；
2、 客人是酒店服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上基础，我们工作才有了意义，所以，客人光临酒店不是对我们打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉；
3、 客人是来酒店寻求服务人，她们合理愿望就是我们必需努力给予满足要求；
4、 客人要求总是很多，我们责任就是在互利标准下给每一位客人提供快速有效服务，满足她们要示；
5、 客人是付款购置酒店服务人。客人愿为所得服务付出公平费用。良好服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并数次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受欺诈；
6、 客人是有血有肉有感情人，她们自己喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，能够说在这个世界上没有任何两个是完全一样，我们应真诚去体谅客人，了解客人，绝不能把客人了解为登记册上一个符号，或营业报表上一个冰凉数字而对之冷漠、厌烦；
7、 绝大多数客人是通情达理，蓄意胡搅蛮缠客人毕竟是少数。
三、 对用户尊重两个见解
1、 用户是“皇帝”见解。2、“用户总是正确”见解。
四、 用户通常要求、
1、 生理上需求：生理需求是用户最基础需求，她们在生理上需要身体舒适，她们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并深入寻求安逸、省力、松弛和宁静。
2、 心理上需求：心理上抚慰，期望处于一个亲切稳定环境中；
3、 社交需求：她们有社交需求，也有奉献和给需要，她们需要结交好友，受到招待和招待她人；
4、 归属需求：指是用户指把自己归属于某一群体趋向，该群体含有一些共同特征；
5、 受到尊重需求：用户全部有满足自尊心、虚荣心需要。她们含有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很一般人，但却期望她人将她作为一个不一样于她从而受到重视、欢迎、职员态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到；
6、 求知需求：用户往往要寻求新鲜经历，要丰富自己地理知识、历史知识、艺术知识和要丰富自己阅历，往往对服务员所懂知识有一定要求；
7、 求美需求：用户有一个向往美、友好、优雅倾向；
8、 回归自然需求：很多用户为逃避大城市繁闹环境、社会约束、繁琐家庭生活在和忙忙碌碌日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要多种新鲜活动，自由自在地结交好友。
五、 用户通常动机
1、 观光旅游型。特点：以游览观光为关键目标，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感爱好，最大要求就是住好、吃好、玩好、交通方便；
2、 疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，通常有某种慢性病，住店时间长，喜爱平静，活动有规律，对药品和优美僻静自然风光感受爱好；
3、 公务旅游型。特点：这类客人有公务在身，常早出晚归，有住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用资料、协议放于案头，或多种样品，通常全部有接待单位或联络人，来访客人较多，常常使用本市或长途电话；
4、 科技旅游型。特点：一些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术汇报；
5、 蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最满意服务员亲切笑容和热情称“X先生”、“X太太”。
6、 探亲旅游型。特点：这类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡一切人和事全部感爱好，喜爱购置土特产品，尤其是中医药品，对乡亲有浓厚乡土友谊；
7、 会议旅游型。特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时间抓得紧，相互探访多，爱买小家电或部分优异生活用具。
六、 用户个性
1、 一般型。这类客人是我们最常接待对象，她们知道礼节礼貌，有些人情味，可按通常接待方法接待；
2、 自大型。这类客人以男性居多，总认为自己是最了不起，事事皆以自己为难。
3、 寡言型。这类客人以学者中年男性居民多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能咨询其意见，表示对她们尊重；
4、 急性型。这类用户讲究效率，但生活马虎，通常以青年学生为主，若为她们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引发她们投诉或冒火，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后再解释；
5、 社交型。这类客人以男性员工居多，平时因为和人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，所以喜和人攀谈；
6、 固执型。这类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错仍坚持不放，所以，千万不要干涉其行为或言语，也不要和她们发生争论，因为争论是没有结果，反而影响了服务效果；
7、 温柔型。这类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，轻易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观环境；
8、 罗嗦型。以中年居多，而且把要吩咐或要代办事项反复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免和之长谈，不然就会没完没了，影响正常工作；
9、 健忘型。以老年人居多，你所对她叙述事项很快会忘记，必需时常提醒她，而且当她行走或外出时多提醒她们注意准备物品。
10、 阔绰型：她们对食、住要求高。服务员应向其推销高级客房和饮食满足其需要，服务时，她们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱她人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。
七：用户忌讳
（一）社会交往中忌讳
1、 不尊重用户2、事事斤斤计较3、对用户评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用合适称呼6、因用户对物品不了解而错误使用，引发服务员嘲笑7、服务员在来宾面前相互耳语8、和用户过分熟识，言行没有分寸。
（二） 花卉、数字等忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人一个花卉；意大利人一样忌菊花；对于数字，港澳同胞全部喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好，“14”被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4和“死”谐音，9和“苦”谐音。在欧美地域则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五是耶稣受难日，故忌之。
（三） 外国人忌讳
1、 美国人。美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竟争力。忌13。
2、 日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋：忌名片放于裤后兜：忌三人并排合影，中间人有受制于人之意：忌不请自进，不请自坐。
3、 英国人。英国人饮食没有多少忌讳，但重视绅士风度。
4、 信仰伊斯兰教人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为她们上厕所才用左手。
七、 妥善处理用户投诉
（一） 用户投诉心理分析
a) 求发泄心理。2、求尊重心理。3、求赔偿心理。
ii. 处理投诉通常关键点
1、 接到投诉，保持镇静。
2、 重视并认真倾听客人投诉，了解整个事件过程，同时向相关人员了解事情细节，分析产生投诉原因。
3、 虚心听取客人意见。假如她投诉是正确，应立即道歉，并采取方法，妥善处理。
4、 如一时处理不了，应留下客人姓名、联络电话，持事情处理后给客人一个回音。
5、 相信客人投诉是对酒店抱期望才提出，要以主动态度对待之，使其转化为对服务工作有力促进。
6、 在处理整个投诉过程中全部应保持礼貌、友善和谅解态度，事后采取有力方法预防类似问题再发生。
第六部分： 前厅部概述
前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店关键部门，下设职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间预订、查询、留言、行李服务、离店结帐等各项服务。前厅服务好坏会给客人留下深刻印象。
一、 前厅部任务
1、 销售客房
推销客房是前厅部首要任务。现在，中国酒店业务客房赢利约占整个酒店利润总额50%左右，餐饮所占百分比为40%。由此可见客房收入是酒店经济收入关键起源，客房销售直接影响酒店经济效益。
2、 提供相关服务
前厅部担负着直接为来宾服务工作，如在