餐饮业火锅店员工培训基础手册.doc

员工培训手册

宁夏多购电子商务征询有限公司

目录
一、公司文化与发展史 1
（一）公司概况 1
（二）公司文化 1
二、服务礼仪 3
（一）礼仪基本原则 3
（二）礼仪规范内容 4
（二）操作礼节 7
（三）微笑训练 7
三、服务意识 11
四、服务心理及团队意识 12
五、服务语言 13
六、操作技能 15
（一）托盘 15
（二）摆台原则 17
（三）撤换空盘与上菜划单 18
（四）斟茶、示洒、斟酒 18
（五）点菜 20
（六）点烟及撤换烟灰缸 22
（七）上锅底、上菜 22
（八）结帐 24
（九）液化气灶操作规范 25
七、服务技巧与细节 26
（一）什么是待客服务 27
（二）集体团结才干更好体现出咱们服务 27
（三）尊重客人，以顾客为中心 30
（四）“三轻、四勤、五不取” 33
八、流程 34
（一）领位流程 34
（二）传菜流程 37
（三）保安流程 38
（四）酒水员流程 39
（五）收银流程 40
九、菜单、酒水、茶知识 40
（一）练习填单 40
（二）背菜谱（份量、数量） 41
（三）楼面注意事项 74
（四）解决顾客投诉 77

一、公司文化与发展史
（一）公司概况
（二）公司文化
（二）礼仪规范内容
1.仪容
仪容塑造：不断提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同步形成积极向上世界观，使自己永远保持健康身心，乐观情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲面容，清新整洁容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
（2）男员工头发后但是衣领，鬓角不遮耳朵且干净整洁，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海但是眉，不留怪异发型，不染彩发。
（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目发夹或束发带。不容许抹擦气味浓郁香水。
2.仪表
仪表是一种人外表或外在形象。仪表不但仅是个人兴趣问题，并且是一种人审美情趣、精神状态、文明限度、文化修养综合体现。
构成仪表重要因素：
（1）天然因素：指人体自然资质，涉及五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说长相，它重要是由遗传因素决定
（2）外饰因素：指通过人工办法装饰自己后所形成一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。因此咱们工装必要整洁、统一、规范
（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下活动，它涉及人姿态、表情、举止与谈吐等
（4）上班时须穿着统一规定制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整洁、纽扣齐全，口袋内不装过多工具,不装与工作无关东西。
（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
3.仪态
（1）站姿：体现挺拔,昂首挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务最佳状态。
（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不适当过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿
体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿迈进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
（4）行走路线：在餐厅内，服务人员普通靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，积极点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表达歉意:“对不起打扰一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
（6）手势可以分为四大类：
1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、详细化手势。
2）形象手势：用来给详细东西一种比量。
3）象征手势：为了某种抽象事物表达更清晰。
4）批示手势：重要用手对详细方位、高低、尺寸、加以批示。
A.直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向批示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清晰时方可放下手臂.
B.横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同步脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C.曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D.斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人肩.
服务人员在工作场合经常处在动态中，注意养成得体大方动作习惯，也为工作所必须。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
（二）操作礼节
（三）微笑训练
1.微笑
笑是人们对于客观社会生活现象一种主观情绪反映，而微笑是笑中最能体现出人乐观向上、高兴热情情绪一种特殊语言。服务工作中微笑，应当发自内心热爱，情感真实流露，略带笑容，不明显，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人本质美、自然美。
（1）微笑是自信象征
（2）微笑是礼宾修养充分体现
（3）微笑是和睦相处反映，微笑是实现人际交往通行证
（4）微笑是心理健康标志
（5）微笑是商业职业道德规定
2.领位
（1）电话服务礼仪
1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您联系方式 /好，您餐位我已帮您订好，咱们最晚给您保存到6:30，如果您有变动，请及时与咱们联系，否则咱们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再会 /您能早一点来吗？由于咱们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住。感谢您理解 /您以便让您朋友先来1位吗？我把她带上去，沏壶茶，拿些报纸，让她稍等您一会，您看以便吗？
2）业务知识
欢迎光临XXX /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来坐，由于吃火锅自身就很热，您人也较多，并且锅底不易烧开，您会吃供不上，分两张桌子拼在一起坐，以便您就餐，同步会坐舒服些。
A.并台：
我建议咱们还是坐一张圆台，由于吃火锅，人多热闹氛围好，并且以便交流，人们团团圆圆坐一桌好吗？并且咱们此前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，咱们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会立即告知您 /咱们座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
B.遗物：
好，我立即帮您查一下，请留下您联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好，我立即帮您查，再会 /您好，我是××店，您东西我已经帮您找到了，您什么时间以便过来取一下？ /真抱歉，咱们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您朋友拿错了？您放心，我已经留了您电话了，如果咱们日后找到，我会及时跟您联系。
3.引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员积极开门迎接，微笑并致以“欢迎光临XXX”问侯。然后询问客人与否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排适当座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同步伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不适当过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同步用眼睛余光观测客人动态。同步与客人保持联系,如简介一下餐厅菜肴,客人与否第一次来及咱们特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并积极为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同步把值台服务员简介给客人.并向客人说”但愿您吃得满意,”或”但愿您在这里高兴.”然后及时返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人人数和厅房号或桌位号等状况.
4.领位原则及均衡工作量
（1）保安
1）指挥车辆手势
2）服务语言
A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”
C.提示客人先生（女士用您）“不要把您包留在车里，以防小偷”。
D.如客人拎取大包，积极上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
E.客人拜别时，积极说：“谢谢光临XXX，慢走，再会。”
F.“先生，您车上有一道新划痕，您看到了吗”？
（2）卫生间保洁
1）引导客人语言
您好，这边请/小心地滑/
协助服务手势
卫生原则及规定
餐前：
A.及时领取卫生间内所需物品，不得浮现断档(纸、洗手液)
B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C.金属部件清洁完好保持原有光泽
D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E.地面、洗手台无水渍、无碎纸
F.烟缸放置合理、保持清洁
G.无异味、保持清香
H.门锁、冲水阀、排电扇清洁、使用正常
I.镜面铮亮、无水迹、无印花
J.专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K.压水车内外清洁、无污水
L.犄角旮旯不容许放置杂物及私人物品
M.在规定期间内，做完卫生清洁
餐中：
A.及时续纸、洗手液
B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D.随时清洗洗手池，保证无污物
E.随时拖干净便池外水迹
F.保证地面干净无纸屑
G.及时清理，保证无异味
H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应恰当剪短
I.见客应积极问好，在不忙状况下，应积极为客人打开水龙头，并调节好
水流速度
J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简朴简介
K.积极向客人说再会，并为其拉门
L.勤换烟缸，烟头不超过两个
M.迅速清理客人呕吐物
收尾：
A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B.擦干净洗手台及地面
C.将拖布洗干净置于通风处
D.切断烘干器电源，关闭某些灯光
三、服务意识
1．点菜时，注意观测客人目光停留在菜单哪一某些，服务员要灵活为客人简介这一某些菜品，也就是简介要随着客人目光移动而变化、转换。
2．当客人走到餐台前，应积极拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3．当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时协助续水。
4．随时注意客人酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，积极询问与否要添加，跟进推销。
5．及时撤换空盘，并积极把菜架下层食品移到上层，上层移至桌面，以以便客人食用。
6．看到客人目光离开餐台，到处寻望时，积极上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获服务需求。
7．若客人点小料，应积极先向其简介咱们特色是“不蘸小料涮肥羊”由于咱们锅底是用60各种滋补调味品精心配制而成，它具备“汤久涮不淡，肉久涮不老”特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8．看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9．当用餐快结束时，积极递送餐巾纸、牙签。
10．看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意立即服务，随后跟进。
11．保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12．客人用餐结束，如有未打开酒水，要积极征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13．对于未食用菜品，积极询问与否打包。
14．客人买单起座时，积极帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品。
15．客人用餐完毕后，适时推荐与否点个果盘清口。
16．路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17．当看到客人落座后，浮现取烟动作，要及时为客人点烟，同步恰当增长烟缸。
18．遇到菜品浮现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19．听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再拾起地下筷子。
20．针对不同宾客提供个性化服务，在不同场合，可恰当打破常规原则来提供服务。

四、服务心理及团队意识
1．人心理过程
2．你所结识服务是什么？
3．如何提高你劳动价格？
4．如何实现
5．服务质量决定因素
6．职业道德基本要素
7．团队意识训练

五、服务语言
涉及称呼、问候、征询、道歉、道谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底简介语、吃法简介、建议品汤语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
1.欢迎光临XXX
请坐，请问您喝些什么茶水，咱们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？
2.好，立即
3.您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）
4.我向您推荐某些特色爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？
5.来滋补还是清真？滋补里有大肉
6.您点菜已差不多了，若不够，咱们随时再加，火锅不久
7.您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）
8.请问您喜欢吃什么主食，咱们这里有非常出名特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？
9.几位来点什么酒水？啤酒？白酒？
10.女士要点什么饮料？咱们有酸奶、果汁尚有鲜榨汁
11.我来复述一下咱们菜单，咱们点是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐高兴
12.您好，你点啤酒，请问所有打开吗？
13.这是您点××酒，当前打开吗？
14.打扰一下，请问辣锅朝向那边？
15.打扰一下，这是您点××菜，请慢用
16.您菜已上齐，请慢用
17.各位您当前可以先涮肉了，咱们正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，由于肉可以使底料所有溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
18.打扰您一下，我撤一下这个盘子 /打扰一下，给您换一种盘子
19.请用餐巾纸
20.打扰一下，加点汤
21.请问当前可以上主食吗？
22.打扰一下各位，请问要加点主食吗？
23.请问当前可以关小火吗？
24.各位来品尝一下咱们汤吗？由于咱们锅底是用60各种滋补调味品精心配制而成，再加上这样长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝时候，加某些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好
25.请问可以关火吗？
26.请问哪位买单？
27.这是您帐目，请过目
28.请问这些菜品需要打包吗？
29.请带好您随身物品
30.谢谢您夸奖
31.感谢您宝贵意见，咱们一定会努力改正
32.让您久等了，真抱歉
33.诚恳您给咱们一次改正机会，咱们会加强管理，也但愿您原谅咱们失误，34.欢迎您下次光临来检查咱们与否有改进
35.欢迎您经常光临指引
36.提宝贵意见。
六、操作技能
（一）托盘
托盘依照托送物品和重量可分为轻托和重托。
1.轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻物品。普通重量在5公斤如下。
（1）理盘：依照所托物品选取托盘。洗净擦干，如选用托盘比较光滑,在盘内垫上干净餐巾，撒上少量水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
（2）装盘：依照物品形状、体积重量和使用先后摆放。重、高、后用物品摆放在内侧，接近胸前；轻、低、先用物品放在外侧。
（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳转动，使左手臂与身体成一平面。
（4）起托：规定弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边沿，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手协助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手及时放开，左脚收回成原则站立。
（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走节奏不断调节托盘平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急状况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘竭力接近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。
行走时步伐可归纳为如下几种:
A.常步:步距均匀,快慢恰当.此步伐用于餐厅寻常服务工作.
B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.
C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.
D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大步距,上升速度要快而均匀.
E.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步办法.
F.巧步:托盘行走时,突然走宾客客或遇到其她障碍,需要暂时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
（6）落托：面向台面将身体调节为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处在同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘所有平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
2.重托
用于托载比较重物品、菜品、酒水或盘碟等，普通重量在5公斤以上。
（1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上干净餐巾，撒上少量水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
（2）重托装盘经常重叠摆放，上面菜盘平衡搁在下边两盘菜盘沿上，叠成金字塔形状。
（3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同步左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成原则站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边沿距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。
（4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止她人碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具
餐桌详细布置，要依照餐厅形状、餐厅内陈设特点以及客人规定来拟定。布局时要把主宾入席与退席所通过重要通道要比其她通道留宽敞一点，以以便主宾出入活动和便于服务。并且布局时要充分运用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或接近洗手间。
（二）摆台原则
先按照餐桌大小或依照客人人数摆放相应台面和桌椅，检查桌、椅、餐具备无破损及卫生状况。
1.摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
2.筷子左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟正上方，与骨碟相距1厘米。
3.汤碗位于啤酒杯左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一种等边三角形。
4.骨碟、啤酒杯圆心与圆桌圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯圆心在同一条直线上。
5.所有餐具徽记面向餐位。
6.6人、8人、10人等圆桌各套餐具应在圆桌6、8、10等分点上。
（三）撤换空盘与上菜划单
依照客人人数准备相应骨碟放入托盘，站在客人右侧，征询客人批准后，从台上收走骨碟放在托盘上，同步用清台夹清理台面杂务，再取干净骨碟放在本来位置上。更换其他骨碟时，应将骨渣倒入第一种脏骨碟中，办法同上。同步要及时更换有其他餐具如烟缸、有赃物汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其她杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐与否快结束,适时关小火或关掉火.
（四）斟茶、示洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有口布托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。
服务员一方面应熟悉酒水品种、品牌、酒水产地、饮用办法、以及特点等，以便精确及时应答客人关于询问。在斟酒前要检查酒瓶清洁卫生，酒水生产日期及保质期，检查酒水质量与否符合原则，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同步检查杯具干净限度，发现异常及时更换解决。
1.准备工作：
根据酒水品种、客人人数及其特殊规定，摆放相应数量饮用酒具和配套用品。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。
2.斟酒：
斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点××酒，请问当前可觉得您打开吗？”
（1）站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒半途可稍快些，当将近斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身转动分布在瓶口边沿上，然后迅速提高酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完毕一次斟酒过程。
3.斟酒量与斟酒办法
（1）白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以依照客人规定灵活解决。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。
（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。
（3）红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。
（4）香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。
（5）白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。
（6）饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。
4.斟酒注意事项
（1）斟酒前应调节好酒杯摆放位置，以以便斟酒，普通应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不以便时，才可把酒杯拿在手上斟。
（2）斟酒时身体不得紧贴客人，也不适当离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人右边斟酒，酒商标始终朝向客人，若客人规定自己斟倒时，应将酒水放于客人右侧。
（3）斟酒时应从客人右侧主宾开始，然后是主人左边第一位客人。或根据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒客人和主人酒最后斟倒。
（4）在宴会上斟酒，宾、主祝酒发言时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人发言即将结束时，服务员可把主人酒杯送上供主人敬酒，主人离位给宾客敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或宾客斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人酒杯，及时为客人斟酒。此外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。
（5）如果客人同步饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类酒。如果客人坚持规定混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。
（五）点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹与否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整洁地放上完整点菜单、酒水单及便笺纸。理解当天沽清菜品及酒水，以备点菜时精确无误。
点菜前应先察看客人年龄、性别、态度、举止、情绪；据说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行理解，然后依照风俗饮食习惯推荐 相应菜品，并配合询问客人详细规定。
1.迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打扰一下，请问哪位点菜？”拟定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
2.点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边沿，别的四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等阐明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问当前可以点菜了吗？
在点菜过程中，应告诉客人当天特殊推荐菜品及酒水，并大概简介其特点。
3.当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时简介菜品、酒水和菜谱上相相应排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应文字，同步询问客人：“您看××菜怎么样？”然后及时对该项菜品做出简要简介。
4.当客人询问菜品时，应及时简介菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食办法、功能及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功能或不同类别、互补品味、互补功能菜品中选取恰当菜品进行推销。
5.当客人规定点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙语言询问客人风俗习惯、饮食习惯、消费原则、特殊兴趣和口味规定，然后推荐能满足客人需求菜品，再为客人建议适当菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人踌躇不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人需求，此时不适当过多推销其他菜品。
6.当客人点要菜品过多或数量过大时，应提示并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料喜好，适时推销相应酒水饮料，将所点菜品、酒水复述一遍，得到客人确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐高兴，然后完整填写单据，将单据分送给有关人员。
（六）点烟及撤换烟灰缸
1.点烟
当客人要抽烟时，应及时上前站到客人右侧为客人点烟。一方面用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同步注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。
2.更换烟灰缸
当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必要更换烟灰缸。
用托盘托一种干净烟灰缸，从客人右侧，用干净烟灰缸盖住脏烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净烟灰缸放回到本来位置。
更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上烟蒂；如必要用手，捡完后要及时洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭香烟，须向客人询问后方可更换，同步为没有烟灰缸客人补放烟灰缸。
（七）上锅底、上菜
1.上锅底
在上锅底前一方面理解并拟定客人所点锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。此外与否有其她规定。
（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提示请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 依照客人口味摆放锅底方向。同步向客人简介咱们锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十各种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”
（2）检查锅底与否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
（3）向客人阐明第一道菜是羊肉，然后是其她产品。如遇客人规定立即加汤，应向客人阐明汤水量是按比例配制而成，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。
2.上菜
服务员先选好上菜口，普通是煤气箱开门一侧即菜架一侧，或依照客人座位状况和台面状况，选取客人座椅间隔较大位置上菜，方桌或长桌普通选取在接近过道一边上菜。
（1）服务员依照客人点菜多少和传菜员每一次传送菜品品种及数量合理运用台面，将台面整顿好，为上菜做好准备。
（2）当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整顿台面，空出摆盘位置；根据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要简介；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整洁摆放在菜架上或摆放在餐桌第二层。
（3）上菜顺序是：
凉菜---锅底---羊肉---荤菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果
均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟
（4）当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意相应菜品。报菜时，根据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料品种及数量，阐明菜品及酒水已上齐，并询问客人与否需要其她菜品或有无其她需求；然后祝愿客人就餐高兴，点头示意：“各位请慢用，如果有什么规定，请随时吩咐。”
（5）上菜注意事项：
A.上菜前要观测菜肴色泽、新鲜限度；检查菜肴卫生，有无灰尘、飞虫或其他异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，禁止用手翻动或用嘴吹。
B.上菜操作位置普通在客人右侧，也可从客人对面或侧面上，但要选取客人间隔最大位置上。上菜普通用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。
C.上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈客人之间上菜。
D.高档或有风味菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊规定期，应将相应菜品摆放在客人规定位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调节。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。
（八）结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数与否对的，检查食品项目、规格、数量和价格与否对的；核对消费总数与否对的。
1.将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。
2.在客人右后侧检查客人所付钞票金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零与否对的，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。
3.信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、有关证件送去收银台，检查收银员所开据帐单数目与否对的；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、有关证件交回给客人并道谢。
4.支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。
5.如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。
6.如客人对帐单有疑问，应积极查看解释，如无法解决应及时报告上级。
7.结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表达感谢，如客人结帐后并未立即离开餐厅，服务员应继续提供服务。
（九）液化气灶操作规范
液化气灶是火锅店基本必备条件之一。普通由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等构成。
1.开市前例行检查
（1）检查液化气罐内液化气与否充分；
（2）检查橡皮管与否老化、开裂、破损，有无被烘烤也许，橡皮管两端接口与否松动，管夹与否夹紧等。
（3）检查橡皮管、减压阀等与否漏气，如发现漏气应及时通风换气。禁止各类火种接近，以避免发生火灾或爆炸事故。
（4）检查液化气灶眼与否堵塞。
（5）点火实验，观测火焰与否正常。
2.点火
检查拟定液化气灶具各部都没问题后方可点火。
逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离恰当，然后将液化气灶上阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调节燃烧火焰。
质量好液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度普通为15厘米。
3.关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，导致接口松动。
4.常用故障及解决办法
（1）打火器打不着火：普通是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中电压陶瓷。
（2）浮现回火：应及时关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上扇形孔中心与否对准了喷嘴。
（3）火头发黄、虚弱：重要是燃烧器偏离位置导致，应予以调节，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则也许是燃气压力局限性，需要更换液化气罐。
（4）灶具底部发黑：重要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部缘故。
这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周边刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。
（5）每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上杂物。
七、服务技巧与细节
待客服务是服务员与客人一种思想交流，而不是一种固定思维，作为一名合格服务员，不能将服务重点只放在自己行动、语言和态度上，片面以为只要做好这些就成为一种合格服务员工，其实否则，一种合格先进服务员不但掌握自己工作操作技能，身体条件，教诲平等基本条件，并且要懂得如何去理解客人，从客人一言一行，甚至客人一种眼神，来理解客人需求。
服务积极性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在个性化服务，其他服务是全身心为顾客提供全面服务，待客是针对有血有肉人一项工作，只是进行简朴某些服务是不够，客户也不会满意。
（一）什么是待客服务
客人来店就餐就是来享有本店特色菜肴，为了能心情舒畅品茶、饮酒、高兴用餐，是通过美味饭菜、舒服就餐环境以及良好待客服务来创造。如果待客服务不当，虽然再高档、再豪华酒店、再美味饭菜，客人也不会高兴，待客服务好坏，关系到客人对一种酒店评价。周到待客服务会使进餐氛围融洽，使客人感到满意，在客人规定越来越多样化今天，咱们要认清待客服务重要性，掌握其技巧，并恰本地运用到实际中去。
也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应当一丝不苟。
如果你在上菜时，客人不小心把自己饮品碰倒了，并且弄脏了客人衣服，作为服务员咱们应当如何做。是一方面停下工作向客人道歉，然后积极拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？积极服务体当前无论何时、何地，咱们错还是客人错，只要在店面就是咱们失误，哪怕咱们不是直接导致，也脱不了间接责任。由于客人是在咱们店里就餐，很简朴例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么咱们还要承担责任呢？由于咱们有一种监护权。
工作中善于倾听顾客语言，在客人不经意谈话中，你就可以捕获到客人某种需求信息。如客人闲谈时说