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培训资料：《酒店服务心理学》
服务质量高低同时反应了客人满意程度高低。
一、服务态度：在服务过程中反应了个人素质、业务水平、服务意识高低。（爱岗才能敬业，提升每个人员服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分，良好态度要经过良好服务行为表现出来。）
① 表情 ② 举止 ③ 服务语言
环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包含文化、素质、处理问题。
二、服务语言：正确、得体、热情，能给人亲切自然心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多能够，但不要热情过分，服务标准不能因为个人心情不好而降低。） 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心感觉。
三、语言技巧：① 明确 ② 简练 ③ 重恳、实事求是感觉能给客人信任感觉（物有所值）
问题：怎样提升服务语言表示技巧？
答：1、用语正确，语言简练，表示清楚，语气温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切感觉。④简明扼要，要有同情心，它表现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要正确。
3、正确利用语言、语气，①语言、语气要合适。②多用请求提议语气，在任何时候全部不应该用简单否定和拒绝语气。（“提议”替换“拒绝”）
4、避免用过高或过低 音调说话，不许可用含鼻音单字说话。
5、发挥表情作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根听说话内容而改变。
6、善于利用动作力量，优雅得体动作会增加语言感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术熟练程度。①首先提升文化素质，充实服务人员专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务火候或机会，使服务发挥最大功效，使客人感到心理满足。（合适时间、合适地点、合适服务，给客人一流服务，服务时机把握分为主动性和被动性，主动了解客人身份和年纪，需要进行分析，给主动服务，掌握在一定条件下客人需求。）
六、餐饮服务和用户类型
餐厅服务人员对用户进行服务，必需和用户处理好人际关系，了解用户心理，从而使自己成为一个良好服务员，一个餐厅服务人员，天天全部要面对多种用户，尤其是5星级观光大饭店餐厅，用户来自世界各地不一样肤色，不一样类型人，她们语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身服务技术外，还要掌握流利英语、日语，更要了解人和人之间应怎样打交道，同过人和人之间交往来满足用户心理需求，一个服务人员要知道怎样“施和”每一位用户，让每位用户全部感到愉快。
关键用户分类：
1、 老主顾型
这类用户是常常光顾我们酒店客人，当她在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑接待她们，但在服务过程中也不能因为她们而冷落了其它用户，以至影响服务质量。
2、 缺乏主见型
这类用户没有主见，对于点菜极难下决心，在服务这类客人时，应恳切向客人介绍多种菜肴并提出意见，引导她快速决定，这么即能够节省时间，又能增加用户信心。
3、 自认为事型
对于这类用户服务，最好是多听她说话，少反驳她所讲内容，她关键点什么，我们就给她什么。
4、 健忘型
这类客人对于服务员告诉她菜品名称等相关事情比较轻易忘记，必需要说好几遍才行，点菜时，服务员写好后，必需经她确定不然菜送来后她又不认可。
5、 急燥型
这类用户个性急燥，任何事情全部期望快速处理，所以在为她服务时，也必需动作快速，和她交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。
6、 VIP型
对这类客人服务时，应把她视为国王来侍侯她。
7、 骚扰型
这类用户不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们服务距离，必需时找上司。
8、 无理取闹型
服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲话语是否礼貌，切忌不要和她争辩，如无法应付，立即找到上司，由上司处理。
9、 夫人型
因为女性用户是酒店义务宣传者，应殷勤接待她们，尽可能满足她们需求
10、 醉酒型
这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当她喝醉时，尽可能不要注意她，不要和她说话，只要她不吵不闹就能够了，假如醉倒应安排到房间休息。
11、 斤斤计较型
客人把产品价格和其成本相比较，时常埋怨产品价格太贵，服务员应以良好服务态度，有效销售技巧，向她说明特点，介绍组成成本原因对这类客人应耐心。
12、 儿童型
儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免和客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引发孩子父母不满。
13、 固执型
这类用户自我观念很重，即使处事果断，但因欠思索，往往也无法和我们意见相同，只要以温和态度，礼貌引导她赞同我们主张即可。
14、 慢吞吞型
这类用户喜爱东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮她下判定。
七、个性服务
打破规范发明最好服务。

个性和规范服务认识和关系
服务需求随意性太大，标准化，规范化是死。个性化服务是活，因客人之所需而变（随机应变）
1、优质服务：市场评价指某饭店满足对应等级绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。
2、规范服务：制订标准规范，按标准运作，以有序服务来满足客人多种常规性服务。
3、超长服务：饭店存在着众口难调需求，针对部分，偶然，特殊要求，需要经过规范之外服务处理，超长服务是规范服务补充和提升。
4、个性服务：等同于超长服务，但有不一样于超长服务，它是针对性部分服务。
5、灵活服务：不管是否有对应规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足。

八、服务阶段心理
1、初始阶段：（1）客人对安全方便期待。
（2）客人对服务态度期待。亲切感、自豪感。
（3）客人对服务效果期待。
“回头客”建立融洽主客关系。
问题：怎样塑造好第一印象？
解答：心理定式一个类型，大家在首次接触时留下印象。即使第一印象不完全符合实际有恰好相反，不过我们必需改变它。“溢于言表友好”，给予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它表现在：1.重视仪容仪表，讲求形象美，同时也表现了一个人精神面貌。2.重视礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.重视语言表示，讲求语言美，要求我们研究一样话，有哪些不一样说法。
“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你帮助，在你这里就要处理这个问题 。
2、中间阶段：（1）客人对主动服务要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）
（工作关键） （2）客人对热情服务要求。（关键表现：精神饱满、热情好客、动作）
（3）客人对周到服务要求。（周到服务：指服务内容，项目上想细致入微，四处方便客人，体贴，千方百计帮助客人排优解难。）
（4）客人对友好交往要求。
客人类型：1.商务型；要求饭店设施和服务能同家庭式般舒适，还能达成办公效率。
2.娱乐型；包含旅游，探亲，度假通常是散客为主，她们要求基础上同商务型客人差不多，不过这类客人还需要地图，定票，特产等。
3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定优惠。
3、最终阶段：客人立即离去，服务人员和客人交往立即结束，这段时间分析客人心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们最终印象。

“最终印象”送客阶段能够使往前工作不足得到填补，首先帮客人作好离店工作，检验客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检验客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最终一句话，管理人员能够主动征求客人意见，但要注意态度诚恳，认真统计，衷心感谢。
投诉专题培训
一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满行为方法，通常分为口头投诉和书面投诉。
二、新无声投诉：客人喜爱将不满埋在心理，会和自己好友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去填补。
三、处理投诉我们要掌握以下多个方面：
1、投诉原因：（1）主观原因—①客人对相关服务态度投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过分、争吵等）
②客人对相关服务工作投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）
（2）客观原因—①客人对相关设备投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）
②客人个性差异。
③客人对相关异常事件投诉。
2、客人投诉心理：①求尊重心理。
（期望饭店认为她们投诉是正确，并立即采取对应行动）
②求发泄心理
（心中怒气要经过投诉发泄出来，求得心理平衡）
③求赔偿心理
（在受到一定损失后而投诉，期望酒店能赔偿她们损失）
3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”状态下才能有利于处理问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心听客人投诉，搞清事实方便处理。听投诉时不要急于辩解保持和客人眼光交流。
4、做好投诉统计：在认真听取客人投诉同时要认真统计，首先表示饭店对她们投诉重视，其次也是酒店处理问题原始依据。统计包含客人投诉时间、内容、客人姓名、联络方法。
5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎态度对待客人投诉并表示同情，客人会感觉到你和她站在一起，从而降低对抗情绪。“这位先生（女士），我很了解你现在心情，换成是我可能会更生气。”
6、对客人投诉真诚致谢：客人投诉有利于酒店工作改善，碰到无声投诉会影响酒店声誉。所以我们要感谢客人。
7、快速处理客人投诉：客人投诉是为了处理问题，取得客人同意后立即行动，并告诉客人处理问题所需要时间。
8、追踪检验处理结果：和客人保持联络，并通知处理过程和结果，问询客人是否满意处理结果。
9、统计存档：时间、类型、处理过程、等方面写成汇报存档，避免以后发生类似情况。
资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9%
投诉，不管结果怎样 回住率 19%
提出投诉，得到圆满处理 回住率 54%
投诉，第一时间圆满处理 回住率 80%

九、前厅接待心理
1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员服务热情，第一印象优先心理效应。
②求得快捷；在短时间办完应该办事情，不拖沓。
③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，方便客人查询。
2、提供优质前厅服务 满足客人心理需求。
①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。
②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。
③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待基础要求；方便、舒适、服务周到。
④服务协调统一，提升工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提升工作效率。）
十、客房部服务心理
1、整齐；通常客人全部能够看见地方必需是整齐，完美设备、设施。
2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。
3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。
4、亲切；客人全部期望自己受尊重，受欢迎。
*提供优质客房服务，满足客人心理需求。
①保持客房设施功效完好。
②提供热情、周到服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识集中表现，其次要礼貌、耐心。
*客房服务中各步骤服务
迎：主动迎接，热情大方。 静：做到3轻。
问：主动问候。 灵：灵活、应变。
勤：做到4勤。 听：眼观六路、耳听八方。
洁：房间清洁（生活用具等） 送：最终印象，美好回想。
十一、餐厅服务心理
1、餐厅服务心理需求
①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面卫生情况）
②烹调特色（特色、新鲜感、激发爱好）
③价格合理（“物有所值”菜肴、服务）
④快速上菜
2、提供优质餐饮服务满足客人心理需求
①环境优美、部署典雅、讲究气氛，要突出专题视觉形象，其次令人愉悦听觉形象。
②提供有特色、价格合理饮食。
③主动热情、态度优良。
④仪表端庄、操作规范。
3、相关用户九大心理需求
①求尊重 ②求清洁卫生 ③求价格合理
④求质量 ⑤求安全 ⑥求服务周到
⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求气氛

4、相关客人就餐五大动机
①饥饿动机。
②调整日常生活动机
③社交需要动机
④习惯动机
⑤摆脱烦恼、寻求心理平衡，显示财富等动机
*充足了解用户需求和动机，才能作出最好，符合，满足客人心理，争取到用户
5、客人和我之间十种关系
①客人是营业部门关键人物，客人和各部门是一个特殊工作伙伴关系。
②作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠用户，不管何时何地，全部要坚持用户至上标准。
③营业，并不是客人来打搅我们，而是客人来享受服务员工作服务，更确切说，是客人花钱买服务员服务。
④经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务她们，而是客人拥护酒店才来光临。
⑤客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有些人能因为对抗客人胜利而取得成功。
⑥客人所带来是她们要求，而服务工作则想方设法满足她们需求，这才是客人光临我们酒店关键原因。
⑦客人不是部分枯燥无聊数字，是有血、有肉、有感情、感觉人。
⑧每一个服务人员全部要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智对象。
⑨每一个职员要切记：客人应该得到我们所提供最礼貌和最关切对待。
⑩光临酒店用户，有权利和期望要求为她们服务人员有整齐、清洁仪容仪表。