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第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不停认识、提升和完善过程。这一过程既包含管理者对质量管理和认识，同时又包含职员提供酒店产品质量。从总体来说，这两方面在中国服务业中还算不错。在硬件方面，中国酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在，令人担忧。 用户期望值和实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主企业，酒店服务是有形实物产品和无形服务活动组成集合体，包含了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供实物产品追加了一定人员服务，由此可见，服务在酒店产品中地位是极为关键。因为服务产品含有即时性和随机性特点，所以直接影响了用户期望值和实际值契合度。这种差距关键经过五个方面表现出来。 1.酒店服务即是指用户对酒店服务需求、期望和酒店管理人员对用户需求和期望感知判定之间差距。也就是说酒店管理人员并不了解用户需求是什么，期望是什么，或是对用户需要和期望缺乏深层了解。产生这种差距关键原因，有以下几点： 设计酒店服务产品时没有进行市场调研和需求分析。 市场调研和需求分析时得出信息不正确、不符合实际。 一线职员了解用户需求和期望时因为多种原因没有完整地传输给酒店管理者。 酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应用户需求新趋势。 2.酒店服务质量规格标准即制订酒店服务质量规格标准和酒店管理者所判定用户需求和期望之间差距。产生这种差距原因有以下多个方面： 酒店管理者没有树立起明确服务质量目标 环境标准（1）整齐美观表现在酒店店容店貌上；（2）整齐美观表现在职员仪容仪表、礼貌礼节上。 产品标准（1）酒店产品安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品安全有效还包含管理制度、服务产品和服务规程安全有效。 人员标准（1）职员面部表情标准；（2）职员服务用语标准；（3）职员行为举止标准。 服务质量管理中计划性比较差酒店质量管理活动设计要有一个系统计划，要严谨具体、形成系列，围绕提升酒店服务质量目标，层层深入，不停强化创新。切忌为了搞活动而策划，专题、目标不明确，造成“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥专题活动应有作用。 计划制订后实施和管理不力，所以使得计划流于形式在质量体系制订后，酒店要加强组织协调，并对质量体系实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求情况，需要加以分析和控制。对文件本身问题和实施过程中一些矛盾应采取对应方法，进行协调和改善，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给用户服务即酒店制订服务质量规格标准和实际提供给用户服务之间差距。酒店职员在为用户提供服务时，并没有根据制订服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况关键有以下多个原因： 制订服务质量规格标准不符合实际情况使得职员在实际岗位上难以实施、实施。 酒店设备、设施、技术支持系统不能达成服务质量规格要求。 酒店管理监督和激励系统不力 4.宣传促销活动即酒店市场宣传促销活动和实际提供给用户服务之间差距。当用户从酒店所做广告和其它促销活动中了解了酒店情况，也就形成了很高期望值。假如慕名前来所取得是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店声誉。产生这种差距原因表现在以下多个方面： 酒店宣传促销活动步骤和酒店内部经营管理、质量控制等步骤脱节了。 酒店对外宣传步骤并非实事求是，而是显著夸张了。 酒店实施管理步骤对市场营销活动缺乏严密管理和控制。 5.用户期望服务和经验服务用户期望服务和经验服务之间差距。也就是用户期望值和用户实际感受到服务不一致。产生这种差距原因和上述四种差距是亲密相关。假如酒店管理者能够正确地判定用户期望、需求，并据此制订合理服务规格标准，根据标准来为用户提供合适、满意服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使用户存在着一定主观方面原因，这种差距也是能够大大缩小。 服务总体水平偏低 中国酒店业这二十多年一路走过来，不管是在星级评定标准建立，还是ISO9000标准引入，无不让中国酒店服务业有了较高起点，也给提供完美服务产品成为可能。公正地说，取得成绩是有目共睹，不过总体服务水平还有待提升，这也能够从四个方面表现。 1.服务管理方面这方面问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题难点、关键。以下几点含有经典代表性。 服务不规范 服务不规范，关键表现以下多个方面： 服务人员私自移动用户物品； 未经敲门就进入用户房间； 临时取消用户预订房； 客房必备品不全； 酒店不供给热水； 不开空调等。在中国酒店业中，这些情况几乎是司空见惯，严重影响了酒店服务质量。 服务人员态度差，服务意识不强 服务人员态度差，服务意识不强，关键表现以下多个方面： 服务人员态度生硬； 碰到了问题相互推诿，处理不立即； 服务效率低下，动作缓慢； 电话总机长时间无人接听等。这些现象在较低星级酒店中尤为显著，严重败坏了酒店形象。 收费不合理 收费不合理，关键表现在电话、客房、复印和上网收费标准不明确、不合理，多收用户费用。 服务失误方面也时有发生 比如，行李员丢失用户行李、前台丢失用户代为转交物品、洗坏用户衣物等情况。能够说这方面情况是很严重，酒店很多纠纷全部是由这方面引发。 2.设备设施保养问题这方面情况在部分低星级酒店中似乎更普遍部分，关键表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，造成设备出现故障。比如，用户被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 3.安全保卫方面用户进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保用户各方面安全。 但现在中国酒店业中却时有不友好音发出。比如：用户在酒店丢失财物，酒店不能立即做好抚慰工作，报案不立即；保安人员对用户态度生硬，引发用户不满，严重影响酒店经营及声誉，造成坏口碑传输。 4.卫生管理方面相关这一点不管是高星级或是低星级酒店全部是存在问题。比如，有酒店将死鱼加工后卖给用户，有食品过期，有客房清扫不根本，发觉有蟑螂等。 管理水平有待提升 质量是酒店根本，以质量求生存是不争事实。服务质量，从深层次上说，是管理结果。正是因为中国酒店管理人员管理意识不到位，才造成了输出酒店产品不到位。就中国酒店业而言，管理水准偏低关键表现在三个方面。 1.质量管理意识淡薄不少酒店管理人员即使口头上认可质量关键性，但在行动上却表现不佳。她们总是认为，质量管理不是她们管辖范围，安排多个质量监督员或呼吁一下就能够了。 2.质量管理手段乏力酒店管理层对质量关键性认识不足，所以不管在组织机构设置、人员配置、管理方法和管理方法上，全部无法对酒店服务质量实施全方面管理。 3.质量管理流于形式质量管理中只重视控制、检验，而不重视事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 第二讲 打造优质服务团体（一） 酒店服务质量涵义 酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依靠所提供劳务满足用户物质和精神需要程度，是服务客观现实和用户主观感受能力融为一体产物。酒店服务质量实际上包含有形产品质量和无形产品质量两个方面。 1.有形产品质量有形产品质量关键满足用户物质上需求，是指酒店提供设施、设备和实物产品和服务环境质量。 环境质量环境质量指酒店服务气氛给用户带来感觉上美感和心理上满足感。包含以下多个方面： 独具特色、符合酒店等级酒店建筑和装潢； 布局合理且便于抵达酒店服务设施和服务场所； 充满情趣并富于特色装饰风格； 洁净无尘、温度适宜酒店环境； 仪表仪容端庄大方酒店职员。 设施质量酒店设施是指直接或间接影响用户住店生活一切设施设备。这些设施以用户舒适、方便、安全为宗旨，不过设施质量效果要依靠职员勤奋工作和服务传输给用户。不相同级（星级）酒店对设施质量要求有所不一样，但设施各个部分全部要依据不一样等级（星级）要求有严格质量标准。比如： 大堂、正门要华丽、美观、引人，以表现酒店档次和星级； 门口要有停车场； 要设有残疾人轮椅坡道； 超出三层楼就应设客用电梯； 电梯要有安全舒适速度； 超出七层楼电梯要设火警呼叫装置等。 实物产品质量产品质量是指酒店提供有形产品，比如，菜点酒水质量、客用具质量、商品质量、服务用具质量。 2.无形产品质量无形产品质量是指酒店提供服务质量，服务使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给用户留下不一样感受和满足度。 酒店服务质量标准决不是服务人员理智和情感综合，更不是单纯微笑客观魅力，团体服务每一位组员全部要首先了解、清楚本身所担负服务项目标内容、程序、标准及确保这项服务完成具体方法或方法，每项服务质量标准共同一点应该是用户满意。从严来说，服务质量包含服务程序和服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整统一体是服务效率和服务效果奇妙结合。 服务程序 程序服务时间程序服务时间，即服务效率。程序服务质量标准和完成该项服务时间连在一起，标志着用户接收一次服务所能等候满意时间限制，也是优质服务标准质量参数。 方便用户一切服务步骤和各项服务工作全部应该以方便用户为准则。 部门之间协调服务网络部门之间必需要严密协调，充足发挥团体协作精神，方便向用户提供快捷、方便、满意服务。 主动服务酒店各部门服务永远没有被动语态，即向用户提供每项服务要在用户要求前提前“半步”。 处理投诉及其应变能力改善和提升服务质量有力方法便是处理用户投诉，征求用户意见。 服务人员素质 主动服务态度主动主动服务态度是评价服务人员愿意为用户提供热情周到服务法尺，即象征着酒店服务人员欢迎用户到来，随时愿为用户服务、效劳。 殷勤服务殷勤服务，即以新奇和合适形式关心用户福利，并以礼貌、友好、热情、尊重服务为用户尽心尽力。服务员在正常服务基础上视用户需求为自己工作目标，为用户提供细致入微“超常”服务项目，这是优质服务关键象征。 笑容可掬依据客人各自不一样需求及其风俗礼节，酒店服务员面部表情、微笑、眼光交际和手势等是赢得用户满意、取得优质服务“安全护照”。 合适得体服务为了让用户满意，一定要掌握、熟知服务要旨是从俗随宾，传输感情才能倍受欢迎。 尊重用户用户满意首先来自服务人员对她们尊重。 热情、友好语气优质服务要表现在服务人员热情、友好语气中。标准服务用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。 随时相助用户服务人员在任何时候、任何情况下全部要对用户表现出极大关心和帮助，熟悉酒店一切，随时为用户提供满意服务。 服务及销售艺术服务人员既要熟悉酒店一切服务项目及其产品，同时又要掌握用户需求心理，方便广泛销售服务产品。 酒店服务质量八大特征和六大特征 酒店服务质量八大特征 1.服务功效酒店基础服务功效是使用户得到生活、娱乐、商务活动良好条件。 比如，交通运输业基础服务功效是实现旅客、货物安全位移。 2.安全性安全是大家基础需要。服务业要确保大家在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中人身和财产安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。 3.时间性时间性包含着立即、按时、省时三个要素。服务质量就是要讲效率。 4.经济性当大家支付了一定费用后，即要求取得对应数量和质量服务，表现商品等价交换标准。 服务企业应该在确保服务质量前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。 5.舒适性舒适性关键是对服务环境、设备设施要求。当大家在清洁高雅、温度合适、美观有序、设备设施齐全有效环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。 6.周到性周到性是指服务企业或服务人员善于体察用户心理，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，不仅能满足用户通常要求，而且能满足一些特殊要求，使用户四处感到方便、满意。 7.知识性服务业充满着多种多样知识，比如：商店营业员要能向用户介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向用户介绍菜点典故、烹调方法、营养知识等。 8.文明性文明性是要求服务人员含有整齐端庄仪表，落落大方言行举止和热情友善态度。 酒店服务质量六大特征 1.酒店服务质量组成综合性服务质量是由有形实物质量（如餐馆菜点质量、商店商品质量等）、有形服务设备和服务设施质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等，服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场所、交通工具等）、有形服务环境质量和无形服务劳动质量组成统一体，每一部分全部是服务质量不可分割组成部分。 2.酒店服务质量评价主观性服务产品质量好坏最终是由客人做出评价，不一样客人对服务有不一样期待，对同一服务也会有不一样感受和评价，即使同一客人对同一服务在不一样时间、场所和不一样心情下，也会做出不一样评价。正是因为服务产品质量评价这种主观性和不确定性，要求酒店工作人员必需含有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。这也是熟练酒店工作人员和新手之间差异。有经验酒店工作人员总是能够针对不一样客人，在不一样时间、不一样场所说不一样话，提供不一样服务，而缺乏经验新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。 3.酒店服务质量显现短暂性服务是由一次次具体活动组成，每一次活动结束，服务质量和形象就会留在用户心目中，无法修补。 4.服务质量起伏性认真一抓，服务质量立即会得到提升，稍一松懈，服务质量立即降低。 5.酒店服务质量对职员素质依靠性服务人员面对面地为用户提供服务，这种特殊商品生产和消费是同时完成，服务质量现场控制几乎完全依靠服务人员素质。 6.服务质量窗口性经过此商品，能够看到一个国家、一个民族精神状态和文明程度。 优质服务确保服务质量 何谓优质服务 优质服务就是向客人提供了使她们感到很满意、尤其惊喜服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生留恋感、依靠感。 优质服务两个方面 1.优质服务必需充足读懂用户心态用户并非职业人，而是追求享受自由人，且是含有优越感最爱面子人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大全部含有情绪化特征，对饭店服务评价往往带有很大主观性，即以自己感觉加以判定。为此，饭店优质服务首先必需做到充满人性化。具体要求以下： 给用户一份亲情于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必需做到用心服务，细心观察用户举动，耐心倾听用户要求，真心提供真诚服务，注意服务过程中感情交流，并发明轻松自然气氛，使用户感到服务人员每一个微笑，每一次问候，每一次服务全部是发自肺腑，真正表现一个独特关注。 给用户一份了解因为用户特殊心态和饭店特定环境，用户往往会有部分自认为是、唯我独尊等行为和犯部分大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给充足了解和包容。 【案例】长住在上海某宾馆一位商务用户，一天，她在回浦东企业前留言：“请将明天有些人送来试验仪器寄放好。”次日，她在浦东打来电话责问：“为何没有将试验仪器送到浦东？”礼宾部职员小包在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。随即，那位用户回到宾馆时，小包才将她亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位用户在歉意之下，惊奇地问小包：“为何昨天你不做解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您假日情绪或可能要进行工作，把仪器立即送到您手中是最好选择，至于您当初说我们什么，这并不关键。”点评：这种想用户之所想、急用户之所急行为当然打动了用户之心。 给用户一份自豪“给足面子，挣足票子”，可谓是饭店生财之道。只有让用户感到有面子，她才会听从饭店“调迁”，只有让用户感到愉悦，她才会常到饭店消费。所以，作为饭店职员，必需知道欣赏用户“演出”，让用户找到自我感觉和当“领导”愉快。 2.优质服务必需充足了解用户需求饭店服务要打动用户心，其前提是必需满足用户共同需求。根据服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店用户共同追求。用户在消费服务时，通常需要付出一定货帀、时间、体力和精力。即用户总是期望以尽可能低代价得到自己所需服务。 低成本即饭店提供服务必需充足考虑用户支出，使用户感到花得值得、甚至超值。用户消费，总会依据自己所处层次和特定消费目标选择饭店。 有品位即饭店提供服务不能有失用户身份，而应凸现和提升用户身份和地位。用户到饭店是来寻求享受。 高质量即饭店提供服务应使用户有舒适和舒心之感。关键包含以下四个方面：环境质量，关键表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；设施质量，关键表现为设施数量、设备等级、功效布局、装修质量、完好程度等要求；产品质量，关键表现为客用具、餐饮品质量；服务水平，关键表现为服务项目、服务态度、服务方法、服务时机、服务效率、服务技能水准。饭店服务必需环环扣紧，步步到位，具体步骤以下： 首先应正确定知用户需求，并能正确定知用户评价服务原因饭店应明确提供给用户关键服务、相关服务和辅助服务内涵，并把握好每个层次质和量要求。比如，饭店客房关键服务是给用户安全、宁静、舒适、温馨住宿设施和环境，那么饭店就必需在以上四个关键点上努力争取完美。 其次，把认知用户需求转化为服务质量规范即对各个服务步骤分析、规范、量化后，以制度形式确立下来，使无形服务变得有章可循、有律可评。比如，经过对职员进房次数、客房大小、光线明暗、温度高低、客房水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声音量等做出质和量要求，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。 再次，服务人员能够把服务规范演化成优质具体服务这就要求服务质量规范本身是科学合理，同时要求服务人员训练有素。 3.优质服务应该努力超越用户期望要打动消费者心，仅有满意是不够，还必需让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们： 满意是指用户对饭店产品实际感知结果和其期望值相当初，形成愉悦感觉。 惊喜是当用户对产品实际感知结果大于其期望值时，形成意料之外愉悦感觉。只有当用户有惊喜之感时，用户才能真正动心。为此，饭店优质服务应超越用户期望，即饭店提供服务是出乎用户意料或用户从未体验过。依据美国心理学家赫茨伯格双原因理论：激励原因能激发人主动性。超常性服务就是一个激励原因，它能激发用户亲情感和自豪感，能使用户感觉到下榻该饭店倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店忠诚用户。 4.优质服务应努力实现饭店服务目标优质服务必需达成“双满意”。饭店经营者乃至一般职员均须铭记基础使命：为用户发明价值，为企业发明效益。尽管饭店人员服务很到位，用户也很满意，但假如因为服务成本过高而造成入不敷出，这种服务显然是不能持久，最终必将以失败而告终。第三讲 打造优质服务团体（二） 优质服务人员特质 优异饭店不仅要有优异设施、豪华装饰、优美环境，更要有优异服务人员。服务员微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌和应变能力、专业知识、服务技能已被视为饭店优质“产品”质量关键特征。优异服务员必需含有良好个人服务素质（服务技艺）和高超服务技能两个方面。 个人服务素质 1.服务员语言交际及沟通服务能力服务员要善于利用精炼专业服务语言，令人愉快语气，善于同用户进行沟通，满足用户需求，赢得用户满意。 2.服务员仪表、仪容服务员仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响饭店服务质量，影响用户活动心理及在饭店消费情绪，所以也直接影响饭店效益。 3.服务员举止及服务态度每位服务员要一直面带笑容，服务态度要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要快速灵敏，服务精神要勤奋、旺盛、富有活力，对用户要热情、礼貌，工作出现差错或发生用户埋怨时不准为自己辩护。 4.服务员应变能力在任何情况下，不能使用户为难、难堪，要时时站在用户一边。对用户要表示关注、关心。假如有用户投诉，作为服务员要先认真地听，然后给同情，再提出处理措施，最终帮助用户。这么既能够平息用户怒气，同时也维护了饭店声誉。 服务技能 服务技能是各部门职员必需熟练掌握本职员作。比如，餐厅服务员要提升自己服务技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水全部要突出服务技艺、技能，同时在服务中又要掌握服务规程，工程维修人员要熟知一切设施维修保养技艺。饭店服务产品质量，很关键部分是在职员服务中表现，加强饭店服务产品质量意识，是提升饭店服务质量最关键一步，要正确了解饭店服务产品质量涵义。只有一流服务员服务和一流饭店设施，才能组成一流产品，才能组成一流饭店。 优质服务个人层面七个标准领域 1.礼仪、礼貌重视礼仪、礼貌，是饭店服务工作最关键职业基础功之一，表现了饭店对用户基础态度，也反应了饭店从业人员文化修养和素质。礼仪、礼貌就是饭店从业人员经过一定语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢。 在外表上在外表上要衣冠整齐，讲究仪表仪容，注意衣饰发型。在形象上要给人以庄重、大方、美观、友好感受，显得清爽利落，精神焕发。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行全部要有正确姿势，注意克服易引发客人反感无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出真诚微笑是赢得客人好感“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要一直含有保持微笑职业本能和习惯。 第四讲 打造优质服务团体（三） 2.良好服务态度良好服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 认真负责也就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为用户办好每件事，不管事情大小，均要给用户一个圆满结果或回复，即使客人提出服务要求不属于自己职责服务，也要主动和相关部门联络，切实处理用户疑难问题，把处理用户之需看成工作中最关键事，按用户要求认真办好。 主动主动也就是要掌握服务工作规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、努力争取客人完全满意思想，做到四处主动，事事想到，助人为乐，事事四处为用户提供方便。 热情耐心也就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，全部保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。用户有意见，虚心听取，用户有情绪尽可能解释，决不和用户争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 细致周到也就是要善于观察和分析客人心理特点，知道从客人神情、举止发觉客人需要，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超乎用户期望之上，努力争取服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 文明礼貌也就是要有较高文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事四处注意表现出良好精神风貌。 杜绝不良态度服务过程中果断杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓等不良态度。 3.关注关注是指满足用户独特需要和需求。 认同用户个性每位用户全部有自己爱好和爱好，她们期望服务人员意识到眼前用户和众不一样，有自己偏好，需要给尤其照料。 发觉用户不一样需求 既要掌握用户共性、基础需求，又要分析研究不一样用户个性需求； 既要注意用户静态需求，又要在服务过程中随时注意观察用户动态需求。 针对不一样用户提供个性化服务个性化服务能满足用户突出自我、满足自尊心理需要。它要求服务人员在为用户提供服务过程中察言观色，主动和用户沟通，善于了解用户真实需求。第五讲 打造优质服务团体（四） 3.关注关注是指满足用户独特需要和需求。 认同用户个性每位用户全部有自己爱好和爱好，她们期望服务人员意识到眼前用户和众不一样，有自己偏好，需要给尤其照料。 发觉用户不一样需求 既要掌握用户共性、基础需求，又要分析研究不一样用户个性需求； 既要注意用户静态需求，又要在服务过程中随时注意观察用户动态需求。 针对不一样用户提供个性化服务个性化服务能满足用户突出自我、满足自尊心理需要。它要求服务人员在为用户提供服务过程中察言观色，主动和用户沟通，善于了解用户真实需求。 4.言谈举止得体言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面具体要求。 合适用语选择以合适词语和客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到和服务员关系，不仅仅是一个简单商品买卖关系，而是一个有些人情味服务和被服务关系。 得体语气、声音语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更关键，用户能够从这些方面判定出你说内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 得体面部表情面部表情是服务员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你服务态度是怎样。 得体站姿站立姿势能够反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等多种不一样态度。应时刻保持良好站立姿势，比如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。 有效聆听听和讲是对客服务中和客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，愈加好地服务，注意不要随便打断客人讲话。 正确利用面部表情正确利用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒适印象。比如，对老年人用尊敬眼神，对小孩用珍惜眼神，对大多数客人用亲切、诚恳眼神。平时要情绪稳定，眼光平视，面部表情要依据接待对象和说话内容而改变。 第六讲 打造优质服务团体（五） 5.指导和帮助用户服务就是帮助和指导用户，服务人员能够提供给用户帮助之处是多方面，比如，能够不停地向用户介绍部分饮食健康方面最新知识，邀请用户参与部分体育比赛等。这些虽属区区小事，却有利于和用户建立长久关系。 6.销售技巧 服务过程就是销售过程销售是服务不可分割一部分，优质服务就是良好销售。 服务功效是培育、推进和积累销售为用户做部分有益事，就会造成很友好气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展全部必需。 7.礼貌地处理问题 有效处理用户不满 认真倾听，保持冷静； 同情、了解、抚慰客人，向客人致歉； 给客人以足够重视； 注意过程问询，统计关键点； 提出处理问题具体方法； 提出处理问题所需时间； 追踪、督促补救方法实施。 礼貌对待粗鲁、难以应付用户要站在用户角度上去重视、同情和了解她们，并快速采取赔偿方法，用户不满就会得到充足宣泄，怒气也会自然消失。 第七讲 做好用户期望管理（上） 现在用户对服务期望和要求越来越高，其实，这是服务业猛烈竞争和用户拥有愈来愈丰富服务产品知识后肯定结果。比如，很多酒店为吸引用户推出产品优惠、微笑监督、赠予礼品等营销政策，实施结果是把用户胃口越调越高。为了满足用户越来越高要求，酒店不得不深入做好用户期望管理。 怎样了解用户服务期望值管理 用户期望管理涵义 期望管理是指经营者为用户提供达成、甚而超出其原本期望服务。用户预期值和实现值差距直接影响到用户对酒店服务质量评价高低。 当用户在酒店服务实现值等于或大于预期值时用户就会对酒店服务感到满意或比较满意。 当用户实现值小于其预期值时会对酒店服务感到不满，从而影响到用户对酒店评价和酒店良好形象树立。所以，怎样让用户对酒店服务感到满意，为其提供实现、大于其预期值服务便显得至关关键。 正确定识用户服务期望 管理用户服务期望目标不是为了强行降低用户理想服务，而是要让用户对服务期望保持在一个合理范围，而且在尚不能满足时能够容忍。 1.不能为了提升满意度而降低用户服务期望理论上，改善用户感知和降低用户期望两种方法全部能实现用户满意。在现在客服投入水平下，要继续提升或保持用户满意度，控制用户期望变得尤为关键。但从客观实际来看，用户服务水平并没有得到提升，这么满意度值提升意义不大，也不能对满意度研究最终目标提升服务质量做出贡献。 2.用户服务期望不停提升是企业服务创新动力起源用户服务期望在正常情况下应该是连续走高，并不可逆转，这就迫使服务机构要在服务内容、服务水准、服务项目上不停推陈出新，来不停满足用户日益提升服务要求。 3.不一样用户群服务期望差异是进行用户细分和差异服务关键指向不一样用户群有着不一样服务期望，在含有同质服务期望用户群之间就需要服务机构提供区分化服务，期望中具体服务要求就是服务研究和管理者关注关键。 4.提升服务期望也是一个有用营销手段在猛烈市场竞争中，同质化使领先企业逐步丧失其优势，找到适宜服务营销点，合适地提升用户服务期望，能够有效地钩住对于竞争对手服务壁垒。当然，这么提升应该是适度、渐近、量力而行，不然，出招过猛会伤害到自己。 5.不停向用户提供超前式服务才是处理问题最好选择超前服务就是要能满足广大用户潜在需求，想在用户所想前，服务于用户潜在期望中，这么会给用户带来出乎意外愉悦感，进而对我们服务感到满意。 6.服务期望管理是一个不停循环过程伴随服务升级，用户期望也在不停提升。假如放弃高期望用户，最终将会流失全部用户。但这并不是说一味地迎适用户，所以关键点是怎样进行战略制订，从而使得用户不会有超乎想象预期。 用户期望种类 用户对服务期望，或用户期望服务，按期望水平高低分，可分为理想服务、合格服务和宽容服务三类。其中，理想服务期望水平比较高，合格服务期望水平比较低，而宽容服务期望值介于二者之间。 1.理想服务理想服务也可称“欲求服务”，是指用户心目中向往和渴望追求较高水平服务。比如，移动用户选择自己使用网络品牌时，会提出部分附加条件，如会员俱乐部、积分兑换、礼品赠予等，这些附加条件表现着用户心目中理想电信服务。我们就要对这些附加条件表示关注和爱好，并给予满足。 2.合格服务合格服务是指用户能接收但要求较通常、甚至较低服务。用户心目中合格服务可被视为是期望服务最低要求，这种主观要求界线也是模糊，所以合格服务实际上也有一个波动区间，可称为服务合格区间。 假如用户感受到服务水平落在合格区间用户会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接收。 假如用户感受到服务水平落在合格区间下方那么用户会感到难以忍受，不能接收这低水平服务。强烈不满足感造成用户以后不再接收此服务机构服务。比如，客房设备出现故障，酒店不仅没有给用户调换房间甚至没有派人修理，这么无法达成用户最低期望及要求，自然会引发用户不满。 3.宽容服务宽容服务是指用户心目中介于理想服务和合格服务之间服务。宽容服务波动范围，称为服务宽容区间。宽容区间上限是理想区间下限，而宽容区间下限是合格区间上限。假如用户感受到服务水平落在宽容区间，那么用户会感到这是正常、使人感到满意服务，其质量也是达成标准。 影响服务期望原因及起源分析 服务人员为了管理和控制用户期望，需要了解形成期望原因，而且想控制这些原因。不过有些原因实际上是不可控，包含从其它企业及其广告中得到经验、好友对服务体验夸大和用户在接收服务传输时心理状态等。严格来讲，用户期望随其教育程度、价值观、经历等不一样而不一样。对每个人全部声称“个性服务”相同广告等于是告诉大家：你一定会失望，因为承诺水平高于企业可能达成服务水平。 影响服务期望原因 1.用户性格特点及背景人性格千差万别，受到不一样社会背景、家庭条件、历史文化、地域差异、教育和成长经历影响。简单来说，有些用户天生比较挑剔，或对特定事务很挑剔，表现在对服务要求过分强调。反之，有些人性格温和，服务期望值比较低，比较轻易得到满足。用户背景还包含对服务认知、动机、态度和价值观等内容。 2.用户服务经历部分入住经历丰富用户，往往会将以前入住过酒店和目前入住酒店进行比较。假如用户有在其它同类酒店取得愈加好服务经历，则会降低其对目前入住酒店预期值。 对于用户自己没有享受过服务或连听说全部没有听说过项目来说，用户对服务期望可能比较低。反之，对于熟悉、有着多重比较服务来说，用户往往要求会很高。 3.企业口碑服务机构口碑越好，用户服务期望也会越高。尤其是大家已经确信其它用户享受过某种质量服务，知晓用户一定会有着对应要求。比如，在不一样消费环境下，用户满意期望值也会有很大差距，大家去农贸市场买东西，即使卖主有部分不太文明优雅言行，大家通常会见怪不怪。而去大超市，假如超市服务员稍微有这种不文雅举动，就会感觉服务差。这就是消费者对农贸市场和超市满意期望值截然不一样所致。 影响用户服务期望起源分析 1.服务经历和社会标准这来自消费者社会生活经验和生活常识。大家会依据自己以往经验和生活常识对产品或服务提出部分基础要求，这些要求在不一样消费者之间含有共性，在社会上含有普遍性，而且外力难以改变。比如，去餐厅吃饭，消费者全部会要求饭菜卫生、可口，而且等候时间不能太长、服务人员态度要好，也就是说，用户对价格高商品或服务全部会有更高要求。用户期望这一起源也很好地解释了为何部分阅历广泛和消费经验多用户更难“伺候”（因为她们经验和常识更多，期望往往更高）。 2.市场竞争这是用户期望在社会标准基础上上升到“不切实际”一个关键原因。通常我们并没有向用户做出一项承诺，但用户却会要求我们这么做，那是因为对手已经这么做了，用户很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，不然她们就会很不满意，甚至流向竞争对手。现在很多服务方法，比如，价格优惠、手机营销、充值赠予、激活赠予等最初全部是这么产生。竞争所引发用户期望提升常常会沉淀下来，变成用户常识或经验，最终形成社会标准。 3.企业本身承诺这种承诺可能是为了应付对手竞争，也可能是为了吸引用户而主动采取营销方法。过多承诺通常是企业难以抵挡诱惑，但说到轻易做到难，企业往往会所以引发用户不满而遭投诉，这也是用户“恶意投诉”和“商业黑势力”存在关键原因之一，用户就是抓住企业部分承诺而让企业处境被动。 4.产品隐含信息产品或服务中所隐含信息，消费者依据自己了解（甚至常常是误解），再结合自己经验或常识，最终对产品或服务产生更多新期望。这可能是表示错误，也有可能是表示方法不合适。在日常生活中给人送礼时，送人一条价值100元丝巾远比价值100元衣服更让人快乐，送人打火机所带来满意远超出价值相等皮包就是这种原因，产