大酒店员工素质行为模板.doc

国际大酒店职员行为规范手册
一、职员素质
（一）行业素质
1、职员应该知道自己对外代表祖国，对内代表企业，必需含有旅游饭店职业道德和良好自我修养。
2、含有来宾至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行基础意识。
3、珍爱行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对来宾一视同仁，开展公平竞争。
4、作风正派，为人老实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5、性格稳定，责任心强并含有和同事良好合作能力。
6、身体素质好，动手能力强，反应灵敏。
（二）服务作风
1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在来宾开口之前。
2、恪尽职守，使来宾四处感到安全、方便、整齐、高效、舒适、愉悦。
3、利用得体语言、令人愉快声调，使服务显得有生气。
4、来宾抵达有欢送声，见到来宾有招呼声，来宾离开有欢送声，来宾表彰有致谢声，工作不足有道歉声。四处为来宾提供满意周到服务，使来宾感到宾至如归。
二、工作纪律
1、职员应严格落实酒店管理规范及考评细则等相关制度，自觉维护酒店形象。
2、未经同意，职员不得向外界传输或提供酒店相关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）问询酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。
3、住店客人身份、房间号码或其它店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，职员不得泄漏任何信息。
4、职员不得以业务关系一直宾或业务单位收取金钱或其它形式酬劳，不得随意接收来宾或业务单位宴请。
5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。
6、职员不得一直宾索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接收来宾礼品。
7、职员不乱翻、乱动来宾行李、物品，不乱拿来宾遗失、抛弃物品。在酒店内拾到失物，应立即送交到大堂副理。
8、职员应正确对待不一样意见和批评，在任何情况下不得和来宾、上司、同事发生争吵。如有部分来宾对职员有不轨行为，应设法回避，并立即汇报上级处理。
9、职员不得利用职务之便，一直宾兑换外币。
10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不许可违章作业。
11、职员在岗时，应努力营造主动、健康、友好工作气氛。
12、职员应充足尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。
13、职员应珍惜酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。
14、职员未经同意，不得使用任何客用设施，包含客用电话、客用电梯、客用洗手间等。
15、职员应切实实施直接上级指派工作，不无故拖延、拒绝或私自终止工作。
16、职员应严格遵守作息时间，上下班必需打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。
17、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检验个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，一直以热情、友好态度服务于来宾。
18、职员在岗时不谈、不做和工作无关事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活。不看书报杂志，不收听和观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）
19、职员在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接收酒店检验。
20、职员上班必需穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理同意相关人员以外）。
21、除要求配发外，职员上班不得佩戴手机。如工作需要佩戴者，应一直保持通讯工具正常、有效。参与会议时一律开至“震动”档。
22、职员上下班应从指定职员通道出入。除总经理、驻店经理、部门经理（责任人）因工作需要进出客用场所外、职员非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。
23、职员下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。
24、职员若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安全人员出示由综合部签署出门单，经验证后方可出门。
25、职员须按酒店要求用餐时间到职员餐厅就餐。就餐时应自觉排队购置，用餐完成后将餐盘放回指定地点。职员用餐应本着节省标准，不得浪费。
26、职员应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、饮料及珍贵物品。更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。职员不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其它有碍公共秩序行为。职员不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必需报综合部审批。
27、职员应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按保全部制订程序处理。
三、礼节礼貌
（一）应接礼节
1、掌握问候礼节。主动问候来宾，能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。
2、熟练掌握称呼礼节。依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼。尽可能记住客人姓名、职位，方便再次碰到时正确称呼。
3、熟练掌握应答礼节。依据场景、说话内容等具体情况，正确回复，反应灵活，应对得体。
4、熟练掌迎送礼节。能够依据迎接、送别具体需要正确利用，做到讲究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切正确，关照、示意得体。
5、熟练掌握操作礼节。提供规范服务，不打搅来宾。
6、见到来宾时，主动问好、打招呼。见到上司同事时，主动点头致意问好。
7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。
（二）服务语言
1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实施规范服务。
2、能够用英语或其它外语进行服务，并处理服务当中部分基础问题。要求掌握一定量服务单词和服务用语。
3、使用服务外语、汉语一般话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表示不正确而引发误会。
4、表示简明、明确。不说和服务无关多出话。不探询或诉说个人或她人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。
5、讲究语言语气，做到说话清楚、语速适中、声调温和亲切。和来宾说话多用请求、提议、劝说式语气和语气，不用命令、训戒式语气，也不用过高或过低音调同来宾交谈。尽可能避免用含鼻音单词如“哼、嗯”等。
6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。预防语法不通、用词不妥，前后颠倒，含混不清。同来宾交谈应该专题明确，逻辑性强，突出关键，简明扼要。尤其是外语更应该注意语法结构，避免来宾听不懂或造成误解。
7、同来宾交谈，一直宾问询、征求意见或处理投诉时，眼神利用正确、适当，要坚持微笑服务，表情自然，加深语言感染力。
8、依据时间、场景、接待对象不一样，灵活利用服务语言，主动问询来宾，使来宾倍感亲切。
9、问询或打搅来宾时要表示歉意。工作和服务出差错时要一直宾道歉（但不是认错）。
10、得到来宾帮助、帮助和谅解或得到来宾表彰时要致谢。
11、来宾交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断来宾谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视来宾提出意见和要求。
12、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。在任何时候全部不用简单否定语和拒绝来宾语言语气说话，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等，应竭尽全力帮助来宾。
13、电话必需在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。
（三）服务礼仪
1、对待来宾谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、尊重来宾风俗习惯和宗教信仰，对来宾服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论足，根据来宾要求和习惯提供服务。
3、和来宾见面握手时，正确利用礼貌形式，动作规范。
4、和来宾谈话时必需站立，直腰挺胸，姿态优美。
5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。
6、和来宾谈话时应保持微笑，语速适中，声调平衡。用清楚、简练、礼貌语句。
7、对来宾提出问题，应立即回复。不能立即回复，应主动为来宾查询，并立即通知来宾。
8、不随意打断来宾谈话或插嘴，时时表示尊重。
9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速正确。
10、或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响来宾。
11、珍惜来宾行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动来宾物品。
（四）注意事项
1、应含有良好礼貌习惯，不做来宾忌讳不礼貌动作，不说对来宾不礼貌话。
2、在来宾处事不够冷静时，要保持冷静，对待来宾不急躁，礼让来宾，避免冲突。
3、在来宾有言语不适宜或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待来宾，不应有有愉快表情。
4、在来宾不慎失手或做错事时，应主动给帮助，提供服务。
5、不议论来宾，不嘲笑来宾外行行为。
6、不冷落来宾，不在来宾面前和同事讲方言。
7、不侵犯来宾隐私权，不问来宾私事。
8、尊重来宾个人爱好，不在来宾面前说她们忌讳数字、颜色和花卉等。
四、仪容仪表
（一）仪容规范
1、服装：严格根据酒店要求穿着指定工作服，勤换衬衣，内衣。职员不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。工作服纽扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。
2、鞋、袜：工作时间穿按要求发放工作鞋、袜，鞋面整齐无污迹，袜子洁净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿其它型或其它颜色鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。职员自备袜子色泽应和酒店要求一致。
3、铭牌：职员铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习生”铭牌。注意横平竖。
4、头发：发型符合行业要求，不许可戴假发、烫卷发、染异色发，应常常洗头、去头发屑，保持头发整齐、美观、大方。男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，前留海不盖过眉毛，长发应统一用发网盘起。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。
5、面容：女职员必需淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男职员要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女职员要注意随时补妆，但不可当着来宾面化妆，不得浓妆艳抹。
6、饰物：全部职员全部不许可佩带过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其它装饰品，避免和客人争艳。职员项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择合适，和面容、衣饰、发型协调。
7、手部：手指甲要剪短，保持整齐、清洁。全部职员全部不许可留长指甲和染指甲油。
８、微笑是最好表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放忪，眼睛看着对方额头以下三角区，时时、四处表现微笑服务。
９、班前整容：职员上班前要自检仪容，班前例会时要检验下属仪容，确保每位工作人员全部以良好精神状态出现在来宾面前，时刻保持酒店人员优雅形象。
（二）个人卫生
１、每个职员每十二个月体检一次，持卫生合格证上岗。各岗位职员严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真实施卫生操作规程。
２、各岗位职员上班穿好要求工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
３、取用食品和炊具前必需洗手，为来宾服务或清洁后须洗手并消毒，指定岗位人员必需戴手套操作。
４、上班前不饮酒，不吃异味较大食品。餐后漱口，务必除去口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻动作。
５、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤剪发、勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。不在来宾面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
６、如厕后必需冲水。
九、形体动作
（一） 站姿
１、当班值岗时坚持站立服务，挺胸、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。
２、标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉右手压左手，两脚成Ｖ字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于背后，两脚分开和肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。
３、两眼平视或注视服务对象，不斜视来宾或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠她物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。
４、精神饱满、自然大方，随时准备为来宾提供服务。
５、不一样场所站立：在电梯门口要站立在两翼或来宾身后。回复问询时要双手自然下垂，双脚并拢。通常前面有来宾时应站在来宾身后５０厘米以外，在电梯内仍要采取标准姿态，精神饱满。
（二） 坐姿　
１、当班或和来宾交谈时需要坐下时，坐姿平稳、端装、自然，嘴微闭，眼平视，面带微笑。
２、入座前轻移座椅，面对来宾，平稳坐下，只坐椅子三分之二。如坐姿方向和来宾不一样，应侧身面前来宾。
３、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放忪。
４、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。
５、坐下服务或和来宾交谈时，两眼注视来宾，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视来宾。
６、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。
７、非特殊情况，不得在供来宾使用座位中落座。
８、坐式服务时，碰到来宾前来，应立即起立迎接，以示关注。
（三） 走姿
１、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。
２、头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或抬头过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。
３、眼光：平视前方，用余光照料两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。
４、手臂：垂直前后自然摆布２０度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不和她人并膀拉手或勾肩搭背，尽可能降低行时中范围。
５、步幅：每步在内４０～５０厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。
６、步速：通常情况下每分种９０步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成担心气氛。
７、路线：设职员通道地方要走职员通道，乘职员电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。
8、引领：走在来宾前方左侧面。1。5~2米距离处，身体略微侧一直宾，时时注意用余光回顾来宾是否跟上，转弯时先一直宾示意、指示方向，行进时同来宾交谈保持半步距离，上楼梯请来宾先行，下楼梯时时服务员先下。
9、礼让：对迎面而来来宾侧身礼让，不近身超越同行来宾，感到后面来宾行速较快时应避让。不和客人争道抢行，因工作需要必需超越来宾时要礼貌致歉。另外，还要注意不在2米距离内尾随来宾。
10、清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。
11、检验：注意沿路电灯、电线及其它物品设施状态，随时清理并做好统计。
（四） 蹲姿
１、 在拾捡地上物品、取低处东西时，应采取蹲姿。
２、 蹲时一脚步在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，
小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，殿部向下，上身稍前倾，表情自然。
3、下蹲动作要求轻快、平稳、自然。
4、在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处边侧下蹲，以方便拾捡。
（五）手势
1、为来宾服务或和来宾交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。
2、手势幅度合适，使来宾易于了解，不引发来宾反感和误会。3、使用手势时，尊重来宾风俗习惯，注意同语言配合，不用来宾不了解和可能引发来宾反感手势。
4、给来宾指示方向，手臂伸伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾来宾和指示目标，面带微笑，配合语言利用。
（六）握手
1、握手时注视来宾眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。
2、握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方手。
3、不要握住对方手往返摇摆，不要用力过重或过轻。
4、见到女士、长辈、上级、来宾时，应主动向她们表示问候，待她们伸出手后，再和其握手。
5、握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。
6、主动和人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，假如对方无握手之意，应礼貌地向她点头致意。
7、多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。
8、握手时如双手有东西或较脏，可无须握手，含笑点头致意即可。
（七）鞠躬
1、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
2、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
3、碰到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵来宾来访时，行30度鞠躬礼。
（八）乘坐电梯
1、职员在上班时间，若无特殊需要，必需搭乘职员电梯上下。
2、陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其它人，应在来宾（上司）之前进入电梯，按住“开”按纽，再请客人进入，抵达目标地后，按住“开”按纽，请客人先下。若电梯内有些人时，不管上下全部应让来宾（上司）优先。
３、 先上电梯人应靠后面站，以免妨碍她人乘坐电梯。
４、 电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华。
５、 电梯内已经有大家时，后进人应面向电梯门站立。
（九）访问来宾
1、访问前应和对方预约访问时间、地点、表明访问目标，并将访问日程统计下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、见到被访问时，应鞠躬问候（首次见面，递上名片）。
4、如碰到被访问者上司或好友，应主动起立问候，会谈重新开始。
（十）需要严禁行为举止
1、不在来宾面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。
2、不在来宾面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓头痒，修指甲。
3、不在来宾面前修饰仪容，整理着装。
4、不得用手指点来宾。
5、不随地吐啖、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻她人乱扔，发觉被乱扔杂物应随手捡起。
6、不大声喧哗。
7、和来宾交谈时不可看手表。
8、不得用左手（或戴手套）和来宾握手。
五、服务效率
1、各部门职员应含有全局观念，对来宾交办事项不相互推诿，充足发扬团体合作精神，尽最大努力去满足来宾合理要求，不停提升来宾满意率。
2、提倡首问责任制，职员对来宾提出要求及问题要立即处理，或在要求时间内给回复。
3、职员天天最少提前5分钟到岗，在各自岗位上准备好设备、用具，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充足、细致。开始营业后，能快速提供服务。无因准备工作不充足而影响和延误服务工作现象发生。
4、每一位职员在各自岗位均应快速接待来宾。酒店接待来宾各项服务开始时间，不超出一分钟。只有服务人员等候来宾，不能出现来宾等候服务员现象。若因工作繁忙，事先一直宾表示歉意，请来宾稍候。
5、一位职员均应严格按工作程序和质量标准在要求时间内完成要求工作量。无拖拉、延误、怠慢来宾现象发生。工作效率高。
6、总台入住登记，散客不超出3分钟，小团体不超出5—8分钟，大型团体不超出10—15分钟。
7、餐厅在来宾开单后，等候时间不超出20分钟。
8、来宾事先约定时间服务项目，均能在要求时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。
9、各岗位服务工作如因来宾较多，不能在要求时间内提供或完成，均事先一直宾说明，告辞大致等候时间，求得来宾谅解。
10、设备发生故障或损坏，立即通知工程部。
11、维修人员就在5分钟内抵达现场，15分钟内排除故障。一时修不好时，设备停止使用，为来宾更换新设备或采取其它方法。
12、天天下班前，上一班职员应主动向下一班职员做好工作交接。来宾要求还未完成服务项目和需要限时完成对客服务工作，交接手续应清楚、明确。
13、来宾离店前，各岗位职员均应事先做好各项准备工作。帐单正确快速，来宾借用物品收回立即，来宾交办事项按时完成，办理离店手续快速正确。
14、对来宾投诉各部门需分类整理，住店来宾投诉处理不超出12小时，离店来宾投诉处理不超出48小时。

衢州国际大酒店介绍
1、酒店介绍
衢州国际大酒店地处衢州市三衢路繁荣路段，是一家按国际四星级标准精心设计、建造豪华型酒店。
酒店总建筑面积达18000平方米，总房间数133间，餐位700余个。配置有商务楼层、多功效厅、大型宴会厅、贵宾接待室、商场、大型浴场、网球场、ＫＴＶ中心等一系列配套服务设施，含有接待商务、旅游来宾和多种会议能力。
衢州国际大酒店将以一流设施，高水准服务，为每一个来宾营造一个温馨舒适家外之家。不管数九寒冬还是三夏酷暑，酒店全部将致力于为您发明一个四季如春世界。

衢州国际大酒店
Quzhou
International
Hotel
本人在衢州下榻之处
My residence in Quzhou

2、酒店机构设置图

总经理
副总经理

综合部
房务部
餐饮部
营销部

采购部
工程部
保安部
娱乐部
劳资人事
教育培训
质量管理
行政后勤
职员宿舍
财务管理

大堂副理
总台
总机
礼宾
大堂吧
商务中心
商场
楼层
PA
商务楼层
万福厅
主席厅
包厢群
西餐厅
国际厅
会议室
厨 房
营销内勤
营销员

维修组
锅炉房
高配房

消控中心
保卫组

巴士浴场
KTV包厢
网球场
健身房
美容厅
3、酒店楼分布图
楼层号
关键区域
地下D层
KTV娱乐包厢、中型会议室
1层
大堂副理、总台、礼宾、预订、商场、大堂吧、总机、健身房、贵宾接待室、小会议室、美容厅
2层
万福厅中餐厅、主席厅包厢群、
3层
国际厅（多功效厅）、客房区域
4—7层
客房区域（其中7楼为商务楼层拥有主席房、商务房、商务洽谈室、商务总台、商务中心）
8层
罗马风情西餐厅
２号楼
国际巴士浴场

区域
号码
区域
号码
总经理
8888
副总经理
8188

4、酒店内部电话号码
综合部
劳资培训
8100
财务1
8103
总仓
8120
财务2
8126
房务部
总机
1008、8889888
总台
1001、1002、1005
大堂副理
1004
商场
1006
大堂吧
1010
商务楼层总台
7888
商务中心
7999
房务中心
5188
3楼工作间
3888
洗衣房
8108
5楼工作间
5888
6楼工作间
6888
4楼电梯间
4118
5楼电梯间
5118
6楼电梯间
6118
7楼电梯间
7118
餐饮部
办公室
1017
餐饮吧台
2088、2098
二楼备餐间

食品仓
1021
冷菜间
1019
面点房
1018
划单处
1020
西餐厅
8001
小会议室
1012
贵宾接待室
1011
国际厅
3028
餐饮包厢
—2025
D楼中型会议室

工程部
办公室
8106
高配房
8123
维修房
8118

保安部
办公室
8102
消控室
1015
营销、采供、其它部门
营销部办公室
8101
采购部办公室
8104
美容厅
1007
KTV办公室
4888
巴士浴场
6301

衢州国际大酒店经营管理理念及服务理念
以人为本，确立符合职员利益企业目标、企业精神、职业道德和行为准则，建立酒店特有企业文化。
一、我们企业目标：经过全体职员共同努力，短期内将酒店创办成为一家俱有高度凝聚力、团体精神和创新精神学习型企业；努力实现最好社会效益和经济效益，不停提升职员工资待遇和福利。
二、我们企业精神：求三名、为三利、务三实。（求三名：求酒店社会影响之名、优质服务之名、餐饮特色之名。为三利：为社会之利、酒店之利、职员之利。务三实：务求管理服务工作之实效、务达市场竞争之实力、务谋全体职员之实惠。）
三、我们服务宗旨：让国际大酒店成为一个让来宾取得体贴关心和舒适款待地方。
四、我们服务准则：真诚、热情、耐心、细致、周到。
五、我们服务形象：一笑、二轻、三热情（一笑即微笑服务；二轻即讲话轻、动作轻；三热情即迎宾热情、待客热情、送客热情）。
六、我们职业道德：热情友好，来宾至上；
真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，优质服务；
不亢不卑，一视同仁；
团结协作，顾全大局；
遵纪遵法，廉洁奉公；
钻研业务，提升技术。
七、我们行为准则：谦虚、认真、严格、高效。
八、创愉快团体。
愉快涵义：以事业为乐，将个人目标和企业目标融为一体，忠诚于企业，归属于企业；以工作为乐，爱岗敬业、勇于创新、坚忍不拔、追求卓越，努力实现人生自我价值；以同事为乐，坦诚友善、宽容大度、互帮互学，致力于共同发明一个友善、友好、愉快人际关系。
愉快起源：从帮助她人中得到愉快；从接收她人帮助中得到愉快；从和团体组员一起努力奋斗中体验愉快；从和团体组员一起战胜困难取得成功中享受愉快。

衢州国际大酒店各部门知识
房务知识
一、关键服务项目和设施
1、大堂副理 设于酒店大堂内，接收来宾对酒店设施、服务垂询、提议、评价和投诉，尽一切努力满足来宾合理要求，努力为客人排忧解难。电话：1004
2、总台 在酒店大堂，二十四小时提供问讯指南、住宿登记，和办理离店手续等服务。电话：1001
3、礼宾部 设于大堂入口处，专司迎送来宾、行李搬运、寄存等代办服务。电话：1005
4、客房预订 设于总服务台，二十四小时提供客房预订、房间安排等服务。电话：1001
5、总机 二十四小时提供电话转接、叫醒、留言、电话号码查询等服务。电话：9
6、商务中心 在酒店7楼，为来宾提供中英文打字、复印、传真、中国和国际长途直拨电话和信件、邮件服务；提供电脑出租、互联网、小型洽谈室等服务。电话：7999
7、大堂酒吧 在大厅总服务台右侧，环境自然、幽雅，提供名茶、咖啡、美酒及饮料。电话：1010
8、商场 在大厅左侧，备有日常生活用具、衢州当地著名土特产、精品服装等商品，满足来宾商务旅行中购物所需。电话：1006
9、房务中心：设于酒店5楼，二十四小时开通来宾服务专线，尽力在短时间内满足来宾任何合理需求。电话：5188
二、客房介绍
酒店拥有各类豪华客房共133间（套），在酒店主楼3——7层。各款房间设计新奇，设备齐全：
1、家俱时尚典雅，写字台、办公椅，人本设计，充足满足商务客人需求。
2、配有互联网，提供宽带上网服务。
3、电视频道齐全，节目丰富，除了一就俱全地方电视台节目以外，另配有数套境外卫星电视节目。
4、提供各式亲情化服务。如迷你吧服务、客衣洗涤服务、手机加油站服务、擦鞋服务、叫醒服务、租借服务、保险箱服务等。
5、房型及房价
主席房 8880 套房 1280
单人房A 480 单人房B 680
标准房A 560 标准房B 680
加床 100
餐饮知识
一、包厢餐饮服务
在二楼，拥有各式豪华包厢25个，能够为您提供多种档次和多种风味宴请服务。
电话：2088 2098
二、万福宴会厅和零点餐厅
在二楼东侧，中西结合自助早餐和中菜零点，同时可为您提供多种档次宴请服务（婚宴、会议用餐、和多种酒会、冷餐会等）。
电话：2088 2098
三、罗马风情西餐、啤酒吧
在酒店顶层，环境舒适优雅，鸟瞰衢州全城，可为您提供精美西式套餐和世界各国啤酒。
电话：8001
四、国际厅
在三楼南侧，可容纳200人会议，300人用餐。是举行各类酒会、宴请、会议理想场所。
五、会议服务
酒店拥有大小会议室6个，满足各类会议所需。并配有专职会务管家，提供全程细致服务。
六、送餐服务
酒店配有中西餐服务，如需提供送餐服务，可直接和中餐厅或西餐厅联络。我们将为您营造一个完全属于自己“饮食天地”。
电话：2088 2098
康乐服务
一、KTV包厢
在主楼D层，共有大小装修各异豪华包厢25个。全套英国进口音响，VOD电脑点播系统，万余首国语、闽南、日、英文歌曲，让您一展歌喉。
电话：8115
二、巴士浴场
在酒店西侧附楼，内设男女桑拿浴、芬兰浴、水力冲浪、擦背、松骨、按摩、理疗、皮肤护理、健身、足疗、棋牌、影院、小吃等服务，四楼宾贵区，设置豪华包房，大厅直达。
电话：1003
三、网球场、篮球场
在酒店南侧，如须租用，请和大堂副理联络。
电话：1004

消防安全知识
一、消防工作方针
预防为主，防消结合。
二、消防工作标准
坚持专门机关和群众相结合标准。
三、酒店安全管理五防
防火、防盗、防事故、防破坏、防食物中毒。
四、酒店安全管理工作特点及标准
五个特点：政策性、复杂性、广泛性、长久性、突发性。
四个标准：“来宾至上，安全第一”、“预防为主”、“谁主管，谁负责”、“外松内紧”、“群防群治”。
五、酒店六大消防系统
自动喷淋系统、消火栓手动报警系统、防排烟系统、感烟报警系统、常见灭火器材、消防监控中心。另外还有紧急疏散系统、防火卷帘、消防通道和防毒面具等。
六、燃烧三个基础条件
　　１、要有可燃物：如地毯、纸张、汽油、木块条等；
２、要有助燃物：如空气（氧气）、高锰酸钾等；
３、要有火源：如明火、磨擦、电火花等。
七、灭火四种方法
　　隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。
八、“四懂四会”
四懂：知道得生产操作中不安全原因及火险隐患；知道火灾预防方法；知道初起火灾扑救方法；知道火灾时逃生方法。
四会：会报警、会使用多种灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。
九、报警要领
火灾发生后，要立即打电话至消控中心，报警时要沉着冷静，讲清着火地点、起火部位、燃烧情况，及报警人姓名、所属部门。
十、“1211”灭火器使用方法
“1211”灭火器可扑救多种油类、可燃气体、电气设备、精密仪器和珍贵文物等初起火灾。2千克装可扑救12—14秒，喷射距离4—5米。
灭火时，首先拨下铅封，然后对准火源，紧握压把开头，即可灭火，当松开压把时，便停止喷射，使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快速向前推进，要预防回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。
十一、发觉火情时，必需做好四件事
１、 打电话汇报电话总机、消控中心或值班经理报警；
２、 就近取灭火器材进行扑救；
３、 关闭火警部位全部门窗；
４、 电话通知配电房、空调机房关掉部分电源和风机。

工程知识
一、酒店工程设备分为以下几大部分
电力系统、变频恒压供水系统、空调系统、电梯系统、电脑系统、卫视系统、电话系统和背景音乐系统。
二、电梯系统
酒店有日本东芝电梯3台（客梯2台、职员梯1台），速度1.75m/秒。
三、电话系统
酒店电话为程控虚拟网电话系统。配置手机、小灵通信号室内覆盖系统，电信天翼通无线上网系统。
四、卫视系统
客房电视节目共有46套，境内34套，自办节目两套，境外节目5套（凤凰卫视汉字台PHONIEX、凤凰卫视咨询台PHONIEX NEWS、星空卫视STAR TV、阳光卫视、凤凰卫视电影台）。
五、广播音响系统
关键有公共背景音乐、客房音响二部分组成。
六、工程日常维护保养须知
1、设备操作人员应做到“三好”（管好、用好、维护好），“四会”（会使用、会保养、会检验、会排除故障）。
2、设备维护保养应按“三洁净”（设备洁净、机房洁净、工作场地洁净），“四不漏”（不漏水、不漏电、不漏油、不漏汽），“五良好”（性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）标准。
3、设备完好标准是运行正常、性能良好、耗能正常。
4、事故处理必需落实“三不放过”标准，即事故原因未查清不放过、事故责任人未受教育不放过、没有采取防范方法不放过。
5、设备维修方法有：事后维修、预防维修及改善性维修。
6、中国饭店星级评定标准中设备设施评分标准满分为610分，其中四星级最少应达成330分，五星级应达成390分，三星级应达成230分。设施设备完好率不低于95%。
财务知识
一、假币识别方法
一看：是指看现金水印是否清楚、有没有层次感和立体效果；看安全线整张票面图案是否统一或偏色。
二摸：是指采取凹印部位线条是否有凹凸感。如中国人民银行名、盲文点等处。
三听：是指现金纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清楚声音。
四测：是指用紫光灯检测无色荧光图文；用磁性仪检测磁性印记；用放大镜检测图案印刷接线技术及底纺线条。
二、衢州国际大酒店超值金卡会员
会员持卡来酒店消费，将表现优质、优先、优惠个性化服务。金卡会员享受以下权利：
１、 作为金卡会员，一旦入会，首先将被获赠以下礼券：
1）、4张标准房（A）无偿住宿券。
2)、4张西餐消费券（价值：400元），不找零不兑现，不得购置香烟。
3)、10饮品券，每张券可在大堂吧享用壹杯指定饮品。
4)、5张客房抵扣券（每张价值40元），每间限用一张，此券不能和消费券同时使用。
5)、5张桑拿券。
6）、4张夜总会消费券（每张100元），每次每间包厢限用一张（香烟、小费恕不使用）。
2、作为超值金卡会员，出示超值金卡享受以下优惠：
1)、餐饮8.5折(香烟、酒水、海鲜、会议团体、婚宴除外)。
2)、大堂吧8折（香烟、酒水除外）。
3)、住宿4.3折(仅限房费)。
4)、其它参考酒店促销活动。
衢州旅游景点介绍
衢州在浙江省西部,自古有“四省通衢”之称，为国家级历史文化名城，境内人文景观、名胜古迹众多，有全国仅有两座孔氏家庙之一“南宗孔庙”；被誉为道家洞天福地和“围棋之根”烂柯山；被誉为“东南锁钥”仙霞关和耸立于仙霞古道江郎三峰等。
1、龙游石窟——在浙江省西部衢州市龙游县城衢江北岸3公里处凤凰山麓，距杭州180公里，距金华60公里，距衢州30公里，距千岛湖1小时车程。
1992年，世人传说中“无底塘”在四个当地农民隆隆水泵声中“水落石出”。这些石窟断代成因和用途更是众说纷坛，成为难以破解千古之谜。
龙游石窟是中国古代最高水平地下人工建筑群之一，也是世界地下空间开发利用一大奇观。它是中华民族博大精深表现，集人文、艺术、文化、工程技术于一体，所以，这一偶然发觉，也被当地人称这为“世界第九大奇迹”。
这是一个谜团百结地下建筑群。在方圆0.38平方公里土丘上似有规律分布了大小24个洞窟,每个洞窟面积从1000—3000平方米不等。每个洞窟从矩形洞口开始垂直向下延伸，高度约30米。顶部呈漏斗型，洞窟内科学地分布着3—4根巨大“鱼尾形”石柱，和洞项浑然一体。更让人叹为观止是洞壁、洞顶和石柱上全部均匀地留下古人似乎带有装饰意图凿痕。
龙游石窟规模宏大、气势磅礴、瑰丽壮观、巧夺天工。走进石窟，宛若时光倒流到远古。而它“开采年代”、“开采人”、“用途”……全部是千古不解之谜。
交通：龙游火车站乘1路或2路公交车直达。
2、孔庙——孔庙是祭奠孔子家庙，全国仅存两个孔氏家庙之一，为全国关键文物保护单位。衢州孔庙素称南宗，含有700多年历史。按山东曲阜孔庙规模建造，亦分为孔府、孔庙两部分。庙内古木参天，殿宇宏伟，思鲁阁前“先圣遗像”碑，据传为唐吴道子所绘，极为珍贵。整个古建筑群肃穆凝重，洋溢着浓郁儒家文化气氛。据史料记载，北宋末年，金兵南侵，宋高宗赵构仓促南渡，建全部于临安，孔子第48代裔孙孔端友，负着孔子和孔子夫人楷木像，离开山东曲阜，南迁至此，后敕建孔氏家庙，为宗庙。
交通：乘1路车到十字路口下车，沿新桥街东行数百米即到。
3、江郎山在江山市区南25公里处江郎乡泉井村，以雄伟奇特“三爿石”著