浅谈酒店宴会服务质量管理三模板.doc

浅谈酒店宴会服务质量管理 -以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例改革开放以来，中国餐饮业伴伴随中国社会经济进步和发展历程走过了含有历史性、跨越性和巨变性30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面全部发生了深刻改变。餐饮业营业额增加200多倍，餐饮消费成为拉动中国消费需求增加关键力量。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在中国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最显著、市场化程度最高行业之一。酒店业是国民经济发展过程中新增加点，资产质量最优良产业，是扩大内需关键支撑点。 我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了十二个月时间，在十二个月学习工作中，我学到了很多知识，积累了很多从书上学不到经验，对酒店业也有了比书上更深层次了解。我发觉即使中国酒店业服务质量总体水平不停提升，但也存在不少问题，比如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在用户心中档次地位和信用程度。所以怎样从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临一大问题。 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。在浦东新区主干道浦东大道近德平路交叉口。豪华设施便利交通宽广视角使得酒店成为了商旅休闲客人最好场所。523间客房，室内设计豪华、宽大、时尚雅致，家俱舒适精巧。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为来宾提供精美丰富、风格迥异中西佳肴。堪称上海滩最大水疗SPA馆设有29间单独贵宾包房。酒店国际化标准室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使来宾在繁忙工作之余得到全身心放松。 我是在酒店宴会厅实习，宴会厅在酒店三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米无柱皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米多功效厅，五间固定十人到十五人董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米大型多功效会议厅，三间分别为一百多平米多功效会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅组员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会依据宴会情况招聘不定数目标临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、企业宴请、企业新年庆典、企业大型会议和股东董事会议、企业培训、企业展会及其它商务会议和宴会。一、酒店宴会服务质量管理现实状况 （一）酒店环境整体舒适度欠佳 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅五楼部署色调过于暗，灯光亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适感受。会议室内灯光即使适合开会议，但很多客人全部会在开完会议时拍照留念，不过灯光亮度不足总令客人感到不满。空调对室温调控作用也并没有很好利用，会议客人常常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，因为空调总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部期望把总开关冷风打开，但工程部工作人员说酒店鉴于成本管理，要求要关掉，不给开。结果客人只能中止会议，到走廊休息透气，造成那一天会议结束时间延迟了两个小时，客人开会兴致到最终也不高了，对酒店自然会有很多埋怨，满意度也下降了，影响了酒店声誉和形象。 （二）餐具卫生管理不合格 因为酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大部门，所以宴会部餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅一项很关键任务，而卫生是最关键。我实习工作部门并没有按要求对餐具进行安全卫生处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定消毒箱里，只是用抹布擦洁净便放在办公室里，达不到卫生安全要求，而且放时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药企业在我们酒店做了十天新职员培训会，而且三餐全部在酒店吃，其中中餐和晚餐全部由我们宴会厅负责，因为汤杯闲置时间有点久，上面有一层灰，结果部分粗心职员没注意直接摆上了桌，被客人发觉了，直接投诉到了总机，于是客人把对酒店不满一起全部说了，最终各个部门总监全部来了向客人赔礼道歉，并赠予水果才平息了客人怒气。 （三）缺乏专业服务技巧和较高服务意识 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级标准作为酒店提供豪华硬件设施和优质服务依据。专业服务技巧和较高服务意识是酒店能够吸引用户到酒店享受消费法宝。不过宴会部门里部分职员缺乏专业服务技巧和较高服务意识，使用户服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在用户心里档次标准。那次举行婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，不过站在旁边服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，最终还是新郎父亲要求了才提供了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了情况后，我赶快倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷爷奶奶笑脸。不过新郎父亲还是把对这件事情不满向我埋怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎爷爷奶奶，经过一再道歉，新郎父亲才没再追究。 （四）工作主动性较低 因为宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重部门。所以，每一位职员在上班时能够保持有很高工作主动性，对于高效率完成任务是很关键。可是因为薪酬福利激励制度不好，使得很多职员在上班时无精打彩，不能以十分主动性迎接对待每一位客人，完成每一项任务。 在上早班时候，常常会看到有些职员总是打哈欠，整个形象也是无精打彩。当问起她怎么没精打彩，她一脸无所谓说昨天下班那么晚，今天还没睡醒呢。没精神上班工作效率自然不高。还听到有些同事在聊天时候埋怨：“反正给工资又不高，没什么福利，加班时间也不给算钱，上班还这么累，干好也不给什么奖励，干好干坏一个样，以后混混得了！”抱着这么想法，工作主动性自然不高。（五）部门内部培训工作不足 我在刚到酒店上班时候，我们经理Jay会常常给我们做培训工作，从简单会议步骤到怎样做宴会，最终熟悉整个宴会厅工作步骤，整个培训工作我认为很好，我们实习生心里也全部有了具体工作标准，全部能够很好把握住“尺度”。 不过现在换了经理，已经新来了两批实习生了，全部没有做培训，她们有工作态度即使很认真，不过很多时候并不符合标准，达不到理想要求。比如在摆台方面，她们并不清楚我们酒店宴会标准摆台要求，只是根据我们天天摆样子摆，但并不合格。在照看会议期间，也不知道是否能够提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有因为没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有服务员总是不知道自己上是什么菜，然以后问老职员，因为没能立即回应客人使客人对酒店职员业务熟悉度产生怀疑。 （六）酒店领导管理方法不科学 我实习酒店领导上至总经理，下至部门经理在管理酒店方法上，我认为存在很大问题。首先她们并没有意识到职员是酒店基础，是酒店每一项业务得以成功进行关键，是酒店能够连续发展需要。在酒店五星级评审期间，领导们说过只要职员努力做好工作使酒店顺利评上五星级，就会给每一位职员发伍佰元奖金，可是当酒店正式挂牌五星级以后却只给职员发最多300元OK卡，还是依据在酒店工作时间算；而实习生则全部只发一百元OK卡，这不仅打击了职员工作主动性，还使职员对酒店领导信任度大大下降。 领导们只强调业绩，疏忽了对下属职员关心，对于职员工作时产生负面心里不能立即开解，从而拉开了职员和领导之间心理上距离。那次一个实习生因为要回学校参与考试向经理请假，但那几天宴会和会议任务比较多，整个宴会厅比较忙，于是经理就说只请两三天假，但考试就要两天，再加上她想早回去几天复习一下功课，她想请一个星期假，经理就不快乐了，把她说了一顿，还让她把学校申请寄来了再请她假，经理对这件事处理不仅伤了她心（那天下午她哭了很久）使她不再像以前那样卖力工作了，对经理也不再向以前那样热情了。二、针对酒店宴会服务质量管理不足原因分析 （一）管理人员对成本控制了解错误 对于服务行业酒店来说，高水平服务质量和洁净整齐环境不仅能够为用户留下深刻印象,为其再次光临打下基础，而且能够使用户倍感尊荣,为企业树立良好品牌和形象。客人享受酒店服务，除了享受服务人员提供服务外，还有酒店硬件所提供服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人需要，设备使用安全性，整齐性，餐具卫生安全，酒店整体室温舒度等全部影响着酒店在用户心目中形象。 正确成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店利润收益，还能够使职员养成节省好习惯，更正酒店铺张浪费恶习。而对于酒店管理层人员来说正确了解成本控制方向是很关键。兴荣酒店正是因为对成本控制了解错误，没有认识到在星级酒店里，提升优质服务来吸引更多用户才是最关键。只是想着控制空调总开关，降低餐具保洁程序能够节省很大成本，却不知这造成了客人对室温不满意，对餐具卫生产生质疑，满意度下降、客源不停流失，从而使酒店降低了很大一部分收入，对酒店声誉和形象也造成了影响。 （二）服务员服务意思模糊 一个成功企业背后，往往折射出一个优异管理理念，企业全体职员辛勤劳动和乐于奉献精神。给人感慨最深应该就是职员服务意识和服务细节在不停地提升和完善。服务意识是指饭店全体职员在和一切饭店利益相关人或组织交往中所表现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。强烈服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结工作气氛，为用户提供满意而周到服务，还能够加深用户对酒店印象，成为酒店回头客。 不过因为职员缺乏培训，整个酒店服务气氛也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度不健全，使职员工作主动性大大降低，自然服务意识也不能得到提升。不能做到想用户之所想，想用户之所未想，给客人带来惊喜服务五星级标准。 （三）人事招聘不科学 酒店业是人员流动率最大行业之一，招聘工作一直是酒店运行一项相当关键工作。而现在，上海兴荣酒店人力招聘存在一大问题就是，招聘标准不明确，大家员全部是靠“关系”进酒店，正式来应聘有实力职员却得不到重视，这不仅打击了经过应聘来酒店工作职员主动性，同时也降低了职员工作质量。出现这一情况，关键是管理者在管理方面存在很大问题。酒店招聘应该是管理者依据各部门人员配置需求实际情况来决定需要招聘多少、符合什么条件人才，切实做到因需定岗，因事择人。不过该酒店管理者并没有严格根据招聘要求来严格把关招聘合格人才，从而常常出现“以情用人”情况，严重违反了管理学中人员配置基础标准。那些经过“关系”进入酒店工作人很多并非专业人士，或本身素质达不到酒店要求，这不仅影响了酒店整体服务质量提升，也给酒店带来了很大损失。 （四）激励制度不健全 酒店要在竞争猛烈市场中立足，而且实现可连续发展，关键在于吸引和留住大批优异职员，而其首先要做就是施以有效激励机制，充足调动职员工作主动性，给职员施展才华和能力平台。优异管理者总能洞察到职员之间不一样需求、不一样目标，从而采取合适激励手段和方法，促进每个职员自发地、最大程度地发挥聪慧才智，从而提升酒店经济和社会双重效益。 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店在对职员薪资成本方面控制过于严格。有能力职员得不到重视，激不起职员团体协作能力提升，从而引发职员不停跳槽。 宴会厅班时是一个不一样于九六班固定班时多班次部门，它依据自助早餐，中餐，晚宴等不一样宴会开始时间来确定职员上班时间，最早班次有早上五点半，下班最晚要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很轻易引发职员上班时疲惫。再加上宴会厅工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补助，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员工作主动性，从而降低了服务质量。 （五）培训工作不到位 职员培训，是组织人力资源管理和开发关键组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值关键路径，也是企业组织效益提升关键路径。加强职员培训有利于调动职员主动性、主动性和发明性；能够提升组织运作质量和效率；提升企业应变能力。可见加强职员培训是很关键。 不过现在大部分酒店为了让职员能早点上班工作，降低了职员入职培训，很多酒店只是形式上举行一次新职员入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满足职员对工作知识熟知要求。而部门内部也极少有专门为职员准备培训课程，新职员一上班就要直接投入工作，而她们对于宴会和会议服务标准和步骤全部很陌生，陌生心里又肯定会照成服务意识下降。 （六）领导管理不科学 领导者作为一个集体指挥者，在率领和指导群众为实现共同目标而努力过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大部门，对于工作人员团体合作精神要求很高，这就要求宴会部门领导者要发挥好其领导作用，使每一次宴会接待工作能顺利进行。不过现在，在酒店宴会部蓬勃发展过程中，其领导者即经理和主管在部分方面工作上还是做得不足，没有很好组织安排职员培训工作，一味强调业绩却忽略了对职员个人表现肯定和激励，对于职员心理需求也不能立即发觉，这些全部挫伤了职员工作主动性，降低了宴会厅整体服务质量。三、应对宴会服务质量管理不足对策 （一）管理人员明确成本控制方向 成本控制并不是无限制降低成本，也不能够随意控制某一项支出，它需要酒店管理人员在确保餐饮质量前提下，降低原料成本、提升出成率、降低浪费。这就需要管理人员进行成本和收益关系分析，制订合理成本控制方案。但不管什么样成本控制方案，全部必需确保在不影响服务质量前提下实施。培养职员成本意识、建立勤俭节省企业文化是控制成本首先要做。其次要明确成本控制方向，该控制必需要做好控制方案，不该过于控制，要合适放松，经过依靠职员适时控制，来降低成本。比如要加强对于餐具和布草管理，降低其破损损失量；加强对桌子和椅子管理，不要乱放、乱扔或站在上面造成其破损。不过对于空调使用，餐具保洁用具不可经过控制空调总开关，降低保洁用具使用来节省成本。 因为酒店宴会厅是全封闭，所以空调对于室温调控尤为关键，加强其调控能力，保持酒店宴会厅内和厅外室温均衡，能够给用户以舒适放松享受。服务人员能够依据当日宴会时间，提前一个小时打开空调，室内温度设定在20度到24度之间，宴会进行时要依据具体情况做适时调整。宴会结束后，要立即关闭空调，会议室整理完成，要关闭全部会议室内灯光。 对于灯光亮度应该安置可设置不一样程度灯光亮度多功效按钮，方便于用户可依据具体情况对灯光做出适时调整，满足用户不一样需求。 餐具卫生方面要求餐具必需根据保洁消毒标准严格进行，不能够偷工减料。消毒保温柜要时常清洁，达成餐具安全卫生、洁净无渍要求。 正确合理成本控制方案，不仅能够节省酒店成本，还能够赢得更多用户满意和信任，提升酒店在餐饮市场上声誉。作为五星级酒店管理者，更应该对成本控制有一个正确明确概念和方向，使酒店成本降低，客源不停增加，利润愈加丰厚。 （二）加强对职员服务技能和服务意识培训 首先要在酒店内树立高标准企业服务文化，发明良好服务意识气氛。职员之间要相互尊重，见面时相互问好，营造出友好友爱工作气氛，给职员工作时一个漂亮心情。 其次，除了酒店人力资源部门定时做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定培训课程。每七天依据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，天天两小时培训课程。培训内容能够从怎样服务客人，礼貌用语和服务礼仪，怎样设一档会议，会议有多个台型，怎样照看会议，和怎样摆台，更换布草，怎样做宴会及收尾工作等等不一样内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进职员逐步熟悉宴会工作标准和步骤，提升她们服务意识，把培训课上学到内容投入到工作中去。同时定时培训也能够提升老职员工作质量，从而提升宴会厅整体工作效率和服务质量。 （三）制订合理人事招聘制度 宴会厅是酒店闲忙最不均衡一个部门，所以合理配置人员对提升工作效率、降低劳动力成本是很关键。从人员选择方面，制订正确合理用人标准是确保酒店拥有合格服务人员基础工作。应该依据酒店星级标准要求，选择宴会部职员。假如标准过高，将增加用工费用，或造成招聘困难，从而造成宴会部服务人员人手不足；假如标准过低，不能确保质量，将影响服务质量提升。所以，要招到合格合标准宴会厅服务员，就要制订合理招聘要求，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接收轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。同时要严格遵守管理学中人员配置标准。1.要因需定数，依据宴会厅实际需要人数来制订编制，从而决定合理招聘人数。综合现在宴会厅服务工作情况，显著表现出服务和管理工作人员不足。宴会厅编制应该是：一名经理、两名副经理、两名主管、两名领班、十二名服务员。这么才能满足对客服务需要，提升宴会厅整体服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，含有对应知识和能力人员合理安排岗位，从而适应酒店发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者时候可能会发觉面试者并不适合其应聘职位，而适合其它需要岗位，应该提议面试者是否愿意到该岗位工作。而且要做到客观公平标准，公平对待每一位来应聘职员。4.要合理匹配人员，招聘人员必需符合一定岗位等级才能被录用，不然不能够因为是高层管理者介绍就随便录用。 那些经过“关系”已经进入酒店工作职员要对其进行严格监督和检验，不符合工作要求能够对其服务技巧和服务意识多加培训，更正其服务态度，提升其服务质量。 （四）制订合理激励制度 健全职员激励制度首先要了解职员需求，对不一样阶层职员进行不一样激励手段。对于职员激励能够从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励职员主动为酒店认真工作。 1.设计合理薪酬制度。现在该酒店职员薪酬较其它五星级酒店低，很多职员对此并不满意。所以人事部门应该制订合理薪酬制度，把职员薪酬提升一个档次。服务员工资能够从一千八百元最低标准提升到两千三到两千五。领班工资从两千五提升到二千八到三千元。 2.制订合理奖金，福利制度，提升职员工作主动性。每个季度定时评选两到三个工作主动、表现优异职员作为季度优异职员，奖以奖状和奖金以资激励。加班时间每三个月可换算成加班补助，通常以平时工资1.5倍算。 3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能处理全部问题。挖掘职员内在动力，给职员表现提升机会，让职员能够主动自觉工作进步。另外领导还要加强和职员交流，了解职员内心所向，满足其心理需求。定时召开职员座谈会，了解职员在工作中困难，并作出处理对策。 （五）更正领导管理方法，实施对职员人性化管理 最优异领导者应该为职员提供一个良好工作环境，使她们能发挥自己所长，有机会学习，能够分享才能。职员已不再愿意为那些只知道发号施令和评定绩效领导者工作，她们所愿意跟随领导者必需能够教导她们、支持她们，帮助她们实现目标。 肯布兰佳企业最新调查“职员激情：工作意愿新法则”显示，职员有八项需求必需得到领导者充足关注，从而职员才做出最好工作表现。假如领导者未能关注这些需求，即使仅仅忽略了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展前行。这八项需求包含：工作意义，合作气氛，公平，自主，认可，成长，和领导者关系，和同事关系。 所以，作为领导者，要时时关注职员工作表现，并不定时和职员进行沟通交流，了解职员心里所想，适时对职员给关心，满足职员心理需求，不仅能使职员愿意以百分激情投入工作，而且团体工作精神愈加凝聚，她们将以优质加惊喜服务满足每一位用户需要，使更多用户成为酒店忠实客人。其次，要对职员授权，比如是否能够无偿提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局情况下是否能够私自处理等。尤其在宴会客人多时候，领班主管一定要配合职员满足客人要求。再者，部门经理要做好部门内部培训安排工作，由经理或主管天天对职员进行陪训，经理还要做好监督检验工作。 同时作为一个领导者，对待职员一定要有诚信，承诺兑换现实必需做到现实大于等于承诺，这么才会使职员信服，并愿意跟随领导共同奋斗。四、总结 酒店经营中一再提到“服务质量是企业生命”，服务质量是酒店生存和发展基础，酒店之间竞争，本质上就是服务质量竞争。用户需求展现多样化和个性化，对服务质量要求也越来越高。这就要求酒店要从用户需求出发，不停提升服务质量，提供可满足不一样用户在不一样时间多种需要。酒店业多年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈猛烈。提升服务质量、提升本身竞争力，是酒店在猛烈竞争中取得相对优势最为直接路径。 总而言之,在新竞争形式下,中国宴会服务业面临问题还比较多,但不管是何种原因,现实情况全部要求中国宴会服务业要立即地克服和改变，以提供愈加优质完美服务来赢得更多忠实用户。本文只是从影响宴会服务质量多个原因进行了分析,还有很多细节问题尚待研究和处理,相信经过从事宴会管理工作人员共同努力,中国宴会服务质量会很快和国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新经济增加点。 参 考 文 献 1.叶伯平、鞠志中、邸琳琳宴会设计和管理Z，清华大学出版社，.9 2.余宝良、朱永松，酒店服务管理细节J，中国宇航出版社，.6 3.领导者必需关注职员8项需求J，中国科技产业第8期 4.曹杨 管理学J，光明日报出版社，.9 5.相关职员激励制度几点分析Z， .12