大酒店新员工入职培训模板.doc

XX大酒店新职员入职培训
　　一、 酒店意识：酒店意识是指酒店职员言行举止应该有酒店从业人员职业素质和风度。它关键包含以下几方面：
　　1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业最基础特点，服务是酒店灵魂和精华。即使，酒店划分很多不一样部门，工作职责也多不一样，但每个部门工作目标很清楚，那就是为了服务来宾，为了来宾满意，作为服务人员必需要了解来宾需求，尤其是心理需求：
　　(1) 安全：怕被盗、火灾、被她人伤害等
　　(2) 卫生：房间卫生、服务员个人卫生、饮食卫生等
　　(3) 尊敬：来宾是上帝，对来宾最基础尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼
　　(4) 高效：来宾最怕就是浪费时间和推三阻四
　　(5) 舒适。
　　所以说，美好服务应该含有：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包含：优质服务意识、全员服务意识和来宾至上意识。
　　2、 公关意识：包含对外推广意识(①推广本身职业形象，每一个职员全部代表这酒店形象，职员形象就像酒店广告一样，时刻被来宾注视和关注。所以说从这点上来说也是职员仪容仪表关键性表现;②推广酒店产品。)、对内协调合作意识和做好本职员作。
　　3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存基础，成本控制是我们为自己发明发展空间。没有利润酒店不是一家好酒店，只有取得一定经济效益，酒店才能得以生存和发展。
　　4、 标准意识：酒店是个比较规范行业，每个岗位对有自己工作程序。只有遵守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，使琐碎工作制度化。标准化是现代酒店管理标志，优质服务还应该在规范基础上加上个性化服务。
　　PART 2：酒店从业人员职业形象树立
　　酒店给来宾第一印象就是职员仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们来宾第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必需树立酒店职业形象。它包含：
　　一、 个人外表：
　　1、制服：
　　A、作用：
　　⑴、制服是为了让客人立即能够找到我们
　　⑵、制服设计融合了卫生和安全原因，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
　　⑶、制服能够帮助推广和销售酒店产品。不一样酒店制服或部门不一样，适应并配合各部门专题和色调。
　　B、制服穿着要求：
　　⑴、 确保你制服洁净，不然，立即换掉;
　　⑵、 剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;
　　⑶、 确保制服合身;
　　⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服;
　　⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;
　　⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
　　C、穿着制服举止：
　　⑴、 不要卷起外衣袖子;
　　⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，四处走动;
　　⑶、 确保制服扣子全部扣好，尤其是领口和袖口;
　　⑷、 确保制服标签没有外露;
　　⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要常常检验，别让长袜边从裙下露出来;
　　⑹、 戴围裙职员要确保围裙一直洁净，绳结要整齐。
　　⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;
　　⑻、 随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。
　　2、工卡：
　　⑴、 工卡名牌应佩带在正确位置和方向(左胸口正上方10cm处);
　　⑵、 保持工卡洁净、清洁、没有任何污损;
　　3、袜子：
　　⑴、 要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，立即更换;
　　⑵、 男职员要穿黑色或深色袜子;
　　⑶、 女职员穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
　　4、鞋子：
　　⑴、 穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色;
　　⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮;
　　⑶、 不要光脚穿鞋。
　　二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康工作条件和环境。
　　1、头发：
　　A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼
　　2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳
　　3、后发是否压领 3、后发是否披肩
　　4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色;
　　5、头发是否清洁、没有头皮屑;
　　6、头发是否梳理整齐。
　　2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否适宜、合适。
　　3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，常常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物(大蒜、白酒等)。
　　4、手清洁：常常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油。
　　5、身体清洁：天天洗澡。常常更换内衣;不能使用过浓香水;
　　6、首饰：是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
　　#天天上岗必需要检验，以下几项内容：
　　A：洗脸和洗手;
　　B：刷牙、梳头;
　　C：清洁指甲;
　　D：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配;
　　E：制服是否洁净、平整;
　　F：检验鞋子是否洁净、光亮。
　　三、 优雅合适举止：
　　1、仪态：仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力和表现。在工作中我们应该避免以下不雅行为：
　　⑴、 抠、咬指甲;
　　⑵、 打哈欠、伸懒腰;
　　⑶、 吸烟和不时看表;
　　⑷、 在来宾面前吃东西或嚼口香糖;
　　⑸、 拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生;
　　⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰;
　　⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚;
　　⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。
　　2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要忽然，以免弄出声音或引发来宾无须要惊惶。
　　⑴、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和她人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没爱好。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
　　⑵、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
　　⑶、 手：双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
　　⑷、 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观;
　　②不要晃动你双腿，以免引发无须要误会;
　　③不要让来宾看到你鞋底;
　　④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
　　3、 站姿：优美而典雅站立姿态，是表现酒店从业人员本身素养一个方面，是表现酒店从业人员仪表美起点和基础。
　　⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
　　⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
　　⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体上。
　　⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
　　⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心关键靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
　　⑹、 站立：不能自由散漫，不能背对来宾，应注意周围来宾，随时准备提供服务。
　　除了基础方法和要求外，因为服务员有男有女，具体有稍不一致区分：
　　⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以 20 厘米左右为适宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
　　⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过改变身体重心来减轻长久站立后疲惫。双手交叉于腹前，左手放在右手上。
　　4、 走姿： 人行走姿态是一个动态美，服务员在工作中，常常处于行走状态中。要能给客人一个标准动态美感，能够说是让客人得到了精神上享受。
　　⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
　　⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
　　⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
　　⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超出 20’ 。
　　⑸、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态关键要求，因为服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，很好步速反应出服务员主动主动工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步前后脚之间距离，男服务员步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员步幅在 30 厘米左右即可。
　　5、 身体语言：
　　⑴、 身体语言揭示了我们真情实感;
　　⑵、 我们必需确保我们身体语言一直宾发出信息是我们乐于效劳，不然来宾回感到不受欢迎和不自在;
　　⑶、 我们必需观察来宾身体语言，去确定她们是否满意，是否需要我们提供更多帮助;
　　⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言：
　　①、 双臂交叉胸前;
　　②、 把双手插到衣服口袋里;
　　③、 低头弯腰走路。
　　6、微笑和眼光：
　　⑴、 微笑含义：
　　①、 见到来宾很快乐
　　②、 来宾是受欢迎
　　③、 祝福来宾有愉快一天
　　④、 我能够帮助你
　　⑵、 保持自然地和来宾眼光接触。眼光表明：
　　①、 我在仔细听你说
　　②、 我没有想其它事情
　　③、 我对你说感爱好
　　④、 我愿意随时效劳
　　#天天在工作中必需进行自我检验：
　　A、你背是否笔直，姿势是否端正?
　　B、你微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神?
　　C、你脸上表情是否友善和平易近人?
　　D、你同来宾讲话时，是否有眼光接触?
　　7、个人风度表现：
　　⑴、 表现出尊重态度：对长者、地位高人等;
　　⑵、 同其它人友好相处：随和，和任何人全部能沟通，以真诚态度对待每一个人。
　　⑶、 不要轻易下结论：在资料不充足条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判定;
　　⑷、 同情她人，以正面主动态度对待她人和事;
　　⑸、 检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。
　　8、谈吐：
　　⑴、 学会赞美来宾，给来宾一个友善微笑：
　　①、 找出你确实欣赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。
　　②、 请教部分相关其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。
　　③、 不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。
　　④、 假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或行业。
　　⑵、 控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。
　　⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬话题。
　　9、工作中轻易引发误解举止：
　　⑴、 在有来宾场所伸懒腰、伸腿等
　　⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
　　⑶、 背对着客人
　　⑷、 和来宾交谈手势过大
　　⑸、 说话声音过大或过小
　　⑹、 不时看表。
　　PART 3: 礼貌礼节
　　一、礼节
　　礼节概念：
　　礼节是大家在交往时，表示相互尊敬常见形式。常见礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见服务礼节包含：
　　(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，和身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指和手掌分开，其它4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手以后再握.通常只握女方手指部分，不宜太紧、太久。
　　(2) )鞠躬礼节：鞠躬礼节是大家在生活中用来表示对她人恭敬而普遍使用一个礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
　　二、礼貌
　　1、礼貌概念：
　　礼貌是大家在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。它表现了时代风尚和道德水准，反应着大家受教育程度。
　　2、礼貌在服务工作中表现
　　酒店职员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
　　礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应该做到，以下几点：
　　(1) 迎面碰到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;
　　(2) 撞到来宾，说对不起;
　　(3) 超越来宾时，要说，对不起，请让一下;超出后，再说，谢谢;
　　(4) 需要来宾等候时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;
　　(5) 接收来宾帮助时，要说很感谢;
　　(6) 和来宾交谈时，要保持眼光接触，集中精力听并给回复;
　　(7) 碰到来宾问路或咨询信息时，要耐心提供充足和可靠信息。
　　礼貌用语是一个有声行动，它分为：
　　(1) 称谓语：**先生、**女士。。。
　　(2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。
　　(3) 问候语：你好。早上好。晚安。
　　(4) 祝贺语：祝你新年愉快。
　　(5) 离别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
　　(6) 咨询语：需要帮助吗?假如不介意话，我能够。。。。吗?
　　(7) 应答语：没关系。很感谢。谢谢您好意。
　　(8) 道歉语：打搅了。请不要介意。
　　(9) 婉言推脱语：谢谢您好意，但。。。
　　(10) 接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。
　　(11) 指路用语：
　　使用礼貌用语还要做到五声：
　　(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声
　　讲礼貌作用：
　　大家在交往中讲礼貌有利于建立相互尊重、友好合作关系，有利于调整公共场所人际间相互关系，也有利于缓解矛盾、避免冲突，使中外来宾有宾至如归之感：所以酒店职员在工作中必需做到文明礼貌服务。
　　三、礼仪
　　礼仪是表示礼节仪式。礼仪最基础三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和衣饰，任何重大仪式活动全部需要同时含有这三种要素才能完成。
　　四、礼节、礼貌、礼仪关系
　　礼貌是表示尊重言行规范，礼节是表示尊重形式要求，礼仪是表示敬意而举行盛大仪式。
　　常见礼貌用语七字诀：
　　和人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长久未见说“久违”
　　求人帮助说“劳驾” 向人问询说“请问” 请人帮助说“费心” 请人解答说“请教”
　　求人办事说“拜托” 麻烦她人说“打搅” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”
　　祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年纪说“高寿” 身体不适说“欠安”
　　探望她人说“造访” 请人接收说“笑纳” 欢迎购置说“惠顾” 期望照料说“关照”
　　赞人见讲解“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”
　　需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”
　　慰问她人说“辛劳” 迎接客人说“欢迎” 来宾来到说“光临” 等候她人说“恭候”
　　没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪同好友说“奉陪” 临分别时说“再见”
　　中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
　　PART 4: 怎样和来宾打招呼
　　打招呼是最基础礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位职员必需含有基础素质。酒店每位从业人员必需认识到打招呼关键性，做到对其碰到每一位来宾或同事全部主动正确地打招呼。
　　一、 打招呼关键性：
　　1、 礼貌礼节是酒店从业人员最基础素质要求。
　　2、 打招呼是有礼貌一个外在表现。
　　3、 打招呼代表我们对她人表示关注和尊敬。
　　4、 打招呼是我们工作职责和工作内容。它包含二层含义：
　　⑴、 打招呼不仅只是对来宾还包含向同事打招呼。
　　⑵、 打招呼是一个岗位职责，给她人打招呼是尽了自己职责，假如因为她人没有回应而不给她人打招呼，那就等于没有尽到自己职责。
　　5、 打招呼表示我们珍爱自己工作，尊重来宾和同事。
　　职员不给来宾打招呼，就是不尊重来宾，就是不欢迎来宾举止，这肯定会影响来宾对酒店形象，这么酒店就会损失来宾，势必会影响酒店效益，同时也会影响到职员个人利益。所以给来宾坚持打招呼是我们珍爱工作具体表现。
　　二、 不打招呼10点原因分析：
　　1、 没有看到来宾或同事：
　　对于这种情况，所以要求酒店职员，平时工作或走动过程中应该注意周围来宾，不要只顾自己工作或事情，而忽略了周围发生事情，这么一来能够表现出随时关注来宾，给来宾打招呼，二来是发觉来宾需求，随时给提供帮助。
　　2、 见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打搅来宾或同事：
　　假如来宾或同事在说话或在观看周围部分事物，打招呼则会影响到来宾或同事对自己事情关注，假如不打招呼，则可能会造成对来宾或同事不礼貌，所以我们主张第一关注标准，即当来宾和职员眼光相接触那一刹那就是打招呼最好时机。职员应看着来宾或同事，不主动去打搅她们，当来宾和你眼光相接触时，就应立即第一时间主动和对方打招呼，这么既不会影响对方又能做到有礼貌。
　　3、 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼机会：
　　这就需要酒店从业人员培养打招呼意识，做到脱口而出，当碰到每位来宾或同事，全部能做到很自然也很主动地去向她人打招呼。
　　4、 因距离太远或来宾在做什么，不知道怎样打招呼：
　　在很远地方就看到来宾，来宾也看到了职员，可是因为距离太远，无法打招呼。碰到这种情况，即使很远，只要有眼光接触，服务人员就必需有所表示，不可无所动作，而且一路眼光跟踪来宾，等来宾走近时假如再有眼光接触，就立即打招呼。
　　5、 来宾或同事在面前往返了很数次，第一次打了招呼，当来宾或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼：
　　酒店服务人员不能只尊重来宾一次，而是应该坚持每次而且随时尊重来宾。
　　6、 因忙于工作，尽管看到了来宾或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼：
　　碰到上面这么情况，服务人员应暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，这么无形一直宾表示这么印象，服务人员很尊重她们。
　　7、 只给管理者打招呼，不给来宾打招呼或热情程度不一样：
　　服务人员只给管理层打招呼而不给来宾打招呼，会让来宾感到难堪。所以，要求职员必需一直宾打招呼。优先考虑来宾，不然就是对来宾不尊重。
　　8、 打完招呼，立即从客人身边走过：
　　刚打完招呼，立即就从客人身边走过。来宾会产生程序化服务感觉，而不是真心实意姿态。所以在打招呼时要注意其它身体语言配合，不要给来宾误解。注意谦让，或主动让路。
　　9、 打招呼时效：
　　来宾还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，职员就已经将头开，去关注其它事物去了。这么回让来宾感到很愕然，应注视来宾，稍停片刻，确保来宾注意到自己已经受到关注。
　　10、打招呼时没有看着来宾。
　　三、 打招呼多个必需元素：
　　1、 点头
　　2、 微笑
　　3、 注视来宾
　　4、 身体前倾
　　5、 放慢脚步
　　四、 怎样打招呼：
　　1、 远远看到来宾时：当来宾看到我们时，给来宾微笑点头，注视来宾。
　　2、 迎面看到来宾时：放慢脚步，站立一边，对来宾微笑点头，一直宾打招呼。
　　3、 工作上看到来宾：暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，对来宾微笑点头，注视来宾一直宾打招呼。
　　4、 来宾过后看到我们：对来宾微笑点头，注视来宾。