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学习课程：酒店督导管理方法
单选题
1.有效督导工作包含：    回复：正确
1. A  发觉问题和处理问题
2. B  培训下属和指导下属
3. C  发觉问题和指导下属
4. D  发觉问题和培训下属
2.一个优异团体标志不包含：    回复：正确
1. A  良好人际环境
2. B  真诚相互关心
3. C  要坦诚地表示每个人见解
4. D  思维统一友好
3.团体矛盾产生原因不包含：    回复：正确
1. A  部分职员素质不高
2. B  每个人人格或素质有差异
3. C  每个人不一样身份和角度
4. D  部分外部原因也会造成出现矛盾
4.谈话处理矛盾过程关键是：    回复：正确
1. A   根据规章制度办事
2. B   动之以情、晓之以理
3. C  对双方全部表示了解
4. D  确定好时间和地点
5.引导职员把个人利益和企业利益统一在一起关键是：    回复：正确
1. A   高层战略是否合理
2. B   督导人员怎么能够向职员来进行有效宣传
3. C   管理人员怎样以身作则
4. D   职员素质高低
6.相关督导要做三件事中“张嘴巴”，了解不正确是：    回复：错误
1. A   督导人员勇于张嘴，不能老实巴交、勤勤恳恳
2. B  碰到事情要言简意赅地表述
3. C  对于情况能完整汇报
4. D  对于命令不能清楚传达
7.督导要做到“睁眼睛”就要：    回复：正确
1. A  发觉职员缺点
2. B  发觉职员优点
3. C  发觉工作成绩
4. D  发觉工作经验
8.四步训练法不包含：    回复：正确
1. A   做床
2. B   摆台
3. C   迎宾
4. D   检验
9.四步训练法关键是：    回复：正确
1. A   不仅告诉职员做什么
2. B   告诉职员怎么做
3. C   不仅告诉职员做什么，更关键是告诉她怎么做
4. D   指出职员错误
10.团体建设中利用关键事件目标是：    回复：正确
1. A   考验各级职员
2. B   提升职员能力
3. C   让组员产生凝聚力
4. D   淘汰能力差职员
11.团体基础是：    回复：正确
1. A  合作
2. B  目标
3. C   信任
4. D   互补
12.下列相关实施纪律说法不正确是：    回复：正确
1. A  假如企业环境适合于懒人生存，企业就会生产懒人
2. B  在处罚过程中，要遵守要求，处罚不能和相关法律法规相抵触
3. C  假如企业环境不适合于实施纪律，职员就会相互排挤、相互打斗、相互拆台
4. D  甲类过失处理是在班组层面，能够将其升级为企业主管层面
13.造成视觉疲惫原因不包含：    回复：正确
1. A   客观原因
2. B  主观心理上问题
3. C  侥幸心理
4. D   从众心理
14.管理对象是：    回复：正确
1. A   人、物、事
2. B   人、物、时
3. C   时、物、事
4. D   人、时、事
15.职员要想取得丰富经验和知识，要想取得好技能最关键路径是:    回复：正确
1. A   管理者传授
2. B   职员经验积累
3. C  职员个人学习
4. D   企业文化熏陶
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第一讲  督导职业角色

作为督导要求

（一）督导角色发生转变肯定性

对酒店工作而言，督导管理是基层问题，也是基础问题。督导人员是酒店管理体系中基础，是酒店决议意图最终实现者。督导人员工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标实现。

1.督导工作
有效督导工作包含两个方面，即发觉问题和指导下属。不过，督导人员在实际工作中往往更关注其它方面。比如，人际关系或班次安排，从而造成职员行为懈怠和基层工作松懈。

2.作为督导面临压力
作为督导，见面临各方面压力，在职业上有很多要求，具体表现以下：
Æ 上级会给督导签订很多工作目标，让她去完成；
Æ 职员会不停地向她投诉部分问题，需要她来处理，这些问题包含生活方面问题和工作方面问题；
Æ 督导又要面对用户，用户会时时向她进行投诉，表示自己不满，这也需要进行处理；
Æ 很多督导人员要求和自己同级督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格督导人员；
Æ 督导有很多其它部门需要协调，比如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
总而言之，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多人际关系需要沟通，不管是和上级人际关系，还是对职员人际关系，还是同级人际关系，全部需要立即有效地沟通。
督导也要对企业文化有充足认同，才能够很好地训导职员，使职员融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上要求，比如，法律法规要求。面对这么多问题，督导职业角色肯定要发生改变。

（二）从职员到管理者

酒店对一名职员要求是把自己工作做好，只要做到这一点就是一名好职员。但对于督导要求则大为不一样，这种职业角色转换，需要督导能够有效率领自己职员，激励自己职员，训练自己职员把工作做好，这是一个很关键区分。所以督导肯定见面临很多问题。

督导----组织“腰”

督导是什么？督导关键性表现在它是组织“腰”，为何是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚衣服裹着部位，不过它是人身上最关键一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织“腰”。
即使督导不能在前台让大家全部看见，很多工作全部是默默无闻，不过她这个部位正是最关键部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边决议落实到下边去。所以，用“腰”来形容督导关键性是很形象。

对于督导职业要求以下：
Æ 作为上司，要身先士卒，能够率领下属，要含有管理能力；
Æ 作为下属，上面又有经理、总经理等层层管理人员在管理她，从这个角度看，她又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己工作干得好上好；
Æ 督导还是专业人员，面临着职员对她提出很多专业问题，这些不清楚问题需要她解答，需要她进行培训，她必需是自己专业方面教授；
Æ 督导本身又是服务人员，她不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务；
Æ 督导还是监督员，要发觉问题；
Æ 督导又是训导员，要培养自己下属，让自己下属工作有最好表现，督导需要掌握管理知识，用管理技巧去进行自己工作；
Æ 督导也是信息员，她需要不停地把下面信息上达给上级管理人员。

督导失败原因

督导有很多职业角色，当然就会有很多职业上要求，会有很多压力，不过又有很高职业能力要求。为何很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己认为很郁闷？为何做了很多工作不过不被大家伙认可，不被职员认可，又不被领导认可？
督导失败原因有以下多个方面：

1.缺乏管理能力
第一个原因是缺乏管理能力造成。因为督导是一个管理者，需要含有管理知识，含有管理经验，掌握管理技巧。
假如一个督导人员缺乏有效管理能力，是很悲伤一件事，因为没有管理能力，督导进行实际管理时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，不过效果却不好。

2.缺乏技巧
第二个原因可能是缺乏技巧，比如，和职员相处技巧。有些督导人员当职员时候没问题，跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事全部认为她是一个很好人，不过一旦她换上管理者衣服，身份发生转变时候，她一下就和同事生分了，让人认为陌生了。她自己也不知道应该把手放在哪边，话应该怎么说。角色变了，不过她自己在素质方面、能力方面并没有立即提升，和职员在进行沟通时候就会出现问题。
当职员之间有矛盾时候，当职员跟她发生矛盾时候，当职员跟其它部门发生矛盾时候，当职员跟客人发生矛盾时候，因为督导人员欠缺和职员相处技巧，处理起来就认为比较困难。假如处理不好跟职员关系，职员主动性也会受到很大打击。

3.个人品质和性格影响
第三个原因是督导个人品质和性格，作为基层管理人员，既要面对客人又要面对职员，在这种情况下，个人素质、个人性格、个人品质全部是关键，对督导成败是否有很关键影响。

4.缺乏最基础管理能力
第四个原因是缺乏最基础管理能力，比如，计划、协调、指令、检验、训导等管理能力。做到以下几点：
Æ 要学会计划，有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊；
Æ 要学会协调，协调部门内部和部门外部，和跟客人之间关系；
Æ 要学会下达指令，要知道怎么说能够恰如其分地向适宜人下达适宜指令，而且是在适宜时间；
Æ 要学会检验，知道问题所在，还要能够立即发觉问题，而且最好能够提前预防问题；
Æ 还要能够训导职员，能够使一个职员行为不停完善，由一般职员变成很优异职员。
以上全部是督导人员应该做工作。

督导成功关键

要取得成功，做一个好督导人员，需要从两方面来加强提升自己：第一个方面是技术层面，第二个方面是人格层面。

（一）技术层面

1.了解自己职业角色
作为督导人员应该了解自己职业角色，要清楚自己在整个企业中位置。只有这么，管理行为才能恰到好处。

2.要以身作则
督导人员需要以身作则。一个好督导人员一定是一个好楷模，做一个好楷模，才能让职员佩服，职员佩服时候才能把她自己工作做好，不然职员就会说“你看她还不如我呢”，这么，督导就极难给职员下命令，极难率领职员。

3.要掌握沟通和培训技巧
Æ 督导要掌握沟通技巧
学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟职员沟通，在工作时候就能够顺手很多。
Æ 督导要学会有效培训
只有有效培训以后，职员行为才能一天比一天进步，才能够使一个新入店职员成长为优异职员。
当督导手下有众多优异职员时候，工作肯定就能做得很好，督导也才能是一个称职、合格、优异督导人员。

4.要学会处理问题和处理冲突方法
督导要学会处理问题和处理冲突方法。督导人员见面临很多尤其细小、细碎、频繁问题。碰到这些问题，首先要在第一时间快速给处理。因为很多危机处理，关键就在于前边这几分钟和前边几句话，督导人员需要含有能够快速和合适处理问题和冲突能力。

5.要学会激励职员
督导要学会激励职员，建立起一个很有效团体。假如督导人员是孤家寡人，跟职员搞不好关系，团体就是一盘散沙，极难想象这么督导领导下团体能把工作做好。

6.要掌握把人员进行配置和紧急排班基础技能
督导人员需要掌握把人员进行配置和紧急排班基础技能，做到以下几点：
Æ 要学会排班；
Æ 要学会人员配置；
Æ 要知道谁和谁搭档比较适宜，什么人组织能力比较强。

7.要学会改善职员工作表现
督导要学会改善职员工作表现。督导人员工作不单是完成上级交给工作，或组织下属一块完成，督导还要不停改善自己下属工作表现，把工作做得又有效率又有质量。

8.要学会桌子合理分配时间
督导人员要学会合理分配时间。

（二）人格层面

督导人员在以上方面全部应该有比很好表现，掌握相关技能才能够把自己工作做好。但这还不是全部，一个合格督导人员，一个优异督导人员，还需要在人格层面进行修练。

1.要能勇于负担责任
作为基层督导人员，要能勇于负担责任。不能在发生问题以后，立即就跟部门经理说张三或李四责任。假如督导“肩膀”很小，只要发生问题，一下就搁到具体职员身上，即使从表面上看这么督导人员铁面无私，黑白分明，不过，问题发生在职员身上，根源却是在管理者身上。
因为管理者对职员有督导之职，管理者要能够帮助职员发觉问题，要训练职员避免出现问题。职员身上发生问题时候，管理人员要负更多责任，要勇于负担责任，不然在职员对督导不会有信任感。所以，勇于负担责任是很关键修炼。

2.要有主动心态
督导人员要有主动心态。督导人员不像部门经理能够整天坐在办公室里，或参与很多大活动，常常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作，跟职员打成一片。
这时是对督导人员考验，看她能不能持之以恒，能不能有主动心态，能不能在困难重重和琐碎情况下把自己工作做好，所以，主动心态对督导人员显得很关键。

3.要有良好自我形象
督导人员需要良好自我形象，要以身作则。督导自己良好形象很关键，自我形象指不仅是衣服，也包含督导言谈举止，督导要在方方面面让职员佩服。

4.要有善良人格魅力
督导要有善良人格魅力。每个职员后面全部会有一个家庭，职员工作是为了取得收入，当督导面对职员时候，等于是在面对职员家庭。有些督导人员认为自己高高在上，对职员颐指气使，这是很错误做法。
善良是督导人员基础要求，跟本身职业发展相关系，跟职员喜怒哀乐相关系，和人为善是很必需。从另外一个角度来考虑，假如督导人员不能够和人为善，她就会众叛亲离，没有些人跟她配合，没有些人跟她合作，工作业绩就无从谈起了。

5.要有谦虚学习精神
督导人员应该有谦虚学习精神。督导人员既不是中层实施层，又不是高层决议层，而是刚刚从职员到了高一级位置，这就需要更多学习，更虚心精神，职业上才能够有新发展。
督导不能整天在发怨言中过日子，今天认为张三不行，明天认为李四不行，上级也不行，下属也不行，总而言之全部是她人不行，却不提升自己能力，也不思索自己能力到底够不够、能不能胜任工作。
而督导人员关键工作除了要率领职员把工作做好以外，增加自己知识和经验更至关关键，这是督导人员职业发展肯定过程。

6.要不停创新
督导人员要不停创新，不能因循守旧，要发明性地把工作做好。
不管是从技术层面还是从人格层面，对督导人员要求，更像是对部门经理要求，当然，部门经理会有更高职业要求。
作为合格职业人，作为合格督导人员，不管是人格层面还是技术层面，这些要求全部不为过，因为督导人员要成为一个优异管理人员，要把督导工作做好，就不能永远是很被动角色，假如永远这么呆着，没有自己可发挥地方，自己进步和发展就肯定受到限制。
第二讲  团体建设技巧（上）

督导人员要提升管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督导人员必需掌握六种基础管理技巧。
团体建设对督导人员来说很关键，怎样有效地组织职员，让职员紧紧围绕在自己身边，让职员能够在自己指令之下有效完成工作，是至关关键，而这个基础就是组建一个有效团体。

优异工作团体标志

1.良好人际环境
在整个组织中，全部队员全部很友善，也就是有一个良好人际环境。
在团体中，假如大家相互攻击，常常有矛盾，扯皮不停，极难想象能够把工作做好。在一个好团体里，大家全部有友善行为，相互之间很礼貌，有了这么环境，团体才能够融洽起来，组员才能相互信任，在工作中相互协作。信任是基础，假如大家相互不信任，相互猜疑，相互拆台，工作就极难做好。

2.真诚相互关心
每个组员全部能够真诚地关心对方，这个关心不单是指工作方面关心，也包含生活方面关心，和其它方方面面关心，比如，督导和职员之间、职员和职员之间。
假如督导问一下职员最近家里怎么样，父亲母亲病好没好，家里有什么困难，就能够让职员感觉很温暖。职员之间相互关心也一样很关键。

3.要坦诚地表示每个人见解
一个好团体肯定是由坦诚人员组成，不管是谁，要许可不一样意见存在，而不是督导一个人说了对，或某一个职员说了对。
每一个职员全部能够表示自己意思，不一样意见要经过充足讨论，经过友好讨论切磋取得一致。

4.要有浓厚学习气氛
一个优异团体，一定是一个有效团体，一个有效团体，一定是一个有知识团体，而一个有知识团体，一定是学习气氛很浓厚团体。
难以想象一个团体里组员全部不爱学习却能把工作做得很好。尽管每个人可能全部有很多经验，但假如缺乏知识方面指导，也极难把工作做好。浓厚学习气氛是团体不停发展、不停壮大、不停把工作做快做好基础。

5.团结就是力量
在工作中，每个职员全部能够共同面对困境，碰到冲突、矛盾、困难时候，要相互支持团结，而团结就是力量，一个团结团体就是能够战胜困难集体。
团体全部组员共同献计献策、提供知识、贡献经验，全部致力于完成共同任务，这个团体就会很厉害，就会有所成就。

【案例】
共同面对拿菜刀挑衅者
有一次，某人作为领班，率领职员在饭店后边一个小学校里进行训练，忽然跑过来一个人对她们说：“出事了，赶快过去看看吧，有一个人拿了一把菜刀，在饭店门口转来转去，转了半个多小时了，这可麻烦了，可怎么办？赶快去看看吧！”
领班听了这话以后，立即就往饭店跑去，而她身后跟来了全部职员，即使事情显得很危险，不过没有一个人退缩，大家最终团结一致共同面对，对拿刀挑衅人形成了震慑，问题最终得到了圆满处理。

点评：面对困难、冲突、危险时候，才能表现出团体团结、表现出团体组员素质、表现团体一致性。也只有这么团体，才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。

6.思维多样性很必需
在团体中，思维多样性很必需，团体要许可全部些人员从不一样角度去考虑问题。一样一件事，可能会有不一样处理方法，有不一样路径去处理问题，大家思维方法是多方面，大家经验是多方面，知识也是多方面，面正确工作问题也是多方面，解答问题答案不可能只有一个。
所以，一个好团体应该许可大家集思广益，应该许可大家从不一样角度去考虑问题。只有集思广益，只有从不一样角度考虑问题，才能找出更多方案。在更多方案中，优中选优，才能找到最好处理措施。
假如团体当中不许可她人发表意见，不许可有别方法，只是听主管一人所说，就会闭塞言路，很多很好想法、很好提议就不能实施。

7.处理问题时一定要灵活
优异团体在处理问题时一定是灵活，而不是因循守旧。在进行基础教育训练时候，比如，工作规范、工作标准、规章制度等，团体会根据规章制度去做，根据步骤去做。
不过在实际利用时候，尤其是处理部分突发情况、部分个性化要求时候，又需要有相当灵活性。也就是既能够遵守规章制度，又能够灵活利用，能够使最终效果达成最好。

8.有一个健康工作态度和生活态度
好团体应该有一个健康工作态度和生活态度，有了健康工作态度和生活态度，在工作时间之内会认认真真把工作做好，工作时间之外开快乐心把生活过好，不是埋头工作、不顾身体、不顾安全，而是能够很科学、合理地利用时间。

【案例】
天天全部要加班人不能做总监
某人刚参与工作时候，她总经理给她们这些新人每人发了一张纸，上面说有十种人不能做总监，其中有一个人是天天全部要加班人。
这些人就感到很奇怪，问总经理天天全部要加班不是说明这人主动努力吗？为何天天全部要加班人不能做总监。
总经理对她们说：“天天全部要加班人，第一，八个小时内不能完成自己正常工作，说明能力不够；第二，从成本角度看，下班以后要在单位吃晚饭，关键点灯耗油，要用电脑，在成本上有很多浪费。所以天天全部要加班人不能做总监。”
一个团体，一个组织，应该有一个健康气氛，应该合理地安排时间，使用科学方法，建立健康工作态度和健康生活态度。

组建优异团体技巧

1.要对全部团体组员一视同仁
在团体中，也可能有年少、年老，有男、女，有丑、俊，有学历高、学历低，每个人情况不一样。
这时督导要能够一视同仁，最忌讳督导人员不能把一碗水端平，这么就会造成很多麻烦。

2.要能够各用所长
每个人全部会有自己优点，包含性格上优点、技术上优点。督导要能够发觉每个人优点，用其所长。

3.要不停去设定简单目标
督导人员不仅要让每个团体组员全部把自己工作做好，而且是不用喊口号，就做好自己工作。
督导人员也不要给团体组员设定很高、很宏伟目标，更不要设定很长远目标，要设定让下属全部能够做到简单目标，然后不停去达成目标，不停提出新目标，循序渐进地去做，这么下属心理上会感觉很舒适，工作就会做得很顺畅。

4.要善于利用关键事件
比如，团体中一个人忽然住院了，或面临着一个忽然事件（包含火险、自然灾难、治安事件），在这种关键事件中，正是让组员产生凝聚力时候。
假如一个职员住院了，整个班组人轮番到医院去陪护，等这名职员出院了以后，会永远感激团体。假如发生紧急情况，全部组员全部团结一心对待问题，齐心协力去处理危急情况，这时产生凝聚力和在事件以后产生效果，就会比日常唠唠叨叨说半天所带来效果要好。

5.要学会展示个人魅力
督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包含知识程度。什么全部不知道，就会自己工作，这是很悲伤一件事。

6.要使用好协调技巧
一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面协调时，使用好协调技巧，就能够让团体组员佩服自己，这就有利于形成整个团体凝聚力。

7.注意自己处事风格
每个人处事风格多个多样，不过督导处事风格会直接影响到团体组员对她见解。要让职员为有自己这么管理人员而自豪，有这么管理人员能够雷厉风行地处理问题，职员依靠程度和信任程度才能增加。
职员深信自己领导，就能够最大程度地配合领导，就能够同舟共济，就能够精诚合作。而假如督导人员处事没有风格，拖拖拉拉、拖泥带水，职员就会失去工作信心，工作也就极难产生好结果。

8.要善于妥善处理职员之间矛盾
职员之间矛盾不仅会影响到职员个人工作表现,也会影响到企业整体业绩。作为督导人员要善于处理职员之间矛盾。

处理矛盾技巧（一）

1.团体矛盾表现形式
展现个人魅力，妥善处理问题，这也是一个工作技巧。职员之间会闹矛盾，职员会将问题反应给主管；职员跟主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其它部门也会跟督导人员产生矛盾，这很多矛盾也有很多不一样。
Æ 第一个表现为相互疏远，相互之间谁全部不理谁，老死不相往来；
Æ 第二种表现是暗中纠纷，相互勾心斗角；
Æ 第三种表现是矛盾公开化。

2.团体矛盾产生原因
Æ 取得利益不平等造成出现矛盾
职员感觉自己取得不平等，这里强调是个人感觉，也可能待遇本身是公平，但职员自己认为不公平，这么就会产生矛盾。
Æ 每个人人格或素质有差异
每个人人格或素质有差异，比如，心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等，全部会产生矛盾。
Æ 每个人不一样身份和角度
比如，对于奖金见解，管理者认为成本要控制，不过职员认为这是自己利益，不一样人员在不一样角度上，会对同一个问题产生不一样见解，最终结论就会不一样，当结论不一样时候，就会产生矛盾。
Æ 部分外部原因也会造成出现矛盾
外部原因包含资源取得不平衡性，因为一个企业不可能把全部资源全部给某部门，假如各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡，就会产生矛盾。
资源分配不平衡就会产生工作上质量和效率问题，产生这么问题以后，责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个职员身上，这时候职员就会认为这是一个不公平，就会产生矛盾。
部门之间管理力度、班组之间管理力度不平衡也会造成出现矛盾。一样一件小事，在一个部门中，或在一个班组中，可能什么全部不算，不过在另外一个班组中可能就算很严重事，这是因为管理者认知不一样造成在这种情况下，管理严格班组职员就会认为心里不平衡。
Æ 造成矛盾内部原因包含很多方面
① 职责不清
职责不清则赏罚不分明，相互之间扯皮，就会产生矛盾。
② 管理有失公平
在管理过程中，对人对事不是一碗水端平，一样一个问题，对某人可能就处理得很严格，对她人也可能就不怎么处理，在这种情况下，职员心理肯定不平衡，就轻易产生管理者跟职员之间矛盾。
Æ 缺乏有效沟通也是造成矛盾原因
这里沟通关键指职员之间有效沟通，和职员和管理者之间有效沟通。职员缺乏有效沟通技巧，职员之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧，就会跟职员、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾，所以掌握沟通技巧就很关键。
缺乏有效沟通是造成矛盾或扩大矛盾关键原因，而这里愈加强调是有效沟通。沟通可能比较轻易实现，也常常在做，但沟通了半天，却没有取得任何效果，这种沟通就不是有效沟通。有效沟通前提是要使用很多沟通技巧，而且要有良好心态去面对对方，主动地去和对方沟通，这么才能够取得结果。

3.有效处理矛盾技巧
发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员，发生矛盾以后，假如气急、冒火、嚷嚷，是不行。督导人员应该掌握处理矛盾技巧。
Æ 经过会议来处理矛盾
经过会议来处理矛盾是很有效方法，开会是比较官方一个措施，也是一个有效方法。
① 选择合适时间、合适地点和合适人
在开会时，要选择合适时间、合适地点和合适人。
比如，当职员之间产生矛盾，这个矛盾足以影响到工作正常进行时候，就需要召集会议让职员坐下来专门处理这个问题。
这时，作为督导人员要会选择合适时间。假若是晚上10点下班了，督导宣告要开会，谁也不许回家，果断处理两个职员打架问题，职员心里就会很反感。
合适地点也很关键，地点要很平静、很干静、很舒适，最起码是没有些人打搅地点。
谁来参与会议也很关键，和会人员选择不妥会使矛盾在无形中扩大，所以不宜开扩大会议。
② 对事不对人标准
在会议中对事不对人标准也很关键。作为督导人员，要开会处理张三和李四事，但假如只将责任归结为某一方，或只就事论事，撇开问题只谈现象，一定会激化矛盾。事情往往是双方全部有责任。
正确方法是不带有倾向性，没有先入为主见解，而要确定自己作为中间人角色，重在调解，很中肯地谈问题，很客观地进行分析，要把握好自己本身角色。要注意语言技巧，语气舒缓、说话和气。要善于控制现场气氛。
③ 会场不能失控
一个督导人员在主持会议处理矛盾时候，会场不能失控，不然，原来是处理问题会议，到最终会变成激化矛盾会议，这么，会议结果会事和愿违。
从这个角度出发，一定要控制会场气氛，该让大家停时候就让大家停一下，要突出自己管理和主导者角色，避免大家由一个争吵产生新争吵。但要许可矛盾双方发表意见，要善意地适时进行控制、启发，要在合适气氛时候发表意见来控制局面。
④ 作为督导，应有权威性
作为督导，应有权威性，这么就能够比很好地控制会议进程。要提出可行处理问题措施，不要使用强迫命令，这也是督导人员轻易犯错误。假如有临时不能化解矛盾，要留出余地来，甚至能够留到以后处理，但决不可放任自流。
第三讲  团体建设技巧（下）

处理矛盾技巧（二）

Æ 经过谈话来处理矛盾
经过谈话来处理矛盾也一个处理矛盾技巧。督导人员不一样于总经理和经理，总经理和经理有其权威性，而督导人员天天跟团体组员生活在一起，她要经过自己人格魅力，经过技巧来处理矛盾。
在使用谈话技巧处理矛盾时，要注意以下几点：
① 确定好时间和地点
什么时间谈，在什么地点谈全部有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句，环境是很关键前提，找一个很平静环境，让矛盾双方全部舒舒适服坐下来，然后双方一人拿一杯茶或一杯水，这时矛盾双方自然就放松了，放松以后再去谈问题，许可双方娓娓道来，自己则作为中间人进行调解，这么才能取得好结果。
② 营造一个融洽气氛
在谈话开始时候，首先要营造一个融洽气氛，要认识到自己在做处理矛盾事，这个矛盾可能积压得很久了，也可能矛盾已经不停升级了。作为处理矛盾调解者，作为基层管理人员，就要贴近大家来处理问题，要营造融洽环境，使予盾双方在融洽环境里谈问题原委，不要着急去区分责任，这是很关键前提。
③ 倾听是很关键方法
作为调解者，是最有权威人，不过在谈话过程中，倾听是很关键方法。听时候也不能只是简单地听，要对讲述者表示赞同，表示了解，而不是面无表情，没有任何身体语言地听；也不能官僚主义，而是认真地听，介入进去处理矛盾。
倾听也是一个态度。只有倾听以后才能知道事件原委，才能够一边听一边进行分析，才能够找到有效地处理措施。
④ 对双方全部表示了解
在谈话中，要对双方全部表示了解，要相信矛盾双方全部有理。每个人全部有不一样角色和位置，这肯定造成她们会对一样问题有不一样见解，从这个特定角度去了解对方，就能够发觉问题之所以产生根本，然后找到愈加好措施处理问题，提出愈加好提议。
督导人员作为基层管理者，本身权威性不会很高，在这种情况下假如批评矛盾双方，或经过权势来镇压全部是不可取方法，团体组员就会极难接收。所以，督导人员应该感同深受，站在当事人角度考虑问题表示了解和于情可悯，这么才能取得矛盾双方认可，自己提议也才会被重视。
⑤ 根据规章制度办事
尽管在谈话中表示了解，但督导人员还是应该根据规章制度去办事，也就是说，表示了解不是一团和气，不是没有标准。根据标准办事，才能强化制度约束力。
⑥ 注意语言利用
谈话中，应该注意语言利用。管理者语言很关键。正确使用语言前提是正确地对待、了解、认识自己位置。
有部分督导不能正确定识自己位置，当自己是职员时，和大家打成一片；当自己成为督导以后，立即就把手背到身后了，见谁全部不太爱搭理。假如带着这么心理去处理职员问题，进行管理工作，就会很轻易引发矛盾双方反感；甚至使矛盾双方倒戈，让自己成为对立面，这在矛盾处理过程中是最忌讳行为。
作为中间调解者，也应该是矛盾双方好友，要注意自己语气，注意自己用词，不能颐指气使，这么反而轻易把矛盾激化，更不利于处理矛盾。当然，督导要客观地表示自己意见，要表示了解，但表示了解并不一定是赞同，赞同轻易使自己见解走极端。
⑦ 动之以情、晓之以理是谈话过程关键
动之以情、晓之以理是谈话过程关键，既要讲道理，也要讲感情，情理兼备才能取得矛盾双方认可。督导职业角色决定了自己要很贴近大家，这时假如跟大家摆官腔，不仅处理不了问题，反而轻易把问题弄复杂，所以要动之以情、晓之以理，讲究部分处理问题技巧很关键。
⑧ 处理矛盾关键是解开矛盾双方心结
要找到矛盾双方为何会有这种想法，这种想法是什么原因造成，是家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、利益问题还是职业发展问题，找出问题所在，处理矛盾双方内心心结。不然，以强制手段各打五十大板，不仅不能处理问题，更让矛盾双方心理不服，下次一定还会发生矛盾。
有效地处理矛盾，就不要牵扯无关事情，不要牵扯到别问题，假如把很多无关问题牵扯进来，就轻易让问题复杂，而洁净利落地处理问题才能够有效果。
⑨ 处理问题方案和意见要得到矛盾双方认同
处理问题方案和意见要得到矛盾双方认同，而且要提供给矛盾双方一个消化过程。只有矛盾双方全部能够认同处理方案和见解，才轻易达成共识。假如有一方或两方不完全赞同，或完全不赞同，就不能强迫其接收。不应该用命令、强迫方法，必需让矛盾双方真正从心里头认可，逐步地处理，才会取得比很好结果。
假如经过一次谈话不能处理问题，不能把问题扎死，要留出一个尾巴来，比如，能够说“这个问题我们今天先谈到这”，然后找个时间继续来谈，或换个形式来谈，留有余地对于继续处理问题很关键。

三种管理技巧比重

督导人员不仅要掌握团体建设技巧，还要能够掌握操作技巧，并能正确处理人际关系。
督导人员一定是自己专业中很优异人。职员做得不好时，督导人员要勇于跟职员说“我来给你做一个看看”，而敢说这句话前提是有相当好专业技术。
督导人员位置既不是实施层，也不是决议层，这就决定了她必需含有相当好专业技术，这么，行使管理权力时才能更有威望。所以，这种操作技巧是树立督导权威很关键基础。

实际操作技巧导入

【案例】
督导叠被单有褶子
有一次，某酒店企业举行叠被单比赛，参与叠被单比赛职员包含正式工和临时工。大家叠被单计时结果全部比很好，而且也叠得很整齐。
比赛结束后，领导提议让督导给大家演出一下叠被单，结果有一个督导做得相当糟糕，被子四处全部是褶子，客房部总监看到这个结果很不快乐。
这位督导讲，自己已经很长时间不叠被单了，只是检验具体工作。这位督导对自己管理者位置很强调，位置不一样，具体事务内容就有所不一样，但即使这么，这么情景还是很尴尬。

【案例】
忙乱中悠闲督导
某餐厅开餐，大家全部忙得不得了，其它督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导，在大家忙乱过程中，背着手晃悠，她人看到她似乎无所事事，就问她：“你干吗呢，你没看忙成这么了，还不去帮个忙？”她却说自己在检验问题，在训导下属。

点评：只有胜任督导职责，才会取得大家尊重，而这种胜任不仅包含技术层面，也包含人格层面，只有在这两个层面全部做得很好，大家才会跟着督导干得尤其有劲。
出现问题，督导能够帮助去处理，能够身先士卒、以身作则，能够带着职员顺利完成工作，就会取得职员尊重。斯大林同志说过：“大家尊重是权力椅子，而未必是坐在椅子上人。”假如要让人既尊重权力椅子，更尊重坐在椅子上人，就需要拿出坐上椅子理由。
未做督导之前天天跟职员混在一起，昨天还是服务员，今天忽然变成了督导人员，这时要想取得职员尊重，只有比职员在技术上技高一筹，而且有很好人格魅力，起很好表率作用，能够带着职员把工作做好，才能够取得职员尊重和认可。

督导人员必需进入境界，达成技术上要求，知道并掌握实际操作技巧和专业知识。
Æ 第一等级是要知道自己所做工作，熟悉工作程序
知道有这么回事，知道部分规范，知道应该怎样，这是最初级阶段要求，也是最初级境界。
假如连部分事情全部没有听说过，连部分法规全部不知道，就一定不能胜任管理工作，更不可能树立自己威信，不可能取得她人尊重。

【案例】
认错菜餐厅主管
在某自助餐厅，有一次上了一道宫保鸡丁，餐厅督导找到部门经理反应菜问题，提出宫保鸡丁颜色不对，没法给客人交代。
不过不巧是，餐厅经理也不知道这是怎么回事，于是就去找厨师长问询，厨师长回复这菜是腰果鸡丁，不是宫保鸡丁。餐厅督导对于菜色全部没能正确识别，自然就不能胜任自己工作了。

Æ 第二等级要了解技术关键
衡量督导人员是否称职简单方法就是“试金石”，也就是问她“为何”，“这事应该这么，为何这么？”看她是不是只知其然而不知其所以然。
比如，在领位时候，工作规范要求右手拿着菜单，左手伸开，要手心向上，四指并拢，然后在客人左前方1～1.5米处引领客。那么，为何是1～1.5米，为何不是2米，为何不是50公分？作为督导，就需要清楚其中原因，只有熟悉了工作程序，才能达成第二等级要求。
Æ 第三等级要精通精髓
第三等级要知其所以然。即不仅知道是什么，而且知道为何，还要能精通，能灵活利用，而且是利用自如。比如，规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等，全部能够利用自如。
到了这个等级，督导者就已经是比很好督导了，也是很称职督导者了。
Æ 第四等级是能创新
第四等级也是最高境界，不仅了解现在规章制度、工作标准、工作程序、产品知识，而且能够有所创新，有所发展。

【案例】
不会点菜餐厅经理
有一次，某人到餐厅去吃饭时，餐厅经理亲自过来为其点菜，结果一共点了四道菜，这四道菜中有三道是汤菜，一道是炒菜，这就让就餐者感觉很不适。
作为主管，不仅要知道自己特色菜是什么，更应该知道这些菜特点，要知道这些菜该怎么搭配，更要注意客人组成，要知道应该为老人点多少，应该为小孩点多少，有忌口应该怎么点，应该怎么来搭配这些菜，素菜和荤菜应该怎么搭配，全部要能够依据不一样客人需求巧妙地进行搭配。

点评：作为督导，给客人开一个菜单不是高要求，更高要求是精通营养知识而且能给客人提供个性化服务，甚至能够有创新，在服务产品和服务项目上能够让客人感觉到很好，这才是对职业督导人员要求。
假如连最基础菜全部弄不清楚，只是熟悉通常工作，只是能够把日常工作应付下去，自己职业发展就一定会受限。

【案例】
调配主管能力等级划分
人事部调配主管要负责招聘人员工作，对于招来人就要有所了解，假如知道一部分。知道一个叫张三职员，而却不清楚李四，这么主管其实只达成了第一层级等级。称职调配主管需要熟悉全部些人员，说张三也知道，说李四也知道，只要经过自己手招聘过来人，全部应该立即说出是哪个部门人员。这么调配主管，才能成为