酒店服务标准探究模板.doc
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1、酒店服务标准探究第一章 标准和标准化标准是对反复性事物和概念所作统一要求,它以科学技术实践经验综合结果为基础,经过相关方面协商一致,由主管部门同意,以特定形式公布,作为共同遵守准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识指导下,饭店企业家和管理者规范化管理制度、统一技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定目标设计和培训,向饭店产品消费者提供统一、可追溯和可检验反复服务。1.2 饭店服务标准化功效店服务标准化第一个功效是降低质量信息在供求双方不对称。饭店服务大致属于旅游产品范围,而旅游产品基础特征之一就是流经过程中消费者趋向生产者:旅游者只有到了旅游目标地才可能完成消费过程。旅游消费这种异地性所带
2、来消费担心感会要求饭店服务提供可预期安全感作为赔偿,这也是旅游心理均衡机制内在要求。当你离开常住地旅行到另一地方时,你总期望在行前就能够对饭店饭店项目和服务质量有相当预期。在前标准化时期,因为消费者无法在购置或使用前对饭店服务质量进行理化检验、“先尝后买”,多数旅游者所掌握饭店服务质量信息是显著小于供给者。只有当饭店业进入标准化时期以后,旅游者才能够经过“星级”、“特许”之类外在标识,和相关国家、行业和企业标准来对将要消费饭店产品质量进行有依据预期。即使消费者感到正当权益受到侵害,也能够依据相关标准申请司法救助。所以,饭店服务标准化能够最大程度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。饭店服
3、务标准化第二个功效是激励厂商之间市场竞争从最初层次价格竞争转向更高层次非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性降低,在极端意义上,标准化会造成产品无差异。而产品无差异又是完全竞争市场赖以形成必需前提。在一个靠近完全竞争市场上,旅游产品任何一个生产厂商全部不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机驱动下,饭店就会或尽最大努力扩大生产规模,或向市场上提供更高质量产品服务,或经过品牌化、集团化等制度创新和管理创新来“制造差异”。不管是哪一个情况,全部会激励市场部分从低层次价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为关键非价格竞争层次提升。饭店服务标准化还能够促进产业结构优化变迁。标准化生产肯定结果是产业规模
4、扩大和服务价格下降,于是越来越多旅游者能够消费高质量、可预期饭店服务;其次,标准化也使得饭店产品趋于无差异化和行业利润趋于平均化,为饭店服务个性化发育提供了最为直接动力。在寻求服务特色、保持竞争优势市场压力下,旅游住宿产品市场分割会越来越细。从产业结构角度而言,标准化促进饭店产品供给厂商集中度得以加强,大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色小型饭店留下了有效生长空间,使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化压力。结果是产业结构集中化和分散化趋于并存,旅游者住宿产品选择空间变大了。总而言之,服务标准化是推进旅游产业和旅游企业制度创新基础要素,也是增加旅游者对产品预期效用有力工具。
5、第二章 服务标准化发展进程研究2.1 标准化服务产生标准化服务是旅游饭店业对工业社会用机器生产机器”大生产方法一次成功模拟。这一生产方法另一结果就是产品“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质,才能实现规模生产,才能经过规模效应填补机器投入成本。不过这种同质是以消费者接收为前提,也就是说,只有当市场上有效需求数量足够大,采取机械化大生产方法来形成标准化有效供给才是必需。在大众旅游时代,众多旅游者需求相对稳定性,和制造业领域标准化、程序化生产方法技术和管理创新使得饭店业服务标准化含有了必需性和可行性。只不过在饭店服务领域里,迂回生产第一个“机器”是规范化管理模式因为职员行为本身组成了饭店服务产品组
6、成部分,饭店企业家们就设法经过对职员行为规范来达成服务标准化。这里管理模式具体包含饭店企业家管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化设施设备配置、和带有显著泰勒式动作特征服务岗位工作设计(服务项目、操作规程、核检标准)等内容。正是经过这种无形“机器”,一项项标准化饭店服务被“生产”出来了。2.2 标准化服务发展在这一进程中,旅游者需求导向是饭店服务标准化第一拉动力量。当旅游者不管什么原因离开自己常驻地后,她就面临一个不确定自然和人文环境。因为饭店服务异地性、不可移动性、生产和消费同时性等特点,造成饭店服务质量无法经过常规理化手段进行事先检验。所以在没有实现标准化饭店服务市场上,旅游者
7、总是面临着饭店服务质量非确定性和饭店企业针对不一样旅游者实施价格歧视可能性,结果就是旅游效用不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程标准化,旅游者对饭店质量和本身效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一着名饭店集团三星级城市饭店时,她就会依据相关国家标准、行业标准和企业标准对其将消费饭店服务规格、质量和价格等信息有一个相对确定预期。若结果和预期不符,旅游者也很轻易确定原因,以采取对应内部投诉、申请仲裁、司法救助、放弃对其货币投票等方法来对消费者正当权益进行保护。正是基于这一原因,旅游者对饭店服务标准化需求正在不停增加。在市场经济条件下,消费者需求只组成市场变迁首先支撑力量
8、,要想使其成为现实,还必需有厂商在饭店服务市场上是饭店企业推进。而利润最大化导向企业之所以愿意推进服务标准化关键是因为以下多个方面原因。首先,饭店服务产品关键是以职员活劳动形式存在,即人行为组成了服务产品关键组成部分。这也意味着在饭店服务产品生产过程中,机器对人替换程度和产品物化水平全部比较低。而在一个分工和专业化主导市场上,机器采取和产品物化是企业经营管理效率极其关键推进力量。于是饭店企业将努力经过对服务项目和服务步骤规范和标准来替换服务产品生产中“机器”。这些标准最初可能是在优异大饭店中以企业标准形式出现,不过在政府介入以前,伴随这些实施了标准化生产企业在市场上成功,其企业标准也就成为事实
9、标准,并能够为饭店企业带来一定时期垄断利润。其次,对于新进入和准备进入饭店业厂商来说,标准化运动开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不一样饭店提供同一层次服务基础上没有差异或差异很小,无差异又意味着饭店市场上非资本壁垒降低,市场变得更含有开放性。标准化或差异很小饭店服务还有利于发明一个靠近完全竞争市场,在这一市场上,各个饭店企业共同面临着水平需要曲线,只能获取资本正常利润,没有哪一家饭店能够利用产品服务差异来保持长久垄断。第三,饭店服务标准化还有利于企业市场扩张。因为标准化能够增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性预期,那些实施了标准化供给饭店就很轻易占有更多市场份额,并向更为遥远市场扩大。同时
10、,发育成熟标准化饭店服务和管理模式还能够作为生产要素,经过管理协议、特许加盟等路径参与对饭店企业剩下分配。第四,饭店服务标准化能够降低包含职员培训人力资源成本。伴随工业化进程加紧和人力资源价值上升,包含饭店业在内人力资源成本会对应提升,而且旅游发达国家居高不下职员流动率也在刺激着培训成本上涨。而规模经济规律作用下,和标准化服务相适应程序化、成建制培训方法则会有效地降低培训成本。全部这些和标准化相关原因最终全部有利于饭店企业利润最大化目标实现,并推进更多饭店企业参与到饭店服务标准化进程中来。饭店服务标准化进程第三个变迁主体是政府,在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标
11、准工作关键目标有以下几点。第一,规范市场。经过标准化工作降低饭店和饭店之间、饭店和旅行社等旅游相关行业之间、和饭店和旅游者之间信息不对称,来规范饭店市场秩序和企业经营管理行为,尤其是促进饭店厂商之间市场竞争手段从低层次价格竞争转向高层次以质量、品牌、规模为关键非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济内在要求,以市场手段管理市场行为,以使加强行业管理水平肯定选择。第二,促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场扩大,并经过分工和专业化来促进旅游产业化发展。第三,提升民族饭店业整体竞争能力。在中国市场竞争国际化、国际市场竞争中国化今天,旅游行政管理部门力图经过标准化工作
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