大酒店餐饮政策及服务标准程序模板.doc

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餐饮部政策和规程服务标准程序

—— 餐饮部 部分
〖第一版〗
文件编号: ZZHL/ZP 10001--

公布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日

第一节. 机构设置
1. 组织机构设置图
2. 岗位设置

第二节. 岗位责任制及工作内容
1. 餐饮部经理
2. 餐厅经理
3. 餐厅主管
4. 餐厅领班
5. 餐厅领位
6. 服务员
7. 调酒员
8. 总厨
9. 主厨
10. 厨房主管
11. 厨房领班
12. 厨师
13. 厨工
14. 实习生

第三节. 餐饮操作和接待服务程序
（一）. 中餐厅
1. 中餐厅之操作手册
2. 中餐厅服务内容和标准
3. 大厅散餐操作服务程序
4. 贵宾房散餐操作服务程序
5. 中餐宴会操作服务程序
6. 备餐间操作服务程序
（二）.西餐厅
1. 西餐厅/ 咖啡廊操作手册
2. 西餐厅服务内容和标准
3. 早餐散餐操作服务程序
4. 午餐散餐操作服务程序
5. 晚餐散餐操作服务程序
6. 宴会散餐操作服务程序
7. 备餐间操作服务程序
8. 早餐自助餐操作服务程序
9. 自助餐操作服务程序
10. 宴会自助餐操作服务程序
11. 酒吧操作服务程序
（三）. 宴会工作项目、程序和标准
1. 宴会操作服务程序
（四）.会议室
1. 会议室操作服务程序

（五）.中厨房
1. 生产操作服务程序
2.
（六）.西厨房
1. 生产操作服务程序

第四节. 餐厅各项操作规章制度
1. 餐饮部职员守则
2. 餐饮部职员奖罚制度
3. 餐饮部个人卫生及仪表修饰之准则
4. 怎样处理客人投诉

第一节
机构设置
（一）、组织机构设置图

（二）.岗位设置
1.餐饮部经理
2.中餐经理
3.中餐主管
4.中餐领班
5.中餐领位
6.中餐服务员/实习生
1. 西餐经理
2. 西餐主管
3. 西餐领班
4. 西餐领位
5. 西餐服务员/实习生
6. 中厨总厨
7. 中厨大厨
8. 中厨主管
9. 中厨领班
10. 中厨厨师
11. 中厨厨工
12. 中厨实习生
13. 西厨总厨
14. 西厨大厨
15. 西厨主管
16. 西厨领班
17. 西厨厨师
18. 西厨厨工
19. 西厨实习生

第二节
岗 位 责 任 制

职称： 餐饮部经理
部门： 餐饮部
汇报至： 俱乐部副经理、俱乐部经理
管辖： 中/西餐厅及各餐饮、酒吧部门总务

工作概要：
负责餐饮部日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持俱乐部批核预算之利润。
职 责：
1、 编制餐饮部各项规章制度并清楚传达成每位餐饮部职员。
2、 编制节能及工作安全程序并张贴于通告牌上。
3、 对会员及嘉宾提出要求或意见做出直接回应。
4、 对所属部门职员提供技术性之帮助。
5、 对所属部门职员提供理论性及技术性之培训。
6、 常常保持个人形象，和会员及嘉宾维持良好关系。
7、 安排足够人手应付日常工作安排, 批核各所屬部門排班表。
8、 常常和所属职员回馈客人意见并做出整改或奖惩。
9、 确保各营业点于营业时间前做好准备。
10、监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。
11、常常检验营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修汇报。
12、有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。
13、每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。
14、制订餐饮部整年营业预算及营运方案。
15、制订整年推广计划。
16、保持高度市场触角及竞争对手动向。常常和中/西餐行政总厨紧密沟通，
研究新菜谱以吸引用户。
17、对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性评审。
18、熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解聘程序。
19、对纪律处分之职员做文字性存档。
20、对各职员一视同仁，常常聆听职员意见并做出正面回应。
21、帮助及参与财务部进行每个月最终一天食物及酒水盘点。
22、帮助及参与财务部进行每十二个月叁次俱乐部全盘盘点。
23、保持餐饮部各营业点及厨房清洁卫生。
24、出席每七天行政会议及天天行政晨会。
25, 主持每七天餐饮部会议

职称： 中/西餐经理岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至： 餐饮部经理
管辖： 中/西餐厅及酒吧部门
工作概要：
负责中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。
职 责：
1. 认真落实餐饮部经理任务，主动落实各个时期工作任务。
2. 帮助餐饮部经理制订各个时期食品花色品种及各时期大菜牌价格制订工
作。
3. 帮助餐饮部经理制订食品毛利，严格控制饮食成本及毛利率。
4. 做好饮食推销、促销工作，常常了解市场信息，制订饮食宴会促销计划。
5. 制订多种相关表格、文件，和各部门做好沟通、协调工作。
6. 做好职员培训，熟悉掌握职员思想情况，工作表现和业务水平，常常开展
礼貌和职业道德教育，加强业务技术培训，激励属下做好饮食销售工作。
7. 负责本部全方面工作，完成好俱乐部下达任务。
8. 做好工作计划制订和工作总结。
9. 完成上级交办工作任务。
10. 負责宴会安排及各項服务所須。
11. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不停改善服务质量,加强现场督导,营
业时间坚持一线指挥,立即发觉和纠正服务中产生问题。
12. 負責部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。
13. 负責餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
14. 负責餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
15. 负責餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
16. 负責餐厅/酒吧卫生标准乎合要求。

职称： 中/西餐厅主管岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：中/西餐厅经理/餐饮部经理
管辖： 中/西餐厅及酒吧部门領班, 服务员, 实习生
工作概要：
负责帮助中/西餐厅经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。
职 责：
1 . 帮助餐厅经理工作，或代行餐厅经理职责。
2 . 培养和指导职员，以确保餐厅经营活动顺利进行。
3 . 把为来宾发明舒适就餐环境作为工作关键，监督并帮助餐桌上各项服务。
4 . 和领班保持亲密联络，指导职员提升水平，使规范服务得到落实。
5 . 负责统计来宾预订项目，适时提供服务，承接现场公派菜肴和备餐车服
务工作。
6 . 安排餐厅职员工作时间表，合理分配人手。
7 . 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。
8 . 做好餐具、用具清洁卫生，保持餐厅清洁及环境卫生。
9 . 立即检验餐厅设备情况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
10. 做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
11. 做好各级职员培训及纪律工作。
12. 帮助餐厅经理做好部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。
13. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
14. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
15. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。

职称： 中/西餐厅领班岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：中/西餐厅主管,经理
管辖： 中/西餐厅及酒吧部门服务员, 实习生
工作概要：
负责帮助中/西餐厅主管、经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。
职 责：
1 . 帮助餐厅主管工作,就餐厅业务问题直接和下属进行联络和指导。
2 . 负责餐具、用具保管。
3 . 纳入服务员分组之内，照料4—5张4人餐桌。
4 . 接收上级指示，按来宾订餐、点菜情况准备餐具和提供上菜服务。
5 . 要负责准备派菜用具，满足客人对服务要求。
6 . 落实天天卫生工作计划，保持餐厅清洁。
7 . 开餐前检验餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检验餐柜内餐含有用情况。
8. 立即阻止服务员不良行为，并依据情况轻重向主管提出后理意見。
9. 向餐厅主管提出建设性意見及改良餐厅环境及营业情况等。
10. 負責分组之内职员遵守职员守則及餐飲部要求各項规章制度。
11. 負責分组之内职员之服务培训工作。
12. 負責分组之内职员每日岗位工作安排，检验仪表仪容等。

职称： 中/西餐厅领位岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：中/西餐厅主管,经理
管辖： 無
工作概要：
负责帮助中/西餐厅主管、经理日常接待工作，提供高质量、高水平来宾服务。
职 责：
1 . 负责迎接客人，将客人带至餐桌。
2 . 负责接听电话订座或客人订座。
3 . 熟悉俱乐部服务设施和项目，餐厅及宴会菜单方便解答客人问询。
4 . 负责保管、检验、更新、派送菜牌、酒水牌。
5 . 做好指定范围公共卫生。
6 . 营业时间看管好餐厅大门，如有公关部率领客人参观，应给帮助。
7 . 如有需要，帮助厅面招待客人。
8. 设有空位给客人时，要认真主动向客人解释，并先请客人坐在休息区
并奉上热茶。
9. 客人离开时应立即欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
10. 当班结束后和下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。

职称： 中/西餐厅服务员、实习生岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：中/西餐厅领班、主管
管辖： 無
工作概要：
负责帮助中/西餐厅领班、主管日常餐厅工作，提供高质量、高水平来宾服务。
职 责：
1 . 帮助餐厅领班完成上级指令及工作。
2 . 依据来宾订菜单准备用餐工具。
3 . 负责餐厅日常服务工作，保持环境卫生，全部餐具补充，方便餐厅服务不受
影响。
4 . 在来宾离台后负责收拾餐桌，立即补充餐桌上欠缺餐具。
5 . 作为餐厅和厨房联络员，负责将菜肴送至餐厅服务桌。
6 . 严守本部纪律及上级要求。
7 . 认真学习相关菜单及工作上需要之知识，提升业务水平，主动参与并在工作
中实践。
8. 遵守职员守則及餐飲部要求各項规章制度。
9. 工作态度认真主动，勤劳肯干。
10. 碰到问题立即向上级汇报，要能做到逐层向上汇报。
11. 保持餐厅环境卫生。

职称： 中/西餐厅调酒员岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：中/西餐厅领班、主管
管辖： 無
工作概要：
负责帮助中/西餐厅领班、主管日常酒吧工作，提供高质量、高水平来宾服务。
职 责：
1 . 做好班前准备，各项需要物品。
2 . 负责酒吧内各项饮品调制。
3 . 进行补充货物及存仓事宜。
4 . 保持酒吧内部环境卫生及清洁。
5 . 帮助经理研究新饮品。
6 . 负责全部酒吧饮料及用具订购及领用。
7 . 认真学习各项操作技能，主动在工作中实践。

职称： 中/西厨房行政总厨岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：俱乐部副经理/经理
管辖： 厨房部总务
工作概要：
1在俱乐部副经理/经理领导下负责食物出品部门全方面管理工作，是厨房作业组织者和指挥者。
2依据餐厅特点和要求，制订餐厅菜单及其菜谱。
3制订厨房操作规程。
4熟悉和掌握货源，制订餐料订购计划，控制餐料进货、领取。常常检验餐料库存情况，预防变质和短缺。
5合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，降低损耗，降 低成本。
6依据不一样季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售。
7听取客人意见，了解销售情况，不停改善和提升食品质量。
8把好食品卫生关，落实实施食品卫生法和厨房卫生制度，预防食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。
9定时培训厨师專业技能。
10. 負責部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。
11. 负責厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
12. 负責厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
13. 负責厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
14. 监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。
15. 常常检验营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修汇报。
16. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。
17. 每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。
18. 监督厨房出品之雇员餐质量，冷、热菜均需保持菜品质量。
19. 常常检验营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修汇报。
20. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。
21. 每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。
22. 制订整年推广计划。
23. 保持高度市场触角及竞争对手动向。常常和中/西餐厅经理及餐饮部经理紧密沟通，
研究新菜谱以吸引用户。
24. 对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性评审。
25. 熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解聘程序。
26. 对纪律处分之职员做文字性存档。
27. 对各职员一视同仁，常常聆听职员意见并做出正面回应。
28. 帮助及参与财务部进行每个月最终一天食物盘点。
29. 帮助及参与财务部进行每十二个月叁次俱乐部全盘盘点。
30. 保持厨房清洁卫生。
31. 出席每七天行政会议及天天行政晨会。
32. 出席每七天餐饮部会议

职称： 中/西厨房大厨岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：行政总厨
管辖： 厨房部各级职员
工作概要：
1 . 帮助总厨处理日常事务,负责本部工作安排,在管理上起承上启下作用。
2 . 立即处理工作中问题，直接向上级部门反应。
3 . 安排厨房人员工作时间表，合理分配人手。
4 . 熟悉业务，对菜式制作和要求了如指掌，并能以身作则，向职员示范。
5 . 做好厨房财产管理，降低无须要费用开支。
6 . 加强各岗人员业务知识培训，严格实施职员纪律，检验职员仪容仪表，确保健康上岗。
7 . 辅助处理厨房设备和硬件保养等事项。
8 . 参与各岗位业务操作、检验和理论学习。
9 . 定时对部门工作进行总结，对职员表现作考评，并向上级汇报。
做好各级职员培训及纪律工作。
10. 帮助总厨做好部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。
11. 帮助总厨做好厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
12. 帮助总厨做好厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。
13. 帮助总厨做好厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。

职称： 中/西厨房主管/领班岗位责任制
部门： 餐饮部
汇报至：大厨/行政总厨
管辖： 厨 师/厨 工
工作概要：
1 . 帮助完成上级工作。
2 . 负责本部天天工作安排。
3 . 督导各下属职员做好天天食品制作，控制质量。
4 . 妥善保管本班组设备，和做好维修保养工作。
5 . 搞好班组团结和相互协调，做好上下级沟通和横向沟通工作。
6 . 严格对待食品成本，负责天天所需餐料领用工作，并做好每个月盘存工作。
7 . 认真学习相关菜单食品制作方法，提升业务水平，主动参与并提供饮食信 息。
8 . 率领班组人员定时搞好卫生工作，抓好纪律工作。
9. 率领班组人员搞