酒店客房部工作手册模板.doc

客房部工作手册

拟写人：

目 录
第一章 各岗位每日工作步骤 4
第一节 客房经理每日工作步骤 4
第二节 客房主管每日工作步骤 5
第三节 客房领班每日工作步骤 6
第四节客房服务员每日工作步骤 7
第五节 公共区域服务员每日工作步骤 9
第二章 客房部各项管理制度 10
第一节、客房部管理制度 10
第二节、客房部考勤制度 11
第三节、客房部制服、工鞋管理制度 11
第四节、客房部棉织管理制度 12
第三章基础服务步骤 13
第一节 三步服务程序 13
第二节 待客礼仪 14
一、注目礼标准 14
二、欠身标准 14
三、接听电话礼仪 15
第四章 业务步骤标准 16
第一节 客房服务员标准程序 16
一、进出门程序 16
二、客房服务职员作单填写标准 17
三、多种房清洁程序 17
四、清洁客房步骤 18
五、铺床步骤 20
六、住客房清洁注意事项 20
七、备注 21
八、楼层公共区域清洁标准 21
九、公共区域日计划和周计划卫生 22
十、工作间清洁标准 22
十一、杯子清洁程序 23
十二、布草管理标准 23
十三、客房/财务布件盘点程序 24
十四、客人要求增加客房用具服务程序 24
十五、工作车整理使用标准 24
十六、工作车垃圾袋处理程序 25
十七、检验退房步骤 25
十八、遗留物品处理程序 25
十九、洗衣服务步骤 26
二十、请勿打搅/DND处理程序 26
二十一、双重锁/D/L处理程序 27
二十二、客房钥匙管理标准 27
二十三、对讲机使用要求 28
二十四、工程报修程序 28
二十五、坏房处理程序 29
第二节 公共区域清洁 29
一、公共区域清洁程序 29
二、客厕清洁程序 29
三、大堂推尘程序 30
第三节 通用工作程序 30
一、桶式吸尘机使用程序 30
二、桶式吸尘机清洁程序 30
三、镜子清洁程序 31
四、地毯小块污迹清洁程序 31
五、不锈钢器皿清洁程序 31
六、电话消毒及清洁程序 31
第五章 服务时限 32
第六章 客房部门卡种类 32
第七章 客房部消毒程序 33

第一章 岗位职责
第一节 客房经理每日工作步骤
直属上级：总经理
直属下级：客房主管
客房经理每日工作步骤
步骤
标准
注意事项
1.到岗，领取当日房态表
（1）早8：50签到。
（2）检验当日房态及退房情况
决定是否安排抢房
2.安排晨会
①参与早例会
②检验仪表仪容
③总结前日工作，安排今日关键
①安排大清洁和单项清洁项目。
3.了解夜班情况及检验领取钥匙、通讯工具等
①查看夜班统计，了解情况
②查看《钥匙和通讯工具领用本》，检验职员领取区域门卡和通讯工具等情况
①检验钥匙和通讯工具完好情况
②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。
4.检验公共区域卫生、灯光开关和空房
①抽查各类房间实际状态。
②检验早班楼层服务员，走廊清洁情况
③检验空房设施设备和清洁、通风情况
④检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。
①查出卫生问题让职员立即清洁 ②要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握
③绿植无黄叶，花盆内无异味。
5.查对关键房态
①查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。
②有没有维修房间，核实是否可恢复。
①必需进行严格检验

6.检验房间和公共区域
①检验房间卫生是否达成标准
②检验职员清扫次序及步骤、卫生、报修等情况。
③检验公共区域有没有杂物.
①每日按标准进行抽查
②评定职员工作水平
7.抽查，组织各项工作
①抽查服务员《客房服务职员作报表》
②根据报表上客用具消耗累计数，抽查工作车备量
③抽查布草送洗数量和回收质量
④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。
①查对职员进出房时间，检验有没有异常。
②随时抽查工作车上客用具用量，是否符合报表消耗数量。
③数量正确无误
8.填写报表和交接本
①填写每日工作交接本
②再次查对房态。
①统计关键事项和改善方法 ②统计并统计清扫员房量、主管\领班查房情况
10.结束工作
①在下班前收回客房领班和职员日报表
②统计并查对消耗品统计和房量
③，检验灯光开关情况，同值班经理交接当日工作
④钥匙卡和通讯工具交还签字确定.

①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）
②计算职员清洁房间数量和消耗是否正常
③让值班经理了解当日客房情况

第二节 客房主管每日工作步骤
直属上级：客房部经理
直属下级：客房领班
客房主管每日工作步骤
步骤
标准
注意事项

1.安排工作
①早8：50到岗，检验当日房态，并组织召开晨会，依据房态排房并做好派房统计
②向职员发放区域卡，钥匙和通讯工具
③职员在《客房钥匙和通讯工具领用本》上署名
④总结前一天工作和问题，检验仪表仪容
①可做岗前小培训，总结相关问题，提供处理方法。
②安排大清洁和单项清洁，或当日计划卫生项目。
2. 检验房间和公共区域卫生
①抽查房间卫生质量。
②检验早班楼层服务员，走廊清洁情况
③检验空房设施设备和清洁、通风情况
④检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。
① 查出卫生问题让职员立即整改
②要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握
③绿植无黄叶，花盆内无异味。
3.安排中班工作
①连续查房，立即修改房态。
②巡视检验公共区域卫生。
③安排中班工作，
④查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。
有没有维修房间，核实时间恢复。
查一间，报一间。

4.收齐服务职员作报表并发放客用具
①搜集服务员《客房服务职员作报表》
②根据报表上客用具消耗累计数，补充发放客用具
③做好统计，并登记到《每日客用具统计表》上
①要求服务员自己加好累计数
②随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确

5.结束工作

①收回钥匙、通讯工具，并交予要求处签字。
②汇总服务员记件工作数量
③同中班责任人进行关键事项交接。
①全部物品和事件均要交接清楚正确。

第三节 客房领班每日工作步骤
直属上级：客房主管
直属下级：客房服务员
客房领班每日工作步骤
步 骤
标 准
注意事项
1.掌握当日房态表给职员派分房间
①早晨8：50按《房态表》及工作量进行分配房间

①依据人数及房量进行量化分配住客房、走客房及空房
②将VIP房分给中高级服务员
2.领取钥匙和通讯工具
①领取楼层钥匙和通讯工具
②在客房《钥匙和通讯工具领用本》上签领
①检验钥匙和通讯工具完好情况
②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。
3.抽查准备工作
①安排全部职员公共区域地毯吸尘
②抽查职员工作车配置
③检验职员在《客房钥匙和对讲机领用本》上签领是否正确
④复查仪表仪容
⑤做每日日常小培训
①做岗前小培训。
②安排好计划卫生和日常卫生及注意事项
③对仪容仪表不符合标准者给指正并要求立即改善再工作
4.检验公共区域和空房及客衣
①检验班组早上公共区域清洁情况
②检验空房设施设备和清洁情况
③检验收客衣情况
①发觉卫生不清洁之处立即派职员清洁 ②发觉设备问题立即报修
③ 将职员收回客人衣服送到指定地点
5.查对房态
①查对《客房房态表》
②早晨10：00和前台人员查对一次房态
①发觉房差立即和前台查对
6.检验房间和公共区域，安排中班工作
①检验清扫完全部客房，立即报VC房
②下午2:00查对VD房房态及DND报表.
③下午帮助主管安排中班工作
①查一间，报一间
②做好查房统计
③有客及DND房做好统计并处理
7.收齐服务职员作报表
①搜集服务员《客房服务员日清扫报表》
②统计当日来宾及职员赔偿明细
③查对班组职员上缴做房表
④初步统计清扫房量
①要求服务员自己加好累计数
②随时抽查工作车上客用具用量，预防浪费行为
③做好统计，并登记到《每个月客用具统计表》上
8.填写交接本
①填写交接班本

①统计关键事项和改善方法
②再次查对房态
9.结束工作
①在下班前收回客房职员工作日报表
②将《客房领班工作日报表》交给部门经理
③安排早班职员将垃圾清理洁净倒至垃圾站，清洁洁净吸尘器等，为第二天配置好工具车
④钥匙卡和通讯工具交还办公室并签字 ⑤检验职员交接班明细
①向经理，主管上报当班工作情况（含DND房等异常处理）
②向中班交接注意事项及工作任务
③核实当班全部脏房是否全部清扫完成，杜绝出现留房打扫情况。

第四节 客房服务员每日工作步骤
直属上级：客房主管、客房领班
客房服务员早班每日工作步骤
步 骤
标 准
注意事项
l.签到上岗和交接工作

①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
③领取当日房态报表和区域钥匙，进行初步房态查对检验。
④交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意
2.领取钥匙、通讯工具和工作报表
①参与晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排
②在《钥匙和通讯工具领用本》签领
①同时听取当日大清洁和单项清洁安排
3.准备工作
①检验工具、工作车清洁和车上物品配置
②检验清洁器材是否完好
①一发觉缺乏，立即上报和补充
4.清扫房间及查房工作
①按要求检验走客房速报于前台结账处
②开始按次序清扫房间
③立即填写《客房服务职员作报表》
④布草投入工具车布草袋内
⑤确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。
①必需做一间，填一间
② 做好DND房上报工作
③客人不让清洁房间要做好统计，并上报领班
④进出房时间必需填写正确
⑤脏布草不得高于工作车
5、对客服务
①按程序为忘记带钥匙来宾开启房门
②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）
③立即填写当班统计
④定时巡视公共区域，有情况立即上报。
①为来宾开房门必需同前台核实客人身份
②借给住客物品必需做好借物统计并收回
③来宾投诉需立即上报
④巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况
6、安全服务
①保管好房卡严禁乱放或丢失
②在清扫房间时遇来宾回来，必需核实身份
③严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒
④清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门
⑤走廊遇可疑人立即上前问询或上报
①如清洁卡有丢失需立即上报
②严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗
③确保来宾人身基金财产安全
④预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留

7、协调工作
①和前台、销售部等核实天天需配水果房间，确保VIP来宾服务
②和前厅查对无行李房间，落实房态
③和工程协作好客房维修工作
④发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还
①做到VIP服务无遗失
②帮助前台立即发觉异常客房
③确保房间维修立即有效

8、棉织品交接
①将收回脏棉织品清点并交于当班布草管理员
②和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失
③发觉棉织品有破洞立即上报换新
①核实洗涤厂有没有污染棉织品
②返洗布草需要进行打扣标识，避免二次费用产生

9.工作结束
①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。
①确保工作车洁净整齐
②数量清点正确无误，并确定
10.领取客用具
①到客房易耗品处领取客用具
②补充工作车上客用具及用具
①按工作报表上消耗数领取
11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，
客房服务员夜班每日工作步骤
步 骤
标 准
注意事项
l.签到上岗和交接工作

①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
③领取当日工作报表。
④交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意
2.领取钥匙、通讯工具和工作报表
①听取客房领班和主管，经理工作安排
②在《钥匙和通讯工具领用本》签领
①同时听取当日大清洁和单项清洁安排
3.准备工作
①检验工具、工作车清洁和车上物品配置
②检验清洁器材是否完好
①一发觉缺乏，立即上报和补充
4进行主管安排当日工作
①按标准完成当日计划卫生或其它工作。
②按时间节点完成每日即定工作
③立即填写《客房服务职员作报表》
④特殊情况上报。
①做好DND房上报工作
②特殊情况即使和当班领导沟通并上报。

5、对客服务
①按程序为忘记带钥匙来宾开启房门
②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）
③立即填写当班统计
④定时巡视公共区域，有情况立即上报。
①为来宾开房门必需同前台核实客人身份
②借给住客物品必需做好借物统计并收回
③来宾投诉需立即上报
④巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况
6、安全服务
①保管好房卡严禁乱放或丢失
②遇来宾回来，必需核实身份
③严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒
④走廊遇可疑人立即上前问询或上报
①如清洁卡有丢失需立即上报
②严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗
③确保来宾人身财产安全
④预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留
7、协调工作
①和前厅查对无行李房间，落实房态
②和工程协作好客房维修工作
③发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还
①做到VIP服务无遗失
②帮助前台立即发觉异常客房
③确保房间维修立即有效
8.工作结束
①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。
①确保工作车洁净整齐
②数量清点正确无误，并确定
9.领取客用具
①到客房易耗品处领取客用具
②补充工作车上客用具及用具
①按工作报表上消耗数领取
10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，

第五节 公共区域服务员每日工作步骤
直属上级：客房主管、客房领班
公共区域服务员每日工作步骤
步骤
标准
注意事项
1.按时签到上岗
①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管同意
2.领取钥匙和通讯工具
①领取钥匙和通讯工具，在《钥匙和通讯工具领用本》上签字
①区域工作结束后立即交回原处。
3.保洁准备工作
①检验工具，了解当日工作内容
②清点工作间工具
③按步骤开始清洁工作
①一发觉缺乏，立即上报和补充
4.具体保洁内容
大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁
①按步骤时限反复清洁
大堂玻璃清洁，大门外地面清理
①玻璃清洁一次后随时消除手印
客厕清洁
①洁净、无异味。
家俱清洁（休息区、前台、书报架）
①烟缸及立式烟缸随时清洁
清洁艺术品（摆件）
①按步骤时限反复清洁
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）
①按步骤时限反复清洁
沙发吸尘（休息区）
① 按步骤时限反复清洁
立式烟缸清洁
①按步骤时限反复清洁
楼层过道及楼梯清洁
①按步骤时限反复清洁
酒店外围清洁
①按步骤时限反复清洁
5. 交回钥匙和通讯器材，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
① 做好相关交接。

第二章客房部各项规章管理制度
第一节客房部管理制度
1、遵守本酒店《职员手册》和其它规章制度。
2、对部门工作有意见或提议应经过正当渠道向上反应，不乱做评论，不得造谣中伤其它职员。
3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。
4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉事。
5、熟知酒店和本部门关键服务项目,能随机应答来宾相关问题。
6、珍惜酒店一切工作用具,定时保养,不得损坏公物;在确保工作质量前提下,节省各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。
7、如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政人事部汇报。
8、通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。
9、坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。
10、非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留和休息，影响她人工作。
11、在岗工作期间严禁接打私人电话。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后遗留物品，职员必需按要求交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人赠予物品和丢弃物品，应按部门要求程序办理
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，来宾有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。
15、依据时间有礼貌地一直宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。
17、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即汇报上级管理人员。
18、如发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内电话。
20、客房服务员不得将布草当抹布使用。
21、不要向客人或无关人员提供相关饭店管理和其它客人秘密。
22、严禁向客人索要或变相索要小费。
23、客房部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于来宾正当要求不可拒绝。
24、客房部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、人性化服务。
酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤
25、职员发生工作过失，据其过失轻重，给口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分

第二节客房部考勤制度
1、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2、按时参与各岗位例会，例会不到者按迟四处理。
3、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。
4、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知主管，由主管请示经理。
5、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。
6、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。
8、严格根据各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。
9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。
第三节酒店工装管理制度
为了加强酒店工服管理工作，确保酒店职员按要求要求着装上岗，以整齐仪表仪容为来宾提供优质服务，树立良好企业形象，依据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制订本工服管理制度。
工服配装
当职员新入职或调岗时，由部门主管领导职员本人，持《职员入职通知单》到制服库房按配装标准领取工服及配装用具，并办理登记手续，若无合体备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理同意后方可通知厂家制作用；
工服配用具由部门主管统计人员名单及配用具数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理同意后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给职员；
外购工服在交用时，职员穿着不合体由供货单位负责修改，职员领用后无特殊情况，通常不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人给予赔偿。
工服制作标准
酒店工服根据各部门岗位，等级及服务性质差异来制订其款式，面料，规格等相关细节。
按要求工服费用标准，分一线、二线工作人员；
工服制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施；
人员变动、调出、辞职、开除者工服管理要求；
工服外套使用年限为1年，衬衫使用年限为8个月，皮鞋使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。
人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由职员带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在《职员离职记录表》上签字，方可办理相关手续。如职员离职未交还者，应按原价赔偿；
凡经企业确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配置二线工作岗位工服；
新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请企业领导同意后，方能重新制作。
工服购置安排
企业依据实际经营情况统一为职员制作冬、夏各两套工服；
特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可根据对工服要求向行政人事部提出工服购置书面申请；
新工服发放后有显著不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行处理；
配发服装时由各部门依据在册正式职员人数登记领用；
工服配装标准、款式、数量及尺寸；
配装标准：由企业领导依据具体岗位服务性质制作款式；
数量：春秋、冬服装各2套/人；
尺寸：由承制商依据职员套量尺寸制作工作。
工服换季：
夏装：5月1日至9月31日
冬装：10月1日至第二年4月30日。
工服换洗衣
职员工服不得她人代领或替换换洗衣；
工服换洗周期要求
每七天一、三、五早晨9：30-11：30为换洗制服时间，其它时间不换洗。
工服报损处理
领限新工服在六个月内损坏无法使用，按原价格70%赔偿；
领取新工服在十二个月内损坏无法使用，按原价格50%赔偿；
工服丢失者，按原价格赔偿；
职员入职不满1个月离职员鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超出6个月离职不扣除工鞋款。

第四节客房部棉织管理制度
库存
全部布草应正确存放以延长布草使用寿命，以下几点应严格遵守：
1、应循环使用布草以避免布草有完全不一样使用频率。
2、每种布草分类存放便于拿取。
3、按10或20基数来分组存放便于快速清点。
4、破损布草应移走并进行修补。
更换方法
严格根据收到脏布草数量发放洁净布草，一换一方法是最为可靠和正确方法。
交接布草
全部职员均需记住每一件布草全部要小心珍惜，同时应帮助布草房将需报损布草和可修补布草分开。
库存基数
在正确分析酒店需求和洗衣房生产能力基础上有必需制订正确库存基数。为了高质量服务和正常运作最少需要3个库存基数量布草。
破损和修补
将在循环使用中破损布草分开，如可修补则应在修补完成以后重新循环使用。
布草清洁
循环使用中布草应总是保持洁净，随时能够使用。
第三章基础服务步骤
第一节 三步服务程序

第二节 待客礼仪
一、注目礼标准
距离客人十步微笑眼光交流
步骤
标准
注意事项

1.客人进入视线
给客人眼光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成矩形范围；
保持眼光柔和；
面带微笑；

2.客人眼光反应
客人眼光对视；
快速点头致意，微笑；

客人眼光停顿：
①面带微笑，主动上前，问询“先生您需要帮忙吗？”
客人眼光相遇后快速离开
① 微笑点头；
② 眼光不再追随客人，避免客人有被监视感觉；

3.面对面交谈
眼光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇组成三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；

二、欠身标准
步骤
标准
注意事项
1.和客人打招呼或离别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再见”。

2.站在客人座位旁和客人交谈
距离客人半步；
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

3.和客人站立交谈
距离客人一步；
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

三、接听电话礼仪
步骤
标准
注意事项
1.铃响三声接听
接听电话时候必需面带微笑

2.标准问候语
“Good morning , housekeeping center , XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是XX，很快乐为您服务。”

3.一般话
接听电话过程中应使用一般话或外语

4.表示倾听用语
好，明白，是。不能用“嗯”“啊”

5.复述
领导和客人交待事项（如预订、留言、叫醒）必需反复，以确保电话内容正确。

6.不要急于挂电话
确定客人其它述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”

7.道别
有问候道别。比如：
“xx先生/小姐，很快乐为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您预订，期待您光临，先生再见！”

8.其它
不因为接听电话而怠慢其它客人。
不打私人电话

第四章 业务步骤标准
第一节 客房服务标准程序
一、进出门程序
步 骤
标 准
注意事项
1.统计
进门前须统计进房时间
此项工作不能事后补做
2.仪容标准
身体站直、面带微笑
进入房门前，略微整理头发和制服；
眼光平视，表情自然
服务员应正对门镜（距门10公分）站立，要让客人能看到服务员工号牌。
3.进门：
三敲三报
用手指第二关节敲门3次，每次3下，每次间隔3至5秒钟
每次敲门后，自报身份一次：“您好，客房服务员。”如有客人需再报一次。
严禁没敲门直接进入房间
如无人应答，先开门至30公分后，并反复：“您好，客房服务员”，再轻轻推开房门，进入房间。
4.进门：礼貌招呼
如有客人，应打招呼，并咨询是否能够打扫。

假如客人临时不需要打扫，则礼貌致歉，并礼貌问询“请问您房间什么时候方便清扫?”，得到回复后退出客房，在工作单备注中统计。
依据客人要求时间第一时间进行清扫
5.出门：检验
检验清洁工具，有没有遗留在房内
请勿将抹布等清洁用具丢落在客房内
6.出门：咨询
有客人时候，工作结束要问询客人是否需要其它服务

7.出门：道别
礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”

8.出门：关门
倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确定关好；

9.统计
统计出房时间、查对房态 、统计清洁客房所耗物品；

二、客房服务职员作单填写标准
步 骤
标 准
注意事项
1.分房
领班填写并和前台查对当日房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配置填写数字并填写姓名、楼层、日期，便于查询；
预退房、VIP写清楚
2.领单
服务员从领班处领取客房服务职员作报表。

3.房态
如当日实际房态和清扫报表上房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，并立即上报。

4.进房时间
在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间。

5.布草和易耗品数量填写
将更换布草及易耗品数量正确填写并认真统计需要返洗数量
将客人额外需求易耗品数量标注清楚，便于领取。
6.备注
把“请勿打搅”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间情况填写在对应备注栏内。

把设施损坏房间情况填写在对应备注栏内。

把其它服务员代做房间情况填写在对应备注栏内，让主管领班了解。

发觉房间内有其它增加设施情况，在对应备注栏内说明，让主管领班了解，避免遗失物品。

7.物品统计
将要消耗完物品统计并申请领取或更换。

8.特殊事件
统计当日发生特殊情况，让主管了解，便于处理。

9.交单
工作结束后将工作报表交给当班领班或主管，确保工作完成。

三、通常清洁次序
步 骤
标 准
注意事项
1. VIP房
VIP来宾房间
酒店入住率高时，房间清扫次序则为：VC－VIP房－“请即打扫”房－VD－OC。

2.请即打扫房
客人挂牌和要求请速打扫房间，立即响应；
3. 0/C 房
住客房
4. V/D房
走客房，快速打扫完成，便于出租；
5. V/C房
空房擦灰,
6. OOO房
维修好房间进行大清洁

四、清洁客房步骤
步 骤
标 准
注意事项
1.准备
检验工作车上客用具及工具是否齐全
工作车堵门，吸尘器跟车走
清扫工具放置在工作车上
2.敲门入房
按进房程序

3.填写时间
在客房服务职员作单上填写进房时间
此项不能事后补填
4.打开窗帘开窗并检验
将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。

开窗通风
检验一下窗帘和窗钩是否完好
5.闻异味
如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必需时可喷洒部分空气清香剂

6.检验电器
检验并关闭全部电器
服务员清扫无来宾房间时要将电视等关闭
住客房来宾交待需开空调按来宾要求提供服务
如有电器损坏，即向领班汇报并统计在工作单上
查完恢复标准，并立即关闭；
7.收垃圾
在房内按顺时针方向走一遍将垃圾全扔至垃圾桶内
客人可能有用，未丢入垃圾桶物品（包含书写过便笺、通讯录等），住房摆放在办公桌上，
VD房作为遗留物品处理。
将烟缸中烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中
将垃圾桶内垃圾倒入工作车垃圾袋中
擦净垃圾桶内外圈，套上新垃圾袋
8.收杯子
将房内使用过杯子收到卫生间面盆内，倒入药剂浸泡消毒。
如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞
9.撤客用过床用具铺床
撤床单、枕套、被套等（按做床程序操作）
注意检验如有破损做好统计；
抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入
按中式做床程序做床
10清洗卫生间
撤卫生间棉织
撤下来宾用过浴巾、面巾、地巾放入工具车布草袋内
用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按药剂百分比进行消毒
用恭桶刷将恭桶内刷洗冲净，按药剂百分比进行消毒
将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外擦洁净（要求无水迹、污迹、毛发）
抹布分为5种，必需严格根据抹布用途使用抹布
将卫生间烟缸、皂碟洗净、擦干；再将玻璃墙壁、镜面、墙面、台面擦洗洁净，要求无水迹、污迹、毛发
同时检验下水道是否通畅，水龙头是否关紧、洗净地面并擦干，发觉地漏处有虫子立即清理后用枪手喷几次做好预防。
用湿布将卫生间地面由里至外退擦，
要求无毛发、水迹、污迹、无异味
11抛光
用干抹布抛亮全部不锈钢及金属表面

12补充用具及三巾
清洁消耗品盘外部和内部，无污渍，水迹，毛发；
注意底部
按标准补充卫生间用具，如肥皂、浴帽、牙具、梳子
注意摆放标准
卫生纸按要求折角定位
补充三巾，按标准折叠定位
13虚掩卫生间门
将卫生间门关至合适角度

14抹尘
按房间内摆设家俱以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外操作
请勿翻阅来宾资料及物品
要求无灰、无污迹、无水迹，物品及家俱定位按标准摆放
擦灰同时检验设备
抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其它用湿）

调整装饰画角度

12补充房间用具
按标准摆放

18.吸尘
先将房内地毯上大垃圾捡洁净

从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处
按吸尘器使用程序
注意要吸床头柜后面、窗帘下、家俱缝隙

27.最终一分钟检验
环视客房，检验遗留工具、物品摆放、床铺整齐、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；

28.进门灯设置
房间灯具根据酒店标准关闭

29.关门
关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。

30.填写工作单
出房时间、所耗物品等

五、铺床步骤
1.抬
弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出

2.拉
将床垫拉离床头板约30厘米

3.理
整理床褥、将床垫拉平对齐

4.铺
站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀

5.包
床头、床尾均侧包。
包角要求90度，
6.推
弯腰将床垫缓缓推进床头板下

7.查
打开被套，检验质量

8.套
棉被首端折出30公分

中线和床中线吻合；

被子均匀地罩在被套里；

四角定位正确，被面平整；

左右两边和床尾处自然下垂，被套平整；

9.套枕
将枕芯抖松平放在床上

拿住枕芯前两头塞进枕套内，四角饱满，枕面平整

两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套

10.封枕口
把袋口整理封好，而且要平整

11.定枕
将枕头放置床头正中，二线对齐，

枕头开口方向和床头柜相反
标间和单间方法不一样
12.最终检验
全方面整理，床面挺括美观

六、住客房清洁注意事项
标 准
住客房(0C)和走客房(VD)清洁标准一样
不得乱动客人物品( 包含客人插在取电插口上客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上，如客人在取电或充电请勿拔出)
对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看
客人未饮完饮料，暂不要清洗和调换，更不能扔掉
客人随意摊放衣服，可整理挂在衣架上或柜内；睡衣和内衣折叠好放于床尾处
关闭全部电器，只留廊灯；客人原来关闭灯必需打开检验后再关闭
空调温度应该尊重客人选择
清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
若房内有加床，应增加一份客用具

七、打扫卫生时客人回来了，怎样处理？
怎么做
为何
l 请客人出示随身携带钥匙“您好！先生/小姐，为了住客安全，请您出示房卡
l 试用客人钥匙开门。
l 客人随身携带钥匙能够开门，则向客人致谢：“谢谢先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”
服务员打扫房间门是开着，任何人全部不能够进入，必需确定客人身份；
l 客人没有随身携带钥匙，先问客人姓名；
“您好！先生/小姐，能否告诉我您全名？”
l 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台查对；
l 查对正确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？”
l 查对不正确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您到前台办理一