授权专营店培训手册样本.doc

一握*手 终生是好友 “*授权专营店”培训手册1.1培训目标第1条 接收最好培训、有着最好生产力“*授权专营店”团体，能够在用户满意于职员满意基础上，实现开店方、职员和*目标。第2条 良好培训有利于将“*授权专营店”标准、价值、信息和变革一一落实，有利于职员和专营店生产力大幅提升。第3条 专营店将“人”视作关键资产，在合适时间对职员进行合适培训，是对专营店对职员职业发展生涯负责表现。1.2 培训类型 1.2.1新职员培训 第4条 培训内容为：1、了解*和*授权专营店发展历史、经营理念、组织、制度、职员福利、未来发展等。2、辅助基础社会经验和价值观。3、熟悉专营店工作环境和工作内容。4、学习基础茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基础待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2职员日常培训第5条 培训内容为：1、知识培训不间断地实施专业和相关专业新知识培训，使职员含有完成本职员作所需基础知识和完成新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗职员实施岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实施*组织文化、价值观和心理学、人际关系学。社会学等方面培训，以建立起专营店和职员之间相互信任，满足职员自我价值实现需要。1.2.3店长培训第6条 培训内容为：1、深入了解*和*授权专业店发展历史、经营理念、组织、制度、职员福利、未来发展等。2、店长角色和职责。3、怎样做好人力资源主管。4、怎样诊疗和处理职员问题。5、怎样开展店铺和职员绩效评定。6、怎样开好早会和会议。7、怎样有效开展店内外人际沟通。8、学习和因业务相关分析和提升店铺毛利，怎样陈列产品，怎样实施促销等专业技能。9、怎样应对突发事件。第7条 激励职员方法具体内容1因人而异1）要认清楚每个店员个性、态度、需要等；2)不一样人匹配不一样岗位；3）不一样人采取不一样奖励方法。2目标导向1）店长要以身作则，起标示作用；2）确保每位店员拥有具体目标；3）确保店员认为目标是能达成，以使店员充满自信；4）对店职员作完成情况提供反馈。2）要有早会汇报单。它可使早会有准备、有步骤地进行。3) 内容务必需具体，通常会包含教导、理念及目标内容，大致分配以下： 教导50%，包含新产品、新销售技巧说明；理念25%,包含个人素质、工作习惯；目标25%，包含目标、命令传达，市场反应等。4）店长事先要有准备，主持早会音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要知道激励店员。早会时许可店员反应问题和主动参与。5）时间约为1015分钟。1.3 培训内容 1.3.1相关* 参见“*授权专营店通则” 第10条 走进*第11条 *怎样了解普洱茶 第12条 普洱茶生意第13条 了解*茶产品结构第14条 了解*茶授权专营店优势1.3.2人员服务培训第15条 仪容仪表规范1 着装 1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨衣服，天天佩戴工作牌 2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；衬衫之内应该穿着内衣但不可显露出来；裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持洁净，夏日不要穿着露出脚趾凉鞋，或光脚穿凉鞋。 3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。袜子应选择深色，切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦洁净。2、个人卫生要求除穿着根据要求，保持洁净整齐外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤剪发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有条件店员天天要洗澡，因为不立即洗澡，身上汗味极难闻，尤其是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以确保服务时身体无异味。 勤剪发。男店员通常两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。 勤刮须。男店员天天应刮须，以保持面部洁净整齐。洗脸刮须时，应用通常、香味不浓护肤用具护肤，切忌使用香气极难闻护肤用具，以免引发用户反感。 勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙习惯，餐后要漱口，漂亮雪白牙齿，会给用户留下良好印象。 勤剪甲。指甲很长很脏，在为用户讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油轻易掉。2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味食品；在用户面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面带微笑；2）坦诚待客，不卑不亢；3）要沉着稳重、轻松、自信；4）要聚精会神，注意倾听。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无用户出入，两脚可稍放松，当用户出入时应该立即恢复正规姿势。2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重合，但不抱臂。5、坐姿端庄1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；眼光平视，面带笑容。2) 入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子23），但不可坐在边缘上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿轻而稳1) 行走应轻而稳，注意抬头挺胸，肩要平、身要。女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上横向距离为3厘米左右，步履可稍大。2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部。因工作需要必需超越用户时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。3）注意：a) 和上级、用户相遇时，关键点头致意；b ) 引导用户时，让用户在自己右侧；c) 用户迎面走来时，要主动为用户让路。7、蹲姿不尴尬1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。男士两腿间可留有合适缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要愈加留心，以免尴尬。2）要避免弯腰翘臀，不然背后上衣自然上提，轻易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品尊重她人1）尽可能用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。假如在特定场所下或东西太小无须用双手时，通常要求用右手递接物品。2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向用户，而不是指向用户。递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向用户，双手递送。假如需要用户签字，应给用户指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递和对方。3)接收用户名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提部分简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。9、手势有力1）和用户交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，和对她人拍拍打打。2）向用户做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以眼光注视用户和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。10、 迎送客1）介绍a) 目视用户面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。“您好！这位是我们专营店xx店长，这位是xx副店长”。b) 把男士介绍给女士。“您好，这是王先生”。c) 把小介绍给老。“刘总，您好，这是我店小王”。2）引导a) 引导用户时，店员要走在用户前面，用户走内侧（内侧指绕着楼梯中心一侧）;上楼、下楼，店员均要走在用户前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；走廊内，店员在用户二三步前。b) 引导用户乘坐电梯时，店员应优异入电梯，等用户进入后关闭电梯门，抵达时，店员按“开”钮，请用户先走出电梯。c) 当引导用户至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。如用户错坐下座，应请客人该坐上座（通常靠近门一方为下座）。3） 送客a) 当用户购置了较多或较重物品后，店员送客时应帮用户代提重物。和用户在门口、电梯口离别时，店员要和用户握手，目送用户上车或离开，要以恭敬真诚态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待用户移除视线后，方可返回。13、 握手1） 握手时，店员应距离用户约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。2） 时间：在心里默数1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同时握手时，忌交叉握手。5） 不要跨着门槛握手。第16条 语言规范1、 在接待用户时，店员应在语言规范方面做到：1） 有为用户服务意识。2） 谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，比如：“请往那边走”和“往那边走”会给用户两种截然不一样感觉。3） 依据不一样对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。4） 注意说话时仪态。和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并付之以关注眼光，或经过点头和简短提问、插话表示你对用户谈话注意和爱好。2、 说话四忌1） 忌抢。谈话时，店员忽然打断用户讲话或抢过用户话题去随心所欲发挥，扰乱用户说话思绪，“剥夺”用户说话机会。2） 忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”感觉。3） 忌急。说话连珠炮似，发问过急过密，步步紧迫口吻，使用户应接不暇和难以接收。4） 忌虚。说话故弄玄虚，虚情假意，缺乏真诚，使用户感到店员根本不想为其诚心服务。第17条 接听和拨打电话规范1、 要面带笑容，用户能感受到；2、 言语礼貌，语速亲却；3、 语音清楚、语速适中；4、 回复问题要直截了当、正确，关键突出；5、 要直对着话筒说话，嘴唇和话筒相距5厘米为宜；6、 在电话铃声响起三次内立即接听。第18条 泡茶、奉茶规范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶、敬用户、敬自我具体表现，店员（或茶叶师）在为用户冲泡茶叶时，须行茶礼。1) 开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。快乐白为“您好！我是xx，很快乐能为您泡茶。有什么需要我服务请尽管吩咐。”2) 冲泡前店员应简明介绍所冲泡普洱茶名称，该茶文化背景、产地、品种特征、冲泡关键点等。但内容不宜过多，要语言精练，语气亲切。3) 冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，尤其是对部分富有寓意操作程序，更应立即指明，起画龙点晴作用。4) 将茶汤端给用户时，最好使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。5) 请用户品茗时，店员应略向用户方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。6) 用户品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表示感谢。2、 普洱茶冲泡基础步骤：1）备具：准备好茶具及普洱茶。普洱茶通常以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。拆茶饼最好从后面饼窝处撬起，或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼外观仍然完整美观。 2）温壶涤具：先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。 3）投茶：按茶水比将普洱茶置入壶中。 4）洗茶：冲入约茶具容量14沸水，然后快速倒去，以此清洗茶叶中杂质，并唤醒茶叶。 5）冲茶：依据实际情况掌握冲泡时间。 6）分茶：头以道，倒沸水冲泡10秒左右，出茶水至公道杯中，滤网放到公道杯上，过滤碎茶，在均匀分入小杯子。3、普洱茶冲泡置茶量： 1）茶水百分比为1:50，或置茶量为容器容量25左右。 2）如用盖碗冲泡，小盖碗通常为3 5克供35人品饮；大盖碗通常为510克供58人品饮。 3）散茶可多投一点；紧压茶因紧压投茶量上可相对略少部分。4、浸泡时间： 1）刚开始快充快泡，泡久了可稍长些，比如头道10秒左右，二道25秒左右； 2）紧压茶可稍短些，散茶可稍长些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍长些； 4）常喝浓茶重口感可多泡一会；反则缩短； 5）水温越高，浸泡时间越短。5、奉茶规范： 1）奉茶时应使用专用具茶杯，无缺口或裂痕、经高温消毒、洁净茶杯。 2）店外奉茶时，用茶盘奉茶，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘边缘；茶不要太满，水温切不可烫，以6分满为宜、以免溢出烫伤用户；店内用户坐下品茶时，以8分满为宜，假如茶水较烫，应提醒用户：“茶水有点烫、请慢用！”； 3）上茶时应向用户说声“请您喝杯xx普洱茶”，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“请慢用！” 4）同时有两位以上用户时，端出茶色要均匀； 5）来客较多时，店员应从身份高用户开始上茶，如不明身份，则应从年长者开始，陪同者最终； 6）放置茶壶时壶嘴不能正对用户，这表示请用户赶快离开。 7）如有茶杯盖，店员在打开时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。第19条 收银作业规范场所 行动关键点规范用语1营业前*打扫收银台和责任区域卫生；*认领备用金并清点确定；*检验收银机，整理和补充其它备用具（如装设打印纸卷）；*了解当日变价商品和特价商品；*检验衣饰仪容，佩戴好胸章。2营业中收银1当用户到柜台时，店员应面带微笑，略向前躬身向用户致意。*“您好！欢迎光临”2.双手接纳用户钱币或银行卡。*“收您xxx元钱。”*“您钱恰好。”*“您钱不够，请您重看一下。”3正确、快速、无误地验钞和登录完后，要唱票。*“您买普洱茶计xxx元钱，找您xxx元钱，请点一下。”4双手奉还用户钱币或银行卡、小票；*“请收回信用卡或发票。” *“谢谢，再见，请走好！” 5替用户装袋服务时，大且重商品应先装入袋中。投诉*如不能当初处理，应立即和值班店长联络，由值班店长将用户带至旁边接待处理，以避免影响正常收银工作。*“您好，我没有这个权限，我请我们店长和通话好吗？”*用户埋怨慢时，收银员要稳住以免犯错，其它店员配合奉茶。*“对不起，请稍等，您先喝杯茶，立即就好！”3营业结束1结清账款，填制清单；2在其它人员监督下把钱装入钱袋（绝对不许可使用商品包装袋作为钱袋，不然后患无穷）交予店长；3引导用户出店；4整理收银作业区，关闭收银机，检验电源，并盖好防尘套。第20条 发票开具作业规范1、由专员负责开具发票。2、用户凭销售小票可在一月内换开发票。3、用户换开收据发票时，店员应将销售小票收回，或在销 售小票上注明“已开发票”。4、发票所剩不多时，店员要立即向店长申请。5、专营店发票须到税务局领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续统计。6开具发票时，日期、用户抬头、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。1) 发票收据大小写金额应正确无误，倘若小写更改，须在更改处加盖财务专用印章；大写金额错则必需重开发票。发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票联按原次序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。2）发票大写金额，在金额开头须加“”或“零”，但金额中和金额后“零”不可用“”替换。比如：123元，大写可写为：“零万零仟壹佰贰拾叁元零角零分”，也可写为“万仟壹佰贰拾叁元零角零分”，不可写为“万仟壹佰贰拾叁元角分”。3）发票和收据签章须为财务专用章。4）增值税发票章不能乱盖，须盖在“销货单位栏”处，税额许可误差值为“1分”，超出“1分”则不行。5）代缴款收据中金额和发票中金额要相符，如有代理费须另开票。6）销售内容要按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，在用户同意和当地法律许可情况下，可按类别（如茶叶）填列，但要注明清单。第21条 固定设备管理制度1、专营店全部设备使用说明书。保修单据、备份钥匙等应由专员妥善统一保管，方便店员参考操作，和在维修和更换时使用。2、专营店设备大致有： 1）收银机 2）音响和视频：由现场指定人员（通常为店长）定时开启或关闭；音量应不影响用户思绪和谈话为宜，通常要固定化，不要任意变更大小。 3）空调机：按要求程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞；通常按店内温度冬日（10）夏日（2510）开启空调；温度和风力设定大小应遵照当地法律，以确保店内舒适购物为宜；店员在夏天不宜正对进风口吹风，以免感冒；定时维护保养，出现问题立即和厂家维修点联络。4）冷热饮水机（电磁炉）：按要求时间开启，下班前关闭开关，并切断电源；饮水机严禁空瓶，店员应立即联络送水人员；电磁炉烧水时间较短、泡茶人员应时刻关注、以免沸水溢出烫伤自己或用户。5）照明设备：按专营店要求时间开启内外照明、招牌灯箱等；户外招牌灯可在夜间连续明亮，以吸引过往消费者眼光；定时维护保养，店员将问题反馈给店长，方便立即安排专业电工维修。6）消防器材：注意使用年限，压力表指标，如有减低应立即补充；灭火器材定时维护；专营店要定时组织店员演练，以免有事情时手忙脚乱。7）总电源：营业结束后，值班店员按要求关闭相关开关及插头；定时检修保养，预防漏电造成事故；注意个插座是否在正常负荷范围使用。 第23条 劳动纪律1、全体职员要服从命令，听从指挥。店员应服从店长工作调配和业务指令，不得借故拒不实施；参与店长主持早会，并打扫专营店卫生、整理商品、换好工作服，要求做到平、净、整。 2、请假和调班须经店长同意。职员不准私下调班，如有特殊情况须经过店长同意方可调班。早退晚来未请假或传假、告假，工作时间办私事。一次罚当事人1030元。有病有事要书面请假，特殊情况要在第二天补假并说明原因，不然视为旷工，一天扣三天工资，两天以上开除；全部职员均应按时上下班，不迟到早退，不得私自离岗。3、行为要得体，站姿要规范。在店内不准趴、倚、靠、聚堆唠嗑、说笑打闹、看书看报、会会客长谈，脚蹬它物，溜走窜；不得在店内吃东西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出办私事；不得在营业现场打手机。如发觉以上任意一项，罚当事人10元，累计三次者待岗学习。4、穿制服上岗。上岗必需穿着专营店制服、佩带标号牌并保持衣冠端正，整齐大方。胸卡只限本人在专营店使用，不得转借她（她）人或在其它*专营店使用。一经发觉，罚当事人50100元，并没收胸卡，待岗学习。5、礼貌待客。因服务不周和用户顶嘴、吵架或刁难用户，殴打用户等，损害用户利益者，罚当事人200元，并视情节严重程度决定是否开除；如受新闻单位批评曝光，对专营店造成不良影响，罚当事人500元，并解除协议。店员不得谈论用户及她人私事，如有违规发觉一次处以15 30元罚款。不得拦截用户，大声宣传，强行促销，介绍商品夸大用途一次罚当事人30元，累计二次待岗学习。6、不得代售个人商品，非经营商品不得上架销售，店内商品不得随意打折。私自代卖个人商品或将店内商品随意打折，讲价争抢用户，一次罚当事人100300元，退出营业场所待岗学习。7、严禁偷窃行为，不得扣留促销品。发觉偷窃事件，偷一罚十。私自扣留促销品发觉1次，罚款100元；发觉2次，开除并不再录用。8、保持营业场所卫生。不得在店内外乱扔随之及包装物，不得乱倒脏水，严禁随地吐痰，促销商品和货架不能有灰尘，不得乱扔、乱贴、乱挂宣传纸；发觉以上任意一项，罚当事人1030元，累计三次责令下岗学习。9、珍惜店内财物，注意设备、设施使用和养护，节省用水、用电，对店内商品应轻拿轻放。如因个人原因造成财物损失，由责任人按价赔偿，并负担对应责任。10、树立消防意识，严防火灾。确保消防器材设施完好齐备，严禁在消防设施前堆放物品。11、树立保密意识，不得泄漏专营店机密。店员不得在店内向消费者泄漏专营店经营信息；不得在店外谈及包含专营店经营机密信息。12、公平竞争，不得贬低其它厂家及其商品。因语言、行为有损于她人利益，诽谤贬低她人或其它厂商商品，做负面宣传，发觉一次罚当事人100元，并责令退出专营店。13、和专营店周围人员和所处小区和平相处，树立专营店立足小区服务社会良好形象。第24条 一日工作步骤1、营业前准备工作为： 1）店员应在专营店营业前20分钟到店。 2）参与由店长组织晨会。 3）搞好专营店卫生。比如，零钱、塑料袋等，做到地面、四壁清洁，商品、柜台、货架无灰尘，玻璃明亮，橱顶无尘，柜台内不准堆放杂物，墙壁不乱贴乱挂。 4）上好货。做到出齐摆全，商品陈列整齐、丰满、美观、突出关键，便于用户选购。 5）检验标签。做到明码实价、正确无误，货签对位。价格标签统一放在商品正前方。 6）整理着装仪表。做到工作服、工作帽整齐、佩戴胸章（左胸前），不准穿拖鞋，赤脚站在柜台。仪表庄重大方，做到手、面洁净，指甲短而卫生。开业前五分钟全部准备工作就序，店员进入各自岗位。 7）附表：营业前准备检验表项目 星期 一二三四五六日检验人每日检验一次1、店铺设施及器材1）检验橱窗陈列是否整齐2）检验射灯及全部灯管效果是否正常3）音响效果是否正常4）是否有残损pop5）开电脑和收银机2、店长1）开晨会3、预备所需用具（放在台上）1）收据、发票2）计算器3）胶纸座4）笔筒（放置通常文具）4、每日留心事项1）向总店汇报销售数据2）总店通知备忘档案其它以下项目每日早、中、晚各检验一次5、职员仪容1）仪容整齐2）女店员化淡妆6、店内货物数量1）是否立即补货7）店内清洁1）全部橱窗要清洁2）擦拭橱窗要清洁3）擦拭货架和层板4）是否清理了垃圾其它2、售中服务规范 1）店内无用户时，店员可经过以下方法塑造店内气氛： a)愉快地工作，使专营店充满活力和热情，用户感受其魅力才轻易入店。 b)表现出忙碌样子。店员呆呆地站在店内会使专营店失去活力，用户会感觉专营店看起来是家“不好店”、“无魅力商店”。用户少、闲暇时，店员更要灵敏、忙碌地工作来发明活力和节奏感。 c)事先决定闲暇时要做工作。比如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，制造pop广告，擦拭展示柜等。 d)实施现场演出和服务时间廉价贩卖。为提升专营店活力，在专营店实施当场演出也是方法之一。比如，标示“茶艺师当场演出”，再加以播放优雅音乐。还能够考虑偶然以“服务时间，xx产品廉售中”召唤用户。 2）店员在服务时必需做到：三主动、四满意、四有声、五会、七知和四态度。表一、专营店职员服务标准三主动：1、主动和用户打招呼，说话和蔼可亲。2、主动拿递商品，帮助挑选。3、主动介绍商品，当好参谋。四满意：1、看满意。 2、回复满意。3、买满意。 4、退还满意。四有声：1、打招呼声。 2、介绍商品声。3、回复问询声。 4、送别声。五 会：1、会计算。 2、会填单。3、会盘点。 4、会作表。5、会开发货单。七 知：1、知商品品名。 2、知商品规格。3、知商品产地。 4、知商品质量。5、知商品价格。 6、知商品食用方法。7、知商品保护方法。四态度：1、微笑。 2、赞美。3、感谢。 4、谦和。3）行为禁忌a)等候用户时，店员切忌：和同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；化妆、吸烟、吃零食、阅读和本行业无关书刊；远离专营店到别处闲逛；评价用户服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事；b)和用户交流时，店员切忌：用户正在看货时，不要从中间穿过；斜眼偷看用户；给用户以压迫感；虚假贩卖和强卖；态度冷漠；以貌取人；表现不耐烦；不理会用户疑问；用户问一句、答一句。c)假如用户带小孩，店员应热情地和小孩打招呼，并发给店里备有小礼品（如气球等）。d)进辛辣异味饮食后应注意漱口。 3、售后服务规范 要认真接待好最终一位用户。下班时间到后，只要柜台、货架前还有用户，专营店就要坚持营业，各项服务标准不能降低，不准催促用户，或给用户脸色看；店内用户为走完之前，店员不准离岗、关灯、脱工作服。 离开柜台、货架前，店员要对电器设备、火源和工作场所进行细致检验，无事故隐患方可离店。第25条 保密培训1、专营店职员应遵守保密要求：专营店以外不能讲专营店情况；不能私下议论专营店及同事；关键文件和材料不能放在被人看见地方；没有必需不得携带专营店文件、资料离开专营店，特殊清况须经同意。 2、保密内容包含但不限于：销售额及毛利额、销售预算及销售计划、专营店统计资料、专营店培训教材及制度要求、个人经历及人事统计、专营店要求其它机密事项。3、以上保密要求如有违犯，处以30100元条处罚，情节严重者给予开除并追究法律责任。1.3.3 自我培训技巧第26条 心理训练良好个人心理素质是提供优质服务关键确保，职员平时有必需个人进行心理训练，这包含：1、倾听耐心。2、尊重她人和要求她人尊重自己个性。3、平息怒火和委屈韧性。4、同情弱者，尊重强者品性。5、不以貌取人品性。6、柔中带刚风格。第27条 口语训练口语训练包含语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐字清楚和速度训练，这三方面可综合训练： 1、每七天进行两次介绍训练，相互评判。 2、天天用30分钟，对讲解资料进行快速诵读。 3、每七天进行一次模拟现场推广训练，相互饰演用户，将日常销售工作中碰到难题拿出来辨论。第28条 身体语言训练在向用户推荐时，店员可用身体动作来表示和补充语言不好表述含义。店员须加强这方面训练，并养成习惯，以提升个人整体素质（具体内容参见本手册仪容仪表规范）。 第29条 树立目标，改善本身 1、职员自己须设置明确可衡量提升目标； 2、目标要有现实性和可挑战性，并满足最关键业务需要； 3、建立具体步骤，以完成目标； 4、合适排列目标优先程序，在工作中实现自我成长。第30条 个人形象控制个人形象是专营店形象和*品牌形象关键组成部分。职员在日常生活中须养成良好习惯，整齐，大方，精神饱满，无不良恶习，举止文明，言语礼貌，不说粗言恶语，干练稳重。第31条 自我成长激励在“*专营店”，每位店员全部有宽广个人发展空间。经过努力，职员将会提升生活水平。设定个人成就目标将有利于职员： 1、取得优厚薪酬，提升个人生活水平。 2、为她人和社会做出贡献，取得大家好评和尊敬。 3、取得成就感和取得应有地位。 4、取得好友和友谊。 5、自我成长目标为，优异导购员资深店员领班（或副店长）*授权专营店店长 1.3.4基础销售步骤和技巧七步成诗 第32条 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店员须着正装站在店门，通常选择那些在店外注视店内展示橱窗、或向店内看、或直接走向店内用户，将盛有七八分满茶水一次性小纸杯置于托盘中，双手齐胸端盘走向这些用户请其试饮，并邀其入店。 2、以前，专营店须和相关行政管理部门保持良好关系，以免摩擦；事后立即清扫相关垃圾。 3、话语： 1）“早上好！” 2）“您好，请您品饮*茶”； 3）“如您方便，请参观*授权专营店。”第33条 第2步：微笑热情、点头迎客 1、其它待客店员应站于店门口、自然微笑、热情主动迎接用户，但不应堵塞门口、 2、店员行点头礼迎客。行点头礼时，店员通常是眼光平视用户，头微微下低，并说：1）“欢迎光临”！“里边请！“2）“欢迎光临，请您随便参观选购。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿给您。” 3、怎样等候用户？ 1）等候时正确姿势：收银员双手置于收银台时，双手重合；正视用户，同时应注意用户一举一动，尤其是声音。 2）等候时正确位置：本人所负责商品能一目了然处，即商品和用户活动能够被看得一清二楚地方；能看到用户视线处；用户出声时立即靠近处；移动位置至稍近用户处。3）等候用户时切忌：和同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；阅读杂志；远离专营店到别处闲逛；评价用户服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事。第34条 第3步：一用户一店员、一直奉茶1、为确保用户得到周到服务，开店方宜采取每位用户全部有专员接待方法，即一用户一店员。2、店内应有专员泡茶、奉茶。要确保用户在店期间，其手中茶杯一直有茶。 3、怎样和用户打招呼？ 1) 瞅准打招呼时机：用户和好友讨论某款茶品；用户反复观看某款茶品；用户触摸某款茶品；用户像在寻求什么；店员在和用户第一次眼神接触时。 2）打招呼时，店员要有礼貌、诚恳，使用户知道店员已留心到她存在，并随时向其提供帮助，切忌太刻意和过于热情。 3）打招呼后，店员可退站一旁，保持合适（约80厘米左右）距离，留足空间以消除用户“警戒心”；让用户随意参观，但须留心用户反应。 4）招呼问候语： “有什么能够帮您？” “让我来给您介绍吧！”“有爱好话，能够拿出来看看。”“您好！请随便参观！” 5）对于老用户不宜直呼“先生”，而应称“姓+先生”或“姓+职务”。第35条 第4步：察言观色、用心沟通1、怎样分辨和接待不一样类型用户？在平时训练中，店员要学会琢磨用户心理，分辨用户性格类型和购物喜好，并能以不一样接待方法应对。用户通常有以下三大类型： 1）“进取型”用户 a)脾气急躁型用户。这类用户稍等即不快乐，店员应尽速完成服务、并有礼貌道声“对不起，让您久等了。” b)态度傲慢型用户。店员在态度和语言方面要尤其慎重，一面赞美其携带物品，一面交谈。 c)猜疑型用户。店员应对用户疑问具体、耐心地加以说明和解释，对答中要有自信。 d)爱讽刺型用户。店员以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺，或装作不知，但要诚恳。 2）“中性”用户 a)好胜型用户。店员切勿和其争吵，尊重用户心情和意见，可略加恭维，进而向其推荐。 b)知识丰富型用户。店员可利用诸如“您真在行”之类话加以赞美。 c)爱说话型用户。店员不要打断用户话题，要耐心听。 d)理论型用户。店员要条理井然地加以说明，且言之有据。 3）“良性”用户 a)优柔寡断型用户。店员应利用“我想这款比很好”做合适提议。 b)不想说话用户。店员以具体方法来诱导，将茶品各项关键具体通知。 c)休闲型用户。店员不要焦虑或强制这类用户，应自信地向其推荐，使用户有充足思索机会。 2、怎样识别用户需要（买点）？1）店员可向用户提出问题，引导其说出所需茶品，比如，您是送礼还是自用？2）店员依据熟客过去曾购置茶品做出提议。3）店员应留心用户身体语言，如瞳孔。当用户看到感爱好景象，瞳孔会放大。4）诱导型话语： “您是自己用，还是送人？” “您需要生茶，还是熟茶？” “您计划购置价位是” “您需要什么样口感茶品?口感浓部分,还是淡部分?” “您以前喝哪那一款?” “这是新款,口感圆润敦厚,可能适合您!” “这个价钱产品比较适中,大家买，您看怎么样?”5) 切忌说误导/失真/激将性话语,这只能招致用户事后反感，“*茶行”做是长久生意，不是“一锤子买卖”。 3、怎样和用户沟