客服人员的岗位职能职责.docx

客服人员岗位职责【篇一：客服人职员作职责】 客服人职员作职责 用户服务 （一）岗位职责和规范 目标： 使客服代表明确自己岗位职责和所要认真实施规范和制度，以使其工作在一定制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务和质量并存，解用户之忧，树企业诚信品牌。 我们目标：和用户携手共同打造一流数字化教育产品。 第二条 服务对象 已经有、正在成为用户和潜在目标用户。 第三条 服务信念 热情以饱满热情对待本职员作、对待用户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职员作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新全心投入，不停优化和创新工作方法及内容以提升效率。 服从应服从上级领导指示及工作安排，按时完成本职员作。 第四条 客服人员素质要求 (1) 经验：含有客服工作经验，了解用户需求，熟悉企业运作方法和服务路径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全方面知识，学习能力强，快速接收新产品知识； (3) 交际能力：语言表示能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适适用何种语言表示，知道一定关系处理，含有一定人格魅力，第一印象好，能给用户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并合适处理问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人风度； (6) 工作态度：态度热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 (1) 负责全部经营区域用户咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及用户使用问题等服务； (3) 负责用户电话回访、跟进及处理用户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，立即反馈信息统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排其它工作任务。 第六条 岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听用户电话要热情，利用专业术语，认真解答用户提出疑问，同时对自己企业有信心，不对用户做夸大其词承诺； (3) 熟练掌握企业产品和服务项目，并全方面了解用户具体情况，严格按企业相关要求立即为用户处理问题； (4) 客服代表代表企业形象，明确用户投诉真正原因及想要得四处理方案，注意语言沟通技巧，不得和用户发生争吵，不得做有损企业利益事情； (5) 客服代表接到用户投诉或埋怨时，要主动向用户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报企业； (6) 客服代表依据天天工作情况，把用户反馈不一样情况以工作日志形式进行具体登记，特殊用户情况需向部门组长(或本中心责任人)汇报，并每个月上报工作总结； (7) 严格遵守企业和职场各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何和工作无关事情，如有发觉按企业管理要求处罚。 （二）工作内容和工作步骤 目标： 明确工作内容及工作步骤是服务工作保障，而客服代表在步骤中要做，就是不停去发掘和搜集用户对产品评价和提议，在提升用户满意度和忠诚度同时，促成二次交易机会，使产品销售延续不停。 第一条 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目标及内容 负责接听用户电话，分析用户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为用户立即提供优质服务。同时对工作过程中发觉问题提出改善意见。 2.接入电话处理步骤图 图2接入电话处理步骤图 3.工作细则 ?具体统计并核实用户咨询、疑问； ?分析并立即给回复，过后作相关信息统计，如用户相关资料等； ?若无法立即回复，须搜集用户具体资料，为其建立个案，包含： 时间、地点、人物、事件、联络电话等，将个案发给相关责任人。 待获取处理方案后，客服代表必需在获取该处理方案同时立即回 复用户。最多不超出三日；?若用户对提供处理方案表示接收，则礼貌结束通话；若用户对解 决方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，委婉回复 用户，提议反应给企业，以求得完美。若用户需求非客服部提供 服务范围，则向用户说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考以下内容 ?您好！三学苑客服部，请问有什么能够帮忙吗？请问您贵姓？ ?请问*先生/*小姐现在在哪个城区？若用户表示异议，可礼貌通知： 我们想了解一下消费群体分布情况。 (2) 主动回访 1.工作目标及内容 定时回访、了解用户对产品满意度、对服务满意度，做好用户关心，培养用户对三学苑、对我们产品认可和信任。经过周到、满意用户服务，使用户愿意续费使用并主动宣传我们产品。 2.打出电话处理步骤图 图3打出电话处理步骤图 3.工作细则 ?电话接通后，请客服代表先核实用户身份； ?查对身份无误后，请客服代表报读企业、部门及工号； ?问询用户是否方便接听电话； ?通知用户其反应问题已经有回复，为用户提供该处理方案； ?用户对提供处理方案表示接收，请客服代表礼貌结束通话； ?用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持， 如遇难缠用户，在不违反企业服务标准前提下，换时间换客服代 表再次致电解释； ?假如用户提出新需求，且需求已经有处理方案，请直接为用户提供该 处理方案； ?用户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供服务范围，收 集用户意见，在原有个案基础上建立跟进个案，发给组长等相 关责任人跟进。同时向用户表示，一有回复将立即知会用户，礼貌 结束通话； ?进入回访问题：(详见附件用户满意度调查表)。 4.呼出电话内容操作程序请参考以下内容 ?您好！请问您是*先生/*小姐吗？ ?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我工号是010，请问您现在 方便接听电话吗？?您曾经在*日致电我们反应了*情况，相关这个问题，我们已经有 跟进结果了，*。 ?请问您对这个问题是否已经清楚了？ ?假如以后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我工号是*，再见！ ?我们将立即跟进及反应您问题，在取得回复后，将第一时间知会 您。 第二条 贵来宾服 1.工作目标及内容：向贵宾介绍、演示产品使用方法，回复来访用户疑问； 2.工作细则 ?热情问好，并引入演示区； ?依据来者身份确定讲解关键点，如家长、学生，或二者同行(也或 是老师)； ?客服代表用自己演示帐号进入实际课程内容演示操作； ?退出登陆后，客服代表主动引导用户进入网站服务中心，指导其正 确使用查看常见问题，更深入了解产品。 第三条 岗位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、贵来宾服、出外客服。 （三）客服礼仪 (1) 电话礼仪 1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”； 2.快速给出答案，回复、拒绝或转其它同事； 3.合适统计细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.快速切入专题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言统计； 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超出5分钟。 电话礼仪和用户沟通关键点： 关键第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说：“你好，这里是*企业”。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”意识。要有喜悦心情： 打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”心态去应对。 端正姿态和清楚明朗声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够“听”得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。 最好养成用左手拿话筒习惯，右手空出来后随时全部可将对方所讲话或关键事项记下来，尽可能站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有利于语气提升，精神集中，更能展现你高雅神韵。通话时，如碰到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表示。口和话筒间，应保持合适距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 快速正确接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，你单位会给她留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，周围没有其它人，我们应该用最快速度拿起听筒，这么态度是每个人全部应该拥有，这么习惯是每个办公室工作人员全部应该养成。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。 认真清楚统计： 随时切记“5wih”技巧，所谓“5wih”是指: when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为何 how 怎样进行 这些资料全部是十分关键，对打电话、接电话含有相同关键性，电话统计既要简练又要完备，有赖于“5wih”技巧。 有效电话沟通： 上班时间打来电话几乎全部和工作相关，企业每个电话全部十分关键，不可敷衍，即使对方要找人不在，切忌粗率回复：“她不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查【篇二：常见客服人员岗位职责范本】 客服岗位职责范本 1、定位潜在用户; 2、向用户宣传介绍企业产品和服务，了解确定用户需求; 3、维护和新老用户良好合作关系; 4、依据用户需求和市场改变，对企业产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、依据企业制订销售工作计划，完成企业下达销售任务。 (一)某金融行业企业客服专员岗位职责： 1、接收用户咨询，统计用户咨询、投诉内容，按摄影应步骤给用户反馈; 2、能立即发觉来电用户3需求及意见，并统计整理及汇报。 3、为用户提供完整正确方案及信息，处理用户问题，提供高质量服务; 4、良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操作; 5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供步骤改善依据; 6、一站式处理用户需求，为用户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络企业客服专员岗位职责： 1、经过internet聊天工具和用户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接收电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护用户，服务订单。 5、统计汇总咨询事件，立即分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务企业客服专员岗位职责： 1、负责企业和银行4用户间沟通，处理银行用户所提出需求 2、负责银行订单管理; 3、负责和企业产品部沟通; 4、配合部门经理完成对应工作。 (四)某导航企业客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责企业软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责企业软件监控平台日常运行管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责企业新用户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责企业用户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责企业系统平台系统定时管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店客服专员岗位职责： 1、企业在线网络交易平台在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导说服用户达成交易; 3、售中跟踪：用户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：用户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 电话客服专员岗位职责 篇一：电话客服专员岗位职责 1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)； 2.负责电话报案指导、咨询，解答或转交相关部门解答，接收投诉，依据内容分别转报相关部门进行立即处理； 3.帮助接收电话投保，保单录入； 4.完成领导交办其它工作。 篇二：电话客服专员岗位职责 1、接收用户咨询，统计用户咨询、投诉内容，按摄影应步骤给用户反馈; 2、能立即发觉来电用户需求及意见，并统计整理及汇报。 3、为用户提供完整正确方案及信息，处理用户问题，提供高质量服务; 4、良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操作; 5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供步骤改善依据; 6、一站式处理用户需求，为用户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、含有多面性（性格） 4、会做具体统计 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必需明白，我们是企业最终一个程序，任何问题在我们手里必需处理，所以要求客服人员必需有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中一个小失误很可能会毁掉整个企业。要把她人事情当自己事情来做，用任何方法做到让用户满意，企业损失降到最低。 二、客服经历多个心态过程 1、害怕接到售后电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓心态，接电话就是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情全部采取拖方法，时间长了用户就拖没有脾气了，也就放弃了，事情也就处理了。真拖不过去用户再想措施处理！ 4、帮用户处理问题，利用自己课余时间去学习专业知识，用自己方法帮用户处理问题，使用户打消投诉概念。 5、继续销售。不仅给用户处理问题，还要让用户继续接收企业，相信企业产品，继续订购我们产品。 三、客服电话处理客服人员必需相信我们产品，绝对接收产品，找到任何产品独特买点。处理客服问题就是处理用户情绪问题，是一个抚慰过程。在接用户电话时候，认真倾听用户诉说每一个细节，把细微使用方法不妥扩大话，使用户合情合理明白是自己问题，而不是产品问题。 1、针对第一次拨打售后电话用户，态度一定热情，不过不能失去教授口气。具体问询用户问题，针对性处理问题，并做好统计。针对当下不能处理问题，统计并约好回复时间，挂了电话后立即处理并按时回复用户。 2、针对再次拨打售后电话用户，首先要称呼用户姓名，让用户感觉亲切，而且具体查询用户问题，做到心里有数。针对这种用户，首先是关心，然后再了解最近使用情况，要让用户尽情倾诉，然后再进行处理。 3、针对数次拨打电话用户，拿到电话时候不能立即回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询用户电话统计，看看是老问题还是新问题，想到了处理方法以后再回电话。回电话时候一定要注意，要掌控电话过程，把她引导到对自己有利方面，切记，一定要有耐心，让用户感到你对她永远是真诚，用心，让用户自己不好意思再打电话来。 篇四：电话客服专员岗位职责 1、经过电话和用户沟通，完成用户信息咨询； 2、负责电话接听用户咨询、解答售后问题； 3、利用企业提供用户资源，经过电话、邮件、即时通讯工具等向用户推广产品； 4、负责联络将用户反馈反应给技术等相关部门处理； 5、定时完成电话外呼、用户回访任务等； 6、汇总、分析目标用户群，进行跟进服务，建立和维护良好用户关系； 7、管理用户信息，实时更新用户数据库。企业客服部岗位职责 一、用户资料管理 1. 资料搜集。在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。 二、对不一样类型用户进行不定时回访 用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。 回访方法：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访步骤 从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或电邮等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写回访统计表（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写回访总结汇报，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友谊提醒用户续卡或升级为其它消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在用户休息时打搅用户； 必需确保会员用户100%回访； 必需确保回访信息完整统计； 必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。 打搅您了。 【满意】：您对我们服务有什么提议吗？ 【不满意/通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作 结束： 【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络，祝您（开车愉快/节日愉快），再见！ 【不满意/通常】：很谢谢您反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善望您监督，祝您（开车愉快/节日愉快），再见！ 二、高效投诉处理 完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。 投诉处理工作三个方面： 1.为用户投诉提供便利渠道； 2.对投诉进行快速有效处理； 3.对投诉原因进行最根本分析。【篇三：客服人员岗位职责】 客服岗位要领 客服，简而言之就是用户服务工作，其包含对外展示企业形象、接收用户咨询、引导用户、帮用户解答迷惑、售后服务，胜任这岗位前，需要含有相关素质要求并清楚地了解企业人员架构、企业大致规模、经营模式、熟记各楼层业态计划、各商店具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、消费者权益保护法、国家三包要求。 要领纲领： 企业大致规模、经营模式 2 客服人员素质要求 .2-3 服务礼仪和工作程序细则划分： (一) 用户来访接待礼仪 3-4 (二) 电话礼仪4-6 (三) 仪容仪表要求 6-7 (四) 姿势、姿态要求7-8 (五) 工作环境要求 9 (六) 服务用语9-11 (七) 开广播时语速和语气要求 11-12 (八) 受理投诉时程序 12-13 (九) 开具发票程序 13 (十) 礼品发放程序 13 缤纷尚城百货，建筑面积为25000，总共四层，地上三层、地下一层。关键面积全部集中在一、二层；一层关键经营著名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用具，地下一层关键是经营精品小商品。门前整个广场计划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。（具体以招商完成后确定各铺位方位） 特色经营模式： 1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店优势模式和为一体亮点； 2.年轻、时尚、女性化专业独家经营和特色定位亮点； 3.统一收银，即时返款，即时结算服务亮点； 4.独立产权，无分割出售，绝对确保稳定经营亮点； 5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻亮点； 6.网络交易平台配置，让商户可二十四小时进行不间断销售。 客服专员需要含有以下素质： （一） 心理素质要求： 1.“处变不惊”应变力； 2.挫折打击承受能力； 3.情绪自我掌控及调整能力； 4.满荷情感付出支持能流利； 5.主动进取、永不言败良好心态。（二）品格素质要求： 2.不轻易承诺，说了就要做到； 3.勇于负担责任； 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人； 5.谦虚是做好用户服务工作要素之一； 6.强烈集体荣誉感。 （三）技能素质要求 1.良好语言表示能力； 2.丰富行业知识及经验； 3.优雅形体语言表示技巧； 4.思维灵敏，含有对用户心理活动洞察力； 5.含有良好人际关系沟通能力； 6.含有专业用户服务电话接听技巧； 7.良好倾听能力。 服务礼仪和工作程序以下细则分为： （一）用户来访接接待礼仪 有用户到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么能够帮到您呢？”，然后依据用户需求进行下一步工作。听或没有得到确定时，通常情况下统计好来访者信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给xxx?” 以用户来到服务台有先有后，客服应按前后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位用户，眼睛照料第二位用户，嘴里招呼第三位用户，对其它用户则微微点头示意稍等。每当换一位用户时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么能够帮到您？?” （二）电话礼仪： 电话印象中，声音质量在第一印象中占70%，话语只占30%。电话另一端人对你见解，不仅仅来自于你说话内容，更来自于你是怎样表示和说话语气。 1.打电话礼仪 事先准备。为了取得最好通话效果，每次打电话之前全部要做好充足准备。如把受话人姓名，电话号码，通话关键点等内容列出一张“清单”。这么一来，通话时候就能够以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四情况了。 打电话时间。通常来说，早晨9点以后，下午5点之前。假如知道对方上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。 通话时间长度。既然电话因公而打，就必需对通话具体长度有所控制。因为在工作岗位上大家全部很忙，以短为佳，宁短勿长。假如是一次较长电话交谈，在通话之初就要通知对方这次通话大致时间长度，在取得对方许可情况下在继续。 有些人会错误认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们表情。所以，往往表情是机械而没有活力。而对方从电话里听到声音可能就会是平淡，呆板，甚至是不娱乐快。 一是拿起电话机以后，就需要用声调表示出友谊和微笑。正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你声调要充满笑意和热情。 二是注意语速语气。声音经过电话后会有一点改变。所以，在电话里语速要适中。最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字说。尤其是说道数目、时间、日期、地点等内容时候，对好要和对方确定。而且，说话更要注意音调抑扬顿挫。 . 通话时候全部不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。拨号时候不要以笔代手。也不可边打电话边喝水或吃东西。 通话时候，不要发声过高，省得让受话人承受不了。标准做法是：话筒离嘴保持3厘米左右距离，以正常，适中音量就行了。 2. 接电话礼仪 接电话礼仪，能够基础分为本人受话，代接电话。 本人受话。就是自己亲自接听她人打给自己电话。需要注意以下三个问题： 一是接听立即。通常情况下，确保在电话铃响三声之内接听。若三声以后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！” 二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。严禁“喂”字开头。应：“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么能够帮到