现代酒店基础知识概述模板.doc
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1、酒店知识 - 饭店概述1 、什么是现代饭店 ? ;6_yGwv; 答: (1) 现代饭店是一座设施完善接待设施,而且是经过政府同意经营性企业:Z_v (2) 现代饭店拥有一定数量客房,这些客房是由多种规格房间按合理百分比组成,而且含有对应服务配套设施: . BVPrjR= (3) 现代饭店含有能提供特色佳肴各类餐厅; tatd!= (4) 现代饭店除了一直宾提供住宿和餐饮服务外,还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 To-U3u- 2 、中国饭店业产生和发展简况是什么 ? YS1LuT 答:最早饭店设施可追溯到商朝或更远古时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展时期
2、。中国现代化饭店,关键兴建于近二三十年,其中有些是经过改造旧饭店,有些是建国以后建造招待所、宾馆和饭店,另部分则是多年来兴建现代化新型饭店。这三类设施成为中国现在旅游饭店关键接待力量。 =p;Tt=:b (1) 中国古代饭店:古代官办住宿设施,关键有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期,止于清朝光绪年间,世代沿袭,所以,驿站堪称中国历史上最古老饭店设施。迎宾馆名字最早见于清末,在此以前,如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店,最早可追溯到商、周时期,当初称之为“逆旅”,是旅游者食宿场所。其产生和发展和商贸活动兴衰及交通运输情况亲密相关。 -hnns (2) 中国近代饭店:西式饭店,它是
3、19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营饭店统称。中西式饭店,它是继西式饭店出现后,各地相继建成一大批含有“半中半西”风格新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 +!q (3) 中国现代饭店:伴随旅游业发展,多年来兴建了一批大、中型饭店,这些饭店 从投资来看,大致可分为国家投资饭店;多种集资饭店;中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业地位和作用是什么 ? cQ02o答:饭店作为旅游业关键服务设施之一,和旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中地位和作用分别有三: |sF,v (1) 地位:饭店是旅游者生活基地;饭店是旅游服务体系中关键步骤;饭店是
4、旅游业发展水平和接待能力关键标志。 Nw ,& (2) 作用:促进友谊、扩人影响:活跃经济、吸收外汇:提供就业,安定民生。 o8o28QNa. 4 、改革开放以来中国现代旅游饭店发展特点是什么 ? wd6vNMQ#x= 答: (1) 饭店建设投资形式展现山多元化、多样化趋势: T2(Dnk = (2) 饭店建设规模增人,服务设施和服务项日日趋完善。 wIf9i_n (3) 主动引进和借鉴国外管理模式,经营管理水平日益提升: E!w (4) 服务质量规范化利饭店经营集团化发展愈加显著。 HyZK+,2K 5 、世界饭店业发展可分为多个时期 ? 每个时期显著特征分别是什么 ? pgcU.U 答:
5、(1) 世界饭店业发展可分为四个时期: +s$X&V/D 客栈时期:大饭店时期:商业饭店时期;现代新型饭店时期。 %)Ab1PC (2) 每个时期显著特征分别是: _:2s3_ 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋,只能给旅行者提供最基础食宿服务,是饭店最子雏形。人饭店时期建筑规模宏大,价格昂贵,设备设施豪华,餐饮粘美考究,服务周到,讲究礼节,尽力满足来宾要求,使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善设备、优质服务,且使 U 方便,沾沾安全,价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大,价格昂贵,没备设施豪华,餐饮精美考究,服务周刊,讲究礼节,尽力满足来宾要求,使用者仅
6、限于贵族资产阶级富有阶层。 s 2jUW3 6 、现代化饭店关键特征有哪些 ? w+sqZpcp 答: (1) 它是一座设施完善且经政府同意综合性建筑: Zac?/m f (2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务: |_4d) (3) 它是个以盈利为日综合性企业。 _|=H7Bvb 7 、现代饭店经营服务特点是什么 ? |qmf 答:现代饭店作为以旅游服务为中心、经过借助有形设施而出售无形服务产品纤济单位,其服务设施利服务质量组成饭店生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面: (1) 服务无形性: (2) 服务刁;可分性: ( : 3) 服务不可存贮性; (4) 服务反复性: (
7、5) 服务劳动密集性。 /Bp9z 8 、饭店业务特点是什么 ? &*7.:E 答:饭店业务特点关键表现在以卜四点: cO rg;BMj (1) 服务性:饭店业务活动从本质上说,并不生产和销售有形物质产品,而是凭借物质设施向客从提供一个无形服务,客人最终得到只是一个服务效用和服务过程一个体验。所以,在旅游饭店业务活动中,旅游饭店提供服务过程利客人消费服务过处于同一时间和空间,客人只能现场享用,通常无法带走,但饭店也无法事先检验和事后 贮存,当然,无形服务也无专利可言。 pszraX (2) 综合性:即饭店业务活动组成要素复杂性和内外联络紧密性。在现代引会,大家住店不仅是一个基础生活需要, 而且
8、也是追求享受一个方法。要满足客人需要,饭店必需功效齐全、设施配套、项目:丰富、服务优良。所以,这就要求饭店协调配合,以建立一个综合性服务系统。 wq8wQ% (3 )波动性:即饭店业务活动不稳定性。饭店业务受到多个原因制约, 其最基础客观原因有三:一上是社会政治原因,即国家政策、社会秩序、外交关系等;二是经济原因,即商品经济发达程度、国家经济发展速度、大家消费水平等:二是当地域旅游资源吸引力及季节性影响利交通情况等。上述原因是一个变量,而它们任何改变全部将直接影响到饭店业务活动。 QsRE d3d (4) 文化性:即饭店业务活动中文化氖围和内涵。饭店文化特征关键表现在有形物质文化利无形精神文化
9、两个方面。有形物质文化关键表坝:在含有文化艺术气氛建筑造型、功效没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、演出展览厅等文化娱乐没施,和有民族文化和西洋文化菜食等物质产品:无形精神文化关键表现在物质文化利服务活动思相意识,和经营活动中经营思想和管理文化。 Yr8k_? 9 、中国饭店发展经历了哪多个阶段 ? VX(WLIcq_ 答: (1) 接待型经营、经验型管理阶段:五十年代至党十一届三中全会前二十多年间,中国饭店作为对外交往一条关键渠道,属于民间外交范围,没有独立经济地位。总体而言,这个时期中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功效单一、条件简陋,体制上为接待型经营、经验型管理,以完成各项接待任
10、务为主,是政府接待活动场所,是计划经济产物。 Brjz/2 (2) 开放型经营、规范化管理阶段: 1978 年实施改革开放政策后,中国饭店业也所以经历了起步、发展到现代化管理过程,一改过去落后情况,发展成为含有国际化优异水准星级饭店行业。 h -mH ? (3) 科学化经营、标准化管理阶段:为促进中国饭店业管理和服务符合国际通例和国际标准,考虑到客观形势发展需要,我们吸收了国际通行做法,推进饭店星级评定制度,使中国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展,逐步走入正轨并趋向成熟。 D+sL (1) 起步晚:中国饭店发展起步于中国对外改革开放,和国际饭店业发展相比较,能够说是滞后了相当长一段
11、时期。 p/!_cucF (2) 发展态势迅猛:伴随中国对外开放形势发展和到中国来海外旅游者快速增 K ,中国旅游涉外饭店业,尽管起步较晚,但建设速度却相当迅猛,出现了强劲发展态势。在短短十几年时间里,经过给对应政策扶持和引进科学管理制度,中国旅游涉外饭店已由过去招待所式接待型场所步入今日国际现代化星级饭店行业,其规模大、数量多、多种档次、类型兼俱,饭店建设速度超出了同期世界上任何一个国家发展速度。 R-sI-u&1MqG (3) 依据建筑投资费用可将饭店划分为:经济型饭店:舒适型饭店;豪华型饭店;超豪华型饭店。 dwv2FeM$ (5) 依据地理位置可将饭店划分为:城市饭店:城郊饭店;乡村饭
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