金鸥国际酒店礼仪标准培训手册-全套.doc

金鸥国际酒店礼仪标准培 训 手 册酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一，礼仪综述1、什么是礼仪？礼仪是指为了表示尊重和友好，为着一定的目的在一定的场合举行的具有一定规范化程序的正视的礼节形式。是人们在日常生活中和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。礼仪是人际交往的通行证。2、什么是现代酒店礼仪？酒店礼仪是酒店员工为员工入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。在酒店服务中，礼仪渗透在方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员，首先必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼仪，正是从这一角度来说，酒店业又称为“礼仪行业”。3、酒店职业发型礼仪：1）、保持头发的整洁，定期清洗头发，定期修剪头发（应半个月修剪一次，最多不超过一个月）。2）、经常梳理头发：但是不可当众梳头，尤其是不能当着客人的面梳头；不可乱扔断发和头屑；梳完后应检查一下自己的身上和制服上有没有头发和头皮屑，切忌带着满身的头皮屑去见客人。3）、头发长度要求适中，以短为主，男员工应侧不压耳，后不盖领，女员工应前不遮眉，后不披肩；长发后束，露出耳朵。4）、一般不允许烫发、染发、带假发（有生理缺陷的除外），也不允许佩戴色彩艳丽、造型奇特的发饰，以及其他一些头部装饰品，包括时装帽。4、化妆礼仪：1）、淡妆上岗，化妆要自然，无明显痕迹，不可过分和前卫；2）、出汗、用餐、休息之后，上岗之前要及时检查、自觉补妆；3）、化妆和补妆的时候要避人，选择无人在场的角落或洗手间进行。5、制服礼仪：1）、制服应按照个人的岗位性质不同而不同，不可借其他岗位同事制服乱穿。2）、岗前检查制服的整洁性，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边，领子和袖口是否干净。3）、袖口和领口的扣子一定要扣好，尤其是不打领带的制服，领口的扣子一定不能松开，里面的衣服领子和袖子切忌不可外露。4）、男服务员鞋跟不能超过3厘米，女服务员鞋跟不超过4厘米；袜子颜色应该和鞋子相协调深色配深色，浅色配浅色，一般不宜穿花袜子，袜子口不能露在裤子或是裙子外。5）、工号牌应该端正地佩戴在左胸上方，不可斜挂、竖挂，挂于拉链、纽扣缝、腰带、里面衣服等；工号牌要保持清洁，无破损。6、站姿：1）、错误的站立姿势：垂头、垂下巴、含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。2）、正确的站立姿势：头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。挺胸、双肩平，微向后张，收腹、收臀部，使臀部略为上翘。两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。7、坐姿：1）、不美坐姿：脊背弯曲、头伸过于向下、耸肩、瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇腿、双脚大分叉或呈八字形、双脚交叉、足尖翘起、半脱鞋、两脚在地上蹭来蹭去、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。2）、正确坐姿：下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。8、走姿：1）、错误的走姿：速度过快或过慢、笨重、身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭动臂部幅度过大2）、正确的走姿：行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以3035度为宜，肘关节略为弯曲，前臂不要向上甩动。上体微前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度，使得身体前移。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。女士每分钟不超过60步，男士每分钟不超过90步。9、蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿紧靠向下蹲，前脚掌着地，小腿基本垂直于地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。10、手势礼仪：1）、酒店服务员常用手势：横摆式（用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等等）、前摆式（要让客人先行或是右手扶着门时）、双臂横摆式（当客人比较多时，为了向大家都表示欢迎）、斜摆式（主要用来请客人入座）、直臂式（客人问路时使用）。2）、翘大拇指：在英国、澳大利亚和新西兰等国，是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的信号，英美人士还习惯将两个大拇指不停的有规律地互相绕转表示自己目前无事可做，闲极无聊之意，用拇指指指下面表示“坏”或“差”；意大利人用拇指表示1，食指表示2；希腊人翘拇指表示要对方“滚蛋”；中国翘大拇指表示高度的赞扬、夸奖、了不起、“老大”的意思，翘小拇指表示蔑视、贬低、“差劲”的意思；日本翘大拇指表示“老爷子”，翘小拇指表示“情人”。3）“V”型手势：欧美伸出食指和中指表示胜利，但是手背向外的“V”字型在英国表示的是伤风败俗；中国人表示“二”，现在也开始沿用欧美含义表示胜利；在希腊，用“V”字型手势，并且把胳膊伸的太长表示对人的不恭。4）、挥手：中国人和日本人是伸出手来，掌心向下挥动，表示招呼别人过来；掌心向上，手指来回勾动是表示唤狗欧美国家正好相反。5）、圆圈“O”和另外三个手指头：欧美表示赞扬和允诺等的意思；法国南部、希腊、撒丁岛等地正好相反，法国南部斟葡萄酒用此手势的话，则表示此酒是劣等品；马耳他、希腊等地此手势是一句恶毒的骂人话；日本表示钱的意思；巴西是表示引诱女人或是侮辱男人的意思。中国内地OK手势是零的意思。6）、搔头皮：中国表示为难的意思，在日本是表示愤怒，西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。7）、敲额头：德国表示某人思想或行为不正常；荷兰敲太阳穴表示很有头脑，越敲越高兴8）、鼓掌：日本人鼓掌时用手指击拍，表示欢迎；在英国看戏或听音乐会这样的话，则表示演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。9）、点头、摇头：点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家表示如此；意大利那不列斯、希腊、土耳其的部分地区、纳斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家则是把脑袋向后一仰表示否定，要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合；有些地方如保加利亚、南斯拉夫、希腊、土耳其、伊朗和孟加拉国，摇头表示肯定的意思，即点头不算摇头算。这种动作要是在德国，则表示犹豫不决，不停的摇头表示否定。10）、摸胡子：希腊、南斯拉夫和南撒丁岛在主人请吃饭时，如果摸胡子，则表示“够了，我不要了”，然后主人就不会给他斟酒。11、介绍礼仪：1）、介绍自己：尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在1分钟内，内容规范，按场合的需要把该说出来的说出来。2）、介绍别人：介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。3）、业务介绍：一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有”、“人有我优”、“人有我新”。12、名片礼仪：交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高；人多时应该依次进行，切勿跳跃式进行，以免被对方误认为有厚此薄彼之感；介绍之后递送名片，在尚未弄清楚对方身份之前，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发；递送时，应正面面对对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方的说：“这是我的名片，请多多关照。”接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时说“谢谢”，随后微笑阅读名片，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸；回敬自己的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；在对方离开之前，或话题尚未结束之前，不必急于将对方的名片收藏起来。13、握手礼仪：场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。握手力量轻重、时间：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力，大约是2公斤重量的力度；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。握手时表情：应自然、面带微笑，眼睛注视对方。14、接待礼仪 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。15、茶水礼仪：1）、主动奉茶：有礼的茶水招待，是对来访者的尊重与诚意表示，有礼貌的端茶方法很重要，不能让来访者要求才端出茶水。 2）、奉茶礼仪：整理仪容、洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。 3）、请茶：茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。4）、当宾主边谈边饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。为他人续茶水时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。万一茶水溅出来时，应不慌不忙地擦拭。在会议进行中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原则。5）、客人则需善“品”，小口啜饮，满口生香，而不能作“牛饮”姿态。16、鞠躬礼仪：1）、场合：庄重肃穆、喜庆欢乐的仪式、一般社交场合：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众、领奖人上台领奖时向授奖者和与会者、与会者与来宾等均可用居功礼。2）、行鞠躬礼时需脱帽立正，目视对方，面带微笑。男士双手自然下垂放在身体两侧裤缝线处，女士双手自然下垂并相叠搭放在腹前，可配以语言“您好”、“欢迎光临”、“请多多关照”等，鞠躬幅度1560，依场合而定，90常用于特殊场合。3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相对要深一点，当受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼。17、乘车礼仪：1）、小轿车：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2）、吉普车：无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3）旅行车：以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。二，对客礼仪服务技巧、遇到客人时怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴又见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后做好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，陈述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 、同事之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ （）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 （）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 （）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 （）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ （）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。 （）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ （）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 、在服务工作中出现小差错时怎么办？ （）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 、客人请你外出（去玩或看戏）时怎么办？ （）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ （）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ （）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 、被客人呼唤入房间时怎么办？ （）服务员应先在门外按门铃/敲门三声，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （）进入房间时不宜把门关上。 （）客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。 （）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ （）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 （）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 、客人对我们提出批评意见时怎么办？ （）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ （）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 （）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行 为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 、遇到刁难的客人时该怎么办？ （）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 、客人发脾气骂你时怎么办？ （）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 、客人向你纠缠时怎么办？ （）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。 （）当一个人在服务时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （）借故在服务区附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务区卫生等，一方面照顾服务区，另一方面摆脱客人的纠缠。 （）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务区暗示求援或找上级来服务区，自己借故要做其他工作暂时离开。 、客人向我们投诉时怎么办？ （）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。 （）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 三，礼仪的具体1.1 礼仪具有发展性a. 严格地说，礼仪不仅具有发展性，而且还具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。1.2 礼仪是内在美与外在美的统一a. 请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点：1、礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。2、礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。3、礼仪同时也注重表达的形式。现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。“诚于中而行于外”；张栽：“充内形外之谓美”；孔子：“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 1. 接待礼仪礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪：2.1 见面：a. 热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。b. 对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客场所。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。接待人员暂时离开客人时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。c. 如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。2.2 引导：a. 在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。b. 如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。c. 当引导到相关场所或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。2.3 引见介绍：a. 要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。b. 引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。2.4 座位的布置：a. 招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。b. 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。2.5 礼貌送客：a. 如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。2.6 乘车行路：a. 乘车： 上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领导或来宾坐稳后再关门。车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，左为下，后为上，前为下。”b. 行路： 陪同客人走路，一般应请客人位于自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面。随同外出，一般应走在客户的两侧偏后一点或后面。2. 电话礼仪当电话成为信息交流的媒介时，应当正确使用并爱护电话机。电话机一般置在方便的场所，以避免迟接或漏接电话等失礼行为。平时应爱护电话机，轻取轻放，以免影响通话效果。现代电话的使用还包括移动电话与BP机的使用，这两种通讯工具随身携带上。在公众场合，切忌打扰他人，会见、会谈、上课等场合应关机。在使用移动电话时，应找个不影响他人的地方，如必须使用，应向周围人群道歉。移动电话、BP机不合礼仪规范地使用，易给人一种轻浮、摆阔、缺乏公德的印象。3.1 打电话的礼仪：a. 在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象。通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后（假日在9点以后），夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。一般通话时间以35分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。b. 使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话；电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。c. 向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好！”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下先生听电话，谢谢。”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了！”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。3.2 接电话的礼仪a. 接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“你好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是学院办公室”。电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”然后自我通报。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后忙找到受话人。如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生刚走，估计5分钟内能回来，您过一会再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”b. 在接电话中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？“当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，打出电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。c. 闻其声如见人。因此，不论打电话还是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫；应吐字清晰、语调柔和、音量适中；通话中应尽量使用敬语。d. 通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。3. 会议礼仪会议是为实现一定的目的，由主办或主持单位召集组织的、由不同层次和不同数量的人们参加的一种事务性活动。会议的目的多种多样：表扬批评、布置任务、解决问题、交流经验、调查情况、纠正错误等。但是，无论什么目的，要想取得良好的效果，会议的组织、参加、进行就必须讲究礼仪，