餐饮管理公司楼面运营操作手册-全套.doc

a5133f65e65822042ee3b18f0cb092af.doc 楼面营运操作手册 共 36 页 第 36 页合润文祥巴山夜雨川菜厅管理内部资料楼面营运操作手册第一章 员工仪容仪表要求编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2. 女员工（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 员工礼貌礼仪要求编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。2. 尽量称呼客人姓名尊称。3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。*为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临*。”并且要保证在客人之后放下电话。9. 任何时候都不允许打私人电话。10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。16. 不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。第三章 员工工作行为规范编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5. 自始至终，微笑服务。6. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，*餐厅。”7. 写单时不准伏在服务桌上。8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。10. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。11. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。12. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。13. 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。14. 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。17. 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。20. 不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。21. 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。22. 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。23. 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。24. 对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。27. 客人买单时要说：“谢谢”。28. 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。第四章 员工卫生操作要求编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 2 页 第 1 页1服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。第五章 组织纪律管理原则编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。2. 严格按工作程序规范操作。3. 绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。第六章 工作纪律管理制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 员工必须按规定时间工作，按时上下班。2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。8. 下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。9. 爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。10. 工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。11. 员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。12. 员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。13. 允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。第七章 员工考勤管理制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。2. 负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。3. 每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。4. 公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。5. 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。违反者，代理人与被代理人均给予1020元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。6. 月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。7. 迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退1530分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。8. 员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。9. 上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。10. 旷工1天扣2天工资（不含当天）。连续旷工2天扣7天工资。11. 当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。12. 员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。第八章 楼面管理处罚制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共1 页 第 1 页一、 工作考核处罚处理标准：1、 每月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理。2、 第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。3、 部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。4、 凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。5、 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。二、 工作纪律处罚标准：1、 不参加会议或迟到者扣20元。2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。3、 上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。4、 上班时间内大声谈笑、闲谈、互相哼唱小调者扣5元。5、 上班时间内吃零食、吸烟、喝酒者扣10元（销售部员工敬酒除外）。6、 上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。7、 做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣1020元。8、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣1020元，并赔偿差错所出现的损失。9、 团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣1530元。10、 未经上级批准，私自出酒店或串岗者扣10元。11、 未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。12、 上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经领导批准。13、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。14、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。三、 礼仪礼貌处罚标准：1、 对待客人或上级态度傲慢者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30100元或开除。2、 上班时间女员工没有化淡妆（特别是口红），姿态不端正、头发不整、长指甲、男员工胡须未剃者扣5元。3、 上班时间不穿酒楼制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。4、 不用酒店规定日常问候用语，一次扣5元，口头警告后仍不改者扣10元。四、 规范服务处罚标准：1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。3、 因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。4、 先收款后打折、不按规定程序买单者扣10元。5、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责。6、 经检查，区域卫生不合标准者扣5元。7、 上菜不对台号、不报菜名者扣2元。8、 客来不迎，客走不送者扣2元，餐中服务烟缸烟头超过两个扣2元/次。9、 骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）。10、 见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。 11、 开市、收市工作准备不足者扣2元。12、 见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。13、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。14、 餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。15、 客遗物品不上交者扣30元，严重者以盗窃处理。16、 客人走后不关灯、不关电视者扣5元。17、 收家私不倒剩余食品，不分类摆放造成家私损坏者扣5元。18、 传菜员传菜不报菜名、台号者扣2元。19、 上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人负责公司损失。20、 例会不遵守纪律者扣5元。五、 违反以下任何一条开除处理：1、 连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。2、 向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。3、 向客人透露酒店机密，造成重大损失者作开除处理。4、 搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。5、 偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。6、 利用买单谋私利者作开除处理。7、 打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。8、 因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。9、 利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。六、 实施方法结合公司奖惩制度，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。对于自动离职员工，公司不退还保证金，但其当月工资将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利补助。对于开除处理员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放工资及奖金。第九章 客遗物品管理制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 公共区域内发现无主财物，应立即上交酒店保安部门。2. 营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧台，并做好详细记录，不得私自占有。3. 若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。4. 在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。第十章 员工宿舍管理制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。2. 注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。3. 不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。6. 严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。7. 注意用电安全，禁止私拉、接电线。8. 节约用水、电、气。不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。9. 每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。10. 员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。第十一章 楼面准备工作标准编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。3. 在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。4. 餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。5. 在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。7. 要确保按照餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。所有设备都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。9. 所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。10. 要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。11. 带有酒店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。13. 贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。16. 要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。17. 除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。18. 托盘要随时保持清洁。19. 台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。第十二章 楼面服务工作标准编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 2 页 第 1 页1. 客人要由咨客或餐厅经理带入餐厅，如果两者都不在，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。3. 要主动为儿童更换儿童座椅。4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座铺餐巾开筷套翻茶杯问茶）。5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。7. 菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。8. 在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。11. 每上一道菜要向客人进行介绍，如果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。12. 应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。15. 如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。17. 要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。19. 啤酒杯在使用之前必须冷藏。20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。29. 不能在用餐时间搞卫生。30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。31. 烟灰缸内的烟头不能超过两个。32. 新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。33. 更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。34. 烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。37. 对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部经理应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天晨会上通报大家。39. 各餐厅经理或主管应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。40. 各个餐厅要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的背景音乐。42. 各餐厅经理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。43. 在用餐时间内，各餐厅主管/经理要保证在场。44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。45. 要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。46. 要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应及时为客人更换新的，而不要等客人提醒。50. 不允许用台布或口布搞卫生。51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。53. 所有饮料服务应配杯垫。54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要及时更换垫盘。56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能代替叉使用。第十三章 楼面结账服务标准编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 1 页 第 1 页1. 客人提出结帐后才能够将帐单送至客人面前。2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。3. 帐单应放在结帐夹内。如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。4. 只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前倾或探身。5. 客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，餐厅主管或经理应送走客人。6. 送给客人签字的笔应注有酒店的标志，不能是脏的，也不能是破损的，而且要随时准备一支备用笔，以免浪费时间寻找。第十四章 部门岗位职责制度编制：楚子非第 1 版第 1 次修改审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数： 共 2 页 第 1 页一、餐厅经理岗位职责：（1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；（2） 检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；（3） 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示；（4） 每周作好餐厅经理（主管、领班）的排班表，监督餐厅基层管理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；（5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；（6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；（7） 完成执行经理交给的其它任务。 二、餐厅副经理岗位职责：（1） 指导完成餐厅日常经营工作，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；（2） 具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；（3） 重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；（4） 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；（5） 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；（6） 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；（7） 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；（8） 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。三、餐厅主管岗位职责：（1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；（2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；（3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；（4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；（5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映；（6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；（7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；（8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；（9） 如有VIP客人要亲临现场服务；（10） 积极完成经理交派的其它任务。四、餐厅领班岗位职责：（1） 做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；（2） 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；（3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；（4） 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；（5） 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；（6） 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；（7） 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。（1） 五、楼面领位员（1） 着装整洁美观，遵守上下班时间对客人彬彬有礼，当客进入餐厅时应热情欢迎“您好！欢迎光临”服从上级领导的调动指挥。（2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜谱，做好各项卫生工作。（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订及现场点菜，认真做好记录，并做好相关通知和落实工作。（4） 随时了解饭店各区域的客人就餐情况，以便正确合理安排客人席位。（5） 了解酒楼设施设备并向客人介绍，灵活、技巧解答客人各种问题。（6） 熟记常客姓名、习惯、爱好、同时介绍给其他同事，使客人有宾至如归之感。（7） 了解本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜肴并主动向客人介绍。（8） 礼貌、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台，并向客人呈上菜单，进行简单的服务后和服务员做好相关交接工作。（9） 负责接听电话，并做好相关传达工作。（10） 与宾客，领导，同事保持良好的关系。（11） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。（12） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。（13） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。（1） 六、楼面服务员（1） 准时到岗，按规定着装，接受部长的工作分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。（2） 负责擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护工作，对部长负责，不可越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚，直接投入总经理审查意见箱。（3） 按标准摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐