眼镜店店长工作手册.docx
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1、.眼镜店店长工作手册一、 店长的身份二、 店长应有的能力 三、 店长不能具备的品质四、 店长一天的活动五、 店长的管理权限1、人员的管理 2、缺货的管理3、损耗的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、保密管理六、 店长的自我检查七、 店长的考核本手册是帮助眼镜店各营业店的店长,理解自己的职责范围,并更好的完成店长的工作任务。一、 店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻
2、起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念,并使其发
3、挥最大的才能,从而使营业额得以提高。2、教育的能力 能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断,并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所卖镜架,镜片,隐形等商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长11、
4、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、 越级汇报,自作主张(指突发性的问题)2、 推卸责任,逃避责任3、 私下批评公司,抱怨公司现状4、 不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时,独自享受6、 不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处7、 不愿训练手下,不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面,只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备(开店前半小时)A:手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。B:营业店面的检查:存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C:昨日营业额的分析:具
5、体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法D:宣布当日营业目标2、 开店后到中午A:今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B:营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)C:营业店进期的商品进行销售量/额比较D:今天的营业高峰是什么时候?3、 中午轮班午餐4、 下午(1:003:00)A:对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B:对发现的问题进行处理和上报C:四周同行店的调查(生意和我们比较如何)5、 傍晚(3:006:00)A:确认营业额的完成情况B:检查店面的整体情况C:指示接班人员或代理人员的注意事项D:进行订货工作,和总部协调6、 晚间(6:00关门)A:推销产
6、品,尽力完成当日目标B:盘点物品、收银C:制作日报表D:打烊工作的完成E:作好离店的工作(保障店面晚间的安全)五、店长的权限1、从业人员的管理A:出勤的管理:严禁迟到、早退、严格遵守纪律B;服务的管理:以优质的服务吸引回头客C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D:对不合格的管理。一般分两种情况:*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利
7、的影响是极其严重的,在眼镜相关商品的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出35元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。A:内部损耗 营业店主要以收取现金为主,是眼镜店的主要收入。如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银台内零钱过多(或当天收银不进银行)*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现
8、问题的根本原因,并迅速解决。(2)店员误入歧途时,有几种表现*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺,所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时,故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时,偷窃产品或现金当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)(3)作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*货品有效期已过B:外部损耗(1)供货、出货,搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前,产品上了货
9、柜*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时,不通知店员*送货工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向厂家订货*店员对自己的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的经济压力(2)订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额-订货前,要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单,应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的
10、名字-暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对(3)退货处理不当造成的损耗*隐形,护理液等医疗产品快到期或已过期的必须退货*破损,有质量问题的产品必须退货*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任(4)商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店,没有付钱*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会(5)作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促
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