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服务如何支持1 IT运维现状2IT工程师的困惑简单重复性问题比例较高忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了“错事”经常加班，任务繁重业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗3IT管理者的困惑IT服务部门该如何进行定位？价值如何体现？考核没有“抓手”，如何真正调动团队积极性？过份依赖核心技术人员，人才流动性风险较高。企业领导只看“功劳”不看“苦劳”？如何应对组织规模扩张对IT服务管理带来的挑战？客户是上帝，上帝是否需要遵守流程规范？如何降低整体IT服务成本？4IT人员眼中的业务部门只“记仇”，不“感恩”宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的”对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事5业务人员眼中的IT部门花钱而不赚钱态度生硬、冷淡、缺乏服务意识没有明确的承诺：“我尽快”、“我尽力”头痛医头，脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥善处理“爱踢球”6问题出在哪里？企业领导对IT运维重视不够（人的因素）IT运维缺少正确的方法论指导（人的因素）服务流程没有实现标准化，主动性维护不够（流程的因素）IT部门缺少展示其工作绩效的数据（流程和技术的因素）和业务部门没有进行有效而充分的沟通（流程的因素）IT服务人员缺乏服务意识和流程意识（人的因素）IT部门自身信息化水平不高（技术的因素）7 流程管理8什么是流程？定义定义1：流程是一堆人做事的方式定义2：流程是一种预先设定的默契 9流程：把简单的事情简单化？牺牲效率，保证风险控制目标；牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性；牺牲当前的的效率，保证长远的效率；牺牲个人的效率，保证团队的效率。10 执行力11执行力=领导力+被领导能力领导力目标（正确的决策）质量要求（对达成目标的质量要求及标准）资源（领导需要争取资源，保证下属能够完成任务）执行力机制（合理的流程+合规审计=有法可依+有法必依）被领导能力理解力（能正确理解目标及质量要求）正直（己所不欲，勿施于人）态度（负责任）技能（具备执行的技能）工具（学会利用必要的工具或者平台提升工作）12前述回顾IT工程师的困惑-如何消除？IT管理者的困惑-如何消除？IT与业务部门之间的“不爽”-如何解决？什么是流程-如何实现或优化？什么是执行力-如何提升？13基于ITIL构建IT服务支持14ITIL：整合人、流程和技术ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。15ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：ITIL不是:硬 件软 件16Service Desk用户、客户与IT提供者的单一联系点，协调双方关系之职能。17Service Desk What&WhyWhat用户报告事件和请求的中心Why为客户和用户提供单一联系点；协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。18服务台分类1、集中式服务台2、分布式服务台19服务台职能1、响应呼叫2、发布内容3、联系事项4、基础架构监控20Incident Management最快速度、最小影响地解决客户的故障。21IM What&WhyWhat事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。Why在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别。保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。22事件管理关键词1、事件，服务请求2、紧急度，影响度，优先度3、升级4、1线，2线，N线23事件管理流程结点接收和记录归类和初步支持匹配调查和诊断解决与恢复终止跟踪与监控事件接收和记录初步归类和支持事件调查和分析服务请求解决事件和恢复服务处理服务请求终止事件负责解决事件并跟踪、监督、控制和协调解决过程24Problem Management查找背后的根本原因。25PM What&WhyWhat调查和分析IT基础架构的薄弱环节查明事件产生的潜在原因制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施Why将由IT基础架构中的错误引起的事件对业务的影响减少到最低程度；查明事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。26问题管理关键词1、问题，已知错误，变更请求2、事件管理与问题管理区别3、升级4、应急措施27问题管理流程结点1、问题控制2、错误控制3、主动问题管理28变更管理有效地控制风险29变更管理的定义与目标定义：为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。目标：确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。30变更管理关键词1、变更请求2、标准变更3、非标准变更4、紧急变更31变更管理流程结点记录接受归类规划和批准协调评价是否实 施提交&登记RFC筛选&接受RFC归类&排序紧急RFC？计划&组织构 建测 试实 施可以运行？评价&终止变更 管 理 流 程拒绝紧急处理程序启动回撤计划是否32发布管理控制与分发33发布管理的定义与目标定义：对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。目标：计划和协调软硬件组件的发布；设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更；确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划；确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。34发布管理关键词1、发布类型2、发布单元3、发布管理涉及的集中环境4、德尔塔发布/完全发布5、最终软件库/最终硬件库35发布管理流程结点发布政策制定和发布规划发布设计、构建和配置测试和发布验收上线计划沟通、准备和培训分发和安装36配置管理确保CMDB的完整性和正确性37配置管理的定义与目标定义：指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。范围：硬件、软件和相关的文档；IT基础架构中所有IT组件及其相应的版本、各IT组件之间的关系。38配置管理关键词1、配置项2、CMDB3、配置管理和资产管理4、配置基准39配置管理流程结点规划识别配置控制状态记录检验和审计需求设计,维护,发布,部署,运营计划针对CI的变更请求变更和配置记录和文档化物理配置项,测试结果审计/发现工具控制反馈规划识别配置控制状态记录检验和审计40SiteView ITSM 实施方法论41国际化标准、中国化实施、行业化咨询1、项目准备2、现状评估3、实施步骤4、流程设计5、产品实施6、审核结果7、持续优化（1-6）42实施关键点1、信息安全管理2、风险管理3、质量管理4、项目成功关键因素5、实施ITIL过程中的误区43前述回顾1、运维现状2、流程管理3、执行力4、基于ITIL构建IT服务管理5、SiteView ITSM实施方法论6、实施关键点44Next Share1、ITIL V2 Service Delivery2、ITIL V2&V33、ITIL&ISO200004、ITIL&COBIT5、ITIL&6sigma6、ITIL&ISO270017、ITIL&PRINCE28、ITIL&CMMI45