运营管理第三章-wy-.ppt
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1、运营管理第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 1运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 3.1运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序3.2企企业竞争争优势与运与运营战略略3.3制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵3.4服服务业运运营系系统设计矩矩阵3.5运运营战略内容略内容2运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具产品工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵运营
2、战略内容3运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.1 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序运运营战略的概念略的概念企企业的外部和内部的外部和内部环境分析境分析运运营战略的决策略的决策过程程4运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营战略的概念略的概念 运运营战略略是指企业根据选定的目标市场和产品特点来构造其运构造其运营系系统时所遵循的指导思想以及在这样的指导思想下的一系列有关决策的规划、内容和程序。运营战略的作用是为了在运营领域内取得某种竞争优势以支持企业的经营战略。5运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 企企业的外部和内部的外部和内部环境分析境分析
3、外部外部环境通常包括境通常包括竞争、客争、客户、供、供应商、商、经济环境、政策、技境、政策、技术设施及水平等。例如施及水平等。例如2003年年爆爆发的美伊的美伊战争,使得我国福建莆田等地的鞋争,使得我国福建莆田等地的鞋业供供应链几乎几乎瘫痪 内部内部环境包括企境包括企业文化、文化、员工素工素质、现存存设 备的的质量及使用年限、工量及使用年限、工艺方案、管理水平和企方案、管理水平和企业的的资金等。金等。6运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营战略的决策略的决策过程程 运运营战略的决策略的决策过程程 运运营战略略的的决决策策过程程分分两两步步进行行,首首先先进行行关关于于运运营系系
4、统的的功功能能目目标的的决决策策,然然后后进行行关关于于运运营系系统结构的决策。构的决策。u 运运营系系统功能目功能目标的决策的决策 7运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营系系统功能目功能目标的决策的决策用用户需求与企需求与企业竞争争战略略.产品功能品功能:用用户对产品(或服品(或服务)的要求是多方)的要求是多方面的,且会随着面的,且会随着时间的的变化而不同。一般来化而不同。一般来说,这种要求主要集中在种要求主要集中在产品特点、品特点、质量、价格、量、价格、售后服售后服务和交和交货期五个方面期五个方面.运运营系系统的功能目的功能目标:运运营系系统应该完成什么完成什么样的功能目
5、的功能目标,是由,是由应该提供的提供的产品或服品或服务的功的功能所决定的能所决定的.用用户对产品提出的有关品提出的有关产品特点、品特点、质量、价格、服量、价格、服务和交和交货期等的要求期等的要求转化成化成对运运营系系统提出的有关提出的有关创新及柔性、新及柔性、质量、成本、量、成本、继承性和承性和时间控制五个方面的要求。控制五个方面的要求。8运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营系系统的功能目的功能目标用用户对产品的品的功能功能、款式款式有有较高的要求高的要求 要求运要求运营系系统在在产品品设计方面有方面有较高高的的创新能力和适新能力和适应市市场需求需求变化的特化的特性性.用用户
6、把把产品品质量量放在首位放在首位 要求相要求相应的运的运营系系统保保证质量的一致量的一致性性.产品的品的质量量标准将随着所定位的准将随着所定位的细分目分目标市市场的的变化而有所化而有所变化化.用用户对产品的品的数量数量提出要求提出要求 运运营系系统必必须具具备较大的大的柔性柔性.用用户对产品低品低价格价格的要求的要求 要求运要求运营系系统能以能以低成本低成本进行生行生产.用用户很关注很关注产品的品的服服务 要求运要求运营系系统具有具有继承性承性.用用户把把对产品的品的交交货期期要求要求即响即响应速度放在首位速度放在首位 对运运营系系统的的时间控制控制提出了要求,提出了要求,要求运要求运营系系统
7、能合理地作好各种能合理地作好各种计划划.9运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 对顾客需求的迅速响客需求的迅速响应还能能够在一定程度上减少在一定程度上减少产品和品和服服务的的单位成本。根据梅雷迪斯等人(位成本。根据梅雷迪斯等人(Meredith et al.1994)的)的经验研究,响研究,响应时间的减少与的减少与单位成本的降低位成本的降低之之间存在着一个存在着一个约为2:1的关系的关系 10运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营系系统结构的决策构的决策运运营系系统的的结构是运构是运营系系统的构成要素及要素之的构成要素及要素之间的的组合关系相互作用的合关系相互作用的结
8、果果.结构化要素构化要素指构成运指构成运营系系统的硬件部分,也的硬件部分,也就是构成运就是构成运营系系统框架的物框架的物质部部分分.非结构化要素指构成运营系统的软件要素。11运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营系系统的的结构化要素构化要素 工工艺流程或工作流程或工作流程流程 工工艺流程方面的决策主要涉及流程方面的决策主要涉及确定生确定生产产品或提供服品或提供服务所需所需要的工要的工艺方案和方案和设备 布局布局 企企业的的设施如何在各部施如何在各部门分布分布的的问题 生生产能力能力 指运指运营系系统生生产能力的大小、能力的大小、特征以及柔性等情况特征以及柔性等情况 运运营系系统
9、的集成的集成 指运指运营系系统集成的范集成的范围、方向、方向以及与外部的以及与外部的协作关系作关系 12运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 运运营系系统的非的非结构化要素构化要素 人力人力资源及源及组织策略策略 包括企包括企业人人员素素质特点、人力特点、人力资源管理政源管理政策、企策、企业的的组织结构的形式及划分构的形式及划分组织的的依据依据 生生产计划策略划策略 指运指运营系系统如何根据市如何根据市场需求,建立灵活、需求,建立灵活、高效的生高效的生产计划体系,它包括各划体系,它包括各类计划的划的编制方法和关制方法和关键技技术。库存策略存策略 指指针对不同不同类型型库存确定不同的存
10、确定不同的库存控制存控制模型,包括安全模型,包括安全库存和存和订货量等量等 质量管理策略量管理策略 指确定指确定顾客的客的质量期望,制定相量期望,制定相应政策和政策和方法来取得方法来取得这样的的质量量 13运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 企企业战略略(取得竞争优势的方式:)以具有稳定质量的快餐创造高客户价值运营战略快速响应的服务低成本高的质量满意度Operations Structure以组装线的方式生产汉堡标准化JIT 原则麦当麦当劳14第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统
11、战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容15运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.2企企业竞争争优势与运与运营战略略 竞争力与争力与竞争争优势核心能力核心能力制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵16运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 竞争力与争力与竞争争优势竞争力与争力与竞争争优势 所所谓竞争力是指一个企争力是指一个企业或或组织的的长期生期生存能力存能力,也可以从短期的角度将其定也可以从短期的角度将其定义为市市场份份额或盈利的能力或盈利的能
12、力.企企业的的竞争力主要来争力主要来自于企自于企业某些方面的某些方面的竞争争优势.17运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 竞竞争重点的次序争重点的次序18运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 核心能力核心能力核心能力核心能力 企企业竞争成功的关争成功的关键在于企在于企业获取取竞争争优势和和竞争力的争力的能力能力核心核心竞争力争力.所所谓核心核心竞争力,是指使一个争力,是指使一个组织区区别于于竞争者的一整争者的一整套知套知识、技能和、技能和组织的运行的运行过程和运作机制程和运作机制.核心核心竞争力争力应具具备以下特点:以下特点:价价值的的创造性造性 核心核心竞争力的可争力的
13、可扩展性展性难以模仿性以模仿性自学自学习性性 19运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.2企企业竞争争优势与运与运营战略略竞争成功的关争成功的关键在于明确在于明确顾客需要什么,以及怎客需要什么,以及怎样满足足顾客的期望。因此,必客的期望。因此,必须解决解决这两个两个问题 (1)顾客需要什么(即价客需要什么(即价值)?)?(2)如何)如何满足足顾客的需要?客的需要?价价值=(W1创新与柔性新与柔性+W2质量量+W3服服务+W4速度速度)/成成本本其中其中w1、w2、w3、w4分分别代表代表创新与柔性、新与柔性、质量、服量、服务、速度的速度的权重。重。20运营管理 第二版 季建华 主
14、编 上海人民出版社 第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容21运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.3制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵生生产系系统的的结构化要素的决策工具构化要素的决策工具产品品-工工艺矩矩阵:22运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及
15、决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容23运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 服服务业运运营系系统设计矩矩阵缓冲(没有)冲(没有)可渗透系可渗透系统(一些)(一些)反反应系系统(一些)(一些)客客户/服服务接触程度接触程度接触度接触度低低高高销售机会生产率邮件接触现场技术指导电话接触面对面规范严格接触面对面完全定制服务面对面规范宽松接触24运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 6种典型服种典型服务方式方式 邮件接触件接触 服服务系系统给顾客客发送送
16、邮件,互相之件,互相之间没有直接的接触没有直接的接触 现场技技术指指导 典型典型实例有自例有自动取款机、自取款机、自动服服务加油站、咖啡机加油站、咖啡机 电话接触接触 指指顾客与服客与服务系系统通通过电话接触,接触程度比接触,接触程度比现场技技术指指导方式有所提高方式有所提高 面面对面面规范范严格的接触格的接触 在服在服务过程中,程中,顾客与服客与服务系系统有有较多的面多的面对面接触,面接触,但是服但是服务的内容是的内容是严格按程序格按程序进行的。如麦当行的。如麦当劳等快餐等快餐店。店。面面对面面规范范宽松的接触松的接触 与与顾客有面客有面对面的接触,服面的接触,服务的内容和流程有一系列的的内
17、容和流程有一系列的规范,但范,但这种种规范是比范是比较宽松的,服松的,服务的内容有的内容有较大的大的挑挑选余地,并可以在一定范余地,并可以在一定范围内修改内修改.如点菜式如点菜式饭店店面面对面完全面完全定制的服定制的服务 是指完全根据是指完全根据顾客的要求,客的要求,为顾客客设计所需要的服所需要的服务。如律如律师事事务所所25运营管理 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 斯梅尼服斯梅尼服务矩矩阵 顾客接触客接触强度度低低高高资源源特特征征资本密集型本密集型服服务工厂工厂服服务店店铺航空医院包裹/邮政服务计算机约会安排酒店维修服务娱乐旅游代理劳动密集型密集型规模服模服务专业服服务体育竞赛法律服
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