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手机行业的顾客满意度研究报告样本.doc
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1、手机行业用户满意度研究索引:一、 问题提出 二、用户满意度定义三、 手机行业用户满意度评价指标四、 用户满意度研究分析及策略提议 五、 连续跟踪研究 一、 问题提出,中国手机市场容量为6000万部,而产能却达成2.5亿部。巨大供求差额将使手机厂商面临猛烈竞争态势。而且在过去2年里,国产手机研发制造能力和市场占有能力得到了快速提升,依据信息产业部经济体制改革和经济运行司经运处权威数据显示,除去出口,国产品牌在中国手机市场拥有率突破了30%。伴随市场竞争日趋猛烈,手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长久留住用户关键性。这使得处于竞争行业企业不得不开始重视用户满意度,以期经过用户满意度研究:衡量
2、用户满意度、确定影响满意度关键指标、确定本身优势和弱势、寻求提升满意度和忠诚度行动策略,最终目标是帮助用户赢得更多忠实用户,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。二、 用户满意度定义在开始介绍怎样进行用户满意度研究之前,我们先来看一下国际上很流行用户满意度指数模型(费纳理论模型):该模型关键由6种变量组成,其中,用户期望、用户对质量感知、用户对价值感知决定着用户满意程度,是系统输入变量;用户满意度、用户埋怨、用户忠诚是结果变量。我们这里先不谈用户满意度指数,单就用户满意度而言,我们知道:满意(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)这里结果也就是费纳模型中
3、感知。所以用户满意度研究也就是要进行用户期望和用户感知研究,那么首先就需要确定用户期望和感知评价指标。 三、 手机行业用户满意度评价指标1、评价指标确实定方法评价指标确实定是用户满意度研究基础和关键,CRC手机用户满意度评价指标起源于三个方向:一是行业标准,二是企业内部,三是用户。行业标准是最基础指标,为后续指标确定工作作为基础和铺垫。行业标准取得方法关键是起源于二手资料查询和检索。企业内部关键是经过内部访谈等手段,了解内部人员对用户满意度了解和专业认识,在这一步骤通常能够得到比较系统和完整具体指标。 了解用户见解是必不可少,这里用户既包含最终消费者也包含经销商。因为不管是行业标准还是生产企业
4、了解和用户实际需求通常全部会存在一定差距。在这一阶段,通常会应用访谈、小组座谈会等定性研究方法来展开。通常来讲,只有同时对企业内部和对用户进行前期调查了解,才能确定关键指标。指标经过上述三个步骤初步建立以后,并不能立即用于定量调查,因为指标是否处于同一水平线,将决定它们有用性。所以,在正式调查前,我们需要优异行一次指标关键性调查,了解各指标关键性系数,并初步分析各指标层级关系。关键性调查结束后,才能确定满意度评价指标。 2、因果关系模型和评价指标权重确实定评价指标确定以后,就要结合各评价指标,开展对消费者定量调查,搜集定量数据,确定各评价指标之间因果关系和各指标权重,进而评定用户满意度。因果关
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