民航服务礼仪第二版.ppt
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1、第四章第四章 民航服民航服务仪容容仪态礼礼仪1.第一第一节 民航服民航服务仪表要求表要求v仪态不仅是体语,更是一个人学识、胸怀、修养、社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面。仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是民航精神面貌的外观表现。v注重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明,即是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他人面前有粗野语言、动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在,不要虚张声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求,它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良
2、好的仪态来体现敬人之意。v良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的民航服务人员,更需要在长期的民航服务中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成民航服务独有的气质。2.v一、女士一、女士仪仪容的要求容的要求 v女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的着装、女士的丝袜及皮鞋的配合,以及女士携带的必备物品等。v1.化化妆妆v执行对客服务时,女士化妆应以淡雅、清新、自然为宜。v一些简单的化妆方法有:先用清洁霜清洁皮肤;用粉底霜打底,改善脸的肤色;眼的化妆,先从眼睑开始,在眼皮折线以下,从内眼角到外眼角施上眼影粉,要使
3、用柔和的色彩,如淡紫色或棕色,最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些,以显得柔和。v用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线,然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线,再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部,先从内向外刷,然后再从下向上刷。v在涂抹胭脂前,先对镜子笑一笑,将胭脂涂抹在双颊高起的部位,然后以手指轻轻向眼角拍上去,这样会产生类似天然红润的效果。v工作妆决不可浓妆艳抹,口红也不可涂得过于鲜红。在服务间歇应注意随时补妆,这样可以给旅客一种饱满的精神状态。3.v在面部修饰时要注意卫生问题,认真保持面部的健康状况,防止由于个人不讲究卫生而
4、使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。v注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻子、挖耳朵。v2.体味体味v注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在对客服务前一天不吃带味的食物。坚持每天清洗身体及头发,不要让异样的体味影响旅客心情。在对旅客服务前,可依据自身文化、气质、个人喜好等特点,适当的喷洒淡雅的香味。v3.美化手部美化手部v注意手部的美化,手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,手上要经常擦润肤霜,以保持手部的柔软,要养成经常剪指甲的好习惯,不要将指甲留得过长,更不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油,给旅客一种不卫生的感觉。v4.头发头发v头发保持干净整洁,有自然光泽,
5、不要太多使用发胶;发型美观、大方、高雅、得体、干练,前发不要遮眼遮脸为好,女士选择发卡、发带的时候,它的式样应该庄重大方。4.v5.着装着装v职业着装时,需要注意的细节:干净整洁,衣服的款式要尽量合身。v在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节:丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。v在选择佩戴物品的时候,需要注意:服务礼仪的目的是为了体现出对客人的尊重。修饰物如戒指、耳环等,尽量避免过于奢华。其余修饰物的选择、佩戴与男士同。v二、男士二、男士仪仪容的要求容的要求v1.头发头发v男士的发型发式标准就是干净整洁,要注意经常修饰、修理。头发不应该过长,前部的头发不要遮住眉
6、毛,侧部的头发不要盖住耳朵,后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部,头发不要过厚,鬓角不要过长。v2.面部修面部修饰饰v每天要进行剃须修面以保持面部清洁;男士经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品,所以在对旅客服务时要随时保持口气的清新。v3.着装着装v着职业装的男士衬衫的搭配要适宜。衬衫的颜色要和职业装整体颜色协调,同时衬衫不宜过薄或过透,特别是穿浅色衬衫的时候,衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服,特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。5.v打领带的时候,衬衫的所有纽扣,包括衬衫领口、袖口的纽扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、职业装颜色相互配合,整体颜色要协调,同时要注意长短配合,领带的
7、长度正好抵达腰带的上方或有一两厘米的距离,这样最为适宜。v职业着装的情况下,一般要配以皮鞋,杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋,皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性,同时袜子的颜色必须保持和服装整体颜色协调。如果穿深色皮鞋,袜子的颜色应该以深色为主,同时要避免出现比较花的图案。v一般情况下,杜绝在对旅客服务场合穿夹克衫,或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配,这些都不是十分稳妥的做法。v4.修修饰饰物物v1)公司的徽标v公司的徽标需要随身携带,它的准确佩戴位置是男士服装的左胸上方,这是男士在着职业装时需要搭配的物品。v2)笔v因为从事服务活动要经常使用,笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋,
8、而不应该是男士西装的外侧口袋,一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里,这样容易把衬衫弄污。6.第二第二节 民航服民航服务仪态礼礼仪v体态是姿势、举止和动作。民航服务的基本体态要求是:立如松、坐如钟、行如风。v一、站姿一、站姿v站姿,又称立姿。它是指人在停止行动之后,直着自己的身体,双脚着地,或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型,同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。v站姿是我们服务工作中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感和动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基
9、本要点是挺直、均衡、灵活、舒展大方、精力充沛、积极向上。v1.基本要求基本要求(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚,达到体重与姿态的平衡。(2)头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。7.(3)颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。(4)双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。(5)两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。(6)两脚呈“V”状分开,二者之间相距4560度。(7)注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。v2.服服务务站姿站姿v常用的服务站姿有以下5种。(1
10、)肃立站姿v要领是:两脚并拢,两膝绷直并严,挺胸抬头,收腹立腰,双臂自然下垂,下颌微收,双目平视。(2)体前交叉式v要领是:男服务员左脚向左横迈1小步,两脚展开,两脚尖与脚跟的距离相等,两脚之间距离小于肩宽为宜,双手在腹前交叉,右手大拇指与四指分开搭在左手腕部,身体重心放在两脚上,腰背挺直,注意不要挺腹或后仰。如图4-1所示。8.v女服务员站成右丁字步,即两脚尖稍稍展开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,腿绷直并严,腰背立直,两手在腹前交叉,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收在手心处。如图4-2所示。(3)体后交叉式v要领是:两脚跟并拢,两脚尖展开60度左右,腿绷直,腰
11、背直立,两手在身后交叉,右手搭左手腕部,两手心向上收。(4)体后单背式v要领是:站成左丁字步,即左脚跟靠于右脚内侧中间位置,使两脚尖展开成90度,身体重心放在两脚上,左手后背半握拳,右手自然下垂。图4-1男服务员体前交叉式图4-2女服务员体前交叉式9.v另外也可站成右丁字步,即右脚跟靠于左脚内侧中间位置,使两脚尖展开90度,右手后背半握拳,左手自然下垂。(5)体前单屈臂式v要领是:右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步),两脚尖展开90度,左手臂自然下垂,右臂肘关节屈,右前臂抬至中腹部,右手心向里,手指自然弯曲。v另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步),两脚尖展开90度,右手臂自然下垂,左臂肘关节
12、屈,左前臂抬至中腹部,左手心向里,手指自然弯曲,重心放在两脚上。如图4-3所示。图4-3体前单屈臂式10.v对于这5种站姿,在服务工作中视具体场景选择适合的站姿。如需经常用手为服务对象做递送物品一类的服务,服务人员就可采用肃立站姿、体前交叉式或体前单屈臂式的站姿,这样可方便及时的用手为服务对象进行服务。v在学会了基本的站姿之后,男性服务人员在站立时,要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性服务人员在站立时,则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要努力给人以一种“静”的优美感。v3.不良站姿不良站姿v在服务过程中站立时要注意避免下列现象:(1)
13、无精打采、耸肩勾背、东倒西歪,倚靠在墙上或椅子上。(2)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(3)双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,对旅客非常不尊重;如果在异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。11.v二、走姿二、走姿v走姿又被称为行姿,指的是一个人在行走时采取的身体姿势。走姿是一种动态美,是一个流动的造型体,优雅、稳健、敏捷的走姿,会给人以美的享受,产生感染力,反映出积极向上的精神状态。v1.基本要求基本要求(1)体态优美,上身基本保持站立的标准姿势
14、,挺胸收腹,腰背笔直,双眼平视。(2)重心放准,起步时身子稍向前倾,重心落前脚掌,膝盖伸直。(3)身体协调,上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐,前后、左右动作的平衡对称。(4)摆动适当,手臂与身体的夹角在1015度,两臂以身体为中心,前后自然摆,前摆约35度,后摆约15度。(5)走成直线,脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。(6)步幅适当,行走时两脚落地的距离大约为一个脚长,一般情况下,男性每步约40厘米,女性每步约36厘米。(7)速度均匀,干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感,一般情况下,服务人员的每分钟步速在60100步之间。12.v2.特殊服特殊服务务走姿走姿(1)陪同引导
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