实务手册-—食品有限公司员工手册.doc
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滨州市康利来食品有限公司 员 工 手 册 凝聚 开拓 负责 创新 滨州市康利来食品有限公司 公司简介 康利来食品有限公司始创于1994年,座落在黄河三角洲新兴城市——滨州,是一家专业生产中秋月饼、中西糕点、生日蛋糕、烘焙面包、西点等产品的食品企业,现拥有3000多平方米的生产工厂和连锁店,产品销售网络遍布滨州市区各个角落。 公司发展以市场为导向,以产品质量为根本,以现代经营理念为指导。不断完善与创新,努力打造企业发展成为烘焙行业的知名品牌。同时康利来食品有限公司利用自身的技术优势,顺应社会发展潮流,全心全意打造高品质、健康、美味产品,主要有:口味传统地道的老婆饼,时尚美观的慕斯蛋糕和生日蛋糕,富有特色的传统美食枣糕等。现代化的管理及卓越的烘焙技术,保证了康利来高品质的食品质量。“取之社会,回馈社会”是康利来食品的社会价值观,公司本着“共同发展,齐创佳绩”的经营理念,要求员工凝聚、负责、诚实、上进、务实、开拓。全体员工表现出了极强的凝聚力和向心力,公司更树立“一切以顾客为中心”的服务理念,努力打造一流的产品和服务为公司的质量方针,杜绝一切不合格品流入市场,实现向零缺点挑战,与此同时公司还注重企业文化建设,树立“以人为本”的人性化管理方针,努力提升员工各项福利待遇,与此反映出了公司特有的企业价值观和企业精神,渗透出企业文化的全部活力。 康利来食品生产车间以一流的生产环境、一流的生产设备、一流的生产技术和资深的烘焙师傅以及完善的配送网络,全心全意打造高品质、健康、美味的产品。 康利来的发展,更坚持用最好的生产原料,秉持“样样新鲜,款款出众”的品质,不断开拓、创新、发展,相信有您的支持和合作我们将会做的更好!!!为此我们一直在努力着...... 诚实 正值 公平 公正 合理 负责 公 司 培 训 目 的 一、帮助员工实现个人职业目标,即最终帮助男员工成就一生的事业,女员工实现自我独立的人生目标(独立能力)。 二、社会竞争激烈,大家随时会被淘汰。希望全体员工有强烈被淘汰的危机感,敢于面对竞争。为此公司会尽可能,尽最大力度的进行培训,帮助员工提升个人竞争力。消除害怕挑战困难的心理。但更需要的是员工个人的努力,也只有自己才能帮助自己。 三、改变盲目的就业观念,树立正确的择业观,为自己做好职业发展前景设计,增强进取心和责任感,明白不进则退的道理。 四、培养员工自觉的学习和正确的思维方式,即明白事理,并能以此作为日常生活及工作的方式方法。在做事的过程中,即团结合作过程中,提高团队精神,团队凝聚力。锻炼自己的理解、判断、反应等各方面的综合能力,提升管理能力以及思维能力。 五、通过培训,培养员工逐步树立自信心和自豪感,有勇气,有胆量,并激发出强烈的创新意识。 六、公司培训员工的第一个目的是为了公司着想,第二个目的是为了员工。公司在运作的过程中,首先为的是康利来的每一名员工。最终让员工深刻理解“为别人着想即是为自己着想”之内涵,实现员工和公司的共同发展及成功。 公司培训纲领(一) 个人而言,参加工作: ■第一是为了自己,为自己的生存、家庭、前途、未来、成就感、满足感、自豪感。 ■第二才是为你所在的企业。 ■做出你的成绩,做出你的贡献就是为社会服务。 ■在做事合作过程中,要会为别人着想。深刻理解“为人着想即是为自己着想”的含义。 公司培训纲领(二) ▲为人诚信、正直、有责任心。 ▲与人沟通,处事,管理能力。 ▲专业知识过硬。 ▲工作中的表现是差、一般、良好、还是最佳员工,就要看对工作能不断有创意、创新、好的工作方法来衡量。 公司管理程序 为了让员工行使自己的正当权利,发挥自己的才能,开发内在的潜能,使每一位员工能在公司更好的培养、发展自己。同时加强对人员的直接管理,合理分配、利用劳动力。特此: 部 门 级 别 做 事 程 序 上级对下级 在相互尊重的基础上,应言传身教,公正合理,做好模范作用,敢于管理,让下级真正佩服自己。服从管理,听从指挥,不服的或屡教不改者,作为上级应有明确的决定,是否给予改过的机会或不能留用。作为上级应以教为主,适当给予改过机会。 下级对上级 在尊重上级的同时还应服从上级的管理,接受上级的工作安排,并按质按量完成任务。对于上级交待工作事项存在不同看法时或不能接受的,可向上级说明自己的看法,想法、说清楚情况,让上级接受或采纳(必须服从在先)。当上级仍坚持自己的做法时可向更高级领导反映,直至公司直接领导。原则上是不越级的汇报情况。作为下级,应配合上级做好每一项工作。反映情况时应实事求是。 同级对同级 相互尊重对方的同时,以商量的语气方式交谈,各自提出见解,共同接受更好的方法而采纳,若有各执己见的,可向直属上级反映情况,以便公平合理解决。 异部门员工沟通 相互尊重对方的同时,以商量的语气交谈,各自提出自己的见解或解决方法,如遇到意见达不成一致的,应反映给自己部门的管理人员,让自己部门管理人员相互沟通解决,沟通中应以谦虚的心态接纳对方的意见或建议。 具体程序标准: 第二程序(不服解释) 第一程序员工有意见或建议 意见或建议 组长或领班 员工 组长或领班 员工 第三程序(不服领班解释) 第四程序(先写报告) 员工 店长、经理 员工 总经理 合理解决 注:①上诉 ②解释、解决 ③当面说明不服,要上诉,但要尊重服从在先 公司制度和岗位要求 一、员工职责 1.认真贯彻和执行公司的工作方针,努力学习业务知识,不断提高业务技能和生产技术。 2.服从管理和分配,积极配合和协助上级做好日常生产工作和服务工作。 3.遵纪守法,爱护公司公物,热爱集体。 4.对公司领导或自己上级领导布置的各项工作,积极配合完成,不得借故推诿。 5.敢于承担责任,工作积极主动、自动自觉、吃苦耐劳。 6.遵守公司规定的工作时间,工作时间不得办理私人事情,(如:看报纸、玩手机、听音乐、接听私人电话等)个人物品严禁带入工作场所,(个人物品指定区域存放)。 7.敢于向不良倾向做斗争,员工之间团结友爱。 8.熟练掌握本职工作的工艺流程和服务技能,并在工作中积极发挥自身特长。不断提出自己好的工作建议和创新 思想。 9.因行业的特殊性原因,逢节假日和法定假日不能休班,休班请假应由公司根据生产或营运情况合理安排。 二、员工入职须知: 为规范新入职员工的管理,适应本公司快速发展的需要,新入职员工聘用前须知具体情况如下: 1.应聘员工必须遵纪守法,身体健康,愿意从事食品烘焙行业发展或具有一定的文化知识以及技术特长,如会制 作(面包、裱花蛋糕、糕点、干点等) 2.应聘员工必须持有身份证、健康证。 3.应聘员工必须服从公司的工作分配和调动。 4.应聘员工在入职后营业人员实行一个月的试用期,技术学徒工3个月的试用期,在试用期间根据试用情况作出正式使用决定。 5.应聘员工在试用期间月薪,有技术特长的经技术总监或生产厂长面试后决定给予底薪,技术学徒工为800元/月(包食宿),第二个月1000/月(包食宿)。 6.应聘员工来公司应聘需带好1寸免冠照片2张、身份证原件和复印件2张、学历证明。 7.应聘员工应聘所持证件必须真实,否则造成一切后果自己负责。 三、员工试用期要求: 1.员工思想品德过硬,能吃苦耐劳,服从公司分配,努力学习业务知识,虚心向师傅学习,工作认真负责。 2.遵守公司的各项规章制度以及所属部门的规章制度。 3.发挥本人的技术特长,做好自己的本职工作,积极协助管理人员搞好工作,服从管理人员的安排。 4.遵纪守法,团结同事,争取早日通过公司技术等级评定,做一名合格的员工。 四、员工岗位技术评定标准 为加强对公司员工上岗,定岗的管理,跟上公司发展的步伐,对新入职员工在试用期(一个月)后,实行适合岗位的技术评定,按评定结果安排新入职员工工作岗位,分别享受相应的工资待遇。 评定分为四大类: 1.生产技术类 2.营业员业务流程类 3.收银员业务流程类 4.店长或班长工作内容类。 评定将根据这四大类,对员工的实践操作,理论进行评述结果,按A.B.C等级进行划分。 等级划分,具体评定条件如下: 1.员工应具有高度的职业道德,高度的工作责任心,具有一定的文化知识。 2.员工需了解面包、裱花蛋糕、西点、干点的制作等一系列工艺流程,并能规范完成操作。 3.熟练工、包装工、学徒工必须满6个月以上才有资格申请参加技术评定。 4.等级评定采用记分制,即:A级90分(含90分)以上;B级80分—89分;C级60分—80分. 面包制作: A能正确使用公司的原料配方。 B做到投料合理,计量准确。 C做到加水一至二次完成。 D面团面筋形成后,不沾手,软硬适中。 E搅拌出的面团温度在26摄氏度上下1摄氏度。 F操作手势熟练,能制作公司各种产品。 G全面掌握面包醒发过程,温度35摄氏度,湿度80%。 H面包表皮有湿度,手感好,有粘感,表皮不干。 I掌握烘烤各种面包的最佳温度和时间。 J色泽金黄色,形态好,口感有弹性,不粘牙。 蛋糕胚子、干点 A能正确适用本公司的原料配方,做到投料合理,计量准确。 B能正确按照操作顺序,做到落模投酱准,动作快,模具净。 C能正确操作三种以上制配方法。 D全面掌握蛋糕胚子烘烤温度。 E做到组织细腻,气压均匀,无粉状,无杂质,无糖粒。 F烘烤出成品色泽金黄。 G成品口味甜、香、软滑、有蛋奶香味,无异味。 H能正确操作三种以上干点制作。 裱花蛋糕、西点操作 A能正确使用本公司的原料配方,做到投料合理、计量准确。 B严格按操作流程和标准时间打发鲜奶油。 C做到调色准确、淡雅、均匀、鲜奶油不起泡。 D制作花边细腻、有立体感。 E制作生肖或花真实生动,相似度强。 F涂抹果膏、摆放水果或巧克力装饰准确,位置恰当。 G果膏写字大小协调,字体端正,艺术感强烈。 五、考勤管理规定 为完善人员上下班时间,提高车间工作效率,培养养成良好的营运纪律,特制定此规定: 1.所有人员必须按规定时间上下班,迟到一次罚款10元,早退一次罚款10元。 2.上班时间严禁随意外出,特殊情况的确需要外出的,必须经管理人员批准,并做好相关登记,否则罚款10元/次。 3.车间员工休假,各班组班长安排上报生产厂长,门店员工休班,门店店长安排上报营运经理。否则按旷工处理,旷工一天扣三天工资,连续旷工三天,做自动离职处理,不予以发放工资。 4.员工辞职必须提前30日提交书面辞职书,经公司领导批准后方可离职,未按要求提交书面辞职书,公司不予以发放工资。 5.所有员工在离职前必须交接好所有工作,培训好新学员,否则不予以批准离职。 6.生产员用餐时间,必须按规定时间执行,否则按早退处理。 7.所有人员按规定时间上下班,上班时间完不成生产任务,应主动加班完成,不计算加班工资。因特殊因素导致的加班,经生产厂长考核后方可计加班工资。 8.车间因特殊原因,的确需要加班的,必须提前上报生产厂长,生产厂长考核批准后,方可计加班工资,否则做无效加班。 9.上班时间严禁随意拨打和接听私人电话和手机登录QQ聊天,否则罚款20元/次,屡次不改着加倍处罚。 10上班时间严禁听手机音乐、MP3、收音机等,否则罚款10元。 11.所有人员必须服从工作安排,尊重领导,严禁带情绪工作,严禁顶撞上级领导,否则罚款50元,屡次不改者开除处理。 六、卫生管理规定 为完善康利来食品有限公司卫生管理,培养良好的卫生习惯,预防产品因卫生问题而导致不合格,特制定此规定: 1.全体工作人员上班必须穿统一工作服;车间戴工帽、方可进行生产作业。 2.车间人员男员工不得留长发,留胡须;女员工长发必须盘在工作帽内,不得留长指甲(指甲长度不得超过1毫米),不得化妆、戴首饰。 3.员工工作服、工帽必须勤洗勤换,并保持洁净、整齐。 4.生产场所保持整齐、干净,地面无污水,无杂物,生产垃圾指定位置存放,并每日清理。 5.生产设备、工具,使用完毕及时清洗,定期维护、保养,时刻保持洁净。 6.操作台保持干净整洁,生产中不使用工具,原料严禁放入操作台。 7.严禁穿工衣,工帽做一些和生产无关的事情。 8.下班前各责任区地面、设备、工具,必须打扫干净,工具放回原位。 9.生产设备、工具出现异常必须立即停止使用,及时上报,否则导致设备损坏,由责任人赔偿。 10.生产原料、辅料摆放整齐,盛放原料器皿定期清洗,特殊原料必须按要求存放。 11.成品、半成品、生产原料,必须分开存放,防止产品交叉污染。 12.个人物品指定位置存放,严禁随意乱丢乱放。 13.严禁偷吃生产原料、成品,否则罚款50元/次,严重者罚款200元,屡次不改者开除处理。 14.严禁在车间和营业厅内闲聊,吃零食、用餐、抽烟和打闹,车间和营业厅内抽烟者罚款50元。 15.严禁随地吐痰,随意乱丢垃圾。 16.严禁浪费生产原料,因工作不按工艺流程、马虎导致产品不合格,责任人必须按原价记账买回。 17.下班前必须关闭设备电源开关,燃气阀门、水笼头、窗户、电灯,否则罚款10元/次。 18.车间全部卫生每周一必须进行全面大扫除,周二卫生大检查。各种设备、烤盘、工具、地面等全面清洁。 19.加工成品,直接接触成品必须要戴一次性手套,否则罚款10元/次。 20.下班前或用餐前必须把工作台收拾干净、整齐。 七、处罚条例 为加强公司的管理,切实维护公司形象,对公司管理成员及全体员工不规范操作和违反规章制度将予以处罚、警告或辞退,具体如下: 1.工作员工的操作卫生 A工作中应岗位的要求,不穿工作服、不戴工作帽、不戴口罩者(特殊岗位),罚款10元。 B生产操作严禁戴戒指,涂指甲油,留长头发,长指甲(长度不能超1毫米),否则罚款10元。 C经公司管理人员组织大检查,门店或生产车间出现脏、乱、差、物品堆放不整齐,对门店店长或生产车间责任班长罚款30元。 D凡检查发现放半成品或成品的食品箱直接着地,将对店长或车间主任及违反操作的员工罚款,每人罚款10元。 2.产品质量: A 凡检查发现产品产品销售时短斤少两,将对门店店长罚款50元,造成顾客投诉的,罚款100元,特别严重的根据情况进行罚款。 B 凡检查发现门店销售产品超重,(产品超重比例10%以内,将予以口头警告。超重在10%以上,将按以下具体标准对门店进行罚款),具体办法如下: 超重:15克—20克 罚款20元 20克—40克 罚款40元 >40克 罚款80元 C 凡发现违反工艺操作流程,生熟食品堆放在一起的,车间的将对车间班长和操作员工各罚款10元。门店的将对店长及操作人员各罚款10元。 D 凡抽查发现超保质期和变质产品在货架上销售,将对门店店长罚款50元,造成后果的将视情节轻重处罚和处理。 E操作人违反工艺流程,人为因素造成产品质量问题,如烘烤时间过长,打面,西点打坏、做坏等,造成产品报废的或折价销售的,将折算金额由责任操作员赔偿。 F每月盘点必须认真准确,凡经查实,虚报盘点数量,盘点过程中弄虚作假等,将对责任班长进行罚款50元,并重新盘点。 G凡发现滥用,乱贴产品价格、价格牌、生产日期,将对班长和操作员分别罚款20元。 H收银员收假钱、找多钱、自己当班班次少钱,收银员自己赔偿。 I偷盗公司营业款、公司商品、原料等罚款300元,并还回偷盗物品,严重者开除并送公安部门处理。 3.劳动纪律 A凡迟到、早退、随意离岗者,罚款10元。 B凡违反公司规章制度者,公司将根据该员工违反情节轻重,给予处罚或警告。 C工作中无正当理由,拒绝上级合理的工作安排,干扰他人正常工作,将处以30元罚款,屡次不改者开除处理。 D车间各班长、店长、员工休假或有事不向公司请假批准,将按旷工处理,旷工一日扣三天工资。 E上班时间酗酒或在车间内用餐(烘烤岗位除外)、抽烟、吃零食,罚款20元。(特殊原因需要陪客人喝酒的必须报公司批准) F发现与生产无关的私人物品以及食品在车间内存放者,罚款10元。 G偷盗、私吃、拿公司或所属门店内商品着,罚款300元,情节严重的报送公安机关处理。 H凡经调查发现,虚报病假而请假者,罚款30元,当日考勤按旷工处理。 I发现考勤弄虚作假,属于车间的对车间班长罚款50元,属于门店的对店长罚款50元。 J员工之间工资、奖金不得相互打听,凡经发现或投诉属实者,下月工资中扣除200元。 K故意破坏公司设备、工具以及浪费生产原料或成品的员工,需照价赔偿并对此种行为罚款20元/次。 L不按设备操作流程使用造成的重大事故,操作人负全责。 M凡调查发现员工之间相互串通,散步和打击他人工作积极性,同时对公司生产营运造成严重影响者,除罚款300元外,还将予以辞退。 N下班后,需关闭自来水、电源开关、燃气炉煤气阀门,检查发现没有关闭的,罚款10元。 4.集体宿舍 A经检查发现,宿舍脏、乱、差,将对宿舍长和当日值日员,各罚款10元。 B凡经发现宿舍内有赌博、播放不健康或淫秽碟片、录像带,对责任人罚款100元,情节严重的送当地执法部门处理。 C宿舍管理员对宿舍内赌博不制止或参与赌博的罚款50元。 D私自留他人过夜的,罚款30元。(亲属或朋友来访需要过夜,必须向公司写书面申请批准) E经查实发现集体宿舍有男女混居者,公司将对当事人罚款50元。 F晚上休息必须关灯,严禁在宿舍内大声喧哗而影响他人正常休息,经查属实,将对责任人罚款20元。 5.管理成员: A凡员工反映管理人员在工作中发现问题不处理,讲情面,罚款100元。 B管理人员在检查工作中隐瞒问题的事实真相,经查属实,罚款100元。 C凡据反应管理人员利用工作职权,对下属员工发生吃、拿、要等行为,罚款100元。 6.说明: A凡公司对门店或车间进行处罚,所属门店的店长或车间班长必须拿出处理意见或整改意见上报公司。 B所有罚款都在工资中扣除。(扣除款项用来奖励优秀员工和公司福利基金) C对罚款不服者,须在5日内向公司领导书面反应,超过5日不在受理。 D对所有罚款公司专门专项管理,全体员工有权随时查询罚款金额。 员工通用守则 第一章 心态 思想 企业文化 1.对自己认真、负责、自信、乐观。对工作敬业、创新、上进。对同事真诚、团结、协作。对上级实事求是,服从,尊重。共同营造一个愉悦的工作空间。 2.管理人员必须具备的五种心态: 积极乐观的心态:对工作积极,对工作中遇到的困难乐观、从容、严谨、敢于面对。 主动热情的心态:待人主动热情、服务周到,和同事或顾客能良性沟通。 专业务实的心态:工作中能从专业角度分析和处理问题,工作中实事求是,对工作兢兢业业。处理问题要从 实际出发,待人真诚。 虚心学习的心态:明白“三人行必有我师焉”道理,为人谦虚谨慎,学习的机会要用心把握。理解学有所用 的意思。 老板的心态:工作中要有主人公的意识,考虑问题能从公司老板角度出发,把自己当成公司的老板处理问题。 第二章 请假 休假办理 上岗 离职 1.月底前车间各班长报本班组《休假排班表》至生产厂长审核批准,无特殊情况按《休假排班表》休假。 2.特殊情况休假、请假报各自班组或部门班长批准,班长再报生产厂长批准,批准后填写《休假条》。《休假条》必须准确填写休假时间(天数)、事由,直属班长签名,再报生产厂长签名后生效,生产厂长休假报总经理批准。 3.休班必须提前一天办理手续,否则不予批准。特别情况的休假(如批准的休假时间内因突发事不能及时回来上班)来不及填写《休假条》,上班后必须及时补写。原因不属实的按旷工处理。 4.婚假、产假必须提前一个月向公请假,按公司制度请假。 5.休班前《休假条》必须经直属上级签字,上报到生产厂长签字批准后方可休假,各自部门管理人员在考勤表上必须注明休假人员的休假日期。《休假条》没经过直属上级和生产厂长签字的不能休假,否则按旷工处理。 6.上岗条件 A一个月的试用期满,经公司技术总监或生产厂长理论考核和实践考核合格后,签订《劳动合同》正式上岗,成为公司的正式员工,享受公司各项福利待遇。 B一个月考核不合格者,经部门直属领导和生产厂长研究决定,延期15天到30天再考核,考核合格后,方可享受正式工待遇,考核不合格前仍按学徒工或试用期工资待遇。 C再次考核仍不合格,视日常工作表现情况予以辞退。入职一个月内工作不满10天者(包含10天),不予以发放工资。超过10天按实际上班天数计算工资。 7.离职程序 A合同期未满离职,按《劳动合同》中相关条款进行操作。 B裱花师、技术、管理和财务工种人员离职必须提前两个月上交书面辞职书。离职期间必须做好顶岗人员培训,做好工作移交手续。导购员、收银员、包装工、清洁工离职必须提前一个月提交书面辞职书。经部门直属上级签字,报各自部门经理批准后方可离职,否则不予以发放工资。 第三章 员工通用守则 1.康利来管理方针:“质量是生命,卫生为根本,靠服务抢市场,一切以顾客为中心”。 2.按时上下班,不得迟到、早退、擅离职守,不得穿着工作服做与工作无关的事情。上班时间严禁在车间或门店吃零食、抽烟、喝酒。不得听收音机、手机音乐。不得嬉戏打闹、大声喧哗,不得聚在一起聊天,串岗闲聊等。 3.尊重和服从管理人员的工作安排,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作,遇到不合理工作安排,及时向领导反映汇报。 4.节约用水、用电,爱护公物、损坏公物浪费生产原料,追究责任人责任。 5.不能带情绪工作,带有情绪自行调整,管理人员应及时给予解决情绪的根源。 6.上班时间严禁亲属或朋友探访。特殊情况如有亲戚或朋友来访,应在工厂大门口做短暂的交谈,不得影响工作和占用太长工作时间,严禁带入车间。 7.全体人员要保持良好的卫生习惯,勤洗澡、勤洗头、不得留长发、长指甲(长度以1毫米为限),不得染指甲、染头发,不得涂抹其它带刺激性气味化妆品。不得梳怪异发型。个人卫生及物品随时保持干净,仪容整洁、精神饱满、口无异味,手上无污渍及首饰。 8.员工必须穿戴统一工作服、工作帽、工作鞋、胸牌、领结、包头等,并随时保持干净。个人物品、用品、杂物严禁带入生产车间内。工作服整齐干净、清洁、无皱纹、破角、破边、污渍。衣口衣领清洁,内衣不外露,不得穿拖鞋、赤脚上班。 9.男女生宿舍卫生,严格按值日表打扫,保持干净。 10.严格保密公司信息、数据、客户资源、客户信息及销售业绩,否则追究法律责任。 11.认真遵守公司规章制度,严格按产品工艺流程要求工作。 12.不得在工作场所用餐、吃零食、水果等,不得做违反《卫生管理规定》的事情。 13.努力提升正确的人生观、价值观。 第四章 质量标准 1.严格按照配料表的要求配料,需要称量的原材料必须用秤称量。成品、半成品、生产原料必须指定位置存放,戚风蛋糕类(蛋糕胚子)产品必须倒置。 2.成品不可有污渍、污点及杂物,严格按《产品规格标准》加工,接触成品必须戴一次性手套。 3.辅料(如葡萄干、核桃仁、花生仁等)必须洗净和挑出杂物后方可按配方标准投放。 4.成品质量严格检查,不符合《产品规格标准》严禁销售。因工作不认真生产出的不合格产品,责任人买回。店面上货时发现不合格产品应及时退回给成品仓。严禁再上架销售,经理在店面货架上检查出不合格品店长买回。车间内检查出的不合格,责任生产员买回。 5.店内产品保质期,现烤类从上货时间算起面包(24)小时,蛋糕(24)小时,超过时间必须促销销售或下架,否则一旦查出由店长买回。 6.生日蛋糕质量标准 A.胚子新鲜,循环及时,新旧分开,摆放位置按新旧标准摆放,并标注标识标签。裱花师在不确定胚子是否合格情况下,必须征得店长同意方可使用,否则对责任人一次罚款50元。 B.胚子厚度:6cm~6.5cm ,夹层为胚子中间,夹心为杂果,涂抹均匀,对应表如下: 胚 子 尺 寸 8寸 10寸 12寸 14寸 16寸 18寸 杂果 40~45g 50~55g 70~75g 80~85g 100~110g 130~140g C.鲜奶涂抹厚度必须保持在0.6cm~0.8cm之间。 D.生日蛋糕制作时间不得超过20分钟,营业员写生日蛋糕制作单,一定询问裱花师完成时间,方可下单给顾客。 E.顾客如要求送蛋糕上门,必须准时或提前送到。特殊情况导致不能按时送到的,必须提前电话联系顾客,征得同意和谅解后方可推迟送货时间。征得顾客同意后必须按承诺时间及时送到,否则超1分钟罚款1元。 F.生日蛋糕制作要掌握好鲜奶油打发、色彩搭配、主题创意、认真负责做好每个产品。 第五章 门店卫生标准 1.上班前先自查仪容、工衣、胸牌是否干净整齐,必用物品(如托盘、面包夹、食品标签、购物袋、零钱)是否准备妥当。 2.工作过程使用工具及物品及时归位,随时保持清洁。 3.工作台面时刻保持干净、整齐,无使用工具不得放入工作台。 4.地面保持干净,有杂物、污渍随时清洁、清扫。 5.使用设备随时保持清洁、卫生,设备存在异常及时上报,否则设备或物品损坏责任人赔偿。生产成品内出现机器设备零件罚款50元/次。 6.下班前各个卫生区彻底打扫干净,盖好盖子。需要冷藏存放的成品或原料必须放入冰箱。 7.店面、车间每星期一必须全面大扫除一次。大扫除注意事项: A各个卫生死角。 B所使用设备工具,烤炉、发酵箱、打蛋机、打包机、开酥机等。 C天花板、墙壁、地面。 D门头招牌、墙壁、玻璃。 E成品货架、托盘、面包夹、生日蛋糕展示柜。 F裱花房蛋糕胚子架、车间成品货架、各个果酱桶等。 G收银台抽屉保持干净整齐、成品货架柜。 8.成品、半成品不得直接接触地面,使用胶筐必须经常清洗。 9.下班前关闭设备电源开关、煤气阀门、关好窗户、水龙头、锁好门。 10.下班前或用餐前各个责任区必须清洁干净。 11.各个卫生区内,不准存放废物或不使用的物品。 第六章 优秀服务员守则 1.有责任感、及主人公精神,遇事不得推卸责任,要以大局为重,懈怠等原因造成的不良后果,要勇于承担责任,有好的意见或建议及时上报。 2.必须做到有亲和力的微笑服务,不能带情绪工作。 3.工作时,有顾客在场杜绝一切与工作无关的行为,克服松懈心理,岗位工作全部做好后,应直立门口迎宾。 4.行为举止,专业训练有序,办事有条理(不大声喧闹,不吃零食、嚼口香糖等) 5.书写生日蛋糕订单完整,字体书写工整、清晰(订单无缺边、项目齐全、无涂改),书写内容为: a客户名称和电话号码。 b 蛋糕尺寸和价格 c 蛋糕款式和客人要求蛋糕写字。 d 客人要求取蛋糕或送蛋糕时间及地址。 e 接单时间和接单人签名。 f 客人是否付钱、付定金情况。 6.裱花师对没有书写《生日蛋糕订单》的蛋糕严禁制作,否则自己买回。 7.服务必须做到及时、全面、周到。 A.放下一切手头工作照顾顾客,特别是有疑问的顾客,更应该放到第一位,直到顾客疑问明白、满意为止。对待顾客的疑问服务员应积极回答并给予解决。顾客进店5秒钟内,必须热情招呼,说出标准的服务用语:“您好,欢迎光临康利来”。 B接电话要及时迅速,电话来电铃声三声内必须接听,接电话的标准内容:“您好,康利来X店”,通话结束内容为:“谢谢来电,再见”。接电话过程中称呼要多用“您”字。 C顾客若要西点、面包、饮料等应在40秒内给客人拿到。 D常规生日蛋糕现取,周一至周四不超过25分钟,节假日或周五至周日,不超过20分钟。 E根据生意情况,应合理准备有应急成品生日蛋糕1~3个,以备生意高峰期用。生日蛋糕制作好,拿出裱花 房要及时装盒。 7.全面周到 A当有几个顾客时,不可以只顾及一个而冷落其他人,应全面照顾。应注意:只要顾客未离开店面,我们的服务即未终止。挖掘顾客的消费欲望,不让顾客空手而归,此项也是优秀服务员评比的重要标准。 B不准对顾客说不,如若当时没有顾客所需食品,可推荐同等味道或同等价格的其它产品或新产品。推荐方法以品尝为主,品尝后注意应将顾客对新产品的意见或建议及时反馈,配合好店长和车间进行产品的改进。 C顾客在买好所需食品后,应再进行消费欲望的挖掘,着重推荐西点及新产品。 D生日蛋糕市场潜力挖掘,应多征求顾客对生日蛋糕的建议或意见,及时反馈。尤其是新客户,应主要介绍康利来的经营理念(质量是生命)给顾客留下最好最深的印象,需要赠送会员卡的赠送会员卡。 E当顾客在大厅等取生日蛋糕时,应得到服务提示。在顾客等取的过程中,至少得到一次蛋糕制作完成时间的提示。 8.对自己高标准、严格要求,不断提高个人修养、综合素质和能力。多学习礼貌沟通技巧。服务标准用语为:顾客进门“您好,欢迎光临康利来”,顾客离开“谢谢光临请慢走”。生日蛋糕做好后,应主动询问顾客满意情况,收款后收银员应真诚的说“谢谢光临”。 9.要熟知产品名称、价格、味道、特点,并向顾客介绍。帮助顾客选到最满意产品,不能随意报价,服务过程中应将产品保存注意事项告知消费者。 10.多用亲切称呼,创康利来的特色服务。服务员要求: A乐观、自信、积极、主动、产品知识丰富。 B表情亲切自然、大方,微笑甜美自然。 C声音柔和清晰、准确,对顾客的疑问要耐心讲解。 D目光友善,和顾客沟通应直视对方,不走神。服务过程中注意不能忽视小孩的服务。 E站立笔者自然,不可叉腰,托盘要端平。 11.严格遵守康利来各项规章制度,岗位责任和奖罚条例。 12.成品及原料不可直接放置在地面。 13.客人订生日蛋糕,标准服务用语为: A您好,今天是谁生日? B现在主推产品,简单明了介绍主推产品的特色。 C根据顾客要求推荐给顾客需要的。 14.介绍食品的标准: A介绍顾客关注产品的用料、特色,应简单明了,让顾客了解产品的精细和吸引力。 B了解顾客的需要,并向顾客着重推荐。 C根据顾客口气,重点向其推荐顾客关注的产品。 D顾客购买后,应再适当介绍新产品、特色产品或特价产品,以刺激顾客的消费欲望。 15.收钱时应双手接过顾客的钱币,并说收您**元,应找你**元。找零钱必须双手送到顾客手上,并真诚的说:“谢谢光临”。 重点奖罚条例 1.由经理级别检查到的项目,店长或车间班长未及时处理,无充足理由,店长或车间班长承担连带责任。 2.工作处理不及时或不认真出现后果,由车间班长或店长和责任人共同承担。 3.公司经理安排的工作要及时办理,如不能及时完成必须提前说明,否则交代的事项一项未执行罚款10元。 4.出现顾客不满意情况,店长必须亲自及时处理。 5.质量检查一定要认真,出现问题严格按制度执行。 6.收银员休假,由店长负责收银工作时,帐目交接要责任到人,否则帐目错误两人共同承担责任。 7.店长或车间班长自私不负责、不认真或处理事情不及时、不及时汇报、同一问题提出两次仍未改进,扣除店长当月工资30元。 8.岗位缺人,店长或车间班长应安排人及时补上,或担当其岗位的工作。该岗位考核出问题,由替岗人承担。店内人手缺少要及时上报,招聘新人予以培训。 9.工作推卸责任或责任划分不清,耽误工作等由店长承担责任,属于车间的由生产厂长承担责任。酌情予以处罚。 10.员工带情绪工作调整不及时,车间班长或店长承担连带责任(员工处罚多少,店长或车间班长处罚多少)。作为店长或车间主任应及时帮助员工解决导致情绪低落的原因。 11.报货下单不合理,造成浪费责任店面自己负责。 12.店长或车间班长有权扣除当月提成奖金的项目为: A、没有积极的责任心,做事不顾及集体及员工的利益。 B、做事不认真,同一问题一个月内强调2次,但未执行,不认真应付。 C、处事懒散不及时造成不良后果。 D、遇事欺上瞒下,不如实汇报,阳奉阴违。 E、对待同事勾心斗角,挑拨离间,造成不良影响。 13、店内或车间内固定资产损坏或丢失,店面或车间责任部门人员平分赔偿。 14、管理人员或员工开发“新市场”,根据市场业绩进行提成。 15、工作表现优秀,公司经理级每月开罚单扣项低于10项人员,公司给予奖励。发放优秀奖 金50元。 16、营业额或生产饿提高明显门店、班组或个人,公司给予奖励,此项作为店长、班长选拔和优秀员工评比的考核重要标准。 17、能不断提出合理化建议,并积极试行有显著效果的,公司予以奖励50元。 18、每月销售目标或生产目标额,以上个月总销售额或生产额数为基数作为标准,需修改的每月10号前必需上报;每月底的例会,作为店长或车间班长应通知本部门每个员工本月的任务数。 19、门店退货必须及时退回成品仓,成品仓管理员验收数量后方可有效。否则追究退货门店或退货人的责任。任何退货都必须写好退货单,退货单必须写清楚退货原因(如变质、过保质期等)。损耗产品必须准确、及时上报。 岗位程序 1、 每个岗位下班前卫生打扫必须合格,才能下班。 2、 店面每天应彻底清扫卫生,早班人员在中午清扫,晚班或下午班在上班前和晚上下班清扫。营业过程中必须时刻保持干净,随时脏随时清洁。 3、 店面上班第一时间查缺,补漏,重点查质量,半小时内整理完毕。 4、 每个岗位卫生,随时保持。 员工奖罚条例 1、迟到、早退一次扣10元(注:以康利来时间为标准),旷工一次扣三天工资(未经允许无故不到岗视为旷工),严重违反规定的开除。 2、顾客投诉或找回变质食品,责任到人,一次罚50元,处理顾客投诉顾客不满意,原因在个人的一次扣10元。 3、车间内吸烟一次扣50元。 4、执行力度差,未能及时完成上级布置的任务且提前未上报经允许,一次一项扣10元。 5、不服从安排的警告后不改正的一项10元。 6、浪费一次一项扣10元,被丢弃的物品必须是: A、经检验后不能再用的。 B、彻底用完的原料桶、鲜奶油盒等。 C、下班前,水、电、气全关闭。 7、 发现偷窃、私拿产品、赠品的,罚款300元,情节严重的移交司法机关处理,同时开除。偷窃或私送产品 优惠卡的扣发当月工资。顾客遗失物品占为己有的属偷窃行为。 8、损坏设备及物品对应到人(无意损坏的,按产品进价赔偿,故意损坏的双倍赔偿)。如:电车等交通工具。 9、康利来产品的工艺配方、数据及有关资料向外泄漏或遗漏者,一经查出,一次扣50元,情节严重者罚款 500元并辞退。 10、个人责任区内发现变质原料或成品,按浪费处理。处罚责任区负责人。 11、带情绪工作或不- 配套讲稿:
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