客户服务管理师复习资料1.doc
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1、客户服务管理师复习资料1 作者: 日期:2 个人收集整理 勿做商业用途客户服务管理师复习资料一、选择题:1、市场营销的三大要素:人口+购买力+欲望。2、马斯洛基本需求:自主进化五层:(1)生理需求(2)安全需求(3)社交需求(4)尊重需求(5)自我实现需求(五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求,较低级。沙和尚属安全需求,较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求)。3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望.产品:必须与购买者欲望相符合。提示:市场调查的两大目的:欲望与消费能力。5、价值不等于成本价值:产品或服务带给人们的满
2、足感(价值的最高体现自身就是独一无二的品牌)6、交易和交换:无数次的交易组成了交换(交换就是以物换物,交易是用价值去交换,如市场没有交易和交换,市场就会被破坏)。7、市场营销的定义:与市场有关的活动,满足人类各种自我实现需求为目的,通过交换而实现.8、市场营销管理实质:需求管理(1、负需求,有需求但想躲避,如看病。2、过量需求,产口现在很紧俏,还在排队,厂家过量的营造需求。3、充分需求,市场需要如水、电。4。有害需求,如烟、酒。)创造需求三种方式:设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。9、传统营销组的四要素:产品定价渠道促销服务。10、市场营销新杠杆:服务(新的)。11、客户服务(顾客服务
3、):不仅包括现实顾客服务,也包括潜在顾客服务.不仅要提高售后满意度,还要提高售前、售中满意度。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作客户服务:1、体现以消费者为中心;2、创立企业个性,增强竞争力;3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值:(1)对于客户来说,服务成了企业是否值得追随的重要标准;(2)能吸引优质员工,建立优秀的服务团队。13、客户服务环境分析:(1)宏观环境:人口(人口是最重要的第一要素)科技经济自然政策法律社会文化。(2)微观环境:营销销售竞争者服务。市场人口:1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经济环境水
4、平制约;科技技术环境:(1)社会生产力最活跃的因素,同时它也是与其他几个环境联系最密切的要素(2)不仅影响企业客户服务内容,还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用(如问什么环境因素会相互依赖、相互作用,答:科技技术环境)。社会文化环境:一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境:重要的宏观环境因素,包括外部政治形势、国家方针政策。企业要进行对客户服务的战略管理,必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化微观环境(就是对企业产生直接影响的)的分析。营销环镜:同行业竞争和非同行业竞争。销售环境:企业产品的销售中介机构,协
5、助企业销售产品、提供销售、促进实体分配的组织及其企业关系所构成的环境因素.竞争环境:同行业竞和非同行业竞争.企业竞争者的主要分类:(1)愿望竞争者:指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者;(2)普通竞争者:指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者;(3)产品形式竞争者:指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者;(4)品牌竞争者:指生产相同规格、型号的产品,但品牌不同的竞争者。服务环境:企业竞争焦点发生转移,给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析,就能确认自己在什么地方加强防守,什么地方应主动退让,什么地方应集中优势进攻,进攻哪个竞争对手等问题,从而才能制定适合企业的客
6、户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则:组建高效动作团队:高效团队人数58人最佳,不超过12人.团队:为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点:拥有明确的共同目标,成员之间具有开放、互补的沟通机制;成员具有良好的工作能力和协作意识,团队具有持续的创新力;具有优秀的团队领导。(如问:服务是不是顾客一定要到现场?答:不一定)15、客户服务函盖的部门:客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、信函(是最传统的方式)或网上沟通,其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务,提供企业相关的信息,接受客户的询问,接受订单或预订,运送商品给客
7、户,商品的安装及使用说明,接受并处理客户投诉,商品的退货或修理、服务的补救,客户资料的建档及追踪服务,客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则:综合性原则(无论任何企业都适用)。具体原则:(1)分工协作原则、(2)统一指挥原则、(3)合理管理幅度的原则、(4)责权对等原则、(5)集权和分权原则、(6)执行职位与监督职位分设、(7)协调有效的原则。17、客户服务部组织结构的设计步骤:根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构。职务设计的目的,优化人力资源配置,提高工作效率;岗位管理的基础手段:对岗位职位进行文字性的界定和说明。18、客户服务的目标(就是一个窗口的作用):总体目标
8、:(1)制订客户服务原则与客户服务标准;(2)拟订标准的服务工作流程;(3)协调企业各部门之间的工作;(4)发挥良好的窗口和辐射作用;(5)维护企业良好的形象和信誉。目标分析:(1)维护并巩固企业与大客户关系(2)收集最新、最全的客户信息;(3)运用巧妙的客户投诉处理技巧;(4)做好服务质量管理工作;(5)建立先进的呼叫中心系统;(6)积极地配合企业的销售和售后服务管理。19、客户服务部职能:对内职能(如标准、培训)、对外职能(如直接面对客户、处理投诉等)。20、制订客户服务标准:工作标准、服务标准、业务标准、流程标准。21、客户信息管理:客户资料和客户信用管理(或资料管理、信用管理).客户服
9、务质量管理的重点:提高顾客不满意的地方22、售后服务管理:客户服务部通过访问制度开展工作。23、客户承诺管理:向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉。24、设计完善服务流程:服务流程分析。设计的目的:可管理。服务流程的内涵:服务流程是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上这客户所提供的一系列服务的总和。服务流程的作用在于使服务流程形象化、具体化、更易于操作。25、服务到最小细节:服务的细化管理,以形成共同的服务理念为内容。26、服务质量的内涵:(1)技术性质量(指硬件性):环境备件,网点服务的项目,服务设备是否符合需要;(2)功能性质量(指软件性):服务行为、态度、形象是否满
10、足需求.27服务质量的评价指标:(1)有形性:服务过程的有形行为:(2)可靠性(是最重要的指标):准确无误,完成承诺;(3)响应性:及时提供、及时回应、及时解决;(4)安全性:态度和能力,决定客户对企业的信心和安全感;(5)移情性:换位思考、用心服务.在这5个属性中,可靠性往往被客户认为最重要,是核心内容(龙湖物管案例就是怎么对服务质量的评价案例)。28、提高服务质量的策略:标准跟进策略(和对人比,如服装等)、蓝图技巧策略(是流程图)(与自己比,如记录客户进入车站到出站的环节).29、(客户关系的定义):企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。30、客户的状态:潜在客户、目标客户(企
11、业根据特点去寻找、宣传的)、现实客户(成交了的)、流失客户、非客户.31、客户的管理:(1)潜在客户和目标客户的管理,潜在客户:分析潜在价值,提供可用信息;(2)初次购买客户的管理:产品和服务超过预期(或期望);(3)重复购买和忠诚客户的管理,对重复购买客户,进行特殊服务,培养忠诚客户。32、为什么选择客户?(1)不是所有的客户都是你的客户,(2)不是所有客户都能够给企业带来收益。(3)大客户不等于好客户,利润风险大。(4)小客房可能是好客户,(5)选择门当户对的客户(麦德龙案例就是怎么选择门当户对的客户)。33、营销导向的客户开发策略特点:不求人.企业通过适当的产品、价格、分销和促销手段来吸
12、引目标客户和潜在客户,而将其开发为现实客户的过程.34、推销导向的客户开发策略特点:想方设法的说服。没有明显特色或一够吸引就通过人员推销形式,引导或者劝说客户购买,从而将目标客户开发为现实客户的过程。35、客户信息搜集:客户基础资料(或信息资料)、客户的特征、客户业务状况及交易现状。搜集的目的-应用。收集客户信息是为了更好的为客户服务,更好的满足客户的需要。36、客户信息来源:直接渠道(如面对面的)、间接渠道(如图书馆等)。37、根据用途不同,决定客户信息搜集的深度.38、根据用途不同,决定客户信息搜集的范围。根据企业经营活动的范围,确定信息搜集的范围。收集服务信息的核心是充分掌握客户的信息,
13、可以研究客户的喜好,为客户提供有针对性的服务,满足客户的需求。38、客户信息收集的7个步骤:明确调查的问题、确定收集信息的方法、准备所需的表格、确定调查对象,实施调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息收集方法的邮件调查法是我们比较传统的调查方法。40、客户信息收集方法:人员走访法、电话调查法(优点:简便快捷)、邮件调查法、现场观察法、集点人群法、实验调查法、网络调查法.41、客户信息调查问卷设计要求:(1)相关性:问题与主题相关;(2)准确性:命题准确,回答清晰;(3)客观性(不要误导客户):问题客观,避免假设;(4)逻辑性:先总括性问题,后特别性问题.问卷调查分为开放式(指可以畅所
14、欲言)和封闭式问卷(指回答是不否)。在设计问卷时,大部份都是封闭式的问卷,最后也有用开放式的问卷,当有服务人员在现场需要了解时,要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的基础:信息。什么是企业战略的资本:信息42、提问方法:(1)避免一句多问;(2)避免做出假设前题;(3)避免使用专业词汇;(4)避免提一般性问题;(5)避免使用不确切的词;(6)避免提诱导性问题;(7)避免存在过多计算;(8)避免提时间久远的问题;(9)避免直问敏感问题;(10)最后一个问题应是开放性问题,需要客户自己写心中的想法。43、设计客户信息调查问题的注意事项:(1)简单明了;不做推理;(2)避免使用专业词汇;(3)提问简
15、单:(4)问句结构简单,一个问题一件事;(5)提问要客观,不要诱导提问;(6)准确完整体现调查需求.44、设计客户信息调查问题的阐述方式:(1)最常见的方式-多项选择方式。(2)数字说明方式;(3)文字注释方式。45、客户资料类型:客户数据库一定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理办法:特别要关注大客户和最差客户,这样有利于企业产生最大化利润,并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法:给客户编上代码。48、如何实现对客户的分级管理:(1)不同客户=不同礼遇;(2)人文关怀,贵宾服务,困难解决,娱乐方式。 49、客户信用管理:是授信者对信用交易进行科学管理,从控制信用风险的专门技术
16、. 50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。 51、客户评价的5C系统:品德、能力、资本、抵押品、环境条件。 52、客户沟通的定义:所谓沟通,就是信息的交流与互换。 沟通是一个较为复杂的过程,沟通时,利益陈述要明确。 5 5、企业与客户沟通的途径:业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、通过活动、公共宣传、通过包装. 56、建立客户与企业沟通的制度:开通电话投诉、网上投诉、现场设置意见箱、意见簿。57、什么是投诉:投诉是顾客的任何不满的表示,不论正确与否,都会产生投诉。58、重新认识投诉的价值:投诉的客户是忠实的客户,他们带来珍贵信息,应该鼓励投诉.59、对于双方立场不同的投诉
17、:改变立场来思考,了解客人的想法.60、投诉顾客的四个类型:质量监督型、理智型、谈判型、受害型。6l、过度希望落空,扩大不满情绪。不能过渡宣传,当过渡宣传带来投诉时,我们要控制宣传力度,把握客户期望,做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时,可采用转移法、处理客户投诉时,不一定在现场解决问题,投诉处理最重要的环节预防。 投诉处理减少客户“剧变并挽救那些破裂的-客户关系。64、客户管理的难点:识别客户的价值。65、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉,不等于忠诚。66、建立客户反馈制度增加服务意识,提供服务质量。67、检验反馈制度效果的标准:反馈信息能否促使
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