需要层次论在饭店餐饮管理中得应用.doc
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1、(完整word)需要层次论在饭店餐饮管理中得应用需要层次论在饭店餐饮管理中的应用财经系 09旅游管理专业2班 学号3 王越摘要:近年来我国餐饮业发展迅速,本文详细的写明了饭店餐饮管理的概念和叙述,以及马斯洛需要层次论的基本概念,并且把两种概念相互结合在一起,详细的介绍了马斯洛需要层次论在饭店管理中应用的必要性.并简单的发表下对未来饭店餐饮业的趋势分析。关键词:饭店餐饮、马斯洛需要层次论、发展趋势引言:本文的意图就是明确需要层次论在饭店管理中应用的必要性,就简单的阐述了马斯洛层次论的理论以及饭店管理的相关内容.并说明了需要层次论在饭店餐饮管理的应用,试分析了饭店餐饮管理的发展趋势.一、饭店餐饮管
2、理概述(一)定义饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标,通过计划,组织,控制等手段,协调组织机构内点人员及其他资源,以期达到高效率点一想综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权利,知识,能力,品德及情感去影响下属空同实现管理目标的过程。整个饭店,整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织点目标,完成既定点工作任务。但时常事与愿违,究其原因,其中与管理是否到位有关,管理到位点核心是管理者到位,管理者没有到位,服务到位质量到位营销到位,维修保养到位都无从谈起。1(二)基本原则1.规章制度是饭店管理经营的关键规章制度是饭店经营的关键企业的管理发展是由人管人到制度管人
3、,再到文化熏陶人发展的,所以企业的发展要靠好的规章制度来保障。饭店的各个部门都要把规章制度建立起来,对于企业来说必须要有好的人才竞争机制,广纳贤士,因势利导才能为企业补充活力。对于任何工种一视同仁,该买保险的同样买保险,该解决后顾之忧的同样解决后顾之忧.使员工能感受到企业的关怀与温暖,同样是企业的主人,这样对企业才能有感情,才能减少入员的跳槽,防止外部同行的挖人。作为饭店经营就该本着严格管理、灵活经营、诚实守信、细心细致的工作;高标准、高要求、新起点、新思路去运营管理;再加上好的管理制度、管理措施,好的用人机制,企业才能健康持续发展。2.菜品与服务是饭店的生命里菜品与服务是饭店的生命力过去有的
4、经营者认为菜品质量第一,服务质量第二,而实践证明:服务第一、菜品次之。客人需要什么样的菜,我们就去做什么样的菜,菜品不断的推陈出新,跟着市场脉搏走。同时不断完善服务质量,实行亲情化、个性化服务,想客人所想、急客人所急,为顾客提供快捷、方便、周到的服务。所以我们要用心工作,以情服务.要把餐饮的员工送出去,到外地学习深造,把外边的师傅请进来,进行交流合作。只有走出去,吃吃菜,看看服务,才能提高员工的技术水平与服务能力。见得多了,眼界就开阔了,工作起来也就得心应手了.现代的商务饭店发展扩大了餐饮经营的多样性,随着现代饭店的快速发展,餐饮管理变革也在发生了大的格局。从整体饭店的管理由自己招聘培养到与管
5、理集团合作,很多厨房包厨以及个人技术打天下到标准菜谱的建立都说明了时代的变迁.3.硬件与软件是饭店的档次硬件与软件是饭店的档次硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等,客人能看的见摸得着的.软件是饭店的品牌,是企业的文化,是员工素质精神面貌的体现,以及接待水平,服务质量,菜品给客人带来的价值观念等。软件建设要长抓不懈,效益来自于管理,不论是日常工作,哪个环节都不能放松。细节营造完美,在管理中要在细节上下功夫。员工是具体工作的执行者,所有的工作都依靠员工来完成,所以在基础建设到配套设施方面,都要为一线员工考虑,都要考虑其工作的实用性、方便性。4.成本控制是饭店的利润所在
6、 成本控制是饭店的利润所在我们搞饭店要想有盈利,就得必须抓好成本控制与财务管理,因为财务管理关系到前台的收银,与成本控制相辅相成。只有成本控制好了,才能取得好的经营利润。在库房管理中,尽可能做到零库存,这样既能降低损耗,又能提高资金周转率。近两年生产原料的价格上涨,各个方面费用的提高,而消费水平与十年前的价位无多大变化,从而增加我们经营的难度。所以说,每一点每一个环节,都要讲节约,有效地控制成本支出,为饭店创造最佳利润。25。公关营销是饭店效益的保障公关营销是饭店效益的保障好的产品要有好的宣传策划,宣传策划能树立饭店在公众中的形象,创造出品牌效益.全员参与营销,人人关心经营。对于公关营销,加大
7、提成力度,能者多劳,对拉来的会议、客户实行提成分配,公关人员工资与效益挂钩,这样才能有效地激励公关热情,为饭店创造经济效益.定期举办不同的地域的美食节,搞好大型节日的促销宣传。如仲秋月饼的制作,春节的礼品配送,净菜的加工等;餐饮管理的培训与输出,厨师的家政服务等,也是增力口饭店效益的办法.6.安全与卫生是饭店的头等大事安全与卫生是饭店的头等大事安全生产是工作中的重中之重,一定要把安全生产放在首位;没有安全就没有一切,就谈不上经济效益。江泽民总书记提出“隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山”,可见预防的重要性,所以我们要警钟长鸣,不能麻痹大意。整洁的卫生会给顾客留下良好的印象.食品卫生也非常
8、重要,时刻不能放松,要严格遵守国家、地方法律法规,以顾客的饮食健康为重!个人卫生也不容忽视,员工的工装是我们饭店的亮点,也是树立饭店内在形象的基础,良好的个人卫生也是职业道德的体现。7.团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店文化的体现,是饭店凝聚力、向心力的体现,也是员工完美执行力的体现。员工是企业利润创造者,我们管理人员必须本着上级为下服务的原则办事,本着“顾客至上,员工第一的思路去管理,政令才能畅通。做好饭店发展规划,为员工发展提供平台,设计将来。多增加员工的文体活动,竞技比赛,形成良好的合作风气,团队精神。每位员工是团队中的一员,要以团队为荣。8.培训是饭店发展的
9、动力培训是饭店发展的动力饭店发展离不开饭店对员工的培训,只有建立良好的培训方针机制,我们的员工才能不断地提高自身素质与工作能力。只有不断地培训才能使员工进步,才能体现出饭店文化,展现出良好的团队精神,才能使饭店可持续发展。多增加员工的文体活动,竞技比赛,形成良好的合作风气,团队精神。每位员工是团队中的一员,要以团队为荣。(三)特点我国社会经济的稳步发展和消费需求水平的不断提高,为餐饮业的持续快速发展奠定了基础.目前,我国餐饮业经营网点已达350多万家,从业人员超过1500万人,据国家统计局统计,今年上半年全国餐饮业实现营业额23272亿元,比去年同期增加3199亿元、增长15.9,增幅比社会商
10、品零售总额增长多出7.3个百分点,在去年年营业额实现43689亿元,同比增长16.4%的基础上,继续呈现稳步快速发展的良好势头.餐饮业发展迅速,有众多特点。餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务持续增加,成为企业经营中的主体。同时节假日消费与休闲消费走人家庭,餐饮成品、半成品、速冻、方便食品的发展势头更趋增强,开发与生产范围更加广泛,进一步满足了市场消费的需求,形成行业发展新的经济增长点。行业规模不断扩大,经营领域不断拓宽,服务方式日趋丰富,使我国餐饮市场更趋繁荣兴旺,成为行业快速发展和保持较高增长势头的重要力量。连锁经营加快发展。3二、需要层次论在饭店餐饮管理中的应用(一)层次理论的基本原理及
11、其在饭店餐饮管理中的适用性1。层次论的基本原理马斯洛(19081970年)是西方人本主义心理学的创始人,需要层次理论是他在1943年出版的人类动机理论一书中首次提出的,并在其后来的着作中不断完善形成的。需要层次理论的基本观点认为,人的需要是有层次的,按照它们的重要程度和发生的先后顺序可分为五个层次,即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要以及自我实现的需要。马斯洛把人的这五种需要比喻为金字塔形的结构,认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程。其中生理需要、安全需要是低级的需要,尊重需要、自我实现的需要是高级需要,归属和爱的需要是过渡需要。42.层次的需要之间有着
12、相互密切的联系首先,需要是一种动态,它处于连续发展的变化中,行为是受不断变化的最迫切的需要支配的,低层次需要得到满足后,就会上升到较高层次的需要。这五种需要不可能完全满足,愈是较高层次的需要,其满足的概率愈小。其次,人们最迫切的需要是激励其行为的原因和动力,这五种需要的次序是由低到高逐级上升的.第三,同一时期内人们往往存在几种需要,但是,每个时期总有一种需要占主导地位,但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的发展而消失,各层次的需要相互依赖与重叠,高层次的需要发展后,低层次的需要仍然存在,只是对行为影响的比重减轻而已。3。 马斯洛需要层次论在饭店餐饮管理中范围马斯洛需要层次理论自从问世以来,在
13、世界范围内影响十分深远,早已被广泛应用在管理学、心理学、教育学等各领域。众所周知,饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务,即烹饪技艺、服务态度以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体,它不仅能满足顾客的物质和生理需求,还能满足顾客的心理、精神和情感上的需要。此外,餐饮业的竞争更多表现在服务的竞争上,而员工正是提供服务的主体,因此,员工对于饭店经营的成败具有决定意义.没有满意的员工,就没有满意的顾客。满足员工的合理需要是搞好饭店餐饮管理服务质量的关键。因此,合理地在饭店餐饮管理中应用马斯洛需要层次理论,不仅可以提高饭店顾客的满意度,还能增强饭店员工工作的积极性和主动性,从而切实提高饭店餐饮管理的经济效益
14、与社会影响力。(二)需要层次论在饭店餐饮服务管理方面的应用面对着餐饮业快速发展的新形势,饭店如何发现自身在饭店餐饮管理中的不足之处并加以改进,就成为摆在饭店管理者和专业学者面前一个紧迫的课题。本文阐释了需要层次理论的基本原理及其在饭店餐饮管理中的适用性,并就如何运用这一理论提出了一些对策和建议。近年来,我国餐饮行业在几次大型国际盛会中突然加速了发展的脚步。面对着餐饮业快速发展的新形势,饭店如何发现自身在饭店餐饮管理中的不足之处并加以改进,以便于能更好地适应时代的发展,就成为摆在饭店管理者和专业学者面前一个紧迫的课题.本文阐释了需要层次理论的基本原理及其在饭店餐饮管理中的适用性,并就如何运用这一
15、理论提出了一些对策和建议.1。需要层次论第一层生理需要对于顾客满意度的应用根据需要层次理论的原理,某家饭店的餐饮业在吸引顾客就餐消费时,可能是同时存在很多方面,而不是单一的吸引力。但很显然,诸多的因素中总有一种是顾客当前相对迫切需要的,这种需要的及时满足对于招徕顾客更为有效。此外,在服务过程中,饭店餐饮管理人员及餐饮服务人员应该在不触犯法律法规和自身的人身权利不受侵犯的情况下,尽可能满足客人的各种需要.2。需要层次论第二层安全需要对于顾客满意度的应用需要层次理论指出人类第二层次需要是安全需要,包括人身安全、财产安全等等.在饭店中,顾客的安全担忧主要表现在卫生安全和财产安全两个方面。顾客希望饭店
16、供应的饮食都新鲜、卫生,提供的餐具都经过了严格的消毒,餐厅环境净洁,餐桌台布洁白干净。因此,饭店应随时注意环境卫生,保持地面清洁,无垃圾和杂物,菜单要保证清洁无污垢,餐具不能有残损.服务员要注意自己的卫生形象,在上班时间切忌不雅不洁的行为。在就餐前的餐台布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面,服务员应严格按卫生的操作规范进行,一定要注意许多细节,如上菜时,手指切忌触碰食物,也不能对着食物说话,否则会引起客人心理上的不适,降低顾客的食欲。此外,顾客在饭店进餐时,钱财丢失或被盗都是十分扫兴的事情。为此,饭店要加强保安队伍的建设,培养保安的责任心和职业技能,时刻准备应对发生的各种危机.饭店要高度重视顾
17、客的安全问题,尽力消除顾客的心理紧张感,满足其安全需求。3。需要层次论第三层归属和爱的需要对于顾客满意度的应用归属和爱的需要是我们现在生活种一般都达到的需求,客人在就餐过程中需要的不是机械化的服务,我们服务的对象是有思想有感情的人,对客人做到尽心的服务,平等的对待,让客人满足一种朋友之间的感情需要.在我们服务的整个过程都是客人有一种舒心友善自然的心理体验,建立起良好的友谊合作关。自然就大幅度的得到客人的满意,留得住客人,所谓留得住一个老客人就好比接纳10个心顾客。4.需要层次论第四层尊重需要对于顾客满意度的应用尊重需要、自我实现的需要是高级需要。饭店员工必须坚持“客人就是上帝”的服务宗旨,对于
18、经常光顾的客人能够在问候的时候记住对方的姓名,清楚对方就餐的食物,环境的需求,提供使其满意的服务。同时,包容客人的小过错,自己主动承担责任。在某项服务纠纷难辩是非曲直之前,服务员先假定是自己的错,然后再去核对事实等等,大事化小,小事化了,尽量不为难顾客。无论处理结果如何,最后都要表示欢迎对方的投诉,感谢对方的信任,投诉实际上有利于饭店工作的改进等态度,满足顾客的自尊心。面对着餐饮业快速发展的新形势,饭店如何发现自身在饭店餐饮管理中的不足之处并加以改进,就成为摆在饭店管理者和专业学者面前一个紧迫的课题.本文阐释了需要层次理论的基本原理及其在饭店餐饮管理中的适用性,并就如何运用这一理论提出了一些对
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