《软件项目管理原理与实践》 课件 第7章 软件项目合同管理.pdf

第7章软件项目合同管理 7.1合同管理概述O 7.1.1 合同的基本概念O 7.1.2 合同类型o 7.1.3 技术合同 7.2签订合同时应注重的问题 7.3软件项目合同条款分析e 74合同管理O 7.4.1 合同管理O 7.4.2 合同收尾 7.5软件项目合同模版23卢梭和社会契约（合同）CONTRACT SOCIAL；o u,PRINCIPESD UDROIT POLITIQUE.Pin J.4 ROUSSEAU,CI TO TEN D CEN比1/IJCTZDn/”D UDISCOURSSUR UORIGINC ET LES FONDEMENS DE LIKLGAUTE P/RMI LES HOMMES.Fir JEAN JAQUES ROUSSEAUCITOTEN DL GENEVE.Non ia dcpnvat b,f ed ia hb s box f ecux&csi t ut sr aa 化 iut iax.coaf ldma&aa dl quid Ct tu-t enk.Aiutot.Polit ic.L.3.,A AMSTERDAM,O MARC MICHEL R E Y.K M D C C L K卢梭和社会契约（合同）5社会契约（合同）的效果Effect of the Social ContractPeople will live in peace,without rightsNatural rights will be enforced a government created withThomas HobbesconsentJohn LockeLife will be fair if we follow“general will”and set aside personal preferencesJean Jacques Rousseau7项目合同项目合同，是指项目业主（客户）或其代理人与 项目提供（承接）商或供应商为完成某一确定的 项目所指向的目标或规定的内容，明确相互的权 利义务关系而达成的协议。O合同是甲乙双方在合同执行过程中履行义务和享受权利的唯一依据,是具有严格的法律效力的文件。O作为项目提供商与客户之间的协议，合同是客户与项目提供商关于 项目的一个基础，是项目成功的共识与期望。O在合同中，承接商同意提供项目成果或服务，客户则同意作为回报 付给提供（承接）商一定的酬金。合同必须清楚地表述期望提供商 提供的交付物。O项目合同既保证项目开发方、客户方既可享受合同所规定的权利，又必须全面履行合同所规定的义务的法律约束，对项目开发的成败 至关重要。89商业合同107.1概述合同管理(Contract Management)是一个较 新的管理职能。在国外，从二十世纪七十年代初开始，随着工程项目管 理理论研究和实际经验的积累，人们越来越重视对合同 管理的研究。O在发达国家，八十年代前人们较多地从法律方面研究合 同；在八十年代，人们较多地研究合同事务管理(Contract Administration)；从八十年代中期以后，人 们开始更多地从项目管理的角度研究合同管理问题。近十几年来，合同管理已成为工程项目管理 的一个重要的分支领域和研究的热点。O它将项目管理的理论研究和实际应用推向新阶段。12合同和民法典合同又称契约，有厂义与狭义之分。O广义上的合同，是两个以上当事人之间变动民事权利义 务的双方民事法律行为。狭义上的合同，专指债权合同，即当事人之间以设定、中华人民共和国民法典中华人民共和国 民法典中华人民共和国民法典 合同编O4*立收137.1概述在合同概念中，自然人，指依照宪法和法律 相关规定享有权利和承担义务的自然人。O法人，指法律赋予民事权利能力和民事行为能力，依法 独立享有民事权利和承担民事义务的社会组织。其他组织，指不具有法人资格，但可以以自己名义进行 民事活动的组织，也称为“非法人组织”。what are otherlegal entity,corporate entityr corporate body,juridical person,juridical entityii Thesaurus.plus147.1概述合同概念中的设立民事权利义务关系，指当 事人通过订立合同形成某种法律关系，从而 享有具体的民事权利，履行相应的民事义务O变更民事权利义务关系，指当事人通过订立合同，使原 有的合同关系在内容上发生变化。O终止民事权利义务关系，指当事人停止享有原有合同关 系中的民事权利，同时也停止履行相应的民事义务。157.1概述167.1概述订立合同的当事人必须符合法律的规定，具 有相应的签约资格和资质条件。O签约资格，指的是在合同上签字的人是否具备签署合同 的资格。O根据法律规定，法人组织的法定代表人及其他组织的负 责人，均具有签约主体的资格。O而由其他人员代表法人组织或其他组织订立合同时，必 须持有授权委托书。资质条件，指的是签约方具有相应 的资质证明。17合同生命期管理18合同生命期管理合同请求、授权、协商&合作、评审&批准、执行、责任管理、期满&更新、修订O1.Contract Request25.ExecutionAuthoring6.Obligations Management3.Negotiation&Col labration4.Review&Approval07.Expiration&Renewal8.Amendment19A Thorogood Special BriefingSecond EditionSOFTWARE CONTRACT AGREEMENTSDrafting and Negotiating Techniques and PrecedentsTHOROgOODCONTRACT THEORYRobert T J Bond7.1.2 合同类型国际通用的五 种合同类型厂固定价格型（FP）成本加成本百分比合同（CPPC）Cont r act management234Commer cialMarketcapabilit yiniin至management&sour cingCont r act appr oach307.1.3 技术合同技术合同有如下特点：O技术合同的标的，与技术有密切联系，不同类型的技术合同有不同的技术 内容。技术转让合同的标的，是特定的技术成果。技术服务与技术咨询合同的标的，是特定的技 术行为。技术开发合同的标的，兼具技术成果与技术行为的内容。O技术合同履行环节多，履行期限长，价款、报酬或使用费的计算较为复杂,一些技术合同的风险性很强。O技术合同的法律调整具有多样性。技术合同标的物是人类智力活动的成果，这些技术成果中许多是知识产权法调整的对象，涉及技术权益的归属、技术风险的承担、技术专利权的获得、技术产品的商业标记、技术 的保密、技术的表现形式等，受专利法、商标法、商业秘密法、反不正当竞争法、著作权 法等法律的调整。O当事人一方具有特定性，通常应当是具有一定专业知识或技能的技术人员。O技术合同是双务（是指双方当事人都享有权利和承担义务的合同）、有偿 合同。317.2签订合同时应注重的问题 签订合同时既要有明确的责任分工，又要有 一系列严密的、行之有效的管理手段。O明确责任划分，是指客户、提供商和监理三者之间的责 任划分，这是合同责任的最重要的划分机制。在签订合同时还应注意以下问题：J meaning,definition,explanation.321,规定项目实施的有效范围 在签订合同时，决定项目应该涵盖多大的范 围是一项比较复杂的工作，也是一项必须完 成并做好的工作。经验表明，软件项目合同范围定义不当而导致管理失控 是项目成本超支、时间延迟及质量低劣的主要原因。O有时由于不能或者没有清楚地定义软件项目合同的范围,以致在项目实施过程中不得不经常改变作为项目灵魂 的项目计划，相应的变更也就不可避免地发生，从而造 成项目执行过程的被动。331.规定项目实施的有效范围所以，强调对项目合同范围的定义和管理，无论 对项目涉及的任何一方来说，都是必不可少和非 常重要的。O当然，在合同签订的过程中，还需要充分听取软件提供商的意见。他们可 能在其优势领域提出一些建设性的建议，以便合同双方达成共识。Contract342,合同的付款方式对于软件项目的合同而言，很少有一次性付 清合同款的做法，一般都是将合同期划分为 若干个阶段，按照项目各个阶段的完成情况 分期付款。O在合同条款中必须明确指出分期付款的前提条件，包括 付款比例、付款方式、付款时间、付款条件等。付款条件是一个比较敏感的问题，是客户制约承包方的 一个首选方式。承包方要获得项目款项，就必须在项目 的质量、成本和进度方面进行全面有效的控制。O在成果提交方面，以保证客户满意为宗旨。O因此，签订合同时在付款条件问题上规定得越详细，越 清楚越好。353.合同变更索赔带来的风险软件项目开发承包合同，存在着区别于其他合同 的明显特点。O在软件的设计与开发过程中，存在着很多不确定因素。因此，变更 和索赔通常是合同执行过程中必然要发生的事情。O在合同签订阶段就明确规定变更和索赔的处理办法可以避免一些不 必要的麻烦。O变更和索赔所具有的风险不仅包括投资方面的风险，而且变更和索 赔对项目的进度乃至质量都可能造成不利的影响。因为有些变更和索赔的处理需要花费很长的时间,甚至造成整个项目的停顿，尤其是对于国外的 软件提供商，所以，他们的成本和时间概念特别 强，客户很可能由于管理不善造成对方索赔。O要知道索赔是承包商对付客户的一个十分有效的武器。364.系统验收的方式不管是项目的最终验收，还是阶段验收，都 是表明某项合同权利与义务的履行和某项工 作的结束，表明客户对软件提供商所提交的 工作成果的认可。O严格意义上说，成果一经客户认可便不再有返工之说，只有索赔或变更之理。O因此，客户必须高度重视系统验收这道手续，在合同条 文中对有关验收工作的组织形式、验收内容、验收时间 甚至验收地点等做出明确规定，验收小组成员中必须包 括系统建设方面的专家和学者。375.维护期问题系统最终验收通过之后，一般都有一个较长 的系统维护期，这个期间客户通常保留着 5%10%的合同费用。O签订合同时，对这一点也必须有明确的规定，当然，这 里规定的不只是费用问题，更重要的是规定软件提供商 在维护期应该承担的义务，对于软件项目开发合同来说,系统的成功与否并不能在系统开发完毕的当时就能作 出鉴别，只有经过相当时间的运行才能逐渐显示出来，因此，客户必须就维护期内的工作咨询有关的专家，得 出一个有效的解决办法。38D/sdxw g 3 6P3 一5 OURrools&MethodologyProgramme Mgmt Transition Mgmt Transformation Benefits Delivery Interim Mgmt.Market Research&小397.3软件项目合同条款分析软件项目合同对软件环境、实施方法、双方 的权利义务等方面的重要条款规定得是否具 体、详细、切实可行，对项目实施能不能达 到预期的目的，或者在发生争议、纠纷的情 况下能否公平地解决，具有决定性的作用。40影响合同的基本原则因此，有必要对软件项目实施合同的主要条款的 意义进行分析，以提高双方的签约能力，促进项 目实施的成功率。与软件产品有关的合法性条款 1）软件的合法性条款O软件的合法性，主要表现在软件著作权上。首先，当软件的著作权明晰时，客户单位才能避免发生因使用 该软件而侵犯他人知识产权的行为。其次，只有明确了软件系统的著作权主体，才能够确定合同付 款方式中采用的“用户使用许可报价”方式是否合法。因为，只有软件著作权人才有权收取用户的“使用许可费”，如果没有经过软件著作权人的许可，软件的代理商是无权采用 单独收取用户使用许可报价的方式。因此，如果项目采用的是己经产品化的软件系统，应当在实施 合同中明确记载该软件的著作权登记的版号。如果没有进行著作权登记，或者项目完全是由客户单位委托软 件开发商独立开发的，则应当明确规定开发商承担软件系统合 法性的责任。422）软件产品的合法性软件产品的合法性，主要是指该产品的生产、进 口、销售己获得国家颁布的相应的登记证书。O我国软件产品管理办法规定，凡在我国销售的软件产品，必须 经过登记和备案。O无论是软件开发商自己生产或委托加工的软件产品，还是经销、代 理的国内外软件产品，如果没有经过有关部门的登记和备案，都会 引起实施行为的无效。O国内的软件开发商和销售商要为此承担民事上的主要责任，以及行 政责任。O如果是软件上接受客户单位的委托而开发的，并且是客户单位自己 专用的软件，则不用进行登记和备案。O因此，在签订信息化项目实施合同时，如果采用的软件系统的主体 是一个独立的软件产品，就应当在合同中标明该软件产品的登记证 号O432,与软件系统有关的技术条款 1）与软件系统匹配的硬件环境O 一是软件系统适用的硬件技术要求，包括主机种类、性 能、配置、数量等内容。二是软件系统可以支持、支撑 的硬件配置和硬件网络环境，包括服务器、台式终端、移动终端、掌上设备、打印机与扫描仪等外部设备。O三是客户单位现有的、可运行软件系统的计算机硬件设 备，以及项目中对该部分设备的利用。签订硬件环境条款的目的，是为了有效地整合现有设备 资源，减少不必要的硬件开支，同时，也可以防比日后 发生软件系统与硬件设备不配套的情况。2）软件匹配的数据库等软件系统 软件要与数据库软件、操作系统相匹配才能 发挥其功能。因此，在项目实施合同中，必须明确这些匹 配软件的名称、版本型号及数量，以便客户 单位能够尽早购买相应的软件系统，为项目 实施、培训做好准备。45 我国对计算机信息系统的安全、保密方而己经有 明确的规定。O计算机信息系统的安全保护，应当保障计算机及其相关的和配套的 设备、设施、网络的安全与运行环境的安全，保障信息的安全，保 障计算机功能的正常发挥，以维护计算机信息系统的安全运行。O因此，项目合同中，软件提供商必须对所提供的管理系统软件承诺 安全性保证。这种保证，对今后的保修、维护，甚至终比合同、退货、对争议与诉讼的解决，都有重要的意义OO另外，合同中还应该对信息化管理软件的容错功能、稳定性进行文 字化表述，以确定客户单位在实际运用中要求软件提供商进行技术 维修、维护或补正的操作尺度。463.软件适用的标准体系的条款 软件肯定会涉及国家、行业的部分标准，或 者国际质量认证标准。软件是否符合相关的标准规范，对客户单位 是非常重要的，特别是对一些特殊行业的生 产性企业，是能否进行生产的必要条件。O例如，药品生产企业的管理软件系统，必须保证与其匹 配的企业相关的业务流程和管理体系符合良好作业规范(Good Manufacturing Practice,GMP)质量认证标 准。否则，就可能引发纠纷。O所以，客户单位在签订实施合同之前，必须与软件提供 商确定软件对有关标准的支持或符合程度。47INFOGRAPHICPROCESSINGLorem ipsum dokx sit amet.consectetuer adipiscing Hit.Nam nibh.Nunc varius facilisis eros.Sed erat.MACHINERYUxem ipsum dolor sit amet.cons6ctetuer adtptscing ellL Nam nibh.Nunc vanus fadlisis eros.Sed erat.VectorStock好act u喝LOCATIONLorem Ipsum dolor sH amet.consectetuer adipiscing elit.Nam nibh Nunc varius fadlisis eros.Sed eratresQUALITYPRODUCTGMPMAINTENANCELorem ipsum dokx sit amet.consectetuer adipisdng elit.Nam nibh.Nunc varius facilisis eros.Sed erat.PERSONNELLorem ipsum dokx si!amet.consectetuor adjpiscing elit.Nam nibh,Nunc varius facilisis eros.Sed oralSANITARYLorem ipsum dokx sit amet.consectetuer adipiscing elit.Nam nibh.Nunc varius facilisis eros.Sed erat.VectorS 的标准外，管理软件涉及的标准有以下几类：O(1)会计核算方而的标准；O(2)通用语言文字方而的标准；O(3)产品分类与代码方而的标准；O(4)计量单位、通用技术术语、符号、制图等方而的标准；O(5)国家强制性质量认证标准等。因此，在合同中应当指明适用的标准，或者符合 哪项标准的要求，或者应有利于客户单位在实施 过程中进行标准化管理。494.软件实施方而的条款项目实施方而的条款是合同的主体部分，通 常包括项目实施定义、项目实施目标、项目 实施计划、双方在项目实施中的权利与义务、项目实施小组及其工作任务、工作原则与 工作方式、项目实施的具体工作与实施步骤、实施的修改与变更、项目实施时限、验收 等主要内容。501）项目实施定义 项目实施定义，是确定整个项目实施范围的条款。O表面上看，它没有具体的实质性内容，但它是项目实施的纲。其他具体的 实施条款，都是在它的框架下生成的。O如果因为实施范围发生争议或纠纷，就要根据这个条款的约定来裁量。O例如，把实施完毕定义在以软件系统安装调试验收为终点，还是定义在以 客户单位数据录入后的试运行结束为终点，差别就大得多。O前者软件提供商，只要把软件系统安装成功，就完成了实施义务，可以收 取全额实施费用，而不承担软件系统适用性的任何风险。后者，却要承担 在试用期的风险。按照我国合同法规定，在试用期内，客户单位有权决定是 否购买标的物。O因此，在实施合同中签订这个条款，对维护双方的权利是非常必要的。通 常，实施定义可以表述为，项目实施是软件提供商在客户单位的配合下，完成软件系统的安装、调试、修改、验收、试运行等全过程的行为。512）项目实施目标 项目实施目标是通过软件项目的全部实施，使客 户单位获得的技术设备平台和达到的技术操作能 力。O在实施合同中约定的项目实施目标，是项目验收的直接依据和标准OO因此，它是合同中最重要的条款之一。但是，当前相当一部分合同中并没有这个条款，而是把它放在软件提供商的项目实施建议书中。O如果该建议书是合同的附件，与合同具有同等效力，其约束力还是 比较强的；O如果不是合同的附件，其效力的认定就是一个比较复杂的问题或过 程了。523）项目实施计划项目实施计划是双方约定的整个实施过程中 各个阶段的划分、每个阶段的具体工作及所 用时间、工作成果表现形式、工作验收方式 及验收人员、各时间段的衔接与交叉处理方 式，以及备用计划或变更计划的处理方式。项目实施计划是合同中最具体的实施内容之一，有明确 的时间界限。O对软件提供商的限制性是很强的。53双方的权利与义务一般体现在以下几个方面o组建项目组；O对客户单位实际状况的了解与书而报告；O提交实施方案；。实施过程中的场地、人员配合；对客户方项目组成员的 技术培训；O软件安装及测试、验收；O客户方的数据录入与系统切换；O新设备或添加设备的购买；O实施工作的质量管理认证标准等。54首先，对项目小组的要求主要表现在组成人员的 素质、技能、水平、资格、资历和组成人员的稳 定性保证两个方面。其次，工作小组的任务一般包括以下内容：软件 系统安装、测试；项目全程管理；项目实施进度 安排、调整与控制；再次，项目小组的工作原则方而，由于项目小组 只是合同的主要执行者，并不是合同的履行人，最后，项目小组的工作方式，根据项目进度及现 实工作的不同，项目小组可以采取协调会议、配 合工作、情况报告、交换记录等工作方式，以确 保双方沟通顺畅C55双方签约文件中，必须包括项目实施的具体 工作及其实施步骤，不管是体现在合同中，还是表述在双方签字的项目实施计划中。O具体工作应逐一列出，同时，应标出工作人员、工作内 容、开始与结束的时间、工作场所、验收方式与验收人、工作验收标准等内容。O实施步骤是把具体工作做成一个完整的流程，使双方都 明确应当先做什么，再做什么，知道自己工作的同时，对方在干什么。O这样就可以在双方心理有同一盘棋，便于相互间的配合 与理解。567）实施的修改与变更 从软件本身的结构上看，一些国外的高端企业信 息化软件系统，与固定的管理理念和业务流程方 式结合得非常紧密，在项目实施中对软件系统的 修改几乎不可能。O因此，客户单位应当在咨询商的指导、协助下，把重点放在改造自 己企业的业务流程上，而不要刻意坚持在合同中对软件系统的修改 条款。O因为如果写入修改条款，就有可能使之成为指责软件提供商违约的 理由，进而导致争议或纠纷。从软件系统的修改主体看，通常情况下是由软件 开发商根据客户单位的实际情况，对自己的软件 系统进行客户化改造或修改。O这样做既可以保证软件修改的质量，又在合同的权利义务的分配上 卜上榜心手印一577）实施的修改与变更 在双方签署的合同或实施计划中，软件提供商应当明确声 明软件系统不能修改的范围。O以避免误导客户、侵犯客户知情权及妨碍后续软件模块使用等行为的发生O 要规范在实施过程中对软件修改的行为，必须在合同中约 定允许提出修改需求的时间段。只有在这个时间段内提出才有效，对方应当对修改建议进 行探讨与协商，在技术许可的条件下，应达成双方都接受 的处理方案。O这种修改，属于合同许可的范围，一般情况下不引起合同实质性权利义务 的变更。否则，对方可以不予考虑和答复。如果对方同意进行协商，应属 新的要约，是对原合同的修改。双方可以对包括费用在内的实质性内容进 行新的协商。总的要求是本着公平合理的原则，来划分因软件系统修改不 成功而产生的责任。588）项目验收由于软件系统涉及的业务流程比较多，实施过程 中分项目、分阶段实施的情况经常存在，因此会 有不同类型的验收行为。O体现在实施合同上，就应当明确约定各个验收行为的方式及验收记 录形式。通常，验收包括对实施文档的验收、软件系统安 装调试的验收、培训的验收、系统及数据切换的 验收、试运行的验收、项目最终验收等。O软件的验收，要以企业的项目需求为依据，最终评价标准是它与原 来的工作流程与工作效率、或者是与原有系统相比的优劣程度，只 有软件的功能完全解决了企业的矛盾，提高了工作效率，符合企业 的发展需要，才可以说项目是成功的。595.技术培训条款(1)要求制定培训计划的权利。O客户单位有权要求软件提供商指定详细的培训计划，并以此了解培训的计划、时间、地点、授课人情况、培训步骤、培训内容、使用的教材、学员素质与资格要求、考核考察标准、考核方式、培训所要达到的目标、补救措施等内容与安排，以便做 出相应的安排。(2)要求按约定实施培训计划和按期完成培训的权利。O客户单位有权要求软件提供商按照培训计划全而、正确、按时完成其承担的培训义 务，以保障软件项目的实施与运用。(3)普遍接受培训的权利。O客户单位现有人员，只要纳入软件操作流程的，都应当受到专业化的培训。或者说,同等软件操作岗位的人员，应当受到同等的培训。不应当发生不平等的培训待遇 的现象。即，不应当出现只由专业人员培训少数骨干，而实际操作人员只能接受指 导的状况。(4)要求达到培训目标或标准的权利。O客户单位接受培训的目的，是要达到既定的技术操作水平，而不仅仅是需要培训的 过程。所以，其有权要求软件提供商通过培训，实现约定的培训目标。605.技术培训条款(5)要求派遣合格的授课人员的权利。授课人员的综合水平及责任心,是达到培训标准的重要因素之一。O客户单位有权利在合同中要求软件提供商出具授课人员的资历背景、授课能力等介 绍，也有权利在培训过程中要求更换不合格、或授课效果明显达不到培训标准或目 标的授课人员。(6)要求学员在计算机操作应用方而达到一定水准的权利。O只有学员的计算机操作能力与水平相对一致，才能在短时间的集中、共同培训中获 得较好的效果。因此，在培训条款中，应当明确学员的条件或标准，并要求在履行 中按照约定派出符合条件的学员参加培训，以此作为客户单位的义务加以规定。(7)保证学员认真接受培训的权利。O客户单位有义务保证其所派出的学员遵守培训纪律，认真参加培训，接受专业技术 培训和技术指导。只有这样，才能为授课人员营造、维系一个良好的培训环境与气 氛，才能保证培训的效果。(8)考核标准。O考核标准的确定，对客户单位日后的具体实施有着十分重要的影响。标准定得太低,学员在实施操作和工作中，就不可能真正、完全、熟练地使用软件管理系统处理 日常工作。标准定得太高，学员的学习期间就会延长，可能影响项目实施的进程。如果在合同中没有约定考核标准，当项目实施因实际操作人员的能力而搁浅或发生 矛盾时，就没有判断是非的标准了。616.支持和服务售后技术支持和售后服务，是软件提供商的 法定义务，同时也是企业提高产品市场竞争 力的重要手段。O因此，软件企业应当严格服务制度，加强售后服务力量,建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实 现售后服务的规范化。O从合同约定上看，软件提供商除了承担用户使用软件的 培训外，还应承担维护、软件版本更新、应用咨询等项 售后服务工作，并对其分支机构及代理销售机构的售后 服务工作承担责任。O软件提供商承担的售后技术支持与服务，分为免费和收 费两种。62合同的具体条款(1)软件产品的免费服务的项目。O法定的免费维修的故障项目包括，硬件系统在标准配置情况下不能工作，不支持产品使用说明明确支持的产品及系统，不支持产品使用说明明示的 软件功能。O约定的免费维修项目除了法定的免费维修项目外，双方可以约定其他的免 费服务项目，例如，软件运行中的故障带来的排错、软件与硬件设备在适 配方而的调整、应用软件与系统软件或数据库适配方而的调整、客户单位 人员的非正常操作引起的系统或数据的恢复，等等。(2)免费维修的实现。O应规定软件产品法定的免费维修期。O由于管理软件系统实施的特殊性，起始日期的确定是非常重要的，应在合 同中明确规定。(3)可以约定的收费服务项目。O收费服务的项目由当事人双方在合同中明确约定。O通常包括二次开发、软件的修改或增加、系统升级、应用模块或功能的增 力口、因客户单位的机构变化引起的软件系统的调整，等等。63合同的具体条款(4)软件提供商采用的售后技术支持与服 务的方式。O主要有以下几种：口到客户单位现场服务；口通过电话、传真、电子邮件、信函等联系方式解答问题；通过专门网站提供软件下载、故障问题解答、热线响应、操作 帮助或指南等网络支持服务；通过指定的专业或专门的技术支持和售后服务机构提供服务。(5)技术支持与服务的及时性条款。O在合同中还应约定软件商提供技术支持与服务的响应时 间和到场时间，以及到场前应了解的故障情况。还可以 对到场工程师的能力及要求做出约定。646.支持和服务ALEXCONTRACT率乎叩小向5嬴 this.pause.curStrPos=eK*：0；this.cursor.style.aniretio rion()this.shuffle&(this.seqALEX was awarded a new contract as a sub to KSA Integration,LLC,providing Technical Writers for Johns Hopkins University Applied Physics Lab in support of software engineering,rapid prototyping and requirements development processes.一n+this.fadeOutClass,strings t.sequence匕jte(this.attr.t):this-islnpiit 匕value:加油M)喟;:*value.length|t.start()b(刈eedef吧舞短cW657.管理咨询条款(1)确定咨询的范围和目标。O咨询的范围包括从信息化管理的整体进行咨询，从宏观的角度对实施单位进行管理 思想、理念、原理等方而的咨询，以及对信息化管理项目中具体的、实际的管理制 度等的咨询。(2)特别是对当前项目的实施部分的咨询要细化和具体。O不要盲目扩大到尚未实施的规划上，也不要光热衷于整体设计和规划上。O这样有可能淡化咨询商在咨询项目中对具体的、实际的对象所承担的咨询义务，对 最终界定和落实咨询商的可量化的咨询义务是有不利影响的。O客户单位在与咨询商签订合同时，一定要把希望达到的管理状态用文字表述体现在 合同中，作为项目实施的管理目标，由咨询商负责提供咨询的义务，并用于检验咨 询项目实施是否成功。(3)针对实施企业的实际情况进行需求分析和业务流程诊断。O软件提供商应当在获得充分的时间和客户单位的全力配合下，对客户单位的实际管 理状况和业务流程情况进行全而的考察、分析。O在这个过程中，客户单位应承担提供时间、人员、访问与座谈、数据与资料、现场 考察等义务，以保证考察与诊断的真实性。667.管理咨询条款(4)提交详细的书而分析报告、咨询方案及实施计划。O这是咨询商应当承担的合同义务。O其中文字表述的咨询实施计划、为客户单位指定的目标与措施等内容，经 过确认后，即作为管理咨询的目标，由咨询商负责承担相应的义务，并用 于检验咨询项目实施是否成功。(5)制定实施企业的业务流程的每一个岗位的岗位职责和 相关的管理规章制度。O由咨询方提供一整套的、与实施单位的信息化管理项目相匹配的业务流程 岗位职责和相应的管理规章制度，使实施单位能够在一开始就站在一个相 对成熟和相对完整的管理平台上，这样，对项目的成功实施、提高人员的 信心，都是非常重要的。(6)管理咨询的培训。O包括针对客户单位管理人员或项目组成员的管理思想和业务流程管理的培 训与咨询，又包括进行岗位职责和管理制度的培训、演练和指导，但不包 括对软件系统的技术操作规范的培训。677.管理咨询条款(7)对软件系统试运行阶段出现的管理问题进行指导和咨询。O软件实施与管理咨询，是同步进行的，对在软件系统的试运行阶段，管理咨询和技 术支持应当同时对客户单位提供服务，以保证操作、流程、管理之间的配合与默契,并防比因为签约方的失误而导致项目实施的延期或搁置。(8)对在合同有效期内实施企业遇到的管理问题进行咨询和指导。O针对软件项目的管理咨询，与其他咨询最显著的区别，就在于合同的期限比较长，有的时候要延至软件实施完毕后的一段时间。O那么，在合同期内，对客户单位出现的信息化管理问题，也应当承担提供咨询的义 务。O同时，合同中也可以约定，在有效期内咨询商定期或不定期对客户企业进行回访、指导和咨询。(9)明确每一项服务的咨询费标准。O现在，很多客户单位不知道咨询为什么收那么高的费，也不知道咨询商提供的每一 项服务的费用是多少，更不知道在项目实施不成功的情况下要求咨询商退还一部分 费用。687.管理咨询条款Top Line Gr owt h I PyIuiwbVab cr ead t hr ough cont r act gover nance nsk msnegemenl and c a，；,cot abccabcn wm t msness par t ner sCont r act f execut ion|二；A cont f sct vdt j、oc*_ t Cocmer cidi leakages due 60 lack c7 caPg ml ns nwvijn*Y pf/ict r sVaie r r an 丫加。:Odr t t Tr r tBot t om Line Pr of it abilit y/Risk Mcggeigm69Structured process to develop bespoke contracts from standard models initially for strategic direct materials,later for all strategic spend.Non pareto spend covered by purchase order T&Cs.Legal&Purchasing)Risk Evaluation(Purchasing&Internal Customer)Contract Management Procedure,Guidelines&Standard Forms(available on intranet)Risk Scale of Likely Impact Probability of Occurrence Prevention Mitigating Action etcGeneric Contract Frameworks Direct Goodsie.g.Raw Materials&Packaging)Indirect Goods Services(e.g.Development Services)Capital Equipment etc.(available on intranet)(Legal)Bespoked Schedule/s Commercial Specification Service Level Agreement Prices 8t Incentivisation etc.Purchasing&Leal)Guidelines for Drafting Purchasing Specifications-including Ser/ice Level Agreements(SLAs)(available on intranet)(Purchasing)Examples of good practise become future standardsPurchasing to become a key interface between budget holders,to facilitate the evaluation of risk and specify requirements including target service levels and Legal(Sheila)Bespoke ContractTo be used for invitation to tender(ITT)&contract negotiation.Signed contracts to scanned&be held in.pdf form on a central Server i.e.accessible to Legal,Purchasing,etc.with change control procedure.On-line Contract Repository7.4合同管理 7.4.1 合同管理丽池侬国Cont r act Lif ecycle Management合同生命周期管理7A1 合同管理合同管理，是确保供方的执行符合合同要求 的过程。对于需要多个产品和劳务供应商的大型项目，合同管理 的主要方面，就是管理不同供应商的界面。O执行组织管理合同时要采取一系列行动。O合同关系的法律本质性，使得执行组织在管理合同时必 须准确地理解行动的法律内涵。O合同管理贯穿于项目实施的全过程和项目的各个方面，它作为其他工作的指南，对整个项目的实施起总控制和 总保证作用。O合同管理与其他管理职能，如计划管理、成本管理、组 织和信息管理等之间存在着密切的关系。727A1 合同管理这种关系，既可看作是工作流，即工作处理顺序 关系，又可看作是信息流，即信息流通和处理过程。snbGETBf cRenkiput Cont r