《酒店服务心理学》03感觉与知觉.pdf

项目二感觉与知觉-酒店服务心理-4CONTENTS0102了解感觉掌握知觉任务一了解感觉任务导入一件披肩一位年轻的女士来到海洋酒店的中餐厅用餐，餐厅服务员小云上前接待。这位女士点完餐后，对小云说道：、餐厅的温度太低了，我有点冷，请你帮忙把空调温度调高一些吧。小云微笑着说：好的，请您稍后，我马上 去调。过了一会儿，小云拿了一件披肩走过来，对那位女士道：女士，温度已经帮您调好了。如果您还觉得冷，可 以披上这件披肩。那位女士见披肩挺漂亮，便高兴地从小云手里接过来披在了身上。用完餐后，她将披肩还给了 小云，并向小云表示了谢意。事实上，海洋酒店的中餐厅安装的是中央空调，由酒店统一设定温度，是不可以随便调节的。以往，小云也经常遇到顾客要求调节空调温度的情况。她总结出一个规律：顾客在等餐期间一般想把温度调高，而在用餐期间则想 X 把温度调低。这样一来，餐厅服务员就很难满足所有顾客的要求。于是，小云向经理请示，为那些觉得冷的顾客准备一些外套或披肩。经理同意了她的建议。实践证明，这样做的效果还是挺不错的。思考（11感觉的类型包括哪些？对温度的感觉属于哪种类型？（2）上述案例中体现了哪些感觉现象？一、什么是感觉在心理学中，感觉是指个体对直接 作用于感觉器官的客观事物个别属性的反 映。这种反映是通过感觉器官与客观事物 的直接接触而获得的。二、感觉的作用对所有的人来说，思想和行 为都源于一个出处，这个出 处就是感觉。爱比克泰德(1)感觉为人们提供了内外部 环境信息。通过感觉，人们能够获取关于 外界环境和自身状态的各种信息，并 根据这些信息来指导或调节自身行为。二、感觉的作用(2)感觉是一切较高级、较复杂的心理现象 产生的基础。感觉是认知过程乃至全部心理活动的起点,人的知觉、记忆、思维、情绪等复杂的心理现 象，必须借助感觉提供的原始信息才能形成。酒店顾客只有在感觉的基础上，才能形成对酒 店产品和服务的全面认识，并在认识过程中产 生各种情感变化，从而做出消费决策。知识补充感觉剥夺实验感觉剥夺是指将个体与外界环境刺激高度隔绝的特殊状态。1954年，加拿大科学家做了感觉剥夺 实验。他们让志愿者戴上半透明的眼罩，使其难以产生视觉；用仪器发出的单调声音限制志愿者的听觉；让志愿者戴上纸筒套袖和手套，限制其触觉。穿戴好这些后，志愿者躺在一张床上什么也不用做（除了 吃饭和上厕所外），每天便可获得20美元的报酬。当时，大学生打工一小时只能挣大约50美分，20美 元/天的报酬让很多大学生都跃跃欲试。他们认为自己可以利用这个参与实验的机会好好睡一觉，或者 进行论文构思、制订课程计划，但结果令很多人大跌眼镜。实验没进行几天，志愿者就纷纷退出。因为这个实验让他们感到非常难受，根本不能很好地进行思 考，哪怕是在很短的时间内，他们的注意力都无法集中。更为可怕的是，50%的志愿者出现了幻觉，或 看见光的闪烁，或听到狗叫声、打字声、滴水声等，或感到有冰冷的钢板压在自己的前额和面颊上，或 感到有人把床垫从自己身体下面抽走该实验证明，丰富、多变的环境刺激是人生存的必要条件，在被剥夺感觉后，人会产生难以忍受的 痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤。三、感觉的类型(一)外部感觉(1)视觉它是可见光作用于眼睛而产生的。光的波 长、波幅和纯度将决定色彩的三个属性，即色 相、明度和饱和度。色相即通常所说的颜色，明度是指颜色的明暗程度，饱和度是指某种颜 色的纯度或鲜明程度。三、感觉的类型(一)外部感觉(2)听觉物体振动会产生声波，声波作用于听觉器 官，便引起了听觉。声波的频率、振幅和波形 将决定声音的三个属性，即音调、响度和音色。音调是指声音的高低；响度是指声音的强弱程 度；音色是指声音的特色，是区别具有同样音 调和响度的声音的属性。(3)味觉人的基本味觉有酸、甜、苦、咸四种，其 他味觉都是由这四种基本味觉混合产生的。小贴士日常生活中人们 常说酸、甜、苦、辣、咸五味，但其 实“辣是痛觉而非 味觉。辣椒素通过刺 激味蕾的痛觉神经，让人感受到一阵阵灼 烧般的疼痛感，这就 是辣”这种感觉的 来源。三、感觉的类型(一)外部感觉(4)嗅觉它是指辨别气味的感觉。引起嗅觉的外界 刺激是能溶解的、有气味的气体分子，人们不 必直接与刺激源接触即可产生嗅觉。因此，嗅 觉是一种可以通过长距离感受刺激的感觉。三、感觉的类型(一)外部感觉(5)肤觉它是指皮肤受到外界刺激所引起的感觉，主 要包括以下三种类型：触觉，是指刺激物直接 接触皮肤表面所产生的感觉；温度觉，是指皮 肤对温度和温度变化产生的感觉，包括温觉和冷 觉；痛觉，是指对感觉神经末梢有害的刺激所 引起的一种令人不愉快的感觉。三、感觉的类型（二）内部感觉内部感觉是指由个体内部的客观刺激引起的、反映个体自身状态的感觉，它包括以下三种类型:动觉。它是指辨别身体各部分运动和姿势的感觉。平衡觉。它是指辨别头部位置和身体平衡状态的感觉。机体觉。它是指辨别身体内部状态的感觉，如饥饿、口 渴、饱胀、恶心等。四、感受性与感觉阈限(-)感受性与感觉阈限的关系感受性与感觉阈限成反比关系：感受性越高，感觉越灵敏，则引起感 觉所需的刺激量越小，即感觉阈眼越 小；反之亦然。例如，一位老人听力不好，说明他对 声波的感受性较低，想要引起他对声音的 感觉，需要提高音量，因此，这位老人的 听觉的感觉阈限较大。四、感受性与感觉阈限（二）绝对感受性与绝对感觉阈限人们平时感觉不到空气中的细小 灰尘落在皮肤上，但是细小的灰尘逐 渐积累到一定量时，人们就会感觉到 其对皮肤的压力。这种能引起感觉的 最小刺激量就是绝对感觉阈限，与之 相对应的感觉能力就是绝对感受性。四、感受性与感觉阈限（三）差别感受性与差别感觉阈限在现实生活中，刺激的强度不是一成 不变的，而是会经常变化，但不是刺激强 度的任何变化都能引起人们的感觉。只有 当刺激的强度达到一定量的差异时，人们 才能觉察出不同刺激强度之间的差别。这 种能引起差别感觉的刺激的最小变化量，就是差别感觉阈限，与之相对应的感觉能 力就是差别感受性。五、常见的感觉现象-）感觉适应感觉适应是指刺激持续作用于感觉器官 而使个体的感受性发生变化的现象。这种变 化可能表现为感受性提高，也可能表现为感 受性降低。一般而言，除痛觉外，各种感觉 都存在适应现象。同步案例珍珠翡翠白玉汤的故事我国民间广泛流传着一个珍珠翡翠白玉汤的故事。据说，朱元璋在当了明代的开国皇帝后，每天山珍海味、美酒佳肴，让他感到很腻味。于是，朱元璋命人找来当年做汤的讨饭婆子，让她再做一碗珍珠翡翠白玉汤。讨饭婆子照当年的做法，用 剩饭、剩菜、黑锅巴、白菜帮子煮了一碗汤。朱元璋一看，竟是残羹剩饭！正要发作时，他认出做 饭的人的确是当年的讨饭婆子，觉得毕竟是按自己的命令做的，怎能发火？于是，他舀了一匙汤倒 进嘴里，咸、酸、苦、辣、焦、糊、馔、臭，样样都有，就是没有香和鲜。但为了顾全面子，他只 得强忍着喝了下去，然后佯装笑脸说：真是珍珠翡翠白玉汤！好喝！好喝！点评：除痛觉外，任何感觉都会有适应性变化，味觉 的适应现象也很明显。皇帝吃山珍海味不觉得香，这 便是一种味觉适应现象。五、常见的感觉现象二）视觉后像视觉后像是指光刺激停止作用后，人脑 中暂留的视觉形象。视觉后像可分为正后像和负后像。与原 刺激相符的视觉后像称为正后像，与原刺激 相反的则称为负后像。啊！那是天啊!慢慢张看天花板，慢慢地你曾看到看到黑黠30秒.然彳爱上眼睛仰SR朝上,眼睛再言青以虔的心境,用力注视图形中央的四佃五、常见的感觉现象=）感觉对比感觉对比是指不同刺激作用于同一感觉 器官而使个体的感受性发生变化的现象。它包括同时对比和继时对比两种类型。同时对比是指同一感觉器官同时接受不同刺 激的作用而产生的对比，继时对比是指同一 感觉器官先后接受不同刺激的作用而产生的 对比。请判断图中上下两个方块的颜色是 否一样。用手指将两个方块中间的高光部分 遮住后，再判断两个方块的颜色是 否一样，并思考出现这种现象的原 因是什么。老师挑选几名学生回答。五、常见的感觉现象）感觉补偿感觉补偿是指某种感觉缺失或机能 不全所导致的其他感觉的感受性提高的 现象。例如，盲人的听觉、嗅觉和触觉 特别灵敏，以此来弥补自身缺失的视觉。五、常见的感觉现象（五）感觉疲劳感觉疲劳是指持久或过度的刺激超 过感觉器官所能接受的程度而造成个体 不舒适或感受性降低的现象。小贴士感觉疲劳工感觉适应人们往往容易将感觉疲 劳与感觉适应混淆。一般而言，随着时间的 推移，感觉适应将趋于稳定,而感觉疲劳则愈演愈烈。五、常见的感觉现象（六）感觉掩蔽感觉掩蔽是指个体对某一种刺激的 感受性因另一种刺激的存在而降低的现 象。例如，人在安静的夜晚能听到钟表 的滴答声，而在人声嘈杂的商场则听不 到。五、常见的感觉现象（七）联觉人体各感觉器官的感受性不是彼此 隔绝，而是相互影响、相互作用的。一 种感觉器官在接受刺激、产生感觉后，会对其他感觉器官的感受性产生影响，这种现象就是联觉。莎士比亚曾说：黑夜使眼睛失去它的作 用，但却使耳朵的听觉更为灵敏，它虽然妨 碍了视觉的活动，却给予了听觉加倍的补偿。古语有云：入芝兰之室，久而不闻其香;入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。上述两句话分别反映了哪种感觉现象?任务二掌握知觉任务导入新睡眠主题酒店新睡眠主题酒店大堂的面积虽然不大，但涵盖了许多时尚元素大立面的玻璃、五彩缤纷的灯k 流线型的金属架、蓝皮简约式的沙发现代化的装饰风格让人耳目一新，也给人留下了良好的第一印最 同时，酒店充分利用各楼层的空间来营造良好的氛围。例如，在楼道的入口处设有一个长条形鱼缸，里面 养着各种热带鱼，再配上水草、卵石和灯光，显得生机盎然。当顾客走进十多平方米的客房时，一种强烈的视觉冲击扑面而来：白色的被子和枕头上都绣着红绿色 花卉，素净中显亮丽；窗帘有三层，最外层是白纱，中间是有色遮光帘，最里层则是白色的合成纤维帘布,淡雅中显鲜艳；墙壁有三面是浅米色，另外一面则是紫罗兰色，纯净中显高雅。在追求时尚的同时，新睡眠主题酒店并没有放弃追求住宿的便利性和舒适性。例如，客房卫生间的马桶盖是有弧形边罩的，盖上马桶盖时能把整个马桶座圈罩住思考：(1)常见的知觉效应包括哪些？新睡眠主题酒店的大堂应用了哪种知觉效应？(2)顾客对酒店的知觉包括哪些内容？在上述案例中是如何体现的？一、什么是知觉知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。知觉是客观事物直接作用于感觉器 官而产生的；知觉是以感觉为基础的，但不是后 者的简单相加；知觉包含了觉察、分辨等一系列过 程。/与知识补充感觉与知觉的关系感觉与知觉都是个体对当前直接作用于感觉器官的客观事物属性的反映。离开了客观事物的直接作 用，就不能产生感觉与知觉。然而，知觉与感觉又是有区别的。首先，感觉是对客观事物个别属性的孤立的、无组织的、无界限的反映，而知觉是对客观事物各种属性、各个部分及其关系的整体的、尸有组织、有界限的反映。2.其次，感觉仅依赖于个别感觉器官的单独活动，而知觉依赖于多种感觉器官的联合活动。最后，感觉的产生主要由作用于感觉器官的客观事物的性质决定，而知觉除了受作用于感觉器官 的客观事物的性质影响之外，还受个体的其他心理现象（如需要、动机、兴趣、记忆、思维等）的影响，并在很大程度上依赖于个体的经验。二、知觉的特征（一）整体性整体性是指个体根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性 整合为一个整体的特性。知觉对象往往是由许多部分组成的，但人们并不会把它感 知为许多个别的、孤立的部分，而总是把它感知为一个统一的、有组织的整体。二、知觉的特征（二）选择性选择性是指个体根据需要和兴趣，有目的地把某些刺激作为知觉对象，而把其他 刺激作为背景的特性。例如，在图中，若以黑色部分作为知觉对象，可看到两个人 脸的侧面影像；若以白色部分作为知觉对象，则可看到一个奖杯的底部。二、知觉的特征（三）理解性理解性是指个体利用自己过去所获得的有关经验对知觉对象进行加工处理，赋予它确定的 含义，并用语言对其加以概括，从而把它表示出来的特性。知觉的理解性主要受个体的知识 经验、对知觉对象的态度及他人的言语提示等多方面因素的影响。例如，一般人看到图都会 认为该图仅仅是由一系列矩形组合而成的图案，而有美术背景的人就会知道这是蒙德里安风 格的作品。二、知觉的特征（四）恒常性恒常性是指当知觉对象的物理特征在一定范围内发生变化时，个体感知到的形象并不因此 发生变化的特性。例如，对于酒店的长住顾客，不论其每天的装扮如何变化，熟悉他的服务 员都能很容易地认出他来。三、知觉的类型(-)物体知觉1.空间知觉空间知觉是个体对物体空间特征的反映。空间知觉是视觉、听觉、触觉、动觉等协同活动的产 物，同时也是个体长期生活经验积累和思维沉淀的结果。形状知觉，即个体对物体形状轮廓的知觉。大小知觉，即个体对物体的长度、面积、体积等属性的知觉。日I 方位知觉，即个体对自身或物体在空间中的位置和方向的知觉。距离知觉，即个体对物体远近距离的知觉。三、知觉的类型(-)物体知觉2.时间知觉时间知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观现象的持续性和顺序性的反映。时间知觉的信息 既可来自外部因素，也可来自个体内部因素。外部因素包括计时工具、宇宙环境的周期性变化(如 太阳的升落)等。内部因素是指个体内部一些有节奏的生理过程和心理活动。/与知识补充时间知觉的相对主观性甲、乙两人约定时间于某酒店大堂相见，一同办理入住手续。甲按时到达，乙在路上遇见了一位故 友，与之寒暄了一阵。待乙赶到约定地点时，他已迟到了半小时。乙说：不好意思，迟到了一会儿。甲说：我等了老半天了，腿都站酸了！一会儿？你知 道这一会儿有多久吗？乙说：最多不过10分钟。甲却说：起码1小时。客观时间是半小时，乙估计最多不过10分钟，甲估计起码1小时。是甲有意夸大、乙有意 缩小吗？不！他们说的都是自己内心的真实体验。对于同样长的一段时间，人们为什么会有长短不同的 感觉呢？这是因为时间知觉具有相对主观性特征。所从事活动的内容会影响人们对时间的估计。在上述案例 中，甲干等着，腿都站酸了；而乙与故友久别重逢，一番寒暄。一个活动内容枯燥，一个活动内容有趣,难免造成时间知觉上的差异。此外，情绪和态度也会影响人们对时间的估计，因此人们常说欢乐恨时短，寂寞嫌时长.三、知觉的类型(-)物体知觉3.运动知觉运动知觉是个体对物体空间位移特征的反映。物体的运动总是在一定空间和一定时 间内进行的。因此，运动知觉和空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们不仅可 以分辨物体是处于静止状态还是 运动状态，还可以分辨物体运动 速度的快慢。三、知觉的类型（二）社会知觉社会知觉是指个体对人和人际关系的知觉。1.对他人的知觉，即对他人的外貌、言谈举止等外部 特征和心理特征的知觉。2.自我知觉，即对自身的知觉。其内容包括：对物 质自我的知觉，即对自身的外貌、体态、健康等方面的知觉；对精神自我的知觉，即对自身的个性、道德水平等方面的 知觉；对社会自我的知觉，即对自身的社会地位、社会价 值等方面的知觉。3.人际知觉，即对人与人之间关系的知觉，包括自 身与他人的关系、他人之间的关系。4.角色知觉，即个体对自身和他人在某种特定场合中 所扮演角色的知觉。r、o明心见性大学生如何正确地认识自己古希腊人把认识自己看作人生的最高智慧。德菲尔神庙的石碑上刻着一句箴言：认识你自己我国也有一 句古话：人贵有自知之明。只有正确地认识自己，客观地评价自己，并愉快地接纳自己，才能发展自己，成就自己，最终实现人生价值。客观地认识自己，首先要全面、深刻地了解自己。一般来说，大学生可以通过三个方面来了解自己：一是将自 己与社会上其他人，尤其是与自己条件相似的人做比较来了解自己；二是通过其他人对自己的态度来了解自己；三是 通过自己取得的劳动成果来了解自己，如学业成绩、综合考评成绩等。在全面了解自己的基础上，大学生还应能适当地进行自我评价。大学生应学会用正确的社会价值来评价自己。评价时，既要将现实的我与理想的我比较，看到自己的不足，也要将现在的我与过去的我比较，看到自己的进步另外，个人对自己的观察与思考也是认识自己的一个重要方面。大学生的自我评价有时会与他人的评价相去甚 远。因此，大学生必须经常把自己作为观察和思考的对象，严于解剖自己，经常反省自己，敢于批评自己，当然也要 善于肯定自己，这样才不至于自以为是或自暴自弃。四、常见的知觉效应()首因效应首因就是平时人们所说的“第一印象，是指人们在首 次接触某事物或人时所形成的印象。研究表明，人们首次形成的印象，不管正确 与否，总是最鲜明、最牢固的，并且影响着以后 的认知。例如，当顾客走进酒店大堂时，若前厅 服务员穿着得体、礼貌热情，给顾客留下了良好 的第一印象，则顾客对该酒店的整体印象就会较 好，投诉的可能性也会相应降低。四、常见的知觉效应（二）晕轮效应晕轮效应是指个体根据事物或人的某种特征推及其总体 特征，从而美化或丑化对方的现象。例如，首次入住某酒店的顾客通常会根据前 厅服务员的服务水平来推断酒店整体的服务水平。晕轮效应容易使人们产生以偏概全的知觉偏差，因此，酒店员工在提供服务的过程中要特别注意 细节，以防小失误破坏顾客对酒店的整体印象。四、常见的知觉效应(=)定型效应定型效应是指个体对某类事物或人群产生笼统的、固定 的看法和印象的现象，即我们平时所说的刻板印象。定型效应容易给人的认知带来偏 差，但也有其积极的一面，即有助于 简化人们的认知过程，为人们迅速适 应社会环境提供一定便利。一位著名的女性医学专家来华交流访问，下榻一家中式风格的五星级酒 店。酒店以接待贵宾的规格隆重接待了她，这让她十分满意。为了表达对这位医学专家的心意，酒店方面还专门定制了一件做工精 美、颜色鲜艳的旗袍作为礼物送给了她。然而，她见到旗袍时却面露愠色，出于礼貌，她勉强收下了。可是在她退宿后，客房服务员发现她将这件旗 袍扔在了客房的角落。酒店经理大惑不解，经多方打听，才了解到那位医学专家认为旗袍是 餐厅服务员才会穿的服装，觉得酒店送她旗袍是在侮辱她，便十分不悦。该案例中体现了哪种知觉效应？酒店该如何避免类似的事情再次发生?老师挑选几名学生回答。服务场所服务场所主要涉及大堂、客房、餐厅、康 乐活动场所和会议室等。对于服务场所，顾客 一般会从布局、颜色、光线、通风条件、温湿 度、噪声、景观和标志等方面进行感知。五、顾客知觉的内容一）酒店硬件环境服务设备服务设备主要包括大堂接待设备（如总服 务台等）、客房接待设备（如沙发、床等）、餐饮接待设备（如餐桌、餐椅、餐具等）、康 乐服务设备（如健身器材等）等。服务设备的 功能是为顾客的休闲娱乐、康体健身和商务活 动等提供物质基础，服务设备必须安全、方便、舒适。/与知识补充颜色的心理效应颜色不仅与人的视觉有关，而且可以影响人的心理。酒店在装修时，应使用合适的颜色来营造不同 的氛围。红色属于强烈的刺激色，给人以热情、喜庆、欢乐的感觉，容易引发兴奋、激动、紧张的情绪，但 长时间接触红色会使人产生感觉疲劳。因此，酒店的客房、餐厅等处不宜大面积使用红色。红色与白色、黑色或淡黄色搭配使用，效果更佳。橙色属于欢乐活泼的颜色，给人以富足、幸福、活泼的感觉，常用于酒店的大堂、餐厅、走廊和会 议室等处。橙色与黑色或白色搭配使用，会给人带来稳重、含蓄、明快的感觉。黄色属于暖色系，是一种高饱和度的颜色，给人以温暖、华丽、灿烂、富贵的感觉。酒店常使用黄 色来营造温暖而明快的氛围。黄色与白色、棕色或绿色搭配使用，效果更佳。绿色给人以清新、安全、悠闲的感觉，可以调节人的情绪。淡绿色与金黄色、白色搭配使用，能够 营造出一种宁静优雅的氛围；深绿色宜用在酒店的窗帘和地毯上，可给人带来舒适感。/与知识补充蓝色属于冷色系，给人以深邃、理智、凉爽的感觉。将淡蓝色与白色搭配使用在采光较好的客房墙 面上，可营造和谐的睡眠环境。紫色属于冷色系，给人以神秘、高贵、威严的感觉，但容易使人产生感觉疲劳。酒店客房的卧室和 浴室等处大面积使用紫色，可给人带来镇定感。除了以上六种颜色外，黑色、白色、灰色也是酒店经常使用的颜色。黑色给人以庄重、肃穆、悲伤 的感觉，在酒店内仅有少量家具、门、窗框使用黑色。白色给人以纯净、神圣、素雅的感觉，在酒店内 使用可营造洁净、高雅的氛围。灰色有助于减轻顾客的感觉疲劳，可在顾客逗留时间较长的客房等处使 用。总而言之，颜色能够对顾客的心理产生直接影响，酒店要注重颜色的搭配，根据不同的场合合理使 用颜色，以营造良好的氛围。五、顾客知觉的内容仪表是指个体的外貌、姿态、风度等，是 个体的精神面貌和内在涵养的外在表现。酒店 员工应保持整洁大方、端庄得体的仪表，以给 顾客留下良好的第一印象。五、顾客知觉的内容言谈举止语言是思维的工具，其内容、语音、语调、语速等 都可反映出个体的心理和行为趋向。在酒店服务过程中，酒店员工语言得体，顾客会感到愉快、亲切，并据此判 断该员工服务态度上乘；举止包括表情、体态与气度，是个体的态度、情绪、动机等心理现象的外在表现。五、顾客知觉的内容三)酒店服务文化)口服务理念服务理念属于意识层面，是酒店服务 文化建设的基础，也是酒店服务文化的 核心与动力。服务理念是由内向外扩散 的，有助于塑造独特的酒店形象，并被 顾客感知到。五、顾客知觉的内容三）酒店服务文化服务制度服务制度包括服务机制、服务方式 等，是服务文化建设的重要保障。酒店 将优秀的服务文化用制度规定下来，形 成科学的管理体系和服务机制，从而将 抽象的服务理念转化为具体的服务方式。六、影响顾客知觉的因素（一）客观因素1.顾客的生理条件顾客知觉的产生依赖于顾客的各种感 觉器官所接收到的各种信息。顾客的生理条 件不同，产生的知觉也不同。例如，有视觉 障碍的顾客不能对酒店的灯光、前厅服务员 的微笑等产生知觉；而有听觉障碍的顾客也 不能对酒店的背景音乐、前厅服务员温柔的 语气等产生知觉。六、影响顾客知觉的因素（一）客观因素2.知觉对象的特征知觉是由对象引起的，知觉对象的大 小、强度、新颖性、对比性、重复性等都会 影响知觉效果，如特别的景观、鲜艳的颜色、醒目的标志、响亮的声音等均容易引起人们 的知觉。酒店走廊的消防安全标志（如紧急 疏散逃生标志等）往往以醒目的方式呈现，就是为了让顾客容易产生知觉。紧急疏散逃生标志六、影响顾客知觉的因素（一）客观因素3.知觉对象的背景知觉对象的背景是指对知觉对象起衬 托作用的客观环境。背景与知觉对象在强度、颜色和形状等方面反差越大，顾客的知觉就 越清晰。例如，一幅精美的画作如果挂在洁 白的墙面上，则容易让顾客产生知觉；如果 挂在贴满了花花绿绿墙纸的墙面上，则不容 易让顾客产生知觉。六、影响顾客知觉的因素（一）客观因素4.他人的提示他人的提示有助于加强顾客对知觉对 象的了解，能使顾客迅速理解知觉对象，从 而加深对知觉对象的印象。例如，酒店员工 对健身器材使用方法的讲解会使顾客对健身 器材的知觉更加清晰明了。六、影响顾客知觉的因素（二）主观因素需要与动机。能够满足顾客需要、激发顾客动机的事物往往容易 引起顾客的注意，成为知觉对象。反之，和顾客需要与动机无关的事 物则容易被顾客所忽略。经验。经验直接影响顾客知觉的内容和准确度。一般而言，顾 客经验越丰富，对事物的知觉就越全面、深刻。兴趣。顾客常常把知觉集中在自己感兴趣的事物上，而将其他 事物排除在知觉之外。个性。顾客的气质、性格等个性会对他们的知觉产生影响。觉体验的葡S-)利用知觉的选择性特征帮助顾客进行选择(1)为顾客提供可供选择的目标。目标的数量应适度,不能太少，让顾客觉得无可选择；也不能太多，让顾客觉得 无从选择。例如，酒店餐厅在设计菜肴品种时，应注意品种 既不能过多，也不能过少，以顾客能够比较容易地做出选择 为宜。(2)根据自身产品的特色与利润高低，推出主销产品，并使这些产品成为顾客的重点知觉对象。例如，酒店餐厅一 般会将主销菜品安排在菜单的显眼位置，让顾客最先对其产 生知觉。七、改善顾客知觉体验的策略二)淡化顾客的时间知觉(1)提供舒适的等候环境。例如,在餐厅中播放轻柔的背景音乐，以 减轻顾客的疲惫感。(2)缩短顾客精神上的等候时间,及时让顾客了解排队情况的实际进 展和还需等候的时间。(3)在最短的时间内帮助顾客解 决实际问题，让顾客看到酒店的实 际行动。(三)充分利用首因效应顾客对酒店的第一印象包括酒店外部建筑风格、内部装潢、员工的仪表等。酒店应采取以下策略，给 顾客留下良好的第一印象：(1)在外部建筑风格上突出自身的特色。(2)在内部装潢上满足顾客的心理需要。(3)督促酒店员工保持整洁大方、端庄得体的 仪表。七、改善顾客知觉体验的策略）充分利用晕轮效应晕轮效应容易使人产生一好 百好，一俊遮百丑的知觉偏差,因此，酒店应扬长避短，让顾客 充分注意到酒店的优势，尽量避 免让顾客注意到酒店的缺点，从 而使顾客对酒店产生良好的印象。七、改善顾客知觉体验的策略(五)培养良好的服务态度(1)牢固树立顾客至上，服务第一的理念，时时 刻刻为顾客着想，表现出积极、主动的态度。(2)像对待亲友一样为顾客服务，做到面带微笑、语 言亲切、精神饱满、待人诚恳。(3)在为各种不同类型的顾客服务时，保持耐心、和 蔼的态度，不急躁、不厌烦。(4)善于揣摩顾客的心理，耐心解答顾客提出的问题。(5)虚心听取顾客的意见和建议，不推卸责任。(6)与顾客发生矛盾时，尊重顾客，并有较强的自控 能力，做到心平气和。精业笃行要的就是这种感觉王小姐乘坐的出租车刚刚停在景都国际大酒店的门口，迎宾员就立刻迎上前去，面带微笑，躬身拉门问候道：欢 迎光临！迎宾员正准备关门时，忽然发现出租车副驾驶座上遗落了一部手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：小姐,您是否遗忘了手机？王小姐一看，忙说：哎哟，是我的手机，谢谢。迎宾员将手机递还给王小姐，然后迅速将她 引进了酒店大堂。行李员主动上前接过王小姐的行李，并引领她来到酒店总服务台。前厅服务员礼貌地问候道：您好，欢迎光临景 都国际大酒店，请问您有没有预订？王小姐说：我在十天前已经预订了一间大床房。前厅服务员随即请王小姐出 示证件，并熟练地查阅预订情况。入住手续办理完成后，前厅服务员微笑着说道：小姐，您的房号是1501,这是您的房卡，祝您入住愉快。在王 小姐办理入住手续时，行李员始终恭敬地站立在她的身后，为她看护着行李。行李员带着王小姐刚到达15层的电梯口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说道：您好，欢迎光临，请这边走。进入1501号客房后，客房服务员开始向王小姐介绍客房情况，行李员则将王小姐的行李放到了行李架上。精业笃行介绍完客房情况后，客房服务员和行李员询问道：小姐，您还需要什么帮|助吗？王小姐高兴地说：不用了，谢谢你们。祝您在本酒店入住愉快！I说完后，两人便告辞退出。|经过了一天的折腾，王小姐已经非常疲惫了。她躺在柔软的床上，听着悠扬|的音乐，欣赏着豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程，感到十分满意一|-这真是星级酒店的服务啊，我要的不就是这种感觉嘛！点评：顾客至上，服务第一，景都国际大酒店的员工很好地践行了这一 I服务理念。从迎宾员、行李员、前厅服务员到客房服务员，都积极、主动地为顾|客提供服务，时时刻刻为顾客着想，给顾客带来了良好的知觉体验，使顾客对整 1个酒店产生了良好的印象。谢谢观看！