《酒店服务心理学》06前厅服务心理与客房服务心理.pdf

项目五前厅服务心理 与客房服务心理k-酒店服务心理-CONTENTS0102掌握前厅服务心理掌握客房服务心理任务一/掌握前厅服务心理】任务导入顾客临时想要游览长城某天，来自英国的史密斯先生在某酒店的总服务台前踌躇，似有为难之事。前厅服务员小胡见黑Q便主动询问其是否需要帮助。、史密斯先生说道：我想乘坐旅行社的专车去游览长城。旅行社有讲英语的导游，这对我游览长城 有很大的帮助。小胡问道：您昨天预订车票了吗？史密斯先生答道：没有，因为我昨天不想去,现在突然冒出想去的念头。酒店规定，去长城游览的顾客必须提前一天登记，以便旅行社的专车能够在第二天来酒店接顾客。但昨天没有顾客登记，因此旅行社的专车今天肯定不会来了。小胡想了想，对史密斯先生说道：请您 稍等，我打电话给旅行社，若旅行社还没发车，我就请他们开车到酒店来接您。史密斯先生很是 感动，连声向小胡道谢。思考：k(1)前厅服务包括哪些内容？(2)顾客对前厅服务有哪些心理需要？小胡的服务满足了史密斯先生的哪种心理需要？一、前厅部的地位(1)前厅部是酒店的“橱窗。代 表酒店的形象。前厅是酒店最先和最后 为顾客提供服务的场所，由于首因效 应和晕轮效应的影响，前厅的环 境和服务质量直接影响着顾客对酒店的印象和评价。一、前厅部的地位(2)前厅部是酒店的信息中心。前 厅部不但要向顾客提供及时、准确的各 类信息，还要把顾客的各种信息和需求 准确地传达至客房部、餐饮部、康乐部 等相关部门，使各部门能够有计划地完 成各自的接待任务。一、前厅部的地位(3)前厅部是酒店的经 营活动中心。为了给顾客提供 全面、高效的服务，前厅部需要与 其他各部门沟通协调，共同确保服 务工作的效率和质量。一、前厅部的地位(4)前厅部是酒店建立良好顾客关 系的重要一环。前厅部是与顾客接触 最多的部门。顾客有疑难问题时，通 常都会联系前厅服务员解决；顾客对 酒店服务不满意时，也会到前厅投诉。前厅部就像一条无形的纽带，维系并 加深着酒店与顾客之间的依赖和信任。二、前厅服务的内容和基本要求-)总机服务负责接听外界电话；负责将顾客的一切要求通过电话转达给有关部 门或个人；负责为顾客提供叫醒服务；负责通知有关部门相关事项。总机服务的基本要求如下：(1)在正常情况下，电话铃响后在10秒内接听。(2)接听电话时，正确问候顾客，同时报出酒 店名称，发音清晰、语调柔和、音量适中。(3)转接电话准确、及时。(4)熟练掌握岗位英语和岗位专业用语。二、前厅服务的内容和基本要求(二)预订服务顾客可以通过电话预订、网络预订和现场预订等方式提前预订客房。预订服务的主要内容及其基本要求如下：(1)及时接听电话，确认顾客抵达和离开酒店的时间。(2)熟悉酒店的各种房型，可正确描述各种房型的差异,包括客房的位置、大小、设施设备、价格等方面的差异。(3)当顾客确定预订时，询问顾客的姓名和联系方式。(4)向顾客说明入住的有关规定，预订结束前向顾客重 复并确认所有预订细节。(5)当顾客采取网络预订方式时，及时、准确录入并确 认预订信息。【登记错了顾客名字】2021年4月9日，赵先生打电话到云海酒店，说：我是你们酒店的一名常客，我姓赵,想预订8506号客房三天，时间是4月13日至16日。预订员小吴当即查询了4月13日至16 日的房态，并表示将为赵先生预留8506号客房至4月13日18:00。4月13日16:30,赵先生到达云海酒店。在办理入住登记手续时，前厅接待员小方查询 了预订情况后却告知：对不起，赵先生，您没有预订。怎么可能？！我明明四天前 就预订了！赵先生有些惊讶。对不起，我已经查询过了，确实没有您的预订信息。况 且8506号客房已经被其他顾客预订了。请问您是不是记错了？小方说道。不可能，我 明明预订了客房，预订员当时也说安排好了，现在怎么又说我没预订？怎么这么不讲信 用？赵先生有些激动地说道。【登记错了顾客名字】见状，小方赶紧重新查看8506号客房的预订信息，发现预订该客房的正是赵先生，因为 留下的电话号码就是赵先生的。只不过当时的预订员粗心大意将赵打成了 张，这才造成了如今的误会。预订员这一小小失误，很有可能给酒店造成负面影响。因此，预订员在登记顾 客信息时应小心谨慎，并向顾客确认所有预订 细节，避免出现差错。二、前厅服务的内容和基本要求(三)入住接待服务当顾客到达酒店前厅时，前厅服务员应提供热情周到的接待服 务。入住接待服务的主要内容及其基本要求如下：(1)主动、友好地问候顾客，热情地接待顾客，在对话中用姓氏称呼顾 客。(2)向顾客确认离开酒店的时间。(3)认真倾听顾客的问话，根据顾客的需要为其推荐合适的房型。(4)询问顾客是否需要贵重物品寄存服务，并向其解释相关规定。(5)为顾客指示客房或电梯的方向，或招呼行李员为顾客服务，并祝顾 客入住愉快。(6)快速、准确、规范地上传入住信息，确保无任何人为责任事故发生。二、前厅服务的内容和基本要求)彳亍李服务(1)当顾客乘坐的车辆到达酒店门前时，及时、轻缓地为顾客拉开车门并问候顾客。若顾客乘坐的是出租车，提醒顾客索要发票和带好随身物品，并为顾客记录车牌号。(2)引导顾客办理入住登记手续时，用规范的手势示意顾客前行的方向。(3)当顾客办理入住登记手续时，站在顾客侧后方，与顾客保持适当距离，随时等候为顾客服务。(4)当顾客办理完入住登记手续后，用规范的手势和语言引领顾客，并将行李送至顾客房间。在途中可根据情 况介绍酒店的设施设备和特色服务。搭乘电梯时，应遵守电梯服务礼仪。(5)进入客房后，将行李放在行李架上或顾客指定位置，保持行李正面朝上，提手朝外。遵从顾客意愿，介绍 客房内的设施设备及其使用方法。(6)离开客房时，向顾客致谢，倒退至客房门口处，轻轻关上房门后转身离开。1.行李进店服务二、前厅服务的内容和基本要求)彳亍李服务(1)当顾客要求提供行李离店服务时，确认客房号、行李件数、收 取行李时间，并主动询问顾客是否需要送站服务。(2)按时到达顾客房间，轻敲房门或按门铃并报出身份和服务项目。(3)当顾客办理完退宿登记手续后，将行李运至酒店门口交给顾客,或协助顾客将行李放入车内，并与顾客确认行李件数。(4)主动为顾客开关车门，向顾客致谢并道别。2.行李离店服务二、前厅服务的内容和基本要求)彳亍李服务(1)在提供服务前，告知顾客行李寄存须知，检查行李外观，并询问顾客是否有危险 品和贵重物品，主动为顾客搬运需要寄存的行李。(2)详细、准确地填写行李寄存单，请顾客在寄存单上签字确认，然后将其中一联交与顾客，另一联挂于行李上，以方便识别。(3)对易碎、易受潮、不能倒置、不能重压的行李进行特别标注，并按要求存放。(4)当顾客寄存两件以上行李时，用行李绳将全部行李拴在一起或用行李网罩住全部 行李，以防止顾客漏取。(5)根据行李类别和存放时间分类存放行李。(6)当顾客领取寄存行李时，仔细核对并收回行李寄存单，然后请顾客当面确认。(7)顾客取走行李后，做好记录，并存档备查。，一*1小贝占dTips:酒店应在行李寄存处的显眼 位置张贴行李寄存须知，其中应 标明不可寄存物品、寄存有效时 间、过期处理规定、代领规定、物品丢失赔偿规定等内容。三、顾客对前厅服务的心理需要（一）求美观顾客来到酒店后，首先会用各种感觉器官去感知周围 的事物，如用眼睛去审视前厅的环境和服务员，用耳朵倾 听环境中的声音，用鼻子嗅闻空气中的气味等，然后做出 对酒店的初步评价。如果酒店大堂的环境幽雅整洁，前厅 服务员的仪表端庄得体，让顾客获得良好的视觉享受，那 么他们对酒店的第一印象和整体印象也会更好。三、顾客对前厅服务的心理需要（二）求尊重不论顾客以前的社会角色是什么，一旦进入酒 店，他们就成为被服务的对象，希望受到尊重。他 们期望自己是受欢迎的人，期望得到热情主动的接 待，期望听到礼貌友好的话语，期望自己的问题得 到及时答复。三、顾客对前厅服务的心理需要（三）求明白入住酒店的顾客一般来自异国他乡，想要了解 的东西很多，如客房的类型和价格，酒店的服务项 目，当地的风景名胜、公共交通、旅游纪念品、购 物场所、风土人情等。他们希望前厅服务员是活 字典，能回答他们的各种问题。三、顾客对前厅服务的心理需要（四）求高效顾客经过长途跋涉到达酒店，会对时间特别敏 感，希望能够尽快去休息或进食，不愿意在前厅耽 搁较长时间。因此，他们希望前厅服务员高效率地 为他们办理入住登记手续，以使他们能尽快进入客 房。头脑风暴你认为酒店顾客还有哪些心理需要?BRAINSTORM 可结合自己的实际经历谈谈看法。老师 挑选几名学生回答。四、满足顾客心理需要的前厅服务策略(-)美化前厅环境 合理划分前厅的功能区域，以改善空间效果；前厅的各种设施要有醒目、易懂、标准化的标志，能让顾客一目了然；前厅光线要柔和，色彩要和谐高雅；陈设能够突出酒店特色并与酒店的整体风格相协调 的装饰品；做好前厅的维护保养与卫生清洁工作，以营造整洁、舒适、优雅的氛围。【让人愉快的前厅环境】肖女士最讨厌在下雨天入住酒店。只要看到酒店前厅大理石地面上乱七八糟的脚印，摸 到潮乎乎的门把手，她的心情就会一团糟。一个下雨的冬日，肖女士到杭州出差。身为北方人，她很不习惯南方这样阴冷潮湿的环 境，只想赶紧到达酒店，洗个热水澡，然后钻进温暖的被窝里。远远看到酒店大堂透出来的灯光，肖女士心里有了一丝温暖。她快步走上台阶，发现酒 店大堂外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面，不仅感到舒服，也把脚上的泥水蹭干净了。见到肖女士，帅气的礼宾员微笑着拉开了门并亲切问好，她的心情一下子明亮起来。点评:出差在外的肖女士因为下雨而不快，但该酒店的前厅环境幽雅、整洁，让她的心情变得愉快起来。这说明美观的前厅环境能够满足顾客求美的心理需要，使顾客产生积极情绪。四、满足顾客心理需要的前厅服务策略（二）树立良好的员工形象 保持面部干净、口腔卫生，女员工应化淡妆；保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求；保持手部干净、指甲长短适宜，在不违反具体岗 位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。1.良好的仪容四、满足顾客心理需要的前厅服务策略（二）树立良好的员工形象前厅服务员佩戴的金钥匙 保持衣着整洁、易识别，并佩戴工牌；既富有特色，又美观实用；卜 既要与整体的前厅环境相适应，也应与特I 定的职业岗位相符合；I 佩戴符合岗位要求、制作精良、与身份相 符的饰品，如金钥匙，如图所示。2.整洁的服饰小贴士Tips:在酒店行业中，金钥匙”一般有三层 含义：(1)金钥匙组织。1929年，该组织诞生 于法国巴黎，专门评定金钥匙会员资格。(2)具有金钥匙会员资格的人。他们身 着考究的深色西装或燕尾服，在衣服上别着一对 交叉的金钥匙，笑容满面地为顾客提供各种 服务，帮助顾客解决各种问题。(3)金钥匙服务。金钥匙还是一种 服务理念，要求为顾客提供满意加惊喜的服 务。四、满足顾客心理需要的前厅服务策略（二）树立良好的员工形象 站立时，头正肩平、身体立直，并根据不同站姿调整手位和脚位 入座时，动作轻稳，上身自然挺直，头正肩平，并合理摆放手位 和脚位；下蹲服务时，双腿并拢，与顾客侧身相向；行走时，动作平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容 使用引领手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜；与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。3.得体的仪态四、满足顾客心理需要的前厅服务策略（二）树立良好的员工形象 针对不同的服务对象使用不同的服务 用语。服务用语应符合特定的语言环境；使用顾客易懂的语言和规范的服务用 语，并做到称谓恰当、用词准确、语意明确、口齿清晰、语气亲切、语调柔和。4.礼貌的语言四、满足顾客心理需要的前厅服务策略(三)保持良好的服务态度(1)认真负责。急顾客之所求，想顾客之所 需，认认真真地为顾客办好每件事。(2)积极主动。自觉为顾客提供服务，处处 为顾客着想。(3)热情耐心。面带微笑，态度和蔼，语言 亲切，热情诚恳。头脑风暴某天，某酒店的前厅服务员小姜在为一位顾客办理入住登记手续时，接到了一位外 国顾客打来的电话。由于听不懂对方说的话，小姜顺手将电话交给了旁边的服务员小顾。小姜一边查询客房预订状态，一边小声嘀咕着：这个外国佬，不知道说的什么鬼话，一句也听不懂。小顾接完电话后，对小姜说道：这是一个韩国人，想预订一间客房，可是我也听不太懂他的韩式英语，便随便给他报了一下房价。他好像也没怎么听懂，骂 骂咧咧地挂断了电话。BRAIN I 正在办理入住登记手续的顾客目睹了这一切,感到很不舒服。经过短暂考虑后,该顾客将已拿到手的房卡递还给小姜，说道：对不起，请帮我退房，我打算换一家酒店 住。请问：该顾客为什么在拿到房卡后还提出了退房？你认为酒店应如何改进?2 3人一组讨论，老师挑选几名学生回答。四、满足顾客心理需要的前厅服务策略）保证服务的熟练与高效前厅服务员只有熟练掌握各种服务技能，做到百问不倒、动作敏捷、不出差错，才能帮 助疲惫的顾客快速办完各种手续。若没有熟练 的服务技能，即使环境布置得再好，态度再热 情有加，也做不好服务工作。四、满足顾客心理需要的前厅服务策略(五)彰显服务的周到与细致(1)酒店客房已满时，应耐心地向顾客解释，热情地向其推荐 其他酒店。(2)行李员离房时应轻轻将房门带上，不可用力过猛，以免使 顾客受到惊吓。(3)重视离店服务工作，以最好的服务态度和无懈可击的服务 方式送走顾客。(4)有车辆来接顾客时，应将车辆引导到便于顾客上车及放行 李的地方。(5)顾客上车时，应帮顾客开车门；顾客上车后，应在确认顾 客的衣角等没有在车门外后，再轻轻将车门关实，并躬身告别；车离开时，应面带笑容，向顾客挥手道别后目送其离去。(6)前厅服务的周到和细致还应体现在前厅的硬件建设方面。任务二任务导入装修的噪声2021年4月19日，吕先生到上海出差，入住某三星级酒店。当天晚上九点，吕先生拖着疲惫的身体 回到了酒店。刚进入客房，吕先生便听到一阵嗡嗡嗡的声音。他仔细一听，发现是隔壁超市正在 装修。于是，他将当班服务员小卫叫来，向其反映了情况，并抱怨道：你们酒店是怎么搞的？连个 噪声问题都解决不好，这样子我怎么睡觉啊？我要去投诉！小卫当即赔礼道歉，并向吕先生说了一大堆好话，这才暂时稳住了他的情绪。经过请示后，小卫替 吕先生换了客房，并通知相关工作人员与隔壁超市进行交涉，这才解决了噪声问题。第二天上午，客房部经理亲自向吕先生道歉：真的很抱歉，由于我们的工作疏忽，给您造成了困 扰。为了表示歉意，我们酒店将为您提供房费折扣，还请您多多包涵。吕先生感到非常吃惊，连声 说道：我昨晚说的都是气话。因为我已经累了一天了，第二天还有一大堆事要忙思考：k(1)上述案例中体现了顾客对客房服务的哪些心理需要？(2)酒店应如何满足上述心理需要？一、客房服务的内容(-)客房清洁服务(1)做好准备工作：检查房门是否挂着请勿打扰牌，如挂有该牌，则另择时间清洁客房;将工作车(见图)靠墙放置在合理位置，以免妨碍 顾客；站立在门窥镜(俗称猫眼)前，面带微 笑，便于顾客观察。(2)敲门：轻敲三下房门，保持响度适中，以使顾客听到为标准，同时报你好，服务员；在客房外等候35秒，倾听房内动静，如无反应，则 重复以上程序两遍。一、客房服务的内容(-)客房清洁服务(3)开门：在确认房内无动静后，使用房卡将门打开30度角。若顾客在房内，征得其同意后进入，向顾客问候，并询问顾客 是否可以清洁客房；若顾客不在房内，则将房门打开，使其与 墙面平行，并使用工作车挡住房门。(4)开窗：进入客房后，先拉开窗帘，然后打开窗户通风。(5)收取垃圾：检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟灰缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟灰缸，确保 其无污迹；清理杯具中的液体残渣、茶叶等。一、客房服务的内容(-)客房清洁服务(6)撤除客房布草：折叠顾客放在床、椅、沙发等处的衣服，然后将其叠放在床上或用衣架挂 起放入衣橱内；依次撤下床单、被套、枕套等 布草，防止夹带顾客物品；分类清点撤下的布 草，并放入工作车的布草袋内。(7)铺床：检查床体和床垫，清理毛发；铺床单；装被套；套枕套；摆放枕头。(8)擦拭灰尘：按照顺时针方向或逆时针方向 擦拭家具、装饰品、电视机等上面的灰尘。一、客房服务的内容(-)客房清洁服务(9)清洁浴室：将干、湿毛巾分类放置到工作车的布 草袋内，并收取浴室垃圾；擦拭排气扇、天花板、墙面、墙角、门框等上面的灰尘；分别用专用刷刷洗面盆、浴 缸、马桶等；用淋浴热水冲洗浴缸，然后将淋浴喷头挂 在挂钩上；分别用专用抹布擦拭面盆、浴缸、马桶、镜 子、地板等。(10)消毒：对杯具、电水壶、电话、面盆、浴缸、马桶 和其他非一次性用品进行仔细消毒。(11)补充客用易耗品：按照规定数量补充客用易耗品，如一次性牙刷、一次性梳子、一次性拖鞋等。畲课堂活动小蔡是一名客房服务员。某天清洁客房时，由于敲门后无人应答，她便使用房卡打开了房门。在房内睡觉的顾客被开门的声音吵醒了，十分生 气，质问她为何不经同意就进了房间。如果你是小蔡，此时你会如何向顾客解释？老师选择两名学生，分别扮演小蔡和顾客，进行 现场模拟。一、客房服务的内容(二)夜床服务(1)进入客房：按照客房清洁服务中的敲门流程和开门流程进入客房。(2)清理杂物：将散放在床上的顾客衣物挂入衣橱内；倒掉垃圾桶和烟灰缸内的垃圾，并将 其清理干净；撤换已使用的杯具；撤换浴室内已使用的毛巾。(3)进行检查：检查并调试电视频道；检查各种灯具是否完好，若有损坏，应及时报修。(4)开夜床：将被角翻开一侧至枕头中线处，折成90。角，如图所示；将床头灯灯光调至柔和光；将拖鞋放置在床 头柜一侧的床边；在床头柜上放置矿泉水、电视遥控器、温 馨提示卡等；将浴帘拉至浴缸中间处，并将地巾铺在靠近浴 缸的地面上；将浴室灯打开，并虚掩浴室门；拉上窗帘；关上房门，并填写离开客房的时间。一、客房服务的内容(三)物品借用服务1.借用程序(1)接到顾客借用物品通知后，迅速填写物品借用单(一 式两联)。(2)将物品借用单和所借物品一同放入托盘并在五分钟内 送入客房。(3)请顾客在物品借用单上签字后，将其中的一联交给顾 客，另一联由酒店留存。(4)做好记录工作和交接工作，及时收回顾客借用的物品。一、客房服务的内容(三)物品借用服务2.收回程序(1)每天核对物品借用单，以核实顾客 是否归还所借物品。若顾客未归还，应在 相关表单上进行标注。(2)当顾客带走或损坏所借用的物品时,应立即上报客房服务中心，由客房服务中 心与总服务台联系，向顾客取回或索赔。头脑风暴若顾客带走了或损坏了所借用的物品，酒店 在向顾客取回或索赔时应照顾顾客的哪些心理需 要？基于这种心理需要，酒店应如何做？2 3 人一组进行讨论，老师挑选几名学生回答。一、客房服务的内容(四)处理遗留物品服务(1)客房服务员立即告知客房服务中心，然后由客房服务中心与总 服务台联系。(2)当客房服务员将顾客遗留物品送交客房服务中心后，由客房服 务中心填写遗留物品登记单，并继续争取与顾客取得联系，以确认其是 否需要认领。(3)客房服务中心整理好顾客遗留物品后，将其装入遗留物品袋中，然后将袋口封好，并将遗留物品登记单贴在袋子外侧，以方便顾客认领。(4)当顾客认领物品时，应请认领人出示身份证件并在遗留物品登 记单上签名。(5)若顾客打电话来寻找遗留物品，客房服务中心要问清情况并积 极查询。嘉言善行 酒店的精神文明建设增添了耀眼的光彩。降的39万元，小夏做出了让人钦佩的选择，用自己的实际行动彰显了一名普通劳动者的高尚品德，也为拾金不昧也是中华民族的传统美德，是一个人高尚道德情操的体现。作为一名客房服务员，面对从天而点评：对于顾客遗留的物品，服务员应及时上交，切忌私自藏匿，这是酒店对员工的要求。同时，自己挣的才放心。是毫不犹豫地选择了上交。对此，小夏表示：钱虽然很重要，但君子爱财，取之有道。钱还是要小夏每个月的工资虽然只有2000元左右，但面对这么一笔巨款，她也丝毫没有想要据为己有，而经过警方的协助，酒店联系上了失主栾先生随后，小夏赶紧将情况告知了客房服务中心。客房服务中心没有联系上退房的顾客，便报了警。2021年5月18日，客房服务员小夏在打扫一间客房时，发现一个黑色书包，里面装着39万元人民币。钱自己挣才放心一、客房服务的内容(五)洗衣服务酒店应按照如下流程为顾客提供洗衣服务：(1)按照顾客要求，及时收集待洗衣物。(2)明确洗衣单上的相关信息，并请顾客确认签名。(3)正确洗涤、熨烫衣物。如果衣物上的污渍无法清除,应书面告知顾客。(4)在规定的时间内送还衣物。二、顾客对客房月(-)求整洁卫生客房是顾客在酒店停留时间最长的场所。保持客房的整洁、卫生，不仅是顾客生理上的需要，也是一种心理需要。只有生活q在整洁、美观的环境中，顾客才会感到舒 适、愉快；反之，则会产生焦虑、不安感。曾有人花了一年的时间调查了 3万名酒店顾 客的需要，其中60%的人把客房的整洁、卫生列为第一需要。二.顾客对客房服务的心理需要(二)求安全顾客求安全的心理需要主要体现在以下 三个方面：(1)希望人身安全有保障，不发生火 灾、触电、烫伤或其他意外事故。(2)希望财产不受损失，不发生被窃、被损坏、被错拿等不愉快事件。(3)希望隐私受到保护，不会受到外 来人员和陌生电话的骚扰等。【酒店泄露客房密码致顾客不满】2020年10月的某一天，余女士在某酒店客房内熟睡时，一名男子突然闯了进来。余女士 受到了惊吓，于是向该酒店讨要说法，质问酒店为什么会有陌生男子闯进她的房间。原来，闯入的男子声称自己是余女士的男朋友，新来的客房服务员没有向总服务台核实，就 将余女士所在客房的密码告诉了该男子。客房部经理认为，在这件事中，酒店方面虽有过失，但并未造成严重后果。作为补偿，他们愿意免除余女士两天的房费。余女士不接受这一处理方式，她表示，希望酒店在网上公 开道歉，并不需要酒店赔一分钱。点评：顾客入住酒店，希望酒店能够保护自己的隐私。客房密码是顾客的隐私，直接影 响着顾客的人身安全和财产安全。该酒店擅自向陌生人透露余女士的客房密码，严重侵害了 余女士的隐私，无法保障余女士的人身安全和财产安全，自然会引起余女士的强烈不满。求舒适舒适程度是顾客选择和评价客房的主要 标准之一。当顾客经过舟车劳顿来到酒店,或者经过一天的工作或游玩回到酒店时，他们一般都已经十分疲劳，迫切希望客房 能够为他们提供安静的环境、适宜的温度、舒适的床铺，让他们可以好好休息，达到 养精蓄锐的目的。二、顾客对客房服务的心理需要)求方便(1)希望客房服务项目完善。顾客在 酒店客房住下后，往往希望酒店能够提供 他们所需的各种服务，尽可能为他们的生 活提供方便。(2)希望设施齐全，使用便利。客房设施不仅要齐全，还要保证质量。若 设施质量差或出现损坏，顾客使用时会感 到不便，心理难以平衡，甚至容易引起投 诉。二.顾客对客房服务的心理需要（五）求尊重顾客希望见到客房服务员真诚的微 笑，得到他们热情周到的服务，希望 他们尊重自己的人格及来访宾客，尊 重自己的生活习俗和宗教信仰，希望 真正体验到宾至如归的感觉。三、满足顾客心理需要的客房服务策略(-)做好客房卫生清洁工作(1)严格按照行业标准制订客房清洁工作 流程。(2)加强对客房服务员的职业道德教育，要求其切实遵守职业道德规范，提高卫生清洁技 能，严格按照酒店规定的工作流程和工作规范提 供客房清洁服务。(3)采取特殊措施来提高顾客心理上的卫 生感。例如，在清理浴缸后，贴上已消毒标 识；在清洗杯具后，蒙上塑料薄膜等。三、满足顾客心理需要的客房服务策略(二)做好客房安全管理工作(1)提高客房设施设备的安全性，如在浴室 内放置防滑垫，在马桶边设置扶手等。(2)在客房内张贴安全疏散图，并在每一楼 层配备消防安全设施。(3)保护顾客隐私，不随便向外人泄露顾客 情况。(4)提高安全意识，防止不法分子进入客房 偷窃顾客物品。(5)不随意乱动、丢弃顾客物品。某天傍晚时分，住在w酒店8608号客房的陈先生接到了一个 会议通知电话。在电话中，工作人员告知了陈先生会议的时间、地点和其他注意事项，陈先生将这些内容记在了一张小纸片上。第二天早上，陈先生出去办事了。客房服务员小雨为陈先生打扫 房间时，看到了那张小纸片。由于字迹潦草，小雨误以为那是顾 客随手写的无用纸片，便将其当成垃圾收走了。请问：小雨的做法妥当吗？若你是小雨，你会如何处理该小 纸片？2 3人一组讨论，老师挑选几名学生回答。三、满足顾客心理需要的客房服务策略(三)为顾客提供舒适的休息环境(1)选用色调柔和、与整体装修风格相协调的家具 和装饰品等。(2)保持客房内灯光柔和，卫生间内灯光明亮；选 用遮光性良好的窗帘。(3)保持客房内无异味。(4)防止和消除噪声：选用噪声小的客房设备；装修时选用隔音材料，以阻断噪声的传播；要 求服务员做到三轻 走路轻、说话轻、操作轻 对于喜欢大声说笑的顾客，服务员应用说服、暗 示等方式引导顾客自我克制，放轻脚步，小声说笑。小贴士Tips:由于现代都市生活的丰富性，一些 顾客可能喜欢过夜生活，而在白天睡 觉。所以，酒店客房对宁静的要求并 不是单纯指夜间这一段时间，也包括 白天。即使在没有顾客休息的情况下,客房环境也要保持宁静，以给人舒服、高雅的感觉。三、满足顾客心理需要的客房服务策略(四)为顾客创造方便的生活起居条件(1)在卫生间里备有各种生活用品，如牙刷、牙膏、梳子、洗发液、沐浴液、吹风机等。(2)在客房的书桌上备有介绍酒店各部门情 况的资料，方便顾客随时联系酒店其他部门，如 联系餐厅订餐、联系总服务台订飞机票等。(3)为顾客提供送餐进房、洗衣、擦鞋等服 务，方便顾客的生活。三、满足顾客心理需要的客房服务策略(五)督促员工尊重顾客(1)督促员工对顾客使用礼貌用语，如使用尊称 您等。(2)督促员工尊重顾客对客房的使用权。例如，未征得顾客同意时，不擅自进入顾客房间。(3)督促员工尊重有过失的顾客。若顾客拿走了 或失手损坏了客房内的物品，如带走了客房内的摆 件、在客房内抽烟烫坏了地毯、用力过大扯坏了窗 帘等，应委婉、礼貌地向顾客提出索赔要求。谢谢观看！