《酒店服务心理学》10酒店投诉服务心理.pdf

项目九酒店投诉服务心理酒店服务心理-CONTENTS0102认识顾客投诉预防与处理顾客投诉任务一认识顾客投诉任务导入顾客投诉酒店虚假宣传2021年2月15日上午，长春市民王女士向某报社反映，她在H酒店就餐时，遭遇了虚假宣传。2月14日，这家酒店推出了情人节豪华双人自助晚餐，价格是368元两位。王女士称，当天 她和男朋友刚领完结婚证，想着去吃顿好的。她之所以选择H酒店，是因为该酒店微信公众号推文 中的图片很有诱惑力。那篇推文中展示了许多美食图片，有各种各样的海鲜，包括生蛇、皮皮虾、就鱼、牡蛎、扇贝、龙虾等。王女士说。结果，进入H酒店的自助餐厅后，她才发现自己被坑To自助餐厅里的美食非常有限，我就只看到了一些龙虾和几只冷冻的螃蟹。这和H酒店微信公 众号上宣传的内容完全不符啊！为此，王女士特意询问了餐厅内的工作人员，结果对方表示：推文中发的图片是平时的，情人节套餐和平时提供的海鲜不一样。思考：4(1)王女士为什么要投诉H酒店？(2)在此次投诉事件中，王女士有哪些心理需要?一、什么是顾客投诉顾客投诉是指顾客主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引发了自己的烦恼、麻烦、不满，或使 自己的利益受到了损害时，向有关人员或有关部门反映或要求给予处理的一种行为。顾客投诉虽然会在一定程度上损害酒店的声 誉，但它可以督促酒店不断提高服务质量和管理水 平。此外，正确处理投诉还能使顾客感受到酒店对自己的重视，提高顾客对酒店的满意度。因此，酒店应重视顾客投诉，并利用处理顾客投诉的时机来赢得顾客的信任。二、顾客投诉的类型（一）按照顾客投诉时的情绪状态划分理智型投诉的特征是顾客在投诉时能够很好地控制自己 的情绪，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达。冲动型投诉的特征是顾客在投诉时很难控制自己的情绪，容易冲动，一有不满，就会大声咆哮，言辞不加修饰，说话不 留余地，希望有关人员或有关部门干脆利落地解决问题。失望型投诉的特征是顾客在投诉时情绪低落，对酒店的产 品与服务深感失望，对自己遭受的损失痛心不已。二顾客投诉的类型（二）按照投诉目的划分控告型投诉的特 征是顾客在投诉时已 被激怒，情绪激动，要求酒店必须做出某批评型 投诉批评型投诉的特征是种承诺，满足自己的顾客在投诉时虽心怀不满,但情绪相对平静，只是把 自己心中的不满告诉相关 人员或相关部门，不一定 要求对方做出承诺，也不某些要求。一定提出要求。想一想(1)一位在某酒店餐厅用餐的顾客由于他点的一条 鱼不够新鲜而大发雷霆，餐厅领班反复向他道歉，但仍然 无法平息他的怒火。该顾客坚持要见餐厅经理，否则决不 罢休。几分钟后，餐厅经理亲自接待了该顾客，向其表示 歉意并答应给他的餐费打八折，事态才得以平息。(2)一位顾客在总服务台办理退宿手续时，向前台 服务员抱怨道：你们酒店客房里的卫生间怎么老是有一 股异味啊？难道没有好好打扫卫生吗？请问：按照不同的分类标准划分，上述两种情形下 的顾客投诉分别属于哪种类型？三、顾客投诉的原因(二)按照投诉目的划分(-)设备出现问题酒店的各项服务设备应是完好、可 随时供顾客使用的。若顾客在使用某一 设备时出现问题，如空调不制冷、卫生 间抽水马桶坏了、电视机无法正常播放 等，则其可能心生不满而投诉。三、顾客投诉的原因（二）按照投诉目的划分（二）服务收费不合理顾客认为酒店实际提供的服务无法 与自己所支付的费用匹配时，可能会以 酒店收费不合理为由而投诉。此外，若 顾客发现酒店的收费项目不明确，或者 增加了新的未加解释的收费项目，则其 可能会产生一种上当受骗的感觉，并因 此投诉酒店。【顾客投诉酒店临时加价】2021年4月18日，滕女士通过12315平台投诉广西x市x自治县一酒店在三月三节日期间坐地起价。*全国12315平台Natioiia.i u：ict h q：Consuli.ci Di5pu：u esoiubon蟋IBS市场监窗去律趣的行为 我要举报您购买商品或接受服务 认为经营合;我要投诉12315平台【顾客投诉酒店临时加价】据滕女士介绍，4月5日，她通过携程平台预订了4月16日该酒店的两间标间，并按照携程平台公布的 价格121.46元和123.98元支付了房费。4月16日中午12点左右，滕女士到达该酒店。在办理入住手续时，该酒店前厅服务员告知，由于正值三月三节日期间，每间标间涨价至300元，滕女士必须补差价后才 能入住。最终，经携程平台、酒店和滕女士三方协商，滕女士同意取消订单，酒店给滕女士全额退款并赔付 240元。滕女士对上述处理结果表示满意。点评：酒店根据市场需求适当调整房价本无可厚非，但案例中，酒店在顾客已经订房成功，且未事先告知顾客的前提下临时加价，违背了诚信原则，使顾客产生酒店坐地起价、收费不 合理的感觉，故遭到了顾客投诉。三、顾客投诉的原因（二）（三）服务质量差忘记顾客交代办理的事情；损坏、遗失顾客的物品；未按照工作流程提供服务；未及时提供服务；卫生清洁工作不到位；等等。三、顾客投诉的原因（二）按照投诉目的划分）服务态度差待客不主动、不热情；不注意言辞，冲撞顾客；挖苦、辱骂顾客；未经顾客同意便进入顾客房间；不尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰;拿物品给顾客时，不是递，而是扔或丢；无根据地怀疑顾客取走酒店物品或误认为顾客没有结账就离开。Tips:小贴士顾客投诉不代表酒店一定有过 错行为。若顾客因酒店未满足其不 合理要求而投诉，则酒店员工应采 取委婉的方式尽量劝阻、疏导顾客,避免事态扩大化。四、顾客投诉的心理需要一）求尊重尊重是人的基本需要之一。顾客在投 诉时，求尊重的心理需要十分突出。他们 希望他人认为他们的意见是对的，希望有 关人员和有关部门重视他们的意见，向他 们表示歉意，并立即采取相应措施，恰当 地处理投诉事件。四、顾客投诉的心理需要求宣泄顾客在酒店消费的过程中，如果遇到 不顺心的事情，心中往往会充满怨气和怒 火，这时他们就会采取投诉行动宣泄心中 的怨气和怒火，希望相关人员受到责罚，以保持心理平衡。【顾客竟因为一卷卫生纸而投诉】某天傍晚，一旅游团结束广州一日游，回到了下榻的酒店。十分钟后，旅游团中的一 位女领队光着脚来到了酒店大堂，怒气冲冲地向总服务台投诉客房服务员。原来，这位女领队当天早晨离开酒店时，要求客房服务员为房间加一卷卫生纸，但该服务 员只将她的要求写在了交班记录本上，而没有向接班服务员强调这件事。接班服务员打扫客房 时，看到卫生间内还剩半卷卫生纸，就没有为她加纸。该女领队回到客房后，见服务员未加纸,便勃然大怒。事后，经过了解，大堂副理才知道，该领队因对当天的行程安排不满，心情不太好，那未 添加的一卷卫生纸成了其不良情绪爆发的导火索。点评：该顾客投诉的需要是宣泄心中的不满，以保持心理平衡。酒店大堂副理在处理这起投诉时，做 到了理智、细心、耐心，使顾客的不满得到了宣泄，情绪渐渐平静下来，较好地处理了此次投诉。四、顾客投诉的心理需要（三）求补偿顾客在酒店消费时，若遭受了物 质损失或精神损失，在投诉时往往会 要求酒店给予一定补偿，以弥补他们 的损失。例如，若酒店弄丢了顾客的 物品，顾客会要求酒店赔偿；等等。任务二预防与处理顾客投i任务导入足浴券风波某天晚上10点半左右，大堂副理小程正在电脑上查看当天的客房入住情况和第二天的客房预订 情况。这时，住在8806号客房的徐先生气冲冲地前来投诉。原来，徐先生拿着酒店赠送的免费足浴券到康乐中心去消费时，服务员没有说明该足浴券只能洗中药足浴，而向徐先生推荐了鲜花足浴。徐先生在结账时才知道不能免单。为此，徐先生认为服 务员失职酒店也有蒙骗嫌疑，他要求该服务员向他道歉，并要求酒店免除此次足浴费用。听完徐先生说明事情原委，小程见时间已经比较晚了，便说道：徐先生，我很理解您的心情。不过，您看现在已经挺晚了，为了不耽误您的休息，您先回客房休息，我马上和康乐中心联系，十 分钟后我到客房给您一个满意的答复，可以吗？徐先生看小程态度十分诚恳，便答应了他的提议。徐先生离开后，小程立刻联系了康乐中心。由于时间已晚，康乐中心经理已经下班了，只有主管小 金在。小金说：那名服务员的确有责任，他应该事先跟徐先生说明情况的。但是，我没有免除徐 先生足浴费用的权利。即使是经理来了，他恐怕也不会免除此次费用。最有可能的解决方法是让顾 客支付中药足浴和鲜花足浴两个项目的差价。小程听了，心中有了数，便让小金通知当时为徐先 生服务的服务员和他一起去徐先生的客房。任务导入不一会儿，小程和那名服务员敲开了徐先生的房门。小程十分诚恳地对徐先生说道：徐 先生，对不起，由于我们的工作失误，给您带来了困扰。我们在这里向您表示诚挚的歉意，希 望您能原谅！但是，由于鲜花足浴所用的材料是每天从花卉市场购买的鲜花，其成本比中药足 浴高了不少，您要求的免单我们确实难以做到。您看这样可以吗？您也不需要支付鲜花足浴的 全部费用，只要支付一下两个项目的差价就可以了。此外，我们还送您一张九折优惠券，我们 酒店康乐中心的任何项目都能享受折扣优惠。徐先生想了想，对小程说道：我真没想到，你们这么快就给了结果，看来是将我说的话放在 了心上。我接受这个处理方式。思考：(1)酒店处理顾客投诉时应遵循哪些原则？小程在处理顾客投诉时遵循了哪些原则？(2)酒店处理顾客投诉的流程是怎样的？一、预防顾客投诉的方法(-)及时让顾客得到替代性或补偿性满足1.替代性满足替代是指人们在不能以特定的对象或方式来满足自己 的需要、表达自己的情感时，改用其他的对象或方式使自 己得到一种替代性的满足或表达，从而减轻或消除挫折感 的一种心理调节方法。在酒店服务过程中，酒店员工应尽最大的努力去满 足顾客的需要。若不能完全按照顾客的心愿去满足其需要 酒店员工可在征求顾客同意后，以其他方式去满足其需要 若不能马上满足顾客的需要，酒店员工也可先为其提供一 些替代性服务。一、预防顾客投诉的方法（一）及时让顾客得到替2.补偿性满足补偿是指人们在某一方面的需要无法获得满足 而产生挫折感时，在其他方面寻求更多的满足，以 使自己得到补偿的心理调节方法。对于那些觉得自己吃了亏的顾客，酒店不仅 要让他们在物质上、经济上得到补偿，还要让他们 在心理上得到补偿。尤其是在功能服务方面不可能 做得更好时，酒店要重视用心理服务来补偿功能服 务的缺陷。Tips:小贴士酒店服务中的功能服务，是指 帮助顾客解决食、住、购、娱等方 面的各种实际问题，使顾客感到安 全、方便和舒适的服务。酒店服务 中的心理服务，是指能让顾客获得 心理上的满足的服务。n(二)引导顾客积极、客观地看待问题(1)引导顾客积极地看待问题。在生活中,对于同一件事，人们通常可以从不同的角度去理解。在酒店服务过程中，若顾客产生不满情绪，酒店员 工应尽量引导顾客往好的方面想，通过努力把坏事 变好事。(2)引导顾客客观地看待问题。若酒店实 在无法满足顾客的需要，则酒店员工应引导顾客客 观地看待问题，让顾客明白，不是酒店不愿意为他 们提供更好的服务，实际上酒店已经尽心尽力了。从而让顾客觉得，酒店服务工作的不足是客观原因 造成的，是能够被谅解的。【筷落风波】酒店餐厅内，众多顾客在恭维华侨吴老先生回国投资。吴老先生神采飞扬，高兴地接受着 大家的祝贺，宾主频频碰杯。服务员忙进忙出，服务十分热情、周到。不料，服务员小邓在为吴老先生倒酒时，不慎将桌上的一双筷子拂落在地。对不起。小邓忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去包装，搁在吴老先生面前的筷架上。吴老先生 脸上顿时晴转多云，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷指责小邓。小邓 很窘迫，一时不知所措。就在这时，一位女领班款款来到吴老先生面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，笑着说道吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落就是快乐，是祝您快快乐乐的意思。这碗么！领班一边思索，一边瞥了一眼小邓，示意她打扫碎碗。小邓顿时领悟，连忙 收拾碎碗片。我们中国不是有一句老话嘛岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才 是呢。您老这次回国投资，一定快乐，一定平安。H【筷落风波】刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向小邓要了一瓶葡萄酒，亲自 为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安。为我的投资成功，大家一起干一杯！点评：面对已产生不满情绪的吴老先生，女领班随机应变，将筷子 落地引申为快乐，将碗碎引申为岁岁平安，引导吴老先生往好 的方面想，成功地使吴老先生转怒为喜。一、预防顾客投诉的方法（三）引导顾客宣泄消极情绪在引导顾客宣泄消极情绪时，酒店员工应 做到以下几点：仔细倾听顾客的内心想法，弓I导顾客 发泄心中的怨气；不要让生气的顾客当着其他顾客的面 出气，更不要让许多顾客聚在一起出气，以免 引起群体骚动；容忍顾客的过激言辞，不与顾客争输j 月贝凡O头脑风暴某天，一位顾客要求客房服务员小云为其提供擦鞋服 务。顾客的这双皮鞋是高档油皮鞋，擦拭时不需要上鞋油,只需用潮湿的软布轻擦即可。由于小云不清楚这件事，她 BRAINSTORM采用了常规的擦拭方法，使用了鞋刷和鞋油，结果将皮鞋 擦坏了。23人一组，运用所学知识分析小云应如何处理这 件事，才能让顾客不投诉她。老师挑选几名学生回答。二.处理顾客投诉的原则（一）坚持顾客至上酒店员工应对顾客投诉持欢迎态度，积极 听取顾客的意见，理解顾客的心情，不与顾客 争吵，不为自己辩护，不推卸责任，站在顾客 的立场上帮助顾客解决问题。二.处理顾客投诉的原则(二)坚持以诚相待(1)凡是在职权范围内能解决的问题，及时为顾客 解决，并告诉顾客处理意见；凡是超出职权范围的问题，及时转交上级。(2)对于工作失误，勇于承认错误，立即向顾客道 歉，并在征得顾客同意后补偿顾客。(3)当暂时无法解决顾客投诉时，耐心地向顾客解 释，取得顾客的原谅。二.处理顾客投诉的原则（三）坚持及时处理在处理顾客投诉时，酒店各部门应通力合作，及时做出反应，力争在最短时间内解决问题，给顾 客一个满意的答复。若拖延时间，可能会激怒投诉 的顾客，使事情进一步复杂化。二.处理顾客投诉的原则（四）坚持兼顾双方利益在处理顾客投诉时，酒店应保持不偏不倚的态 度，既要考虑自身利益，不接受顾客的无理要求，又要保障顾客利益，弥补顾客损失。一般来说，应 通过与顾客面对面沟通、提供额外服务、表达对顾 客的关心等方式来解决。【顾客的出租车发票不见了】某天傍晚，白先生到某酒店办理入住登记手续。由于第二天早上要出门办事，白先生特地 提醒前厅服务员小程让客房服务员在他离开后帮忙打扫客房卫生，并嘱咐客房服务员不要动桌 上的私人物品。小程答应了，并和客房服务员交接了工作。但是第二天下午，当白先生回到客房时，他发现自己放在桌上的三张出租车发票不见了。白先生十分生气，急匆匆地跑到总服务台去投诉。小程立即向白先生致歉，并当着白先生的面给客房部打电话。了解完情况后，小程又安抚 白先生不要着急，并告诉他，如果出租车发票找不回来，酒店可以寻找等值的出租车发票提供 给他。白先生见小程服务态度很好，心中的怒气渐渐消散了，并接受了小程的提议先回房等待 消息。【顾客的出租车发票不见了】半个小时后,客房部打来电话说，收集的客房垃圾已经清理掉了，白先生的出租车发票找 不回来了。得到消息后，小程第一时间上门向白先生说明了情况，并告知白先生寻找替代发票 需要时间，酒店会在白先生退房前提供发票。白先生被小程热情真诚的服务所感动，表示如果 找不到替代发票就算了。为了表示歉意，小程在白先生退房时送了他一张下次入住可用的优惠 券。白先生十分高兴，并表示下次出差也会到该酒店住宿。点评：顾客的私人物品在客房清洁过程中丢失，这对于酒店而言是严重的工作失误。面对 顾客的投诉，前厅服务员小程及时安抚顾客情绪，照顾顾客心情，勇于承认工作失误，并且努 力寻找补救措施，从而获得了顾客的谅解。三、处理顾客投诉的流程(一)耐心倾听，弄清原委在顾客前来投诉时，酒店员工应做到：(1)友好地接待投诉的顾客，理解顾客的 心情，耐心听取相关诉求，不应推诿和拒绝。(2)建立投诉受理记录。记录内容包括涉 事双方的基本信息、事情的缘由和经过、相关证 据与资料、投诉诉求等。三、处理顾客投诉的流程（二）表达歉意，平息不满酒店员工应巧妙地运用道歉技巧，平息顾客的不满情绪。在没有查明事情 真相之前，酒店员工不应随便承认工作 失误，也不应随便答应顾客的诉求，但 可以对顾客表示同情、理解与歉意，并 承诺尽快为顾客解决问题。三、处理顾客投诉的流程(三)查明真相，解决问题(1)对事实基本清楚、双方无争议、仅造成轻微损失的 投诉事件，应在1小时内形成处理意见，最长不应超过24小时。(2)对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉事件，应在投诉受理之日起10个工作日内形成处理意见。在形成处理意见后，酒店员工应主动与投诉的顾客沟通，向其说明调查核实的情况，并与其协商处理意见。若顾客接受 处理意见，则酒店方面应形成书面投诉处理决定，并做好记录。若顾客不接受处理意见，则酒店方面应继续与顾客沟通，协商 新的处理方案。三、处理顾客投诉的流程(四)跟踪反馈，做好总结(1)及时与顾客取得联系，核实顾客 投诉的问题是否已妥善解决，并再次倾 听顾客的意见。(2)整理与投诉处理有关的资料和记 录，并立卷归档。(3)对投诉事件进行总结分析，吸取 教训，总结经验，防止问题再次发生。某五星级酒店的普通标准间含一份早餐。一日，前台接待员在一 位顾客办理入住手续时告诉他房价中只含一份早餐。由于顾客赶时 间，他没有听清楚便匆匆离去了。次日，顾客和妻子一同在该酒店 餐厅就餐。在离店结账时，顾客发现多算了一份早餐钱，便和收银 员理论，表明在入住时，接待员并未告知房价中只含一份早餐。收 银员无奈只好叫来了大堂副理。如果你是大堂副理，你会如何解决这个问题？老师挑选几名学 生回答。酒店处理顾客投诉的六种方法酒店在对客服务过程中难免会遇到顾客投诉，很多酒店在面对顾客投诉时常常显得束手无策。一般 而言，酒店可以采用以下六种方法来处理顾客投诉。1.房型升级当顾客因客房问题(如淋浴设施故障、床单未更换、客房内有嶂螂、客房外噪声较大等)而投诉时，酒店可为顾客升级房型，以消除顾客的不满。2.延时退房当顾客因以下两种原因而投诉时，酒店可采用延时退房这一处理方法：(1)顾客于0:006:00登记入住，要求酒店打折，否则就不愿住宿。(2)熟睡的顾客半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。3 赠送早餐券当遇到比较棘手的投诉时，酒店可采用赠送早餐券这一处理方法。有这样一个案例。顾客早晨8点回房 时，发现空调被打扫客房的服务员关掉了，从而导致放在客房内价值200多元的菜肴变质了。顾客为此投 诉了该服务员，并要求酒店做出赔偿。酒店值班经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的，但是服务员坚持节约用电的行为并没有什 么过错。止匕外，顾客未提前告知酒店客房内放有菜肴，而且变质菜肴在顾客投诉时已被倒进了垃圾桶内,其价值已无法估计。鉴于这些原因，顾客应为菜肴变质负主要责任。最终，值班经理向顾客道歉，同时 送上两张当天的早餐券。顾客虽然有些不甘，但也没有再说什么。4.赠送水果盘或会员卡赠送水果盘的对象一般为女性顾客。在赠送水果盘时，酒店应注意以下问题：一般在夏季或午后赠 送水果盘；注意讲究水果盘的造型和分量；最好附加一张酒店总经理的名片。赠送会员卡的对象一般为商务顾客，尤其是对于具有品牌的连锁酒店来说，赠送会员卡对消除顾客不 满的效果会更好。5.房价折扣若采用上述四种方法都无法解决投诉事件，酒店就要考虑为顾客提供房价折扣。这一方法是比较有效 的，但它是一把双刃剑。酒店应权衡事态，恰如其分地用好它。6.房费全免或额外赔偿如果因酒店发生安全事故（如盗窃、火灾等）而导致顾客投诉，酒店就可以免除顾客全部房费，甚至 给予额外赔偿，以消除顾客的不满。谢谢观看！