某商业街营销部管理手册.doc
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1、内容为网络收集 仅供参考营销部管理手册中心商业街二O一三年十月份目 录第一部分 组织架构及管理制度 3一销售部组织架构及销售人员主要岗位职责 4 一)组织架构示意 4 二)主要岗位职责 6二案场管理制度 7一)工作守则 8二)考勤制度 8三)仪容着装规范 9四)业务规范 10五)处罚制度 11三项目列会制度 12一)早、晚会 12二)周会 13三)项目月列会 13四)展销会推广会议 14四业绩分配制度 14一)业绩判断 14二)业绩分配 15五员工培训制度 16一)目的 16二)培训内容 17三)培训计划 18四)培训考核 18六考核制度 18一)考核周期 18二)考核内容及标准 19三)考核
2、方法 22第二部分 业务流程 22一来电流程管理 23一)来电接听流程示意 23二)来电接听基本要求 25二来访流程管理 25一)来访接待流程示意 26二)来访接待基本要求 30三)客户接待流程 31三成交、签约流程管理 32一)成交、签约流程示意 33二)销控管理 33三)签置认购书要求 34四)定金 34五)办理签订买卖合同、银行按揭等相关手续 34六)合同的管理 35七)客户资源管理 35四特殊需求审批流程管理 39一)审批流程示意 39二)说明 40第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一)组织架构示意营销总监招商经理策划经理销售经理招商员招商主管策划专员
3、销售主管置业顾问二)主要岗位职责1销售经理(驻场专案)案前准备期 接手项目或进驻案场时负责接收所有销售相关的资料 与公司营销总监讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划进行案场培训及考核 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处布置 根据本项目特色细化案场管理制度 与上级领导讨论制定薪酬制度开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表 督导销售初始数据建立与定期数据更新项目销售期 负责案场日常监督管理,布达销售任务 组织市场调研,及时了解与项目有关的市场
4、信息,将市场变化反馈给公司,并根据市场变化,及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行,提例阶段销售执行计划、具体活动计划 组织召开每日的例会,检查业务员的工作情况,发现问题,解决问题 负责业务执行的督导 指导置业顾问具体销售工作与公司各部门做好协调工作解决案场的突发事件关爱团队,培养骨干,激发斗志,加强和提高团队凝聚力认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力按公司要求完成相关报表(13)配合公司确保应收款项按时回笼项目结案期 调解客户与公司之间的矛盾,争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款的催缴,确保公司资金回笼(5)对项目全案执行进行
5、总结,并向公司提报并留档。2销售主管案前准备期 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作 配合项目销售经理完成项目销讲资料 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上,按要求配合项目销售经理完成专项培训,带动团队熟练业务 带领置业顾问进行前期市场调研,编写调研报告 协助销售经理执行各项管理制度项目销售期 完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务 对销售代表日常工作进行监督,严格执行各项管理制度 每天收集来电、来访登记表,并检查填表质量,在能力范围内帮助销售代表处理业务问题 配合项目销售经理做好房源的控制,以利于房源有计划的顺利去化 定期安排置业顾问进行市调,汇总提供有利的市场信息 编制月度案
6、场人员排班表,并于每月1日前报公司人事部备案 早、晚会议的组织与召开 认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力 协助项目销售经理对客户投诉的接待和处理 督促置业顾问催缴房屋余款项目结案期 反馈置业顾问表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理,以便顺利结案 督促置业顾问房屋余款的催缴 配合业务资料的归档和移交3 置业顾问案前准备期 项目周边的市场和楼盘进行调研,充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容,积极演练,充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度销售数据的的登记(7)完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进
7、入案场的客户,做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度,熟练各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研,及时掌握竞争个案动态,为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款,保证公司的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系,做好售后服务,保持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。一)工作守则1微笑服务:置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公
8、司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2守时:守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3纪律:置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密:置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、奖金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装:在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装,并且佩戴司徽、胸卡。二
9、)考勤制度1上班早晚会点名制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。严禁代未经项目销售经理同意的代班,一经发现将严肃处理。1)工作时间:(根据项目情况具体排班)。2)午餐时间:安排统一就餐,按分班就餐(根据项目情况具体安排)。2休息安排:销售主管经项目销售经理批准根据项目实际情况,在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日:视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1)病假:因病需要休息的,须有正规医院证明并由项目销售经理审批;2)事假:事假手续必须至少提前一天书面申请,由项目销售经理审批,事假不足半天者按半天计;3)调休:如要调休必须提前一天知会项目销售经理,非特殊情况,
10、置业顾问不能当天打电话告知调休;4)凡外出人员,必须向项目销售经理说明事由,并向业务助理处登记备案,否则按矿旷工处理。5备案1)销售文员每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案,公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查;2)销售文员于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计用表格发回公司财务部,以确保薪资的正常发放。 三)仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌或胸卡,女生必须涂口红,化淡妆,用完餐后要及时补妆。1头发:头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能
11、遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;2耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;3眼睛:眼睛应该干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保持干净;4鼻子:鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔;5嘴巴:牙齿要干净,不留异物,如果明显能看出烟熏的痕迹,应该清洗干净,口中不留异味;6胡子:男生不能留胡须,胡子要刮干净。不可留大鬓角;7手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm,双手保持清洁
12、。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;8衬衫领带:衬衫最好能每天更换,注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;9西装:女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢;10鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时要求穿连裤袜,并须保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四)
13、业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;2工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏控台休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生;3所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待
14、工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话;5置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;8房源
15、销控统一由项目销售经理管理,出现差错,责任由项目销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售经理,置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系,除财务外,所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款;10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除项目销售经理、销售主管、销售文员外,其他销售人员不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;11置
16、业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五)处罚制度1考勤制度审查1)上下班请人代记录,则代记录及被记录者各扣款20元;2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;3)员工因私事外出而向项目销售经理虚报公出者,扣30元;4)员工迟到30分钟以内(含30分钟),扣20元;31-60分钟,扣50元;61分钟以上,以旷工处理;5)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到时间加倍处罚;6)早退当天按旷工处理,未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理,未按请假程序执行的均以旷工处理,旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2
17、 仪容着装要求审查1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以30元罚款,并处以行为过失单。2)未按照着装要求着装,每次扣30元罚款,并处以行为过失单;着装要求未达到标准,当日不得上岗接待客户;3业务规范审查1)在公共场合顶撞上级,根据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的,每次扣款50-200元并处以行为过失单;2)发表不利于案场言辞的,根据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单;3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾,发生冲突的,经检查发
18、现处以行为过失单,同时根据情节严重性处以50-100元罚款;4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟),每次扣款20元并处以行为过失单; 5)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款100-500元或开除;6)擅自收取客户回扣,负面影响较大的,根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除;7)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除;8)对外界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。4案场销置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行,销售部经理负责执行监督。案场主管对案场置业顾问行为规范审查不利的,上
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