酒店管家服务论文.doc

.专业讲座论文 题目 高星级酒店的私人管家服务 院系 管理学院 专业 旅游管理 学号 f11051133 学生姓名 倪一鸣 指导教师及职称 三号宋体 年 月 日定稿.上海杉达学院本科专业讲座论文上海杉达学院本科专业讲座论文 诚信声明诚信声明 本人郑重声明：所呈交的论文本人郑重声明：所呈交的论文，题目，题目 高星级酒店的高星级酒店的私人私人管家服务管家服务，是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。应承担的法律责任。作者作者(签名签名)：（注：需要手签名）（注：需要手签名）年年 月月 日日 .目 录 中英文摘要 引言 1 第一章 酒店管家服务 2 1.1 酒店管家服务的概念 2 1.2 管家服务的工作流程 2 第二章 管家服务在目前市场的优势 4 2.1 中国目前酒店业市场 4 2.2 消费者的需求 4 2.3 基于个性化服务上管家服务的优势 5 2.3.1 不可替代性 5 2.3.2 情感得到满足 5 2.3.3 简化服务流程、提高工作效率 5 第三章 管家服务在我国酒店业的发展 6 3.1 管家服务在我国酒店业的产生 6 3.2 管家服务在我国酒店业的应用 6 3.3 管家服务如何在我国酒店业的推行和提升 6 3.3.1 国家相关部门加强支持与规范管理 6 3.3.2 加强对管家服务人才的培养 7 3.3.3 将管家服务的理念不断在实践中升华 7 第五章 总结 8 参考文献 9 .高星级酒店的私人管家服务 摘要 伴随着我国酒店行业市场的日益成熟，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在面对着充满无数种变数的个性化顾客需求，单从酒店的硬件配置入手已很难满足。因为顾客在满足物质需求的同时更渴望满足精神上的享受，所以如果酒店能深入挖掘顾客的个性化需求并高效率的为之提供服务必能在激烈的竞争中建立优势。在此背景下，我认为私人管家服务在满足顾客个性化需求方面有着不可替代的优势，尤其是高层次顾客。而且私人管家服务已成为体现豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志，。本文将着重阐述管家服务在市场中的需求和优势及在我国酒店业的发展。关键词：酒店；酒店业；私人管家；私人管家服务 .High-star hotel butler service ABSTRACT Along with Chinas hotel industry market matures,customers increasingly rich consumer experience,personalized consumer trends increasingly prominent,self-protection awareness is growing.Filled with a myriad of variables in the face of personalized customer needs,single hardware configuration to start from the hotel has been difficult to meet.Because customers to meet the material needs but also eager to meet the spiritual enjoyment,so if the hotel can dig individual needs of customers and to provide them with efficient service will be able to establish the advantage in the fierce competition.In this context,I believe that a personal butler service to meet individual customer needs has irreplaceable advantages,especially for high-level customers.Private butler service and luxury hotels have become the embodiment of high quality,personalized,personalized service mark.This article will focus on the needs and strengths butler service in the market and the development of Chinas hotel industry.Key words:Hotel;hotel industry;butler;private butler service .引言 我们每每在外国电影里看到豪门管家身着一身燕尾服、头发一丝不苟，加上标志性的微笑和绅士举止，一出场就让我们觉得这家主人有着贵族的品味和格调。同样的，当你在酒店入住期间为你服务的是这样一位的话，下次再来的时候第一考虑的就是这家酒店了吧！在体验经济的时代下想要留住顾客只有硬件设施是不够的，尤其是在高星级酒店入住的高层次顾客，更加需要的是满足顾客的个性化需求以及人性化的服务。而且私人管家服务现已成为豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志，并在国内也日渐时兴。.第一章 酒店管家服务 1.1 酒店管家服务的概念 管家,英文称“butler”它起源于法国发扬在英国，结合了英国人本身特有的礼貌素养。将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范。所以英式管家服务已经成为服务的经典。如果要用一句话来诠释的话,那就是“他们虽不是贵族的后裔.却是贵族的老师”1。管家对服务的要求一定要比主人的需要高因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。五星级酒店内的私人管家,在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供一站式个性化服务。可以说管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务.是使客人高度满意的服务途径。酒店管家服务对象是对具有高消费能力的客人，所以这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握。还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通(例如亲和力、给客人以信任感等)和协调能力以满足客人的不同需求。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。现在英国的管家服务理念又传入我国，他们倡导的是酒店的各种服务要做到精细、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记。1.2 管家服务的工作流程2 订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引，确保不耽误顾客宝贵时间。抵达时，由管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理登记入住手续（尽量不要让顾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。办完入住手续后，由管家引领客人至房间。途中用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间：包括次日早餐的开餐时间与地点、酒店周边环境、当天日程安排以及本地即时天气情况。抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门，请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人的疲惫程度适量介绍）离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心的号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。管家切记在离开离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出房间。住宿期间，为宾客提供餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食等娱乐服务，并告知客人酒店可为其提供前往不远处景点观光或是外出用餐预定的专车接 1 2 .送服务（根据其要求合理安排车辆和确认收费标准）欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。离店退房：管家在得知宾客具体离店日期时间后，即时问候宾客在入住期间的感受，以及是否需要安排车辆送行，同时与其确认好住店期间的消费情况，准备好账单，电话至房间确认是否需要为其提行李，随后管家在客人房间门口等候，快速办理完退房手续后，管家送客人上车与其告别，同时感谢宾客此行的入驻并期待其再次光临。.第二章 管家服务在目前市场的优势 2.1 中国目前酒店业市场 2013年度酒店开业统计：20132013 年年 8 8 月至月至 20142014 年年 3 3 月三星以上标准酒店开业情况月三星以上标准酒店开业情况 13.8 13.9 13.10 13.11 13.12 14.1 14.2 14.3 三星三星 0 0 0 3 0 0 0 1 四星四星 2 3 2 4 4 2 1 4 五星五星 16 17 11 11 20 14 7 11 以上均根据迈点网相关数据编制而成。上图所示，2013 年 4 个季度的开业酒店数逐月上升，表现最好的是 4 季度。但是我们都是知道在 2013 年五星级酒店遭遇了前所未有的“寒冬”，去年有 56 家五星级酒店要求“降星”，还有不少准备申报五星的酒店都暂缓了流程。尽管如此，五星级的“行情”仍被看好，在仅 8个月的时间里就有 107 家五星酒店开业。我们可以看到高端酒店市场竞争之激烈。2.2 消费者的需求 在竞争如此激烈的市场下，为了留住顾客，几乎所有的高端酒店都在硬件设施方面做到了极致。可是有用吗？当今社会物质文明高度发达，顾客的需求大多数能够得到很好地满足。在基本消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。酒店顾客的经济背景和知识结构使得他们普遍比其它行业的顾客更体现出对独特消费体验的心理诉求。所以在此严峻的形式面前“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语。所谓的个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90 年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。越.是高档次的酒店，越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务，越能充分体现出酒店高水准的服务质量。标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。2.3 基于个性化服务上的管家服务的优势 管家服务力求让宾客在住店期间享受到家的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性 2.3.1 不可替代性 在服务经济下的酒店强调的是提供快捷周到的服务,而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点使得酒店业迅速增长并相互模仿从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异,体验经济的到来强调的是服务能否带给人特殊的情感体验。这一体验是区别于他人的，在人与人之间体验存在着本质的差别,管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的具有不可替代性。2.3.2 情感得到满足 纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为 3 个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这 3 个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否更大程度上取决于顾客的心理感受、个人偏好的满足程度以及是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。2.3.3 简化服务流程、提高工作效率 从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性。通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。.第三章 管家服务在我国酒店业的发展 3.1 管家服务在我国酒店业的产生 私人管家这一职业在我国并不是起源于酒店业，而是其他行业!当我国财富阶层，开始贵族化生活方式体验时，他们需要一条通往真正贵族化生活的途径，这正是私人管家这一职业在我国得以引入和推广的原始的、直接的动力。高品位个性化私人化是富人们需求的共同特点，这与酒店的消费群，尤其是豪华酒店的消费群的需求特点是一致的。因为，豪华酒店的目标群体大多数是富人，而且豪华酒店本身所追求的是服务至上，为光临本酒店的客人提供高品位个性化私人化的服务!于是，随着我国酒店业的国际化发展及我国新富人群的增加，能够体现豪华酒店个性化高品位服务的私人管家服务，在我国的豪华酒店中产生了并日渐时兴。而且我国自 2003 年 7 月 1 日起开始实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准中将设立新的星级饭店等级“白金五星级”而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的 7 个必备条件中就明确规定了“对行政楼层提供 24 小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上也推动了一些高档次酒店引入管家式服务。3.2 管家服务在我国酒店业的应用 以上海瑞吉红塔大酒店为例3 上海瑞吉红塔大酒店是上海惟一一家为每位客人提供 24 小时贴身专职管家服务的酒店。接受过传统训练的专职管家会根据客人的不同口味及要求提供任何谦虚礼貌的贴身服务。酒店的专职管家在所有客人抵达时会亲自迎接并协助他们完成酒店入住登记。专职管家负责管理自己客人的楼层，并满足本楼层客人的所有需求。客人在酒店逗留期间专职管家将成为满足客人需求的主要联络员，客人们只须向本楼层专职管家传达他们的要求便会得到及时反馈。每一位专职管家收集客人的喜好,包括客人最喜爱的房间、窗外景色枕套甚至他们习惯睡在床的哪一边。专职管家将会观察客人对水果的喜好,并及时提供客人喜爱的水果比如客人特别喜欢吃猕猴桃，专职管家将在客人入住的第二个晚上或者客人的下一次入住送上新鲜的猕猴桃而不是苹果或香蕉；还比如专职管家发现原本在客房内的两瓶矿泉水全部用完了，那么下一次他们会摆放四瓶水以超出客人的预期，从而让客人感受到专职管家周到的服务。在瑞吉的管家服务中秉承专注细节、提供非凡体验的理念，让宾客在酒店拥有尽善尽美的至尊礼遇。向酒店内任何住店客人都提供 24 小时随叫随到的管家服务，不仅要有严格的职业培训，更需要文化的积累，这不是任何酒店都能做到的。虽然现在我国不少酒店都声称提供管家服务，但实际上他们只是为行政楼层的宾客提供管家服务。而且瑞吉的管家在引入了英式管家服务后并不是原封不动就拿来运用了，它也经过了本土化。首先身着笔挺燕尾服的英国管家形象出现了变化，管家大多数都是年轻的俊男美女，但他们都经过严格训练和培训，梭巡在服务客人第一线。所以瑞吉成为了那些宾客住过的最满意的酒店。3.3 管家服务如何在我国酒店业的推行和提升 3.3.1 国家相关部门加强支持与规范管理 私人管家服务进入我国市场后，一些酒店在利益的驱动下，纷纷标榜自己能提供该项服务。实际上，没有受过专业培训的私人管家会出现服务质量目标不明确、服务不专业等问题，但酒店要培养一名私人管家的成本是相当高的，要想得到国际通行的资格证需要支付 1 万元左右，而要成为非常专业的私人管家还需花费不少的费用和时间!并且私人管家服务是贴身的、一对一的服务，因此，对于酒店来说要提供专业的私人管家服务需要一支专业的私人管 3 .家队伍。很多酒店不愿意花钱培养私人管家团队，却又不想错过这项服务，于是他们只是号称自己能提供该项服务，而实际上客人们得到的是非专业的管家服务。所以有关部门应该制定相关的行业管理条例，加强管理与引导，使私人管家服务能够在一个良好的大环境中健康 发展，早日达到国际水平。3.3.2 加强对管家服务人才的培养 首先严把招聘关，具备良好的素质修养及服务意识；具有良好的语言沟通能力，至少精通一门外语；具有大局意识，工作责任心强；具有较强的协调能力，能够妥善处理各类突发问题等，这是即将成为私人管家的首要条件。接下来就是要为其提供肥沃的土壤，即营造一个良好的氛围：具有合适的酒店文化先进的服务理念良好的服务意识，以及提供合理的报酬和可见的晋升前景。前者是一个服务型企业必须具备的条件，而后者是私人管家能够安心留下，兢兢业业地工作的坚实基础，也是酒店降低人才流失率的有利措施。其次私人管家的培养需要不断的培训与进修。酒店除要做私人管家业务的整体培训之外，还要提高人管家对国际化服务的了解和认识。这可以通过聘请国外知名专家到酒店进行培训，或将具有一定服务经验，外语能力强，表现突出的员工送至国外的管家学院受训，也可参加英国职业管家协会与国家旅游局合作开设的英式管家的培训学校的培训，成本比较低，效果也不错。3.3.3 将管家服务的理念不断在实践中升华 国际皇金管家机构推出的“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。要切实地做好酒店“管家服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。.第四章 标题 .第四章 总结 具体章数根据文章内容定。.参考文献(三号黑体居中,上下空一行)1（美）Julia Case Bradley,Anita C.Millspaugh 著，章其祥，楚雄 译.VB.NET 大学教程（国际版）.北京：清华大学出版社,2004 2（丹麦）Carsten Thomsen 著，盛和太，白崴 译.VB.NET 数据库开发（第 2 版）.北京：清华大学出版社,2004 3 4.5 Kenneth C.laudon.Management Information System.Pearson,2006.4 参考文献中每条项目应齐全。文献中的作者不超过三位时全部列出；超过三位时一般只列前三位，后面加“等”字或“etc.”；作者姓名之间用逗号分开；中外人名一律采用姓在前，名在后的著录法。参考文献中著录格式示例：（1）期刊 序号 作者.题名.刊名，出版年份，卷号（期号），起止页码.例：1 何龄修何龄修.读顾城南明史读顾城南明史.中国史研究，中国史研究，19981998，(3)(3)：167167-173.173.（2）专著 序号 作者.书名.版本（第 1 版不标注），出版地：出版者，出版年，起止页码（任选）.例：2 刘国钧，陈绍业，王凤翥刘国钧，陈绍业，王凤翥.图书馆目录图书馆目录.北京：高等教育出版社，北京：高等教育出版社，1957.151957.15-18.18.(3)论文集 序号 作者.题名.（英文用 In），主编，论文集名，出版地，出版年，起止页码（任选）(4)学位论文 序号 作者.题名，学位论文（英文用Dissertation），保存地点，保存单位，年份(5)专利序号 专利申请者，题名，国别，专利文献种类，专利号，出版日期 (6)技术标准 序号 起草责任者，标准代号，标准顺序号发布年，标准名称，出版地，出版者，出版年度.(7)报纸文章 序号 主要责任者.文献题名.报纸名，出版日期(版次).例：3 谢希德.创造学习的新思路.人民日报，1998-12-25(10).(8)电子文献 序号 主要责任者.电子文献题名.电子文献的出处或可获得地址，发表或更新日期/引用日期(任选).例：4 王 明 亮.关 于 中 国 学 术 期 刊 标 准 化 数 据 库 系 统 工 程 的 进 展.http:/ 万锦坤.中国大学学报论文文摘(1983-1993).英文版.北京:中国大百科全书出版社，1996.附录：（三号黑体靠左）有问卷的放置问卷，没有就不需要有附录 问卷设计 .