前台工作守则.doc

前台工作手册

一、目的
为规范公司前台管理，保证前台工作正常进行，塑造公司良好形象及声誉，特编制本制度
二、岗位职责
1、 接听、转接电话做好来电咨询工作。
2、 负责来访人员的接待、基本咨询和引见。
3、 负责公司快递、邮件、信件等的分送。
4、 负责公司传真的收发工作。
5、 负责仓库保管工作，做好出入库的登记。
6、 接受其他临时性工作。
三、任职要求
1、 待人诚恳，工作认真细心，责任心强。
2、 具有良好的服务意识和独立处理事务的能力。
3、 熟练使用各种办公软件。
4、 熟悉商务礼仪规范。
四、仪容仪表规范
1、 保持面部、头发清洁，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的发乳或化妆品。
2、 经常修剪指甲，不染有色指甲油，保持手部清洁。
3、 工作期间不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味。
4、 保持服装整洁称身，不得穿拖鞋上班。
5、 举止文明端庄，站、走、坐姿都要符合要求，不讲粗言恶语。
五、常用礼貌用语
1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅
3、答应语：好的、是的、没关系、不客气、不谢
4、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？
六、工作规范
1、电话接听
1） 听到电话铃响，三声内接起电话，
2） 接起电话先问候，后自报公司名称。
3） 接电话的声音要温和，语气友善，态度和蔼，语速不宜过快。
4） 接听电话时要集中注意力， 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。
5） 对客人提出的要求和需要帮助解决的事情进行记录，尤其是对客人的姓名、电话、时间、地点等事项的记录，并及时通知相关人士，不得延误或者遗漏。
6） 电话接听完毕之前，复述来电要点，防止记录错误或偏差引起不必要的误会。
7） 接电话时尽量避免与身边人说话，不可进食或饮东西。
8） 注意使用礼貌用语，禁止与客人争吵或争论。
9） 打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。
2、来访者接待
1) 有客人来访，应立即起身，面向来访者点头、微笑问好，客人坐下或离开后才能坐下。
2) 对客人要表示出热情友好和愿意提供帮助的态度，同时注意使用礼貌用语。
3) 陌生客人来访，应问清对方的姓名、单位及来访目的。避免让客人在未经允许的情况下走进办公区域，以保证公司的工作环境及人员安全。
4) 若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，确定对方确实有预约时，再进行引见。客人到领导办公室后，应主动递送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。
5) 如果要找的人正在忙，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，请客人入座倒水。如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，应关照一下客人并向其说明，不要将客人扔在那里不管。
6) 对于无预约的客人，不能直接回答要找的人在或不在，应先委婉探询对方来意，尽量从对方回答中，判断能否让他与当事人见面。
7) 客户离去时应微笑道别。
3、传真及快递包裹的接收
1) 传真、信件及快递包裹等在到达10分钟内通知收件人。
2) 保管好发票，不得丢失。
4、仓库管理
1) 熟悉库存物品的名称、型号并填写分明，有新物品入库时要及时更新。
2) 库存物品要分类排列，摆放整齐，数量准确。
3) 物品入库时，根据采购员的进货单，核对清点物品的名称、数量及质量是否一致，按实收数量签字填写入库单。入库单一式三联，分别交给采购人员、保管员和财会留底并做账。入库单必须由经理、经手采购员和保管人员签字。
4) 物品出库时，填写出库单，必须由经理、领料人和保管人员签字。出库单一式三联，交财会、领料人和仓库留底并做账。
5) 保管的物品，未经经理同意，一律不准擅自借出。
6) 定期进行仓库盘点，做到账实相符。
7) 妥善保管好出、入库单据、凭证和账册。
七、公司内部规范
1、热爱自己的本职工作，要有服务理念和服务意识，努力协助同事做好每件事情。
2、前台工作人员离座不应太久，如果因为特殊原因要外出时，应先找好代岗人。
3、避免长时间的私人电话占线。
4、下班前收好文件及有关的记录，清洁、整理好前台桌面及前台区域的卫生。
5、应节约公司能源，每天下班后及时关闭前台射灯，只保留日照灯。