售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册模板.doc

接待中心和样板房

物业服务方案

XXX物业管理

目 录

序言 3
一、接待大厅和样板房工作内容 4
二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 5
三、物业管理费用测算 6
四、物业人员任职条件及工作职责 9
五、岗位作业规程 16
第一部分 客服人员岗位作业规程 16
第二部分 安全岗位作业规程 23
第三部分 纪律及礼仪要求 26

1、序言
销售是楼盘推出后关键工作，围绕销售工作中物业管理服务配合支持是必不可少。物业管理服务越来越多受到业主关注并成为影响业主买楼信心指数关键原因之一，怎样发挥物业管理服务在销售中作用，搞好配合销售，同时也经过现场展示方法，突出物业管理企业在现场服务水平，以增强用户认同度。
经过物业管理人员在销售期间介入，以高水平专业服务给用户以极大信心，并以良好企业形象及物业形象在用户心中形成品牌组合概念，让用户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”概念使物业管理成为销售项目标关键卖点和关键媒体宣传诉求。
所以在本项目标物业管理中我们将本着向用户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配置到日常管理，在每一个过程表现精细化、贴心式服务。

一、接待大厅和样板房物管服务关键工作内容

1、工作人员礼仪、形象职守。
2、一直访客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指导道路、再取得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。
3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。
4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护接待中心大厅和样板房良好秩序。
7、确保接待中心大厅和样板房物品安全。
8、确保接待中心大厅和样板房内清洁卫生。
9、确保接待中心大厅和样板房各类物品整齐摆放。
10、确保接待中心大厅和样板房内各类物资立即供给。
11、确保接待中心大厅和样板房内多种设备完好、随时发挥应有功效。
12、配合销售现场完成必需应急工作。

二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置
1、组织架构及岗位设置图（31人）

大厅客服
2人
清洁
员6人
维修工1人
样板房客服
3人
客服主管1人
物业项目经理
厨师1人
停车场
岗
2人
夜班保安2人
道路
迎宾岗
2人
样板房
保安3人
大门岗2人
安全主管1人
门
童
2人

注：1、物业项目经理1人
2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。
3、上述人员编制仅是通常性估算。若有特殊改变，如增加出入口、样板房分散设置等等，则管理和服务人员将对应增加。

三、接待中心及板样房物业管理费用测算

一、接待中心物业费用预算表
序号
项目
金额（元）
支付方法
备注
1
人工成本
92290
每个月支付
详见附表一
2
办公费用
500
每个月支付

3
宿舍租金
5000
每个月支付
租用2套3房两厅，1套2房2厅简装房
4
税金
5330
每个月支付
前1-2项总额5.45%
5
累计
10312
5
销售部吧台物资
甲方配置
6
配置物资
办公用具
实报实销（物品名称、数量详见附表二至五）
厨房用具
宿舍用具
保安器材
清洁物资
职员服装
维修工具

附表一：人工成本测算
岗位
人数
工资标准
社保
福利费
工会费
教育培训费
节日加班费
餐费补助
月个人成本
月岗位成本
客服主管
1
3000
975
420
60
45
110
20
4630
4630
维修工
1
2500
812.5
350
50
37.5
110
20
3880
3880
安全主管
1
2600
845
364
52
39
110
20
4030
4030
安全员
15
2200
715
308
44
33
110
20
3430
54880
清洁工
6
1400
455
196
28
21
110
20
2230
13380
厨工
1
1500
487.5
210
30
22.5
110
20
2380
2380
客服人员
5
2500
812.5
350
50
37.5
110
20
3880
19400
累计
28

102580

附表二：维修工具清单
名称
数量
备注
名称
数量
备注
扁头扳手
1套

数字万用表（广州）
1台

活动扳手(6",8",10",12")
各1把

冲击钻（博世）及钻头
1个

铁锤（中、大）
各1把

手电钻及钻头
1个

活动拖线盘(30M)
1个

尖嘴钳（钻石牌）
1把

套筒板手
1套

压线钳
1把

老虎钳
1个

剥线钳
1把

喉钳（1",2",3",5")
各1把

钭口钳
1把

泥水工具
1套

一字螺丝批（小、中）
1套

工具袋
1个

十字螺丝批（小、中）
1套

感应测电笔
1支

九级铝合金人字梯
1把

手电筒及电池
各1

五级铝合金人字梯
1把

高压绝缘手套
1对

5M盒尺
1把

高压绝缘胶鞋
1双

电话机
1台

绝缘摇表（500V）
1台

备件
1批

附表三：物业办公用具、宿舍用清单
名称
数量
备注
名称
数量
备注
办公电脑
2台

宿舍热水器
3部

激光打印机
1台

宿舍空调
8部

1.4办公桌
2张

工作台
10张

一般办公桌
2张

1.4米床
2张

中班椅
1把

工作椅
20把

职员椅
2张

1.4米白板
1块

文件柜
3组

订书机
2台

文件盒
15个

电话机
1台

文件夹
50个

衣柜
28套

宿舍床上用具
28套

饮水机
4台
宿舍3办公1
宿舍双层铁床
13张

累计

附表四、保安器材、清洁设备施清单
名称
数量
备注
名称
数量
备注
对讲机
18部

阳伞
2

橡胶警棍
5条

洗地机
1

强光手电筒
3

玻璃洁具
5套

反光背心
2

拖布
10

雨衣、雨靴
6套

扫把
6

累计

附表五、工作人员服装清单（服装必需依据需要订做，方能表现项目特点）
名称
数量
配置
备注
管理人员服装
1
冬、夏装各2套

服务员服装
5
冬、夏装各2套

保安服装
21
冬、夏装各2套

门童服装
2
冬、夏装各2套

清洁工服装
2
冬、夏装各2套

维修工服装
1
冬、夏装各2套

绿化工服装
1
冬、夏装各2套

军呢大衣
21
14*400

累计

四、物业人员任职条件及工作职责

（一）岗位任职条件
1、客服主管
1.0客服主管任职条件
1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经
验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代管理原理有一定了解和
认识。
1.3能和同事、团体合作共事，热爱本职员作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
1.4能和企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好职业道德。
1.6熟悉企业管理体系运行步骤；有一定组织、管理及协调能力。
1.7文字及表示能力较强，有一定社交能力。
1.8能处理所辖范围出现各类问题及应变能力。
1.9有同职员作阅历2年以上及上岗资格证。
2、客服人员
2.0入职要求
2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，含有良好形象、气质,酒店管理专业或含有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2.2含有良好语言文字表示能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作特征，含有良好沟通协调能力及应变处理能力。
3、安全主管
3.1男，35岁以下，大专以上学历，含有四年以上大型物业安全管理经验。
3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好职业道德。含有很好组织、管理及协调能力。
3.4能和企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
3.5能和同事、团体合作共事，热爱本职员作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
3.6文字及表示能力较强，有一定社交能力。
3.7能处理所辖范围出现各类问题及应变能力。
4、门童
4.1男，22岁以下，高中以上学历。
4.2身高180以上，体格健康，很好仪容仪表。
4.3有较强工作责任心和应变能力。
4.4有很好服务意识，团体精神强。
4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。
5、保安员
5.1男，25岁以下，高中以上学历。
5.2身高173以上，体格健康，很好仪容仪表。
5.3含有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。
5.4有较强工作责任心和应变能力。
5.5有很好服务意识，团体精神强。
5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。
6、维修工
6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。
6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全方面工程管理经验，含有专业职称及技术职称证书。
6.3熟悉各类机电系统原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。
6.4含有良好协调沟通能力及应变处事能力。
6.5服务和配合意识强。
6.6持物业管理培训上岗证优先。
7、保洁员
7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。
7.2 有十二个月以上高级住宅或写字楼清洁工作经验。
7.3为人勤劳，干练，任劳任怨。
7.4服务意识和责任心强。

（二）岗位职责及工作要求
1、客服主管
1.1岗位职责
1.1.1负责具体XX·接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；
1.1.2负责XX·XXX接待中心大厅和样板房用户服务、工作标准检验和和接待中心大厅和样板房物业管理服务中相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；
1.1.3负责XX·XXX项目组物业人员考勤统计及各类报表上报工作；
1.1.4帮助XX·XXX物业项目组经理监督检验物业管理股服务正常运行；
1.1.5帮助所辖XX·XXX接待中心大厅和样板房销售活动组织、开展及宣传工作；
1.1.6负责XX·XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务各类文件处理及传输工作；
1.1.7帮助XX·XXX物业项目经理监督检验及用户服务、清洁、维修等工作实施情况；
1.1.8帮助物业项目经理制订接待中心大厅和样板房物业管理服务方面多种管理制度及工作计划、工作总结；
1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、职员宿舍监督管理。
1.1.10负责各部门相关物业管理服务业务指导和服务过程监控；
1.1.11监督、检验各个专题工作（用户服务、清洁、维修等）完成及实施制度情况；
1.1.12负责接待用户相关在建项目和物业企业情况各类物业管理服务咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务；
1.1.13 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务安排和协调；
1.1.14对物管企业负责，接收物业项目经理指示，帮助配合其它部门，为接待中心大厅和样板房提供优质用户服务。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房营销活动。
1.2.1.2随时接待用户物业管理服务方面咨询和答疑。
1.2.1.3物业管理服务方面职员仪容仪表。
1.2.1.4现场物业管理服务服务质量监督、指导。
1.2.1.5职员每日班前、班后工作例会。
1.2.1.6检验接待中心大厅和样板房各项设备、设施确保其完好功效发挥。
1.2.1.7检验督导接待中心大厅和样板房卫生工作。
1.2.1.8监督各个岗位工具、耗材使用、保管、领用、清点和登记工作。
1.2.2 每七天
1.2.2.1参与接待中心大厅和样板房每七天工作例会并回报相关管理服务工作。
1.2.2.2帮助物业项目经理组织物业管理方面职员周例会。
1.2.2.3制订职员周工作计划和培训计划并组织实施。
1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材消耗统计。
1.2.2.5向物业项目经理汇报相关工作情况。
1.2.3 每个月：
1.2.3.1制订每个月工作计划并总结工作实施结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理企业。
1.2.3.2依据项目标实际进展情况，提交相关物业管理服务阶段性改善方案。
1.2.3.3安排职员月度作息计划、月度考勤统计及月度考评组组织实施。
1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。
1.2.3.5统计用户和物业管理相关服务咨询、投诉等事项。
1.3.6依据实际情况进行人员解聘、招聘、录用、培训等计划和落实。
2、客服人员
2.1熟悉接待中心大厅和样板房服务程序，依据用户需要提供对应饮品，掌握和服务相关知识和礼貌服务技巧。
2.2提前做好一切服务准备工作，并搞好工作范围内环境卫生。
2.3营业时要注意客人动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并常常为客人加水，主动咨询客人意见。
2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资每日盘点，务必保持物资数目和立即供给及管理工作，未经同意不得私自处理及借出。
2.5立即清理好服务范围内杂物，保持环境洁净，并检验有否遗留物品及火种。
2.6注意个人卫生及仪容仪表美观和工作环境卫生整齐，各类物品要立即清洁（洗）并整齐摆放。
2.7主动聆听、统计立即向上司反应用户意见及提议。
2.8认真配合销售部组织各项营销活动并实施管理人员所指派任务。
3、安全主管
3.1岗位职责
3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；
3.1.2负责接待中心大厅和样板房安全服务、停车场秩序工作标准检验；
3.1.3负责保安员考勤统计及各类报表上报工作；
3.1.4帮助物业项目经理监督检验安全管理工作实施情况；
3.1.5帮助物业项目经理制订接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面多种管理制度及工作计划、工作总结；
3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍监督管理。
3.1.7负责各部门相关物业管理服务业务指导和服务过程监控；
3.1.8对物管企业负责，接收物业项目经理指示，帮助配合其它部门，为接待中心大厅和样板房提供优质用户服务。
3.2工作要求
3.2.1每日
3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房营销活动。
3.2.1.2随时接待用户物业管理服务方面咨询和答疑。
3.2.1.3物业管理安全服务方面职员仪容仪表。
3.2.1.4现场物业管理安全服务服务质量监督、指导。
3.2.1.5保安员每日班前、班后工作例会。
3.2.1.6监督各个岗位工具、耗材使用、保管、领用、清点和登记工作。
3.2.2每七天
3.2.2.1参与接待中心大厅和样板房每七天工作例会并回报相关管理服务工作。
3.2.2.2帮助物业项目经理组织物业管理方面职员周例会。
3.2.2.3制订职员周工作计划和培训计划并组织实施。
3.2.2.4向物业项目经理汇报相关工作情况。
3.2.3每个月
3.2.3.1制订每个月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。
3.2.3.2依据项目标实际进展情况，提交相关物业管理安全服务阶段性改善方案。
3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度考勤统计及月度考评组组织实施。
3.2.3.4依据实际情况进行保安员解聘、招聘、录用、培训等计划上报和落实。
4、门僮
4.1对进出用户提供开门服务，用户进出门时应致意微笑并主动问好，咨询同意并帮助用户提拿大件行李。
4.2指导户到销售员处或用户休息等候区，由销售员负责深入接待工作。
4.3认真回复用户咨询相关事项。
5、保安员
5.1负责维护接待中心内公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产安全。
5.2向进出接待中心用户敬礼、问候，并主动给予必需指导。
5.3为进出接待中心用户提供打伞、提行李等服务。
5.4向驶入接待中心车主（用户）致以敬礼,并指导停放位置及方向。
5.5帮助、指挥车主正确、合理地停泊车辆。
5.7不定时巡视停车场,发觉并处理可疑情况, 并立即采取保护方法，确保用户车辆安全。
5.8为用户提供打伞、拎提重物服务。
5.9对进入接待中心施工、维修人员，应问明情况并核实，立即做好登记，并跟进工作进度。
5.10严格遵守企业各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。
5.11完成上级交办各项工作，虚心接收相关人员对卫生工作检验指导。
6、维修工
6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱巡查和维修工作。
6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备监护管理。
6.3负责为接待中心大厅和样板房立即处理相关电气维修方面问题。
6.4负责帮助销售工作中一切电器设备、设施安装、调试工作。
6.5负责对本岗位工作范围内隐患检验及处理，处理不了问题上报。
6.6负责每日维修工作统计填写。
6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。
6.8负责完成所管辖范围内电气设备清洁卫生工作。
6.9负责完成其它交办临时工作。
7、清洁员
7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作常常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整齐优美环境而努力工作。
7.2负责接待中心大厅和样板房内外卫生清洁工作，确保卫生区域达成接待中心大厅和样板房标准和要求。
7.3除按要求进行清洁作业外，还要立即清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好卫生状态。
7.4正确使用、珍惜清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场装修、家俱、用具得到合理日常保洁，免受非正常损坏。
7.5合理使用清洁用具，努力降低多种清洁用具消耗。
7.6立即清理袋装垃圾、废物到指定地点，确保垃圾定时、定点搜集，不得随意丢弃在公共场所。
7.7严格遵守企业各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。
7.8完成上级交办各项工作，虚心接收相关人员对卫生工作检验指导。

五、岗位作业规程

第一部分 客服人员岗位作业规程
（一）接待大厅客服人员作业规程
1.0目标
为用户提供专业服务，树立企业优异形象，提升楼房品牌，发明优雅、舒适购房环境。
2.0职责
2.1 熟悉XXX项目标整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。
2.2 为来访用户提供标准星级酒店式接待服务。
2.3 维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。
2.4 确保接待用具得到合理使用，立即补充。
3.0 工作程序
3.1 班前准备
3.1.1天天上班前参与班前点名并参与班前会，
3.1.2天天上时间比接待中心大厅和样板房开放时间提前30分钟到岗。
3.1.3打开到各个区域门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。
3.1.4于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检验完各负责区域卫生，补充当日所需饮品、水并做好开放前各项准备工作。
3.1.5于正式开放（或有用户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动问候客人并问询客人是否需要帮助。
3.2 用户接待
3.2.1没有用户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访用户动态。
3.2.2用户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。
3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近用户并弯腰问询：“先生（小姐），您好，请问您品茗还是咖啡？”依据用户回复将对应饮品倒好轻放在用户面前桌上，并说“请慢用！”。假如是热饮，应提醒用户“这是热饮，当心烫手”。
3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后立即提起，以免水滴漏撒在客人身上。
3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用眼光巡视大厅用户饮料杯、烟灰缸，应立即续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超出两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。
3.2.6如用户进入大厅后并未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到用户身边，在不干扰她和她人交谈情形下，问询其需要什么饮品，倒上并递到用户手中。
3.3 用户离开及现场清理
3.3.1客人离开时，应立即送出道别语。
3.3.2客人离开时，应立即清洁桌面，将桌上水杯撤去，将桌子清洁洁净，并将台面恢复成接客前样子。
3.3.3在非繁忙时间内，立即清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或搜集点。
3.4 收工前准备工作
3.4.1天天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后清洁工作。
3.4.2各类设备电源立即关闭，做到人走灯灭。
3.4.3统计各类消耗物资，做到立即申购补充。
3.4.4检验后，全部珍贵物品必需上锁并和保安交接。
3.5 其它事项
3.5.1帮助临时照看物品等服务。
3.5.2无用户间隙，确保一名客服人员在岗，其它人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩动态，提醒或阻止小孩危险或潜在危险行为。
（二）样板房客服人员作业规程
1.0目标
为用户提供专业服务，树立企业优异形象，提升楼房品牌，发明优雅、舒适环境及确保样板房内物品、设施完好。
2.0职责
2.1熟悉样板房之整体概况及物品。
2.2维护、清洁样板房内环境卫生及设施完好。
2.3维护样板房内物品完好，不丢失。
2.4为进入样板段客人提供指导服务。
3.0工作要求
3.1礼仪
着装整齐，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。
3.2开放前准备：
3.2.1检验天天在8：00前是否己对辖区内进行一次根本清洁,确定清洁符合标准。
3.2.2上班后按要求打开房间灯、空调、音响等设施。
3.2.3 注意调整样板房内空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内物品被风吹倒）。
3.2.4例行检验，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏应立即报修。
3.2.5需要穿鞋套样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐。
3.2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房用户开启应在其离开后立即关闭。
3.3用户接待：
3.3.1用户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有用户接待时，应在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访用户动态。
3.3.2有用户前来参观样板房时，当用户行近岗位约3米处，当值人员（客服人员、样板房保安）应迎着用户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参与XXX”。
3.3.3待用户抵达门口时，配适用户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。
3.3.4率领用户参观样板房，提醒用户“小心楼梯”、“小心碰头”等。
3.3.5用户离开样板房时，用户出门后，应迎着用户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助用户将鞋套放入垃圾桶，目送用户离开。碰到多批次用户参观，应做到全方面兼顾，不冷落任何一个用户。
3.3.6看房用户问询敏感或无法确定问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。
3.3.7用户来参观时应尽可能回避，但需注意物品安全。
3.3.8用户或维修人员移动家俱、物品，用户离开后应立即将其恢复原状。
3.4样板间日常管理
3.4.1全部进出样板间物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板间客服人员上班以后、下班前必需和夜班保安进行物品交接,以确保正常工作运作程序。
3.4.2人为损坏设备、家俱、物品，应由责任人书面登记，如系看房用户损坏，应由带其看样板房销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。
3.4.3样板房内不许可用户摄影，有用户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品轻易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处许可装饰、设计、参观人员等）。
（三）门僮作业规程
1.0目标
为用户提供专业礼宾服务，树立企业优异形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心之来宾。
2.2 为进出接待中心客人提供指导。
3.0工作要求
3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。
3.2随时为进出接待中心用户开、关门。
3.2.1用户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着用户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”， 并探身为用户拉开玻璃门。
3.2.2有用户离开接待大厅时，用户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，为用户拉开门。待用户出门后，应对用户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送用户离开。
3.2.3如遇雨天或太阳暴晒天气时，岗位上要准备好雨伞，立即主动为没带雨具用户打伞。
(四) 清洁员
1.0目标
为用户提供专业礼宾服务，树立企业优异形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1 服从管理，明确责任、尽心尽职，在要求时间内完各区域范围内清洁卫生工作。
2.2在所负责卫生区域内，发觉损坏或维修设施、设备要立即上报。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大厅和样板房天天早晨9：00种开放为例）
3.1.1早晨9：00开放前必需完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子卫生。
3.1.2早晨9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房隶属设施。
3.1.3随时保洁用户接待区桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。
3.1.4随时保洁洗手间、撤换垃圾。
3.2日常作业标准
3.2.1接待中心大厅和样板房
3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。
3.2.1.2墙身、地脚线：天天清洁一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）天天用尘拖清理，每半小时循环一次，视灰尘量及用户流量情况而增减次数。
3.2.1.4沙发、台面：用进口家私保养蜡，天天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。
3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。
3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配置好玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理洁净。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆洁净，依据需要浇水(夏季天天一次,冬季每七天一次)，清除植物黄叶。
3.2.1.8垃圾桶：天天清理四次，保持垃圾桶洁净，无污渍，可视垃圾量增减次数。
3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路
3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面洁净、无垃圾。
3.2.2.2天天擦抹标识、标牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆洁净，天天浇少许水，清除植物黄叶。
3.2.2.4外围清洁员为在停车场停放车辆车窗及后视镜进行清洁。
3.2.3垃圾处理
3.2.3.1频度：天天二次，早晨：12：00，下午：17：30。
3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。
3.3清洁卫生工作检验标准和措施
序号
项 目
标 准
检验方法
1
门
无指印，无污迹，锁完好
目视
2
墙面、天花
无蜘蛛网，无斑迹
目视
3
护墙板，地脚线
无积尘
目视
4
地面（地毯）
无斑迹，烟迹
目视
5
木地板
无积尘，无杂物，光洁洁净
目视
6
地面（洗手间）
无尘、无毛发
目视
7
沙发、台椅
无灰尘，洁净明亮
目视
8
玻璃门窗
无灰尘，光洁明亮，无指印
目视
9
镜面
无指印，无污渍，无水珠印
目视
10
电器类
无油污，无积尘，光洁洁净
目视
11
办公家俱类
洁净明亮，无刮伤痕迹，位置正确
目视
12
装饰品
框架无灰尘，位置端正
目视
13
盆景、盆栽
无牙签，无纸屑，无黄叶
目视
14
窗帘
无灰尘，无污迹，洁净
目视
15
座厕
无污迹，无损坏，冲水通畅
目视
16
镀铭件
洁净明亮
目视

(五)维修工
1.0目标
确保接待中心及样板间全部设施设备正常运行。
2.0职责
2.1对接待中心内全部设备、设施、照明系统进行检验、维护，并认真做好统计，确保正常运行。
2.2对区域内发觉损坏或维修设施、设备立即进行维修。
3.0工作要求
3.1日常作业程序
3.1.1维修工依据每日巡查公共设施设施情况，安排相关维修和保养，并做好对应统计。
3.1.2依据维修或保养内容，到材料仓库按程序领取相关材料。
3.1.3对维修或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用，应提前一天通知接待中心大厅和样板房。
3.1.4维修工作应尽可能降低对用户参观影响。设施、设备维修或保养，现场应依据实际情况设置警示牌及围护方法，预防行人误入维修区；高空作业应做好安全方法。
3.1.5项目维修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗材料情况，方便核实维修或保养费用。
3.1.6工程结束，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修统计交客服主管，客服主管到现场检验验收，不符合要求应立即要求返工。
3.1.7每个月公共设施、设备维护、维修、保养应分类装订归档。
3.1.8为尤其销售活动提供供电、音响、现场灯光等设备提供技术支持。

第二部分 安全岗位作业规程
（一）安全岗工作制度
1.0天天工作时间为8:30—17：30，实施两班制，即每1个小时轮班一次。
2.0上班时间前15分钟，全部职员抵达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备齐岗位配置设备用具，准备上岗。
3.0交接班制度：由各班班长带队，按要求时间统一交接班。步骤以下：
3.1准备接班人员提前10分钟在指定位置集合，由班长带队，检验职员衣着佩戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到每个待交班岗位（岗前培训队列、齐步走）；
3.2齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班人员，两人行交接班礼，交换岗位配置设备用具后，接班人员到岗，交班人员归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪动作、言语）；
3.3待全部岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位置，班长讲话完成后解散。
(二)大门岗及道路迎宾岗
1.0目标
经过规范、得体礼宾服务向进入接待中心用户致意，并提供导向指导。树立企业优异形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心之来宾。
2.2 为进出接待中心客人提供指导。
3.0工作要求
3.1待客
3.1.1无车辆经过时，在岗位指定位置成立正姿势，眼光平视正前方，两手掌互握放置于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。
3.2迎宾
3.2.1观察车辆方向指示灯,发觉车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指导手势，然后面向车辆敬礼。
3.2.2待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。
(三)停车场岗
1.0目标
规范接待中心停车场各项管理制度，确保车辆安全停放和通道通畅。
2.0职责
2.1熟悉接待中心停车场运作程序、车位分布及周围情况。
2.2严格实施车场安防管理制度。
2.3维护责任区内正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场之来宾,并为客人提供指导。
3.0工作要求
3.1无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，眼光平视前方，两手掌互握放置于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。
3.2有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指导手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，立即站在适宜位置用语言及手势帮助车辆停好车位。车辆停稳后，举动上前帮用户打开车门，并说“欢迎光临XXX！”，同时指导用户前往接待中心。用户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待用户，然后回岗位恢复站岗姿势。
3.3用户进入停车场准备开车离开时，在用户距离岗位5米时，向前跨一步，立正敬礼，待用户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮用户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见！”，并立即站在适宜位置用语言及手势帮助车辆倒车离开，待车辆抵达出入口处，应立即回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。
3.4如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，用户下车时立即为用户打伞遮拦，并指导用户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅门岗。
3.5如有大件行李，在咨询用户同意后，为其提拿至门童处。同时记住用户基础特征，待其出来时，为其提拿行李，并为其开车门，并妥善放好物品，关上车门。
3.6不定时巡视车场内车辆车门、窗，发觉有未关闭现象应立即采取方法进行监控，可能话应立即通知车主。如停车场内有异常人员或行为,应立即查看、处理，确保停车场内秩序井然。
（四）样板房保安岗
1.0目标
规范接待中心停车场各项管理制度，确保车辆安全停放和通道通畅。
2.0职责
2.1熟悉接