售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册模板.doc
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1、接待中心和样板房物业服务方案XXX物业管理目 录序言 3一、接待大厅和样板房工作内容 4二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 5三、物业管理费用测算 6四、物业人员任职条件及工作职责 9五、岗位作业规程 16第一部分 客服人员岗位作业规程 16 第二部分 安全岗位作业规程 23 第三部分 纪律及礼仪要求 261、序言销售是楼盘推出后关键工作,围绕销售工作中物业管理服务配合支持是必不可少。物业管理服务越来越多受到业主关注并成为影响业主买楼信心指数关键原因之一,怎样发挥物业管理服务在销售中作用,搞好配合销售,同时也经过现场展示方法,突出物业管理企业在现场服务水平,以增强用户认同度。经过物业管
2、理人员在销售期间介入,以高水平专业服务给用户以极大信心,并以良好企业形象及物业形象在用户心中形成品牌组合概念,让用户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”概念使物业管理成为销售项目标关键卖点和关键媒体宣传诉求。所以在本项目标物业管理中我们将本着向用户提供酒店式服务为主导,从服装、仪容、装备配置到日常管理,在每一个过程表现精细化、贴心式服务。一、接待大厅和样板房物管服务关键工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、一直访客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指导道路、再取得客人同意后为提拿大件行李,为客人支撑雨(阳)伞。3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料(水)
3、服务。6、维护接待中心大厅和样板房良好秩序。7、确保接待中心大厅和样板房物品安全。8、确保接待中心大厅和样板房内清洁卫生。9、确保接待中心大厅和样板房各类物品整齐摆放。10、确保接待中心大厅和样板房内各类物资立即供给。11、确保接待中心大厅和样板房内多种设备完好、随时发挥应有功效。12、配合销售现场完成必需应急工作。二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置1、组织架构及岗位设置图(31人)大厅客服2人清洁员6人维修工1人样板房客服3人 客服主管1人物业项目经理厨师1人停车场岗2人夜班保安2人道路迎宾岗2人样板房保安3人大门岗2人安全主管1人门童2人注:1、物业项目经理1人2、保安员共17人(
4、包含3人顶休),客服6人(包含1人顶休),清洁工6人(包含1人顶休),维修工1人,共31人。 3、上述人员编制仅是通常性估算。若有特殊改变,如增加出入口、样板房分散设置等等,则管理和服务人员将对应增加。 三、接待中心及板样房物业管理费用测算一、接待中心物业费用预算表序号项目金额(元)支付方法备注1人工成本92290每个月支付详见附表一2办公费用500每个月支付3宿舍租金5000每个月支付租用2套3房两厅,1套2房2厅简装房4税金5330每个月支付前1-2项总额5.45%5累计103125销售部吧台物资甲方配置6配置物资办公用具 实报实销(物品名称、数量详见附表二至五)厨房用具宿舍用具保安器材清
5、洁物资职员服装维修工具附表一:人工成本测算岗位人数工资标准社保福利费工会费教育培训费节日加班费餐费补助月个人成本月岗位成本客服主管1300097542060451102046304630维修工12500812.53505037.51102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全员152200715308443311020343054880清洁工61400455196282111020223013380厨工11500487.52103022.51102023802380客服人员52500812.53505037.511020388019400累计28
6、 102580附表二:维修工具清单名称数量备注名称数量备注扁头扳手1套数字万用表(广州)1台活动扳手(6,8,10,12)各1把冲击钻(博世)及钻头1个铁锤(中、大)各1把手电钻及钻头1个活动拖线盘(30M)1个尖嘴钳(钻石牌)1把套筒板手1套压线钳1把老虎钳1个剥线钳1把喉钳(1,2,3,5)各1把钭口钳1把泥水工具1套一字螺丝批(小、中)1套工具袋1个十字螺丝批(小、中)1套感应测电笔1支九级铝合金人字梯1把手电筒及电池各1五级铝合金人字梯1把高压绝缘手套1对5M盒尺1把高压绝缘胶鞋1双电话机1台绝缘摇表(500V)1台备件1批附表三:物业办公用具、宿舍用清单名称数量备注名称数量备注办公电
7、脑2台宿舍热水器3部激光打印机1台宿舍空调8部1.4办公桌2张工作台10张一般办公桌2张1.4米床2张中班椅1把工作椅20把职员椅2张1.4米白板1块文件柜3组订书机2台文件盒15个电话机1台文件夹50个衣柜28套宿舍床上用具28套饮水机4台宿舍3办公1宿舍双层铁床13张累计附表四、保安器材、清洁设备施清单名称数量备注名称数量备注对讲机18部阳伞2橡胶警棍5条洗地机1强光手电筒3玻璃洁具5套反光背心2拖布10雨衣、雨靴6套扫把6累计附表五、工作人员服装清单(服装必需依据需要订做,方能表现项目特点)名称数量配置备注管理人员服装1冬、夏装各2套服务员服装5冬、夏装各2套保安服装21冬、夏装各2套门
8、童服装2冬、夏装各2套清洁工服装2冬、夏装各2套维修工服装1冬、夏装各2套绿化工服装1冬、夏装各2套军呢大衣2114*400累计四、物业人员任职条件及工作职责(一)岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管任职条件1.1大专以上学历,有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策,对现代企业运作制度、现代管理原理有一定了解和认识。1.3能和同事、团体合作共事,热爱本职员作;作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能和企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好职业道德。1.6熟悉企业管理体系运行步骤;有一定组织、管理及
9、协调能力。1.7文字及表示能力较强,有一定社交能力。1.8能处理所辖范围出现各类问题及应变能力。1.9有同职员作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0入职要求2.1女,中专以上学历,25岁以下,身高不低于163厘米,含有良好形象、气质,酒店管理专业或含有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2含有良好语言文字表示能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作特征,含有良好沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管3.1男,35岁以下,大专以上学历,含有四年以上大型物业安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好职业道德。含有很
10、好组织、管理及协调能力。3.4能和企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。3.5能和同事、团体合作共事,热爱本职员作;作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6文字及表示能力较强,有一定社交能力。3.7能处理所辖范围出现各类问题及应变能力。 4、门童4.1男,22岁以下,高中以上学历。4.2身高180以上,体格健康,很好仪容仪表。4.3有较强工作责任心和应变能力。4.4有很好服务意识,团体精神强。4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1男,25岁以下,高中以上学历。5.2身高173以上,体格健康,很好仪容仪表。5.3含有物业或酒店保安管理工作经验,持保安培训上岗证。5.4有较强工作
11、责任心和应变能力。5.5有很好服务意识,团体精神强。5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1男,机电一体化或电气类中专以上学历,25-40岁。6.2有二年以上住宅小区或大厦(酒店)工程类职务工作经 验,有较全方面工程管理经验,含有专业职称及技术职称证书。6.3熟悉各类机电系统原理,能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4含有良好协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7.1初中以上文化程度,35岁以下,身体健康,相貌端正。7.2 有十二个月以上高级住宅或写字楼清洁工作经验。7.3为人勤劳,干练,任劳任怨。7.4服务意识和责
12、任心强。(二)岗位职责及工作要求1、客服主管1.1岗位职责1.1.1负责具体XX接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作;1.1.2负责XXXXX接待中心大厅和样板房用户服务、工作标准检验和和接待中心大厅和样板房物业管理服务中相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作;1.1.3负责XXXXX项目组物业人员考勤统计及各类报表上报工作;1.1.4帮助XXXXX物业项目组经理监督检验物业管理股服务正常运行;1.1.5帮助所辖XXXXX接待中心大厅和样板房销售活动组织、开展及宣传工作;1.1.6负责XXXXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务各类文件处理及传输工作;1.1.7帮
13、助XXXXX物业项目经理监督检验及用户服务、清洁、维修等工作实施情况;1.1.8帮助物业项目经理制订接待中心大厅和样板房物业管理服务方面多种管理制度及工作计划、工作总结;1.1.9在物业项目经理指导下,做好物品采购、仓库、职员宿舍监督管理。1.1.10负责各部门相关物业管理服务业务指导和服务过程监控;1.1.11监督、检验各个专题工作(用户服务、清洁、维修等)完成及实施制度情况;1.1.12负责接待用户相关在建项目和物业企业情况各类物业管理服务咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务;1.1.13 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务安排和协调;1.1.14对物管企业负责,接收物业项目经理指示,
14、帮助配合其它部门,为接待中心大厅和样板房提供优质用户服务。1.2 工作要求1.2.1每日1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房营销活动。1.2.1.2随时接待用户物业管理服务方面咨询和答疑。1.2.1.3物业管理服务方面职员仪容仪表。1.2.1.4现场物业管理服务服务质量监督、指导。1.2.1.5职员每日班前、班后工作例会。1.2.1.6检验接待中心大厅和样板房各项设备、设施确保其完好功效发挥。1.2.1.7检验督导接待中心大厅和样板房卫生工作。1.2.1.8监督各个岗位工具、耗材使用、保管、领用、清点和登记工作。1.2.2 每七天1.2.2.1参与接待中心大厅和样板房每七天工作例会并回报
15、相关管理服务工作。1.2.2.2帮助物业项目经理组织物业管理方面职员周例会。1.2.2.3制订职员周工作计划和培训计划并组织实施。1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材消耗统计。1.2.2.5向物业项目经理汇报相关工作情况。1.2.3 每个月:1.2.3.1制订每个月工作计划并总结工作实施结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理企业。1.2.3.2依据项目标实际进展情况,提交相关物业管理服务阶段性改善方案。1.2.3.3安排职员月度作息计划、月度考勤统计及月度考评组组织实施。1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。1.2.3.5统计用户和物业管理相关服务咨询、投诉等
16、事项。1.3.6依据实际情况进行人员解聘、招聘、录用、培训等计划和落实。2、客服人员2.1熟悉接待中心大厅和样板房服务程序,依据用户需要提供对应饮品,掌握和服务相关知识和礼貌服务技巧。2.2提前做好一切服务准备工作,并搞好工作范围内环境卫生。2.3营业时要注意客人动态,勤换烟灰缸,收拾台面,并常常为客人加水,主动咨询客人意见。2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资每日盘点,务必保持物资数目和立即供给及管理工作,未经同意不得私自处理及借出。2.5立即清理好服务范围内杂物,保持环境洁净,并检验有否遗留物品及火种。2.6注意个人卫生及仪容仪表美观和工作环境卫生整齐,各类物品要立即清洁(洗)并整
17、齐摆放。2.7主动聆听、统计立即向上司反应用户意见及提议。2.8认真配合销售部组织各项营销活动并实施管理人员所指派任务。3、安全主管3.1岗位职责3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作;3.1.2负责接待中心大厅和样板房安全服务、停车场秩序工作标准检验;3.1.3负责保安员考勤统计及各类报表上报工作;3.1.4帮助物业项目经理监督检验安全管理工作实施情况;3.1.5帮助物业项目经理制订接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面多种管理制度及工作计划、工作总结;3.1.6在物业项目经理指导下,做好安全员宿舍监督管理。3.1.7负责各部门相关物业管理服务业务指导和服务过程监控;3
18、.1.8对物管企业负责,接收物业项目经理指示,帮助配合其它部门,为接待中心大厅和样板房提供优质用户服务。 3.2工作要求 3.2.1每日3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房营销活动。3.2.1.2随时接待用户物业管理服务方面咨询和答疑。3.2.1.3物业管理安全服务方面职员仪容仪表。3.2.1.4现场物业管理安全服务服务质量监督、指导。3.2.1.5保安员每日班前、班后工作例会。3.2.1.6监督各个岗位工具、耗材使用、保管、领用、清点和登记工作。3.2.2每七天3.2.2.1参与接待中心大厅和样板房每七天工作例会并回报相关管理服务工作。3.2.2.2帮助物业项目经理组织物业管理方面职员
19、周例会。3.2.2.3制订职员周工作计划和培训计划并组织实施。3.2.2.4向物业项目经理汇报相关工作情况。3.2.3每个月3.2.3.1制订每个月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。3.2.3.2依据项目标实际进展情况,提交相关物业管理安全服务阶段性改善方案。3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度考勤统计及月度考评组组织实施。3.2.3.4依据实际情况进行保安员解聘、招聘、录用、培训等计划上报和落实。4、门僮4.1对进出用户提供开门服务,用户进出门时应致意微笑并主动问好,咨询同意并帮助用户提拿大件行李。4.2指导户到销售员处或用户休息等候区,由销售员负责深入接待工作。4.3认真
20、回复用户咨询相关事项。 5、保安员 5.1负责维护接待中心内公共秩序及停车场有序、安全,并确保接待中心内财产安全。5.2向进出接待中心用户敬礼、问候,并主动给予必需指导。 5.3为进出接待中心用户提供打伞、提行李等服务。5.4向驶入接待中心车主(用户)致以敬礼,并指导停放位置及方向。5.5帮助、指挥车主正确、合理地停泊车辆。5.7不定时巡视停车场,发觉并处理可疑情况, 并立即采取保护方法,确保用户车辆安全。 5.8为用户提供打伞、拎提重物服务。 5.9对进入接待中心施工、维修人员,应问明情况并核实,立即做好登记,并跟进工作进度。5.10严格遵守企业各项规章制度,按时上下班,不得擅离职守,做私事
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