罗维crm项目可行性论证报告.doc
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1、 罗维CRM项目建议书MyCRM项目建议书二八年七月北京XX科技有限责任公司40目 录1MYCRM介绍41.1MyCRM公司概况41.2MyCRM 200608年度典型领头羊客户41.3MyCRM历程及荣誉52三维互动CRM项目关键思考62.1三维互动CRM背景62.2三维互动CRM的目标62.2.1总体目标62.2.2围绕总体目标的达成需要实现的6个子目标62.3围绕三维互动CRM目标实现的思考72.4三维互动CRM目标成功的关键102.5三维互动CRM应用阶段发展建议112.6MyCRM的核心优势123三维互动关键需求MYCRM解决方案133.1建立三维互动营销服务体系统一的协作平台133
2、.1.1统一权限体系规划133.1.2三维互动不同应用角色在MyCRM统一平台中的不同应用重点143.2市场部系统143.3销售部系统203.4终端销售人员的系统283.4.1日程提醒283.4.2日历293.4.3工作计划和汇报303.5CEO的驾驶舱30决策支持报表系统304MYCRM确保三维互动CRM项目成功315MYCRM商务报价325.1MyCRM软件产品报价325.2实施服务325.3服务与支持34技术支持34产品升级34售后服务保障345.4培训35培训课程35培训对象及目标35交付的文件365.5验收标准36需求调研阶段36系统开发阶段36系统实施37项目验收阶段37前 言本应
3、用建议书是在针对三维互动(以下简称:三维互动)前期沟通调研基础上撰写,由于沟通的时间和次数所限,本建议书内容仍可能有些对于三维互动业务理解非恰当的描述,希望能够批评和指正,MyCRM将在后期的深入沟通和合作中及时修正,以最终达到让MyCRM系统在三维互动的业务运营中发挥最大之作用。结合前期沟通和多次演示, MyCRM针对三维互动的CRM系统建设目标及实现要求,进行了认真的研究与规划。对贵方实施CRM系统的目的与目标,CRM系统的应用范围与功能要求,以及实施原则与实施方法等方面的要求已有清晰和明确的认识;我们有充分的理由相信MyCRM是三维互动此次CRM系统建设项目的最佳合作伙伴1 MyCRM介
4、绍1.1 MyCRM公司概况MyCRM公司专业从事CRM(客户关系管理)软件产品研发,通过MyCRM软件及其整合应用为用户提供完整的CRM应用解决方案和相关的咨询、实施服务;秉承“为客户多想一点,离成功就近一点”的经营理念,精益求精打造MyCRM系列产品和应用,让企业以最合理的TCO(总体拥有成本),获得最佳投资回报,全面推动中国企业管理进步.MyCRM系列产品于2000年12月开始正式发版,是中国第一套拥有自主知识产权的CRM软件。累计投入研发资金巨大,先后投资方有北京用友软件股份有限公司投资800万、香港泛华集团泛华宽频网络有限公司投资1800万、XX科技投资500万。公司建立了完善的研发
5、和营销服务体系,拥有北京总部、北京分公司、上海分公司、广州分公司、厦门分公司、南京分公司、郑州分公司、青岛分公司、成都分公司以及20余家渠道伙伴。深耕于中国市场36个行业16个地区,超过7年的知识、方法和经验,通过MyCRM系列软件产品及其应用,为企业级客户提供高价值的CRM应用咨询和实施服务。通过努力奋斗,MyCRM品牌在中国拥有市场份额最大、产品功能最丰富、成功应用案例最多、行业覆盖面最广、交付能力最强等各项桂冠。1.2 MyCRM 200608年度典型领头羊客户长达8年的持续、专注,超过900家企业共同选择了MyCRM系统,以下仅列举200608年度成交的最具行业代表性的典型客户:MyC
6、RM20062007年度典型领头羊客户雅戈尔集团中国纺织服装行业领头羊供应商管理、客户管理、营销管理平台华美教育集团华南民办教育行业领头羊以学生管理为中心,贯穿小学到大学到就业全生命周期濮耐集团中国耐火材料行业领头羊供应商管理、销售管理、内销、外销、市场份额掌控上海起重机厂中国重型机械行业领头羊办公协同、项目管理普尼检测中国特种检测行业领头羊自定义工作流、智能报告输出、SFA、统计分析方正科技中国PC制造行业领头羊整合多系统多数据源、打造大规模呼叫中心销售和服务SOS国际救援行业领头羊海量会员数据库平台建立、快速检索、快速更新中远国际货运远洋货运行业领头羊客户价值管理、金子客户的价值最大化、统
7、计分析志鸿集团辅助教材行业领头羊客户管理、经销商管理、员工管理、目标管理、进销存整合应用佩特来中高档商用车及工程机械用发电机和起动机领头羊360客户管理、服务管理麦格集团中国最大的测绘产品供应商企业级营销服务管理平台1.3 MyCRM历程及荣誉MyCRM近7年的品牌发展历程中,每个时期都有各个权威机构的高度认可:2000年MyCRM产品首家通过CSTC(中国软件评测中心)的“优秀级”产品认证;2001年入选微软(中国)公司Windows2000 Server十大经典应用;2002年成为惟一进入国家863计划项目的CRM软件;2003年荣获CCW“产品满意度第一”和“服务满意度第一”2项大奖;2
8、004年荣获IDC(国际数据公司)中国CRM市场占有率第一的市场评测报告;2005年 ERP WORLD 市场评估MyCRM“中国最佳CRM解决方案”;2005年 ERP WORLD 市场评估MyCRM“中国十大自主品牌管理软件”;2005年 AMT 市场评估MyCRM中国市场第一提及率 TOP5;2005年荣获CTI论坛中小企业CRM解决方案中小企业CRM技术产品编辑推荐奖;2006年度 AMT 市场评估中国CRM领域TOP 10;2006年度 AMT 市场评估中国管理软件行业最佳知名度企业;2006年 ERP WORLD 市场评估MyCRM“中国CRM中端市场占有率第一”;2006年 ER
9、P WORLD 市场评估MyCRM“2006年度中国管理软件十大自主品牌”;2006年天极网信息化年会市场评估MyCRM“2006年度信息化贡献奖”;2006年度中国信息产业CRM软件市场占有率最高产品;2006年度中国计算机用户CRM服务优质企业;2007年度中国信息产业行业采购CRM软件产品首选品牌。2 三维互动CRM项目关键思考2.1 三维互动CRM背景维互动营销服务有限公司成立于2001年,总部设于上海,是国内专业的直复营销服务提供商。我们立志为各类企业提供目标客户信息,以及迅速接触到他们的通道(ROAD)与方法(WAY),为达到该目标我们提供一整套专业直复营销解决方案。三维提供的所有
10、服务均建立在精准的数据库资源、最新的数据库技术和完善的售后服务体系基础之上。绝大多数客户在实施了我们提供的直复营销解决方案服务后 ,在营销组合方面均取得显著的改善和加强,对于销售业绩的提升产生了直效的作用。2001年在上海成立,中国首批获风险投资的专业直复营销公司,2007中国精准营销推荐平台TOP10、2007获增值电信业务经营许可证,在北京、广州、西安、杭州、深圳设有分公司,拥有员工776人,在上海、广州、西安、北京设有呼叫中心,拥有坐席数698个,1300万高质量企业数据库,6000万高消费者数据库,80多家财富500强企业使用三维服务随着公司的不断发展,业务的日益发展壮大,围绕公司更好
11、的持续盈利和发展,三维互动的CRM系统建设被提上日程。2.2 三维互动CRM的目标 围绕三维互动CRM项目需求调研成果,依据MyCRM对三维互动管理意图的理解,可将三维互动此次CRM项目的目标分为以下两个方面:2.2.1 总体目标建立一个总公司和各个分公司之间,以客户为中心的经营管理协作销售平台。加强市场部与各个分公司的紧密结合。2.2.2 围绕总体目标的达成需要实现的6个子目标1、 客户资源的360管理;2、 客户池的动态监控与维护;3、 快速有效的战役管理机制;4、 各个分公司和上海市场部有效的结合;5、 完善并固化销售流程,提高效率;6、 建立决策支持系统,加强统计分析与查询应用,支持营
12、销决策;2.3 围绕三维互动CRM目标实现的思考当前,三维互动CRM总体目标包含6个子目标,实现6个子目标的过程也就是实现三维互动CRM总体目标的过程;所以6个子目标的实现就变的非常关键,对项目总体目标的达成具有举足轻重的意义。以下就以6个子目标的实现为例,简要阐述MyCRM对三维互动CRM项目目标的理解和思考:3.3.1 客户资源的360管理依据三维互动经营现状,“客户资源”主要分为两种类型:一是市场部获得客户,二是三维互动销售人员自己开发。现状:经过市场活动和数据购买市场部获得客户数据,然后把客户数据放入OA系统中。另一种是销售人员自己开拓客户,同时也录入系统。问题:OA系统难以统计和分析
13、数据,客户化能力非常的薄弱,对各项市场,销售、客户分析能力差,思考: 由粗犷式客户管理转换成为精细化客户管理。利用MyCRM各种分析表格加大对客户深度分析和客户购买产品预测。明确把握客户生命周期和客户购买动向。3.3.2 客户池现状:通过一些企业信息商购买一些企业信息数据,或者在一些市场活动中获得企业信息和客户数据,然后放入OA系统中由市场部和销售人员共同进行维护。问题: 所有数据都放入客户池对客户池的整个状态、动向掌握的不是很清楚,客户池内的健康指标一直向下,很多客户因为没有能够及时有效的维护而导致长期睡眠甚至成为脏客户。思考: 我们以客户池内的客户为目标不断的宣传以此来打造三维品牌和客户转
14、换成为订单客户为目的。围绕这个总体目标首先,应该对客户池里面的客户进行细分,然后利用各种方法不断的影响和维护这些客户,让一般客户尽快对三维产品感兴趣变成订单客户。让一些睡眠客户尽快苏醒。在这个基础之上动态监控客户池内的构成比例分析和健康状态。3.3.3 高效有序的管理战役现状:对以往的战役没有汇总和总结,对与战役的各项指标没有完整的记录,对每次的战役投入产出比只是估算。问题:对以往的战役没有及时的总结,在新战役中没有良好的知识体系做支持。每一次的战役能够总结的知识不够多。对战役的投入产出比更难以计算。对战役的效果很难作出准确的评估。思考:对整个战役进行量化的指标记录和分析,其中包括战役的行动管
15、理,战役的目标客户管理,费用管理,竞争对手管理。然后对历来战役的总体比较和分析,并且总结和结果分析报告进行保存作为知识库文档。在以后战役中避免曾经出现的问题和找到快速有效的对付竞争对手的方法。3.3.4 各个分公司和上海市场部有效的结合现状:上海市场部做完活动后把客户信息整理发放到各个分公司。问题:市场部和各个分公司销售部结合不是很紧密,时效性不够高,有时因为没有及时的传达或者维护不够及时导致客户购买周期错过订单流失客户逐渐成为睡眠客户。思考:分配机制的建立为了使销售人员得到的客户都是高质量的线索,我们在客户池发放的时候对有意向的客户按照行业优先发放到销售人员的手中。其次是新的客户,然后是老客
16、户,这样不仅可以让销售人员达到快速签单的目的也可以使整个数据池内的客户不停的维护,使客户池保持健康。各个分公司经理统一分配 市场部经过市场活动后,及时的把相对应的客户信息发放给各个分公司经理,这样保持快速反应机制,缩短了反应时间大大提升了销售业绩。当认定机会的时候就会连接机会,进入销售阶段。限制销售人员获得的客户100个客户限制为了防止销售员掌握过多的客户信息,当销售人员流失会给企业造成一定影响,我们根据三维开发需求限制每个终端销售人员只能获得100个客户信息60天限制 对与没有建立机会的线索我们认定此销售人员没有对此客户进行维护,当超过60天的时候自动放入客户池。3.3.5 完善并固化销售流
17、程现状: 由工作报告来对项目的进展程度进行判定。问题: 没有准确的量化销售过程,对项目的阶段判定不是很准确,销售部经理很难掌握各个销售员手中销售阶段的进展情况。难以准确、快速的下达命令。思考: 定义各个销售阶段,并且按照各个销售阶段进行分类,能够及时看到在各个机会阶段的进展状况和下一步计划,并且能够对机会和项目的整个情况做评论和分析。在对某个阶段的机会停留时间超过原定机会停留时间加以提醒。3.3.6 建立决策支持系统,加强统计分析与查询应用,支持营销决策现状:涉及到客户、销售、市场、内部团队、BI等深度的、关联性强的决策要求时,往往无法实现。问题:很多分析方案,管理层能够想到,但却无法得到具体
18、执行,三维互动便处于想管理,但又因缺乏有效的手段来辅助实现。思考:在市场部导入的数据和销售人员开拓的数据,那么围绕数据的价值化处理,就成为CRM应用的核心了。小到具体事务的关注,大到未来状态趋势的把握,都是企业经营管理者所关注和需要的。这些既涉及战略,也涉及执行力。2.4 三维互动CRM目标成功的关键通过对三维互动CRM项目6个子目标的应用达成分析,MyCRM认为此次三维互动CRM项目最终成功的关键,在于以下三点:1) 选择成熟、稳定的CRM平台 选择成熟稳定的CRM平台是成功的基础。从技术的视角来看,此CRM平台,具有“平台化”设计的特质,可以依据三维互动公司经营管理的需要,自定义出各类所需
19、的管理模型和要素,是“随需而变”的平台化软件系统。尤其是随着三维互动不断飞速发展的步伐,“CRM平台”能够与时俱进。2) CRM平台具有超强的“客户化”能力超强的客户化能力,无论是满足三维互动细节应用,还是打造三维互动基于角色应用的个性化的操作平台,都显的非常重要。而系统的易用性、实用性,也都体现在系统的客户化能力上。通过对三维互动的需求调研,我们发现三维互动的个性化想法(/需求)还是很多的,而这些个性化需求的完整满足,都需要CRM平台具备超强的“客户化”能力。3) CRM平台必须具备强大的应用集成能力随着三维互动应用系统(自主研发的内部管理控制系统、金蝶K3ERP系统)的不断增加,将各个应用
20、系统进行无缝集成,“打通”各个业务和管理环节,消除当前和未来的“应用孤岛”,这就要求CRM平台具备应用集成的能力。尤其是在技术架构和设计语言上,是国际主流的、开放性强的技术。在具体应用上,针对经销商信用管理、保证金账号余额、预收、应付款项管理(需要和金蝶K3ERP系统作集成)VIN号码查询系统(需要和自主研发内部管理控制系统作集成),配件库存管理(需要和金蝶K3ERP系统作集成) ,都需要借助CRM平台的应用集成能力来完成实施。2.5 三维互动CRM应用阶段发展建议CRM是一个企业长期的发展战略,针对三维互动CRM项目需求和应用目标,我们提出了如下发展节奏建议:第一阶段:实现导入正确的业务流程
21、、工作规范,并借助CRM整体平台的搭建,实现丰富、正确、完整的业务信息的持续收集。第二阶段:当以上业务信息积累到一定程度之后,围绕信息的“价值化”处理,就成为CRM系统应用的关键。营销总部各级管理者、使用者都需要要看到自己关注的信息,围绕这些信息的价值化处理。又能直接正面的影响三维互动各个层面人员的工作,以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务,最终通过所有人员正确、有序、高效的工作,合力促进公司整体战略经营目标的实现第三阶段:经历了以上两个阶段的应用,CRM能在很大的程度上帮助三维互动管理者的经营思考,让系统决策支持报表更大程度上参与企业营销经营决策。各级管理者在自己的权限范围之内,能够有效的
22、利用系统提供的各类算法,最高效、最准确、最及时、最直观的进行公司和业务的管理。从而最终实现一招领先,处处领先的信息化企业营销。按照“总体规划,分步实施,先内后外,逐级应用”的原则,对三维互动CRM项目的实施应用进程进行整体的规划,大体可以分以下两个步骤进行:第一步:着手于三维互动CRM系统涉及到的内部管理流程和规范参与主体有:市场部、营销部;主要目标是:先在内部导入业务规范和工作流程,为今后的推广应用打好基础。实施内容是:客户管理;围绕CRM系统内部信息平台的搭建;第二步:着手于经销商客户信息的收集和售车信息的的上报汇总 参与主体有:三维各个分公司 主要目标是:完成经过上海市场部分发的数据达到
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