第四讲消费心理的情感和情绪过程.ppt
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1、第四讲消费心理的情感和情绪过程第四讲消费心理的情感和情绪过程一位年轻母亲的情感变化一位年轻母亲的情感变化有一位母亲在报纸上看到有一位母亲在报纸上看到“初生婴儿不宜喂食蜂蜜初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报的报道,联想起她天天给宝宝吃的某品牌的米粉,恰好是含有道,联想起她天天给宝宝吃的某品牌的米粉,恰好是含有蜂蜜的,于是她非常担心地打电话到该公司询问。接电话蜂蜜的,于是她非常担心地打电话到该公司询问。接电话的人一副的人一副“你真没知识,怕什么你真没知识,怕什么”的态度,似乎认为她所的态度,似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责某报纸信口胡说,最后问的问题非常愚蠢。对方不但指责某报纸信口胡说,最后还用
2、相当自满的口气说:还用相当自满的口气说:“我们的东西一定没有问题。我们的东西一定没有问题。”这位年轻母亲不但大失所望,而且还受了一肚子气,使她这位年轻母亲不但大失所望,而且还受了一肚子气,使她对该品牌信心大失,不但立即转换品牌,还逢人就数落该对该品牌信心大失,不但立即转换品牌,还逢人就数落该品牌的不好。品牌的不好。问题:问题:1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么?给企业造成、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么?给企业造成的损失是什么?的损失是什么?2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作?、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作?1、导致该年轻母亲情感变化的直接原因是:、导致该年轻母亲
3、情感变化的直接原因是:该公司的接电话者不但没有解开她的疑惑,该公司的接电话者不但没有解开她的疑惑,而且对方的态度与口气不友善使她受了一而且对方的态度与口气不友善使她受了一肚子气。肚子气。给企业造成的损失是非常大的,该年轻母给企业造成的损失是非常大的,该年轻母亲立即转换了品牌,还劝阻相关群体购买。亲立即转换了品牌,还劝阻相关群体购买。2、要做这位消费者消极情感的转化工作需、要做这位消费者消极情感的转化工作需要从:商品与服务两方面入手。要从:商品与服务两方面入手。一、情绪和情感的基本概念一、情绪和情感的基本概念 所所谓谓情情绪绪和和情情感感是是指指人人对对客客观观事事物物是是否否符符合合其其需需要
4、要时时所所产产生生的的一一种种态态度度和和内内心心体体验验。消消费费者者的的情情绪绪和和情情感感直直接接表表现现为为消消费费者者对对商商品品和和劳劳务务是是否否符符合合其其需需要要时时所所产产生生的的一种内心体验。一种内心体验。三个层次分析三个层次分析1.客观事物 周围的人和事物以及主体的生理状态2.需要是中介(正性和负性)“呼尔将出换美酒,与尔同销万古愁”。“酒入愁肠,化作相思泪”3.主观体验 月有阴晴圆缺1、情绪情绪是指人对客观事物的态度的体验。具有独特的主观体验形式(如喜、怒、哀、乐等感受)、外部表现形式(如面部表情)和极为复杂的神经生理过程。2、情感 情感是指情绪过程的主观体验,对正在
5、进行的认识过程其评价和监督作用,着重于表明情绪过程的感受。思考思考 你是怎么知道你自己的情绪的?情绪的生理表现情绪的生理表现 主要指的是内脏器官和内分泌活动发生的变化。1.呼吸 平静时的呼吸次数是发怒时的一半2.血液循环 血压、心率和血管容积3.皮肤电4.脑电 松弛时 10次每秒的高振幅的慢波 紧张和恐惧的时候则是快波5.内外分泌腺 情绪检测器情绪检测器多道生理记录仪测谎仪 说谎时感到内疚和焦虑,从而导致心率、血压、呼吸和皮肤电反应的变化。1.测谎仪的测试原理2.测谎仪的测量指标:可以同步记录皮肤电、心脏活动、呼吸等生理反应,具体包括:(1)血压测量器;(2)呼吸描记器;(3)检流计,它负责测
6、量被测对象的出汗量。测谎仪测谎仪及其记录及其记录情绪的三要素情绪的三要素主观体验个人内心的感受生理唤醒内部的生理反应过程 外部表现外部反应,情绪表达思考思考你是怎样感知他人情绪的?1 1、外部表现:表情、外部表现:表情 面部表情:口 眼 面 戏剧当中的“生旦净末丑”眼睛是心灵的窗口;含情脉脉,暗送秋波;眉目传情;抿嘴;撅嘴;面红耳赤;怒发冲冠 咬牙切齿面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态肌肉的变化来表现各种情绪状态。情绪的外部表现情绪的外部表现表情表情面部表情你能根据下列表情判断人物的心理吗?你能根据下列表情判断人物的心理
7、吗?2、姿态表情身体表情人在不同的情绪状态下,身体姿态会发生不同的变化。手势表情是表达情绪的一种重要形式。姿态表情姿态表情姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。欢乐手舞足蹈 悔恨捶胸顿足 惧怕手足无措 羞怯扭扭捏捏3、语调表情、语调表情除面部表情、姿态表情以外,语音、语调表情也是表达情绪的重要形式。达尔文1872年人与动物的情绪表达,对情绪的表达进行了开创性研究。表情可能的情绪表情可能的情绪脸红羞愧、羞怯尖叫、出汗 痛苦身体接触友爱感毛发直立害怕、气愤紧握拳头生气耸肩顺从哭泣悲伤嘘声藐视皱眉生气、挫折发抖害怕、担心笑高兴二、情绪和情感的类别二、情绪和情感的类别1.基本情绪:喜怒哀乐2.情绪状态
8、:心境、应激和激情3.情感分类:理智感、道德感和美感人类存在着四种最基本、最原始的基本情绪人类存在着四种最基本、最原始的基本情绪基本情绪基本情绪1.快乐:追求并达到所盼望的目的。愤怒愤怒 妨碍目的达到产生的情绪 不满-揾怒-怒-愤怒-暴怒悲哀悲哀 失去心爱的对象或追求的愿望破灭时产生的。恐惧恐惧恐惧:企图摆脱危险情景产生的。2、情绪状态、情绪状态 情情绪绪表表现现形形式式是是多多样样的的,依依据据情情绪绪发发生生的的强强度度、持持续续性性和和紧紧张张度度可以把情绪状态划分心境、激情和应激。可以把情绪状态划分心境、激情和应激。(一)心境(一)心境人的一切活动都染上情绪色彩的较为微弱持久的情绪。是
9、一种微弱的、平静的而持续时间较长的情绪状态。是一种微弱的、平静的而持续时间较长的情绪状态。心境的特点,从强度上,是微弱而较平静的;从持续时间看,一般较心境的特点,从强度上,是微弱而较平静的;从持续时间看,一般较长,少则几天,多则几年;从影响范围看,具有非定向的弥散性。长,少则几天,多则几年;从影响范围看,具有非定向的弥散性。原因:工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、原因:工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等,但主要与一个人的世界观、人生过去的片断回忆、无意识的浮想等,但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。观与个性
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