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(完整版)客户回访制度
客户回访制度
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　　【篇一：客户回访制度】
　　第一条为提高服务质量，树立企业形象,促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果,以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务.
　　第五条定期对大客户进行回访,制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
　　第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
　　【篇二：客户回访制度】
　　一、总则
　　1、目的
　　1）提高客户对公司服务的满意度。
　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
　　2、适用范围
　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
　　二、调取客户资料
　　1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
　　2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
　　3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
　　三、客户拜访准备
　　1、制订回访计划
　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
　　2、预防回防时间和地点
　　（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
　　（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
　　3、准备回访资料
　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
　　四、实施回访
　　1、客户服务专员要准时到达回访地点。
　　2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》.
　　3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准.
　　五、整理回访记录
　　1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
　　2、主管领导审阅
　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
　　六、资料保存和使用
　　1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
　　2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
　　七、回访费用报销
　　1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
　　2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
　　【篇三：客户回访制度】
　　第一条为提高服务质量，树立企业形象,促进与客户的信息交流,对用户做到事事有落实、件件有结果,特制定本制度.
　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理,达到客户的满意。
　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作.
　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料,找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务.
　　第五条定期对大客户进行回访,制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
　　【篇四：房地产开发公司营销中心客户回访制度】
　　第一条、来电客户回访制度：
　　1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
　　2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；
　　3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约,直到其来访;
　　第二条、来访客户回访制度：
　　(一）普通客户
　　1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；
　　2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；
　　3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；
　　4、C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；
　　5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播.
　　（二)特殊客户
　　1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；
　　2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾”或"＊*先生/女士您好”开头，以首席预约电话：*＊＊＊＊＊置业顾问：*＊*”结尾)。
　　第三条、老客户回访制度:
　　1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；
　　2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；
　　3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度,告知其项目最新消息;
　　4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。
　　第四条、特殊回访制度：
　　1、节假日必须回访客户,给客户发祝福短信,重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；
　　2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
　　第五条、备注：
　　1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;
　　2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；
　　3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11：30,下午3:30—5：00，是较好的约电时间；
　　4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强,一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
　　5、短信规范格式,以"尊敬的贵宾"或"＊＊先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问：”***”结尾；
　　6、保持良好的心态,客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后,你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；
　　7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
　　【篇五：韵达快递建立客户回访制度】
　　为了提升客户满意度,提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度.
　　此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。
　　根据制度,每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。
　　除了对客户回访外,服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力,提高服务质量,提升韵达品牌美誉度和忠诚度.