过程方法知识介绍.ppt

成成成成 为为为为 中中中中 国国国国 橡橡橡橡 塑塑塑塑 和和和和 五五五五 金金金金 冲冲冲冲 压压压压 行行行行 业业业业 之之之之 最最最最 可可可可 信信信信 赖赖赖赖 的的的的 战战战战 略略略略 合合合合 作作作作 伙伙伙伙 伴伴伴伴 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-CML-REVIEW 05&BUDGET 06过程方法知识介绍 集团企管部编制整理:Simon.qi12 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程方法旨在提高组织在实现既过程方法旨在提高组织在实现既定目标方面的有效性和效率定目标方面的有效性和效率 1、对过程进行排列和整合、对过程进行排列和整合,以实现预期效果以实现预期效果;2、能够专注于过程的有效性和效率、能够专注于过程的有效性和效率;3、让顾客和其它相关方相信组织连续一致的绩效表现、让顾客和其它相关方相信组织连续一致的绩效表现;4、增加组织内部的透明度；、增加组织内部的透明度；5、通过有效使用资源，降低费用，缩短周期；、通过有效使用资源，降低费用，缩短周期；6、获得持续改进的、一致的和可预期的结果；、获得持续改进的、一致的和可预期的结果；7、为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；、为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；8、鼓励人员参与，并说明其职责。、鼓励人员参与，并说明其职责。实施过程方法的好处实施过程方法的好处/优点优点23 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程过程:将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动。将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动。什么是过程什么是过程?输入输入规定的要求（包括资源）相互关联或相互作用的活动和控制方法输出输出要求满足（一个过程的结果）过程的有效过程的有效性性=取得所需结果的能力过程的结果过程的结果=取得的结果与使用的资源之比测量和监视一般过程的模型34 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程的类型过程的类型条款条款0.20.2“过程方法过程方法”规定，规定，“为了产生期望的结果，组织内诸为了产生期望的结果，组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为过程方法过程的管理，可称之为过程方法”。ISO9001ISO9001：20082008标准中有关过程的一些参考标准中有关过程的一些参考条款条款4.14.1“总要求总要求”规定，规定，“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.21.2）b)b)确定这些顺序和相互作用；确定这些顺序和相互作用；c)c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)d)确定可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；确定可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；45 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一e)e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)f)采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。的持续改进。组织应本标准的要求管理这些过程。组织应本标准的要求管理这些过程。”过程的类型过程的类型 根据标准要求，每个组织都应确定实现其根据标准要求，每个组织都应确定实现其经营目标所必需的过程的数量和类型。标准经营目标所必需的过程的数量和类型。标准规定：一个过程可以成为组织现有的一个（或多个）规定：一个过程可以成为组织现有的一个（或多个）过程的组成部分，或是可以由组织根据不同于过程的组成部分，或是可以由组织根据不同于ISO9001ISO9001的条款进行界定。的条款进行界定。56 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一1 1、组织的管理过程、组织的管理过程2 2、资源管理过程、资源管理过程3 3、实现过程、实现过程4 4、测量分析和改进过程、测量分析和改进过程可以确定的典型过程可以确定的典型过程过程的类型过程的类型67 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程方法的理解过程方法的理解过程方法对于过程接口的管理过程方法对于过程接口的管理一个组织中过程联系的例子一个组织中过程联系的例子传统方式：层级结构，垂直管理传统方式：层级结构，垂直管理过程方法：集中关注组织目标，水平管理过程方法：集中关注组织目标，水平管理78 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程方法的理解过程方法的理解对A的输入过程A过程B过程C过程D来自其它过程的输出来自其它过程的输出对C的输入对B的输入来自A输出来自B输出对D的输入来自C输出来自D输出一般过程顺序的例子一般过程顺序的例子89 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程方法的理解过程方法的理解过程顺序的和它的相互作用过程顺序的和它的相互作用910 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法（组织过程的识别）实施过程方法（组织过程的识别）实施步骤实施步骤1、确定组织的宗旨2、确定组织的方针和目标3、确定组织中的过程4、确定过程的顺序5、确定过程的所有者6、确定过程的文件做什么？做什么？识别顾客和其它相关方，以及他们的需求和期望，以确定组织的预期输出。根据需求、要求和期望，确定组织的方针和目标。识别产生预期输出所需的所有过程。确定各过程如何按顺序执行和相互作用。为每个过程分配职责和权限。确定要形成文件的过程以及如何形成文件。1011 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法实施过程方法过程方法的案例：东华机械质量管理体系过程方法的案例：东华机械质量管理体系1112 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法（过程的策划）实施过程方法（过程的策划）实施步骤实施步骤1、确定过程内的活动2、确定监视和测量要求3、确定所需的资源4、根据既定目标来验证过程做什么？做什么？确定达到预期的过程输出所需的活动。确定应在何处和如何实施监视与测量；确定进行结果记录的需求。确定每个过程有效运行所需的资源。确定各过程如何按顺序执行和相互作用。1213 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法（乌龟图法）实施过程方法（乌龟图法）过程的描述过程的描述使用什么来进使用什么来进行行?（资源的需（资源的需求，材料求，材料/设备设备等）等）输入（要求输入（要求是什么？）是什么？）谁来进行？谁来进行？（能力（能力/技能技能/知识知识/培训）培训）输出（预期输出（预期的产出是什的产出是什么？）么？）如何做？（作如何做？（作业指导书业指导书/方法方法/程序程序/技术）技术）验收的标准或验收的标准或准则是什么准则是什么（测量（测量/评估）评估）右前脚右前脚右后脚右后脚左后脚左后脚左前脚左前脚头头尾尾躯干躯干1314 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法（乌龟图法）实施过程方法（乌龟图法）确认过程只需明确以下几个问题确认过程只需明确以下几个问题:1、定义的过程描述是？、定义的过程描述是？2、输入的要求是什么？、输入的要求是什么？3、预期的产出是什么？、预期的产出是什么？4、如何做（方式、如何做（方式/方法方法/技术等）？技术等）？5、使用哪些资源来完成？、使用哪些资源来完成？6、谁来进行？（能力、谁来进行？（能力/意识意识/培训培训/技能？）技能？）7、监视和测量的标准是什么？、监视和测量的标准是什么？1415 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法实施过程方法实施过程方法可以证明组织的能力及绩效表现实施过程方法可以证明组织的能力及绩效表现案例：案例：WAYS公司是一家日资企业，主要客户是公司是一家日资企业，主要客户是SHARP、佳能等日本知名企业。在与、佳能等日本知名企业。在与HP进行业务洽谈过程中，因验证质量管理体系的进行业务洽谈过程中，因验证质量管理体系的客诉处理客诉处理不过关而被要求整改，不过关而被要求整改，HP说：说：如果下一次未通过就会失去三年内的合作机会。如果下一次未通过就会失去三年内的合作机会。投诉受领投诉受领品保部区分责任品保部区分责任责任部门原因分析责任部门原因分析制定纠正措施制定纠正措施现品现品处理处理执行纠执行纠正措施正措施措施标准化措施标准化回复客户回复客户不被认可的客诉处理不被认可的客诉处理1516 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法实施过程方法使用过程方法分析后建立的客诉处理过程使用过程方法分析后建立的客诉处理过程1617 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一实施过程方法（过程的实施和测量）实施过程方法（过程的实施和测量）组织应按计划来实施过程和过程活动；可制定过程实施方案，包括但不限于以下：1、沟通2、意识3、培训4、变更管理4、管理层参与5、适用的评审活动应按计划实施测量、监视和控制。1718 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程的分析过程的分析1 1、应分析评价从监视和测量中获得的过程数据，来量化过程绩、应分析评价从监视和测量中获得的过程数据，来量化过程绩效。效。2 2、将过程绩效测量的结果与过程要求比较，以确认过程的有效、将过程绩效测量的结果与过程要求比较，以确认过程的有效性、效率和是否需要纠正措施。性、效率和是否需要纠正措施。3 3、根据过程信息的分析结果来识别过程改进的机会。、根据过程信息的分析结果来识别过程改进的机会。4 4、向最高管理者和其它相关方报告过程业绩。、向最高管理者和其它相关方报告过程业绩。1819 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-矢矢矢矢 志志志志 成成成成 为为为为 世世世世 界界界界 上上上上 最最最最 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 橡橡橡橡 塑塑塑塑 及及及及 钣钣钣钣 金金金金 机机机机 械械械械 设设设设 备备备备 供供供供 应应应应 商商商商 之之之之 一一一一过程的纠正和改进措施过程的纠正和改进措施1 1、实施纠正措施并验证其有效性（错误、缺陷、缺适当的控制等）、实施纠正措施并验证其有效性（错误、缺陷、缺适当的控制等）2 2、过程结果满足后应考虑更高水平、过程结果满足后应考虑更高水平3 3、规定和实施改进方法，并验证改进的有效性（过程简化、增加效率、规定和实施改进方法，并验证改进的有效性（过程简化、增加效率、提高有效性、降低过程标准时间等）提高有效性、降低过程标准时间等）PDCAPDCA方法是确定、实施和控制纠正和改进措施的一种有用的工具。方法是确定、实施和控制纠正和改进措施的一种有用的工具。它是一种动态方法，可以在各个过程及过程间的所有相互作用中进行它是一种动态方法，可以在各个过程及过程间的所有相互作用中进行实施。它与策划、实施、验证及改进等过程密不可分。实施。它与策划、实施、验证及改进等过程密不可分。19成成成成 为为为为 中中中中 国国国国 橡橡橡橡 塑塑塑塑 和和和和 五五五五 金金金金 冲冲冲冲 压压压压 行行行行 业业业业 之之之之 最最最最 可可可可 信信信信 赖赖赖赖 的的的的 战战战战 略略略略 合合合合 作作作作 伙伙伙伙 伴伴伴伴 -Excellence Through People-卓越在人-Excellence Through People-CML-REVIEW 05&BUDGET 06谢谢大家！20