酒店前厅部各岗位职责DOC.doc

(完整版)酒店前厅部各岗位职责DOC
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
       报告上级:饭店总经理（分管总监）
       督导下级：宾客服务经理  各级主管领班
       联系部门：管家部  财务部  餐饮部  市场营销部  工程部 人力资源开发部  保安部  总经理办公室
       岗位职责：
       1.直接对总经理(分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则.
       2。制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行.
       3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14:00分）
       4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
       5。为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
       6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
       7。向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
       8.加强与有关部门的横向联系。
       9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
       10。负责本部门的安全及消防工作。
       11。定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报.
       12.协助总经理（分管总监)做好VIP的接待工作。
       知识要求：
       1.文化程度：大专毕业或具有同等学历.
       2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。
       3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
       4.政策法规知识：了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规.
       5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
       能力要求:
       1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
       2。思想工作能力：关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。
       3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作.
       4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。
       5。努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
       （二）前厅部经理助理
       报告上级：前厅部经理
       督导下级：各级主管、领班
       联系部门：管家部  财务部  餐饮部  市场营销部  工程部
          人力资源开发部  保安部
       岗位职责：
       1。在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
       2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
       3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
       4。具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
       5.审阅总台交班本。
       6。检查员工着装、仪容、仪表。
       7.经常向客人征求意见，了解情况,及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
       8。搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
       知识要求：
       1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
       2。外语程度：精通一门外语。
       3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
       能力要求:
       1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
       2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
       3。具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力.
       4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性.
       （三)宾客服务经理
       报告上级：前厅部经理  饭店总经理
       联系部门:所有与经营工作相关的业务部门
       岗位职责：
       1。代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
       2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记.
       3。编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
       4。宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权.
       5。协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
       6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
       7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
       8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务.
       9。沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。
       10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。
       11。检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP.
       12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监)阅后呈总经理批示存档。
       知识要求:
       1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
       2.外语程度：精通一门外语.
       3。专业知识：（1）掌握前厅部管理一般理论知识。
       （2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
       （3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识.
       能力要求:
       1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
       2。与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊,待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
       3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
       (四）内勤
       报告上级:前厅部经理
       联系部门：财务部  人力资源开发部  工程部  保安部
         酒店其他相关部门
       岗位职责：
       1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
       2。负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理.帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
       3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
       4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品.
       5。负责新员工报到或离职的一切手续.
       6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。
       7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
       8。切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失，不得外泄,定期清理各类文件.
       9。加强学习，不断提高业务水平。
       知识要求：
       1.文化程度:中等职业学校或高中毕业.
       2。外语程度：精通一门外语。
       3.专业知识：熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待礼仪、礼节。
       能力要求：
       1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
       2。办事灵活、认真,掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
       3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便.
       4。具有较强的工作责任心。