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第一章 社会工作实务的通用过程

掌握重点1：社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或步骤。

掌握重点2：接案的步骤及核心技巧
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。因此，成功的接案是社会工作助人活动的前提。接案阶段的主要工作和步骤包括:了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。
1.什么是接案？
当服务对象遇到困难前来社会服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作就是社会工作过程中的第一个阶段，即“接案"。接案期的工作非常重要,它的目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系,为后续的预估和介入打下良好的工作基础。
2.接案的步骤及核心技巧
接案的大致步骤
具体过程
详细内容
主要内容
(一)接案前的准备
1.了解服务对象的来源和服务对象的类型
了解服务对象的来源
服务对象的来源通常有三种情况:
一是主动求助者。通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助.这种服务对象是比较了解社会工作机构相关服务信息的人,他们知道机构能够为他们提供什么服务。
二是由他人介绍或机构转介来的。此时需要注意的是：由他人转介来的服务对象由于不了解新机构的服务有可能对社会工作者怀有敌意和抵触情绪,甚至拒绝接受新的服务。
三是由社会工作者通过外展工作,而成为服务对象的.他们是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。
认定服务对象的类型
一是自愿型服务对象；二是非自愿型服务对象
现有服务对象与潜在服务对象
例如,在一个父母因孩子学校生活适应困难而求助的案例中，学生在老师介绍下接受社会工作者的协助，这个学生即是社会工作的实际服务对象。学生的父母因为感觉自己的孩子与其他同龄孩子不同，对教育孩子感到非常困惑,不知如何处理孩子在性格、学习和成长方面的困惑，因而对孩子的问题束手无策，故需要协助的还有这个学生的父母，因此，“父母"就是“潜在的服务对象”。在接案阶段,社会工作者的任务是不仅要为“现有的服务对象”工作，即直接帮助这个学生,同时不要联系潜在的服务对象,使其了解接受社会工作服务对他们的意义，使“潜在的服务对象”也成为“现有的服务对象”，现在自愿，潜力非自愿的
了解服务对象的求助过程
前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。他们来求助社会工作者之前通常会先求助于自己的自然助人网络
2。做好面谈的准备并拟定初次面谈的提纲
服务对象资料准备
事先研读服务对象资料，了解其是否接受过程服务；了解他们的身体和精神健康状况;走访社区,通过对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。例如,服务对象是否存在精神健康方面的问题，因而需要对之进行预防等
在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲

（二）面谈
1. 面谈的目的和面谈场所的安排

为使面谈顺利进行,会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感觉到被重视和被尊重。再有，地点安排要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人，要安排进行上门会谈。
面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感,以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。面谈场所的空间布置方面要温馨，不要有太多装饰，以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通,通常社会工作者与服务对象的位置在90o～130o、距离1~1.5米之间比较合适。
社会工作者的衣着要大方得体，既不随便也不过于隆重,避免给服务对象造成不受重视和有距离的感觉。
2。面谈的主要任务
界定服务对象的问题
社会工作者要注意服务对象所使用的字眼、言谈话语中所表达的情感与感觉,身体语言所传达的信息等。
社会工作者要注意,服务对象自己对问题的看法是办公室问题时最重要的起点。
澄清角色期望和义务
第一,服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望；社会工作者对服务对象的角色、社会工作者对自己的角色期望。
第二，对比并找出双方与各自想法的差异和距离。
第三，协商并达成一致的看法。
激励并促进服务对象进入角色

促进和诱导服务对象态度和行为的改变

达成初步协议
机构和社会工作者可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

决定工作进程
第一，终结服务.当存在如下情况时,即可终结服务：
一是机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内;社会工作者认为其他机构的资源、素质更优越;服务的数量适于其他机构；其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权。
二是当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时.
三是服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符;或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题；或者是服务对象没有充分的动机投入必要时间、力量和资源.
社会工作者必须注意，即使作出终止决定，也有责任帮助服务对象去获得其他服务的机会。
第二,转介其他服务。
第三，进入下一个助人阶段.
3。面谈的技巧
主动介绍自己

沟通
人际沟通;治疗性沟通
倾听
面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系,鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法 .
(三）收集服务对象的资料
1．资料收集的内容和范围
个人资料
包括：籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业收入状况等
身体情况
包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。
服务对象的特点与能力
如:服务对象的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
服务对象所处的社会环境
包括：服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系;服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况；家人之间的关系形态，父母的影响以及邻里关系等。
2。收集资料的方法和途径
询问
直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。所以,会谈与询问是社会工作者获取对象资料的最基本工具。除了向服务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询.如从家庭成员、服务对象的工作单位与服务对象关系密切的同事及朋友那里获得有关服务对象的资料。当以直接询问方法不能得到，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。这种方法能够揭示服务对象的感觉、想法或者动机,是收集服务对象主观性资料的有效方法。进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面问卷的方式进行。
咨询
为获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
观察
观察可以通过家访或深入社区生活来进行
利用已有的资料

问卷调查

（四）做接案会谈记录

进行接案面谈后,社会工作者将会谈的内容和结果记录下来。社会工作记录有很多不同的形式,其中记叙性记录是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括:面谈目的；面谈过程(一般是按时间顺序记录面谈内容,包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等）；对面谈的总体评估；对以后面谈的建议等。

3.接案应注意的事项：
接案期最重要的工作是了解服务对象的需要和问题，及时回应急迫的需要,并提供相应的帮助。接案时要注意以下事项：
（1)决定是否需要紧急介入：遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就需要社会工作者直接进入干预程序.
（2）权衡是否有能力处理问题:如果与之有严重冲突并影响到自己对他们态度和行为时，就要及时进行 转介 .
（3)决定问题的优先次序.
（4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围：在现时情况下，一个非营利机构是不能为服务对象提供最低生活保障服务的.

掌握重点2:预估
一、预估的目的和任务
1。预估的目的
预估的最终目的是要对正确的计划作出贡献。
2.预估的任务：
（1） 识别服务对象问题客观因素：
（2） 识别服务对象问题的主观因素。
（3） 识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素.
(4） 识别服务对象及环境的积极因素。
（5) 决定提供服务的方式和内容。
二、预估的基本步骤与过程
预估是由系统有序的程序组成的，包括了解问题成因、发现解决问题的入手点等步骤。
1。探究服务对象的情况、问题与需要。
2.分析服务对象的资料并作出预估摘要：
收集了服务对象的资料后，最主要的工作是要对资料进行分析。分析资料和作摘要的步骤如下：
(1) 对服务对象的问题与需要作出解释。
（2） 列出解决问题的目标及先后次序。
(3） 决定介入的策略;
(4） 撰写预估摘要：
①对服务对象 自身 系统的预估，包括：自身存在的优势;自身存在的可能导致其困难的问题。
服务对象生理、情感和智力方面的功能发挥：包括生理方面，健康状况、活力水平；情感方面，处理情绪、挫折和愤怒的能力；智力方面,认知能力、抽象思考能力、作决定的能力等.
②对服务对象家庭系统的预估,包括家庭系统中的优势和可能存在的不足等.
对家庭的预估包括以下七个方面:
一是家庭成员的基本情况；
二是家庭的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等；
三是家庭成员的角色和互动情况,包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母、子女折角色；
四是家庭规则，包括如何解决分歧、冲突,家庭的权威关系；
五是家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等;
六是家庭关系,包括家庭内的次系统；
七是家庭的决策和分工方式。
③ 对服务对象所处 社会 系统(包括同事、同学、亲友、社区及其他资源体系）的预估，包括:社会系统中的优势和系统中可能存在的劣势。对服务对象所处社会系统的预估包括：一是社会支持系统及其功能发挥;二是物理环境,及对服务对象需要满足的程度；三是服务对象对环境资源的主观认知;四是服务对象的社会网络环境；五是社会的体制和组织环境等。

掌握重点3：计划
一、服务计划的构成:
服务计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。
1。目的和目标
目的是指总体介入工作要达到的方向。目标是指具体的工作指标
2.关注的问题与对象
关注的问题是指：介入工作要加以处理、加以改善的服务对象社会功能的问题。
关注的对象是指：介入行动要改变的 人 和 系统 ,包括家庭、群体、组织和社区，它是整个介入工作的核心焦点。
3。介入的方法和介入行动:
介入方法可以采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；而介入行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。
二、制订服务计划的原则：
1.要有服务对象的参与。
2。要尊重服务对象的意愿：要与服务对象分享对目的与目标的期望。
3。详细和具体.
4.计划要与工作的总目的、宗旨相符合.
三、制订服务计划的方法：
1.设定目的和目标：
制订服务计划的第一步就是在分析与辨识服务对象的需要与问题的基础上与服务对象共同设定工作的目的和目标.
“良好的关系"的措施和指标包括:每天至少交谈一个小时，每周共同参加一次“家庭生活教育”小组活动等等.
目标设定包括如下程序和工作:
（1) 确定服务对象的需要和问题。
(2） 向服务对象解释设定目标的目的。
(3) 共同选择适当的目标:
目标选择包括两个步骤：筛选目标、定义目标。
(4） 目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长：
强调服务对象的成长目标以及具体的指标。
（5） 目标要可测量、具有操作性和现实性：
以服务对象期望达到的行为为介入目标，这样目标就很具体，又可以与改变前进行对比,从而能够测量.介入目标应是可行的,具有操作性和现实性。目标要具有可能与现实性。
（6） 与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。
（7) 确定目标并决定目标的先后次序。
2。构建行动计划： P24～P25
（1） 选择介入系统：
社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区，以及宏观社会系统。社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统.
(2) 选择介入行动：
具体行动是实现目标的手段。根据问题的性质介入行动可以分为：
①危机干预：
当服务对象遇有突发性事件时,例如失业、疾病和天灾人祸等问题发生时都需要社会工作者立即进行干预。
②资源整合；
③经济援助：
常规性经济援助包括对低收入的服务对象给予正式制度性帮助；临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提供的帮助.
④安置服务：
根据时间的长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。从安置场所来看，有为儿童提供服务的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭和少年管教所；有为老人提供服务养老院、日间照顾中心；有为吸毒人员服务的戒毒所，有为精神病患者服务的精神病院、疗养院，有及为流浪乞讨人员服务的社会救助站等。汶川地震是永久安置。

第四节 介 入
一、介入的分类：
1。什么是介入：
介入是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变,解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。从社会工作者的角度来说，介入是 社会工作者 运用 专业的知识 、
方法与技巧 协助服务 对象 系统达到计划服务 目标 的过程。
2。介入的分类：
(1） 直接介入:是指以个人、家庭和小群体为关注对象,针对 个人 、 家庭 和 小群体 采取的挂接行动，重点在于改变家庭或小群体内的人际交往,或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的互动方式。直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供和介入.
(2) 间接介入：是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象.
(3) 综合介入:从这种“人与环境”互动的视角出发，社会将介入焦点放在：增强个人的生活适应能力；增加社会和物理环境对个人需要的回应,包括环境的改变和政策的倡导与实施。
二、选择介入行动的原则：
1.以人为本、服务对象自决:
介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发,并且在决定介入行动时要有服务对象的参与.
2。个别化：
例如，对于艾滋病患者来说，并不是所有艾滋病患者的家庭都排斥他们，故对不同的服务对象社会工作者都要有个别化的介入行动。
3.考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
4.与服务对象相互依赖
5.瞄准服务目标：
介入行动应围绕着介入目标进行。例如,有“网瘾”问题的青少年的成长发展是社会工作者应该关注的，但介入行动首先要集中在发现和解决青少年“网瘾”问题产生的原因上，从青少年的家庭、成长环境和人际互动方面入手，才能根除“网瘾”，这是青少年自己、家庭和学校最关心的.
6.考虑经济效益：介入行动的原则就是要量力而行。

第五节 评 估
一、评估的目的：
1.什么是评估：P33
社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
2.评估的目的：
(1） 考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入 目标的实现程度 。
（2) 总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平。
(3) 验证社会工作方法的有效性。
（4） 进行社会工作研究：
通过对评估过程系统性地汇集的资料进行研究，是积累实践知识和经验的有效方法,也是发展 本土社会工作理论和方法的唯一有效途径 .
3。评估的类型：比较常用的有过程评估和结果评估两种。P34
过程评估的重点是对服务对象表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以此了解服务对象的改变进展，适时修正介入方案，改善工作技巧.用于评估的资料包括个案记录、社会工作者和服务对象的叙述资料等。
二、评估的方法:
1.收集评估资料的方法:
档案法、自述法、事实性
(1） 利用 档案 记录进行评估；
（2) 收集服务对象对介入过程和结果的 意见和看法 ；
（3） 使用调查方法，收集介入效果的 数据 和 事实资料 。
2。基线测量评估:
（1) 什么是基线测量：基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。
(2) 应用范围：基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估。特殊人群:老、幼、女、残.
(3） 操作程序：
① 建立基线进行介入期测量
②分析和比较
3。对服务对象影响的评估包括：服务对象满意度测量、差别影响评分。
三、评估应注意的事项：
1。注重社会工作者的自我评估与反思。
2。调动服务对象的 积极性 ，让他们积极参与评估过程。
服务对象是 服务的使用者 ,他们在服务评估中应该是 最有发言权 的人。
3.评估的欲益反损与社会工作的价值相吻合，并注意 保密 .特别是儿童.
4。要切合实际需要。
第六节 结 案
一、结案阶段的主要任务:P40~P41
结案就是当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议 逐步 结束工作关系所采取的行动。
结案是一种事先计划好的行动。
社会工作的专业关系是有时间限制的.一般来说，结案是表示服务对象不再需要社会工作者的专业协助。
结案时要做如下工作:（必须是书面的)
1.总结工作
2．巩固已有改变
（1） 回顾工作过程；
(2） 强化服务对象已有的改变：社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量,他们在使问题得到解决的过程中所发挥的作用。
(3) 给服务对象积极支持。
3.解除专业工作关系：
结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触,而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予 转介.
4。撰写结案记录:
结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
二、结案时服务对象的反应及处理方法：
结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始.服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应,即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。
1.结案的类型：
结案标志着社会工作者和服务对象终止接触。结案时最理想的状况是，在服务对象实现了改变目标的情况下结束与社会工作者的关系。（单选）
（1) 目标实现的结案：
社会工作者提议结案,服务对象也接受,由此就进入结案阶段.
目标实现的结案大部分是短期介入结案。某些特殊情况下，有些服务对象需要一个比较长的时间段来处理与社会工作者的分离，结案所花时间比较长，称为长期介入结案。
(2)因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案：
在外展 工作中常常会遇到这种情况.当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的工作关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义.
（3） 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案：
例如，当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，就要结案。这种情况下，结案的形式可以转介--将服务对象转往其他机构去接受服务-—结束；也可能以转移——转由其他社会工作者提供帮助—-结束关系。
（4) 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结果：
当社会工作者和服务对象身份发生时，即使目标没有实现也要结案。
2。服务对象的正面反应：
3.服务对象的负面反应:
由于结案意味着社会工作专业关系的终止,意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触,不再有社会工作者的陪伴,因此,终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。
常见的负面反应包括：
(1) 否认-—不愿承认已到结案期，避免讨论结案的话题。表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈,会谈时心不在焉等。
(2) 倒退——回复到以前的状态,以此拖延结案的到来.
(3） 依赖——对社会工作者过分依靠。
（4) 抱怨——对社会工作者不满意。
(5） 愤怒-—表现为对社会工作者不满,批评、攻击和挑战其他人。
（6） 讨价还价-—当发现没有可能阻止结案时,有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
（7) 忧郁—-当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
4.结案反应的处理方法：
(1） 在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。
(2) 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
(3) 在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持,告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。
(4) 社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素。
（5) 安排正式的结案活动,让服务对象分享各自的收获,以建设性的方式表达感受,相互鼓励，面向未来。
5.结案与跟踪服务：
鉴于弱能儿童家长经过小组历程已达到了小组的目标，并在小组互动过程中建立起了同于失者的支持系统，按照工作计划小组进入了结束阶段，社会工作者将小组交给了弱能儿童家长版主动作.
（1) 跟踪服务的意义：
跟进服务重点要了解服务旬结案后的情况,以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效,也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
(2） 跟进服务的实施方法：
①电话跟进：在结案后一段时间内社会工作者用电话与服务对象继续联络,了解结案后服务对象的情况。
②个别会面。
③集体会面.
④跟进服务对象的社会支持网络.

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