售楼处物业人员管理提升要求.doc

(完整word)售楼处物业人员管理提升要求
售楼处物业人员管理要求

一、 职能区域划分
工作区域
保安人数
保洁/服务员人数
工作要求
售楼处入口
1名
1名
保安人员维持区域秩序，保证物品安全；保洁人员随时清洁，保持整洁卫生
沙盘区
1名
水吧台
—-
2名服务员
主动为客户提供茶点服务
停车场
1名
1名
保安人员指引停车,保洁人员 维护外场清洁和花木修剪

二、 岗位要求
1、岗位基本要求：
Ø 进出项目售楼处或样板区必须统一穿着工作服；工作服要多清洗；保证工作服洁净度
Ø 进出售楼处须戴相应(保安、保洁）工作牌;
Ø 不得无故迟到、早退、外出，上、下班必须签到。
Ø 上班时间不聊天，使用手机.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。
Ø 主动与客户、领导热情打招呼，讲普通话， 面对客户或领导提出的问题，回答态度必须热情、礼貌，安保人员的服务要体贴入微，夏天或下雨等季节要主动上前为客户撑伞，或为客户提较重的物品。
Ø 道路要保持畅通，不许摆放闲杂物品。
Ø 严禁盗窃样板间和销售现场财物,发现者从严处理。售楼处、样板间内所有物品看管严格，如有丢失照实赔偿。
Ø 售楼处、样板间内严禁拍照，如有特殊情况需销售主管当面同意方可,如有违规，则扣除当值人员50元/次.
Ø 服从队长的命令；严格按照换岗制度上下班.
Ø 发生突然事情必须立即上报、联络；并迅速反应.
Ø 严禁在项目内或销售现场吐痰或丢垃圾。
Ø 严禁上班期间吸烟、喝酒。
2、各区域职责
Ø 停车场
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势,双手交叉放于前腹，保持微笑。
具体要求
1. 面带微笑，主动向来访人员说 “您好，欢迎光临！”。
2. 主动引导客户停车，停车后为客户开车门。
3. 为客户指引售楼处大门方向。
Ø 售楼处入口
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势，双手交叉放于前腹，保持微笑。
具体要求
4. 面带微笑,主动向来访人员说 “您好，欢迎光临!”.
5. 耐心倾听，热情解答客人的询问，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。不直接拒绝客人，不说“不知道”等模糊的话.
6. 手臂伸直,手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入。
7. 注意对物品的监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
8. 有礼貌地告之对方不能拍照。
9. 客人出门，做引导的手势,鞠躬15—30度引导客人离去，并主动说“请慢走，欢迎再次光临！”
Ø 楼梯间
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势，双手交叉放于前腹,保持微笑.
具体要求
1. 面带微笑，主动向来访人员说 “您好,欢迎光临!”。
2. 耐心倾听，热情解答客人的询问,及时作出反映和回答，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入。
3. 提醒客人“小心台阶,注意安全"。
4. 不直接拒绝客人，不说“不知道"等模糊的话.
5. 密切注意售楼处内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。
6. 注意对物品的监控,发现有损坏和丢失现象及时向现场主管和直属上级汇报。
7. 有礼貌地告之对方不能拍照。
8. 客人离开,做引导的手势，鞠躬15—30度引导客人离去,并主动说“请慢走！”
三、 保洁岗位要求：
1、岗位基本要求：
Ø 每日上岗必须统一着装，保持自身衣服整洁.不得无故迟到、早退、外出，上、下班必须签到。
Ø 上班时间不聊天，时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。
Ø 遇到客户主动避让,主动与客户、领导热情打招呼,讲普通话, 面对客户或领导提出的问题，回答态度必须热情、礼貌，服务要体贴入微.
Ø 设备、备件小心使用，应保持设备整洁美观。道路要保持畅通，不许摆放闲杂物品。
Ø 节约用水，用电，不得浪费。
Ø 严禁盗窃样板间和销售现场财物,发现者从严处理。
Ø 保洁人员必须每天9：00前将所属区域打扫干净。且9：00－18:00期间各岗位必须有人值守.
2、清洁要求
售楼处公共区域/样板间清洁要求
　　地面无烟头、纸屑等杂物,无污渍,大理石地面、墙面有光泽。公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘.不锈钢表面光亮无污迹.玻璃门无水迹、手迹、污迹。天棚、风口目视无污迹、灰尘。根据这一要求,必须做到：
1、每天上午上班前及下午分两次重点清理，平时每小时保洁一次，重点
清理地面和垃圾箱内的垃圾杂物。
2、 用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污渍。
后用拖把拖。每天循环拖抹、推尘、吸尘.
3、用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品
4、用湿毛巾和不锈钢油轻抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。
5、清倒不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处。
6、用湿拖把拖二三遍台阶，出入口的台阶每周用洗结精冲刷一次。
7、用干净毛巾擦拭玻璃门,并每周清刮一次.每周地面补腊及磨光一次。
8、每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次.
9、每月对大理石地面、木地板打腊一次；地砖地面和水磨地面,每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。
10、绿植养护，每天早晚清理黄叶。
卫生间清洁要求　　　　　　　　　　
地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便器洁净无黄渍;室内无异味、臭味。一般认为,公共卫生间的卫生水平反映总的卫生水平。因此，为达到上述标准，必须坚持做到以下要求:
1、 每天上、下午上班前分两次重点清理。并不断巡视，保持清洁。
2、 用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物.
3、 用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。
4、 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。
5、 先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
6、 清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干.
7、 用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。
8、 喷适量空气清新剂,。
10、 每两小时保洁一次，主要清理纸篓垃圾、地面垃圾及地面积水和水迹等.
11、 每周抹抽气风口一次,消毒大洗一次。
12、 每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。
3、各区域职责
Ø 售楼处入口/一层售楼处
项目
规范礼仪礼节
具体要求
1． 每天早晚进行墙面、地面、沙盘的清洁。地毯无污点和霉坏，墙角、地角等地方无积尘、杂物、污渍。
2． 内外部玻璃门窗保持洁净透亮。
3． 各种灯饰保持洁净。
4． 售楼处内外无烟头、杂物，所有物品干净、光亮等。
5． 烟缸、废纸及其他赃物及时清除。各垃圾箱垃圾清运及时，日产日清.
Ø 水吧台
项目
规范礼仪礼节
具体要求
1． 水吧台保持干净整洁,无杂物.饮水机定期清理。
2． 每日备齐各种饮品及小食品。下班后清点剩余饮品及小食品，不够的物品提前三天跟现场主管申请，保证每日饮品及小食品充足。
3． 洽谈桌上纸杯、烟缸、废纸及其他赃物及时清理。
Ø 卫生间
项目
规范礼仪礼节
具体要求
１． 地面、墙面保持干净、无水渍.
２． 洗手液、擦手纸、马桶水箱、吊灯、壁灯等设施保持干净、无损坏.
３． 洗手间内无异味，便器、洗手盆无水锈，台面干净无水迹，厕纸齐全.
Ø 样板间
项目
规范礼仪礼节
具体要求
１． 每天早晚进行清洁，清洁后物归原处,并根据原始状态摆放。
２． 看护样板间物品,不允许有损坏、丢失现象，妥善提醒客户不要在样板间座卧。
３． 注意加强对样板间物品的监控，定期清点物品并做好记录与交接
４． 了解样板间的主要指标，能够回答客户的简单询问。
５． 客人进门，面带微笑,鞠躬15-30度主动向来访客户问好。之后站直，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势,请客人进入，同时说：“先生/女士，您好！欢迎参观样板间!”
６． 客人有需要咨询的问题时，应及时走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。
７． 客户在参观时，委婉地制止客户的拍照行为。
８． 客人出门，做引导的手势,鞠躬15—30度引导客人离去,同时说:“请慢走，欢迎再次光临！”
９． 如遇不能立即解决的问题需及时向上级领导汇报，及时协调现场主管等相应责任部门予以配合解决.

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