第八章-售后管理与服务.ppt

第八章第八章 售后管理与服务售后管理与服务 u第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理u第二节第二节 推销计划管理推销计划管理u第三节第三节 推销组织管理推销组织管理u第四节第四节 推推 销销 控控 制制u第五节第五节 做好善后工作做好善后工作u第六节第六节 提供周到的推销服务提供周到的推销服务目录目录第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理一、推销目标及其作用一、推销目标及其作用是企业运用推销人员进行推销时所预期完成的推销任务是企业运用推销人员进行推销时所预期完成的推销任务和预期取得的推销成果，它一般由推销人员具体制定。和预期取得的推销成果，它一般由推销人员具体制定。直接推销目标直接推销目标是指企业运用非人员推销时预期完成的推销任务和预期是指企业运用非人员推销时预期完成的推销任务和预期取得的推销成果。取得的推销成果。间接推销目标间接推销目标含义含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和指企业在推销活动中预期完成的推销任务和预期取得的推销成果。预期取得的推销成果。第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理二、直接推销目标二、直接推销目标促使承诺促使承诺目标目标推销时间推销时间目标目标直接推销直接推销目标目标推销面谈目推销面谈目标（会晤）标（会晤）利益推销利益推销目标目标相互磋商目相互磋商目标标(消除异消除异议目标议目标)第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理三、间接推销目标三、间接推销目标间接推销目标间接推销目标最大销售额目标最大销售额目标最高知名度目标最高知名度目标最守信誉目标最守信誉目标最佳服务目标最佳服务目标第二节第二节 推销计划管理推销计划管理一、种类种类二、推销计划指标体系二、推销计划指标体系长期计划长期计划月度计划月度计划种类种类年度计划年度计划问题：问题：推销人员的主推销人员的主要计划应该有哪些要计划应该有哪些？1 1数量指标和质量指标数量指标和质量指标2 2实物指标和价值指标实物指标和价值指标第二节第二节 推销计划管理推销计划管理三、推销计划的内容三、推销计划的内容1 1推销员推销计划拜访前内推销员推销计划拜访前内容容2 2推销员推销计划拜访后内推销员推销计划拜访后内容容(一一)人员推销计划人员推销计划1 1公共关系推销目标公共关系推销目标2 2公共关系活动主题公共关系活动主题3 3、选择传播媒介、选择传播媒介4 4确定公共关系活动项目确定公共关系活动项目5 5公共关系活动预算公共关系活动预算(三)公共关系宣传推销计划公共关系宣传推销计划1 1广告目标广告目标2 2广告对象广告对象3 3广告传播地区广告传播地区4 4广告内容广告内容5 5广告媒体组合广告媒体组合6 6广告预算广告预算(二二)广告计划广告计划1奖励的大小2营业推广活动的对象3营业推广活动方式4活动的时间5活动预算(四)营业推广推销计划营业推广推销计划第三节第三节 推销组织管理推销组织管理一、推销组织概念一、推销组织概念二、推销组织的影响因素二、推销组织的影响因素 指在企业中为履行推销职能、实现企业的推销计划任务、指在企业中为履行推销职能、实现企业的推销计划任务、贯彻推销方针政策而建立起来的集体。它的基本职能是推贯彻推销方针政策而建立起来的集体。它的基本职能是推销本企业经营的产品。销本企业经营的产品。概念概念概念概念企业规模企业规模企业类型企业类型企业生产经营产品企业生产经营产品或服务的特点或服务的特点 企业自身因素企业自身因素市场供求状况市场供求状况企业的客户企业的客户企业外部因素企业外部因素影响因素影响因素第三节第三节 推销组织管理推销组织管理三、推销组织的组建方法三、推销组织的组建方法(一)职能组织法职能组织法(二)产品组织法产品组织法(三)顾客顾客(用户用户)组织法组织法第四节第四节 推推 销销 控控 制制一、概念一、概念二、推销控制的程序及内容二、推销控制的程序及内容 对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、审计与评估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。审计与评估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。(一)确定应评价的推销业务活动确定应评价的推销业务活动(二)建立衡量标准建立衡量标准(三)实际工作绩效的检查衡量与改进实际工作绩效的检查衡量与改进(四)分析、改进绩效与修正标准分析、改进绩效与修正标准第四节第四节 推推 销销 控控 制制三、推销控制的基本方法三、推销控制的基本方法策略控制策略控制基基本本方方法法预算控制预算控制过程控制过程控制推销预算推销预算效率测量效率测量对推销环境的考核对推销环境的考核对企业内部推销系统的考核对企业内部推销系统的考核对各项推销业务活动的考核对各项推销业务活动的考核成长性成长性(增长率增长率)分析分析费用与销售比率分析费用与销售比率分析销售分析销售分析市场占有率分析市场占有率分析收益性收益性(销售利润销售利润)分析分析试写一个企业的试写一个企业的“五一五一”公关活公关活动计划。动计划。实训题实训题第五节第五节 做好善后工作做好善后工作 开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。继续与顾客保持联继续与顾客保持联系，定期地与顾客系，定期地与顾客接触，了解他们对接触，了解他们对产品使用情况的满产品使用情况的满意程度。意程度。1 1 1 1要保存销售记录要保存销售记录如：顾客的基本情如：顾客的基本情况、购买商品的情况、购买商品的情况、顾客的意见、况、顾客的意见、顾客未来的需要、顾客未来的需要、竞争对手的新产品竞争对手的新产品等。等。对重点顾客进行对重点顾客进行分析和管理分析和管理2 2 2 23 3 3 3第六节第六节 提供周到的推销服务提供周到的推销服务指导用户正确使用和维护产品指导用户正确使用和维护产品为客户设计、安装产品为客户设计、安装产品对有的商品实行包换、包修、包退制度对有的商品实行包换、包修、包退制度设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务开展上门维修服务，对大件商品送货上门等开展上门维修服务，对大件商品送货上门等1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5服务升级的五个星级服务升级的五个星级五星级服务五星级服务 一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级规范服务规范服务优秀、科学的服务优秀、科学的服务优异优质服务优异优质服务卓越的服务卓越的服务传奇服务传奇服务八条服务规范八条服务规范完善的服务设施娴熟的服务技能优雅的服务行为文明的服务语言整洁的服务仪表幽雅的服务环境严密的规章制度良好的精神风貌八条服务规范八条服务规范 美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后销售真正始于售后”的营销策的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后的哪个角落，凡接到用户电话后2424小时内，他们都能将零配件送到工地，小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在2424小时内抵达工小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个个“首先首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。和操作表演。公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。把自己当成别人把自己当成别人苦乐无我苦乐无我推销人生修炼的悟性推销人生修炼的悟性4 4原则原则把别人当成自己把别人当成自己把别人当成别人把别人当成别人把自己当成自己把自己当成自己感同身受感同身受尊重个性尊重个性坦诚真实坦诚真实祝您祝您推销成功！推销成功！谢谢欣赏!