汽车销售服务公司薪酬管理核心制度.docx

薪酬管理制度

目 录
1、目标 1
2、制订标准 1
3、适用对象 1
4、薪酬组成 1
4.1 基础工资 1
4.2 岗位工资 2
4.3 绩效工资 3
4.3.1管理部分成工资 4
4.3.2销售部分成工资 4
4.3.3服务部分成工资 6
4.3.4大用户部分成工资 8
4.4 工齡工资 9
4.5 加班工资 9
4.6 各类补助 9
4.6.1部门奖励 9
4.6.2职员福利 9
4.6.3特殊津贴 10
5、薪酬调整 10
5.1 岗位考评调整 10
5.2 职位晋升 10
6、薪酬支付 12
6.1 基准工资支付 12
6.2 绩效工资支付 12
6.3 薪酬扣缴 12
6.4 各类假别薪酬支付标准 12
7、薪酬保密 13

1、目标
为适应企业发展要求，充足发挥薪酬激励作用，深入拓展职员职业上升通道，建立一套相对密闭、循环、科学、合理薪酬体系，依据企业现实状况，特制订本要求。
2、制订标准
本方案本着公平、竞争、激励、经济标准制订。
公平：是指相同岗位不一样职员享受相同级薪酬待遇；同时依据职员绩效、服务年限、工作态度等方面表现不一样，对职级薪级进行动态调整，可上可下同时享受或负担不一样工资差异。
竞争：使企业薪酬体系在同行业和同区域有一定竞争优势。
激励：是指制订含有上升和下降动态管理，对相同职级薪酬实施按岗定员管理，充足调动职员主动性和责任心。
经济：在考虑企业承受能力大小、利润和合理积累情况下，合理制订薪酬，使职员和企业能够利益共享。
3、适用对象
本制度适适用于**汽车销售服务和长沙华旅汽车维修全部职员。
4、薪酬组成
职员工资=基础工资＋岗位工资＋绩效工资＋工龄工资+加班工资+福利
4.1 基础工资
依据工作岗位对内部管理各部门职员设定基础工资，企业将视企业业绩情况、同行业薪酬水平及物价上涨水平，依据国家、政府劳动部门相关要求对职员基础工资标准作出调整。（基础工资按表一发放）
4.2 岗位工资
是指根据不一样工作岗位工作难易、劳动轻重、责任大小、出勤天数和劳动环境确定工资标准设定。
4.3 绩效工资
企业各部门按整年下发目标为基础，作为各部门职员分成工资计算依据。企业应定时抽查方案实施情况。依据各部门实际经营情况调整后设置绩效考评管理目标，建立绩效管理方案，报企业董事会及相关部门核准，绩效考评工资和分成工资挂钩。
绩效工资实际发放=∑（职员分成工资×各权重达标完成系数）
绩效权重完成系数=实际完成情况÷当月目标值
考评规则（各项指标考评规则依据实际情况有所不一样）：
A. 达标率在不低于最低达标率情况下给予确定；
B. 整车按当月计划车型计算占比；
C. 按实际完成情况考评部分：未达最低达标率，该项绩效为0，达成最低达标率，以实际达标率为准，该项最高达标率不超出120%（费用控制低于最低达标率该项绩效为零，但无最高达标率控制，照实际节省百分比增加该项工资权重计算比）。
D. 按评分考评部分：未达最低达标率，该项绩效为0，达成最低达标率，按100%考评绩效。
附注：职员考评绩效系数具体详见《企业绩效考评管理要求》附表
各部门分成工资计算方法以下：
4.3.1管理部分成工资
综合管理部门绩效工资以业务部门系数考评为准
总经理：按30元/台，总产值 0.07%，毛利0.7 %分成。
财务总监：按14元/台，总产值 0.05%，毛利0.5%分成。
总办：按12元/台，总产值 0.045%，毛利0.45%分成。
主办会计：总产值 0.03%，毛利0.3%分成。
会计：总产值 0.025%，毛利0.25 %分成。
助会、出纳：总产值 0.02%，毛利0.2%分成。
收银：总产值 0.015%，毛利0.15%分成。
人事专员：总产值 0.02%，毛利0.2%分成。
行政专员：总产值 0.015%，毛利0.15%分成。
4.3.2销售部分成工资
销售部绩效工资以分成工资为基数按各岗位权重系数考评为准，以销售分成计入绩效考评部分；销售人员以个人绩效进行考评，如当月销售为0，扣除底薪20%。
销售副总：按36元/台, 部门毛利1.5 %分成。
销售人员：
单台分成（适时增加新车型分成）：销售人员以区域最低成交价为基础，在确保最低成交价基础，按500元/台分成；特殊情况下，低于区域最低成交价成交按200元/台分成；
毛利分成：按整车销售价格超出区域最低价部分10%计算分成；加装车型对加装部分不另行计价，合并计入整车销售差价中分成；
代交分成：指经过销售员代办交车手续车辆，比如企业其它职员介绍购车、厂家代交等，分成为100元/台 ；
精品任务、分成：不分产品，按精品毛利20% 分成；
上牌分成：按50元/台分成；保险按100元/台分成；
银行按揭、担保分成：购车办理金融贷款政策，按金融机构佣金50%给分成，其中金融专员15%，销售顾问70%，上牌抵押15%；按揭手续费合并计入整车毛利计算分成。
销售组长：组长作为管理人员企业给予400元/月补助，按小组完成台数比率作为小组目标考评项目。
整车销售其它人员分成（销售顾问除外）：为推行全员销售，加大基盘用户转介，凡企业职员成功转介购车以当月销售人员单台基础分成计算，毛利分成同销售顾问一致。
销售经理：整车台次按总销量50元/台，整车差价按总差价2%，精品按产值 2% 分成。
二网主管：二网销售以区域最低成交价为基础，在确保最低成交基础上，按300元/台分成；特殊情况下，低于区域最低成交价成交按100元/台分成；超出区域最低价部分10%计算分成；加装车型对加装部分不另行计价，合并计入整车销售差价中分成。
展厅主管：整车台次按展厅总销量40元/台，整车差价按展厅总差价 1%，精品按产值 2% 分成。
内勤主管：实际出库台次15元/台；实际入库台次10元/台，购车办理金融贷款政策，按金融机构佣金50%给分成，其中金融专员15%。
绩效员：来店、来电用户留档统计完整、有效用户×2元/位，实际出库台次15元/台。
库管员：实际出入库台次15元/台。
市场经理：来店来电用户留档统计完整、有效用户×5元/位，实际出库台次15元/台。
市场主管：来店来电用户留档统计完整、有效用户×3元/位，实际出库台次15元/台。
市场专员：来店来电用户留档统计完整、有效用户×2元/位，实际出库台次15元/台。
精品经理：精品产值7%分成。
精品主管：精品产值6%分成。
美容技师：按美容产值4%分成。
洗车工：无基础工资，按6元/台分成。
另注：各部门精品分成中精品加装及赠予部分按精品成本价计算产值。
4.3.3服务部分成工资
服务部绩效工资以分成工资为基数按各岗位权重系数考评为准，业务相关人员以个人系数为权重进行考评，管理人员考评部门系数。
副总经理：部门总产值 0.4%，部门毛利0.8%分成。
服务经理：部门总产值 0.25%分成；按部门毛利0.45%。
服务顾问主管：维修工时按总维修工时1%，内训40元/课分成。
服务顾问、服务顾问助理、实习服务顾问：
维修工时分成： 按维修工时1.5%。
台次分成：具体台次任务按实际月度计划。按实际接车2元/台分成。
精品分成：具体精品任务分配按实际月度计划，按毛利20%分成。
养护品分成：具体任务分配按月度计划，按10元/瓶分成。
预约分成：具体任务分配按月度计划，按5元/台分成。
索赔员：
索赔产值： 按索赔产值2.5%。
精品分成：具体精品任务分配按实际月度计划，按毛利20%分成。
养护品分成：具体任务分配按月度计划，按10元/瓶分成。
备品主管：月出库金额0.5%；旧件再利用按零成本入库备件总数×入库价×0.5%分成。
备品计划员、库管员：月出库金额0.4%；旧件再利用按零成本入库备件总数×入库价×1%分成。
采购员：月出库金额0.4%分成。
车间主管及钣喷主管：维修总工时1.5%；旧件再利用按零成本入库备件总数×入库价×1%分成。
车间副主管：维修总工时1.2%分成。
事故主管：按事故车产值1.5%分成。
定损员：按事故车产值1%分成。
技术总监：维修总工时1.2%，内训40元/课分成 。
质检员：维修出厂总数3元/台分成。
维修班组【以班组为单位进行分成】：
维修班组工时分成：具体任务分配按月度计划，按班组工时10%分成。
旧件再利用分成：零成本入库备件总数×入库价×20%。
深化养护分成：具体任务分配按月度计划，按5元/瓶分成。
精品分成：具体任务分配按月度计划，按毛利20%分成。
PDI分成：5元/台。
机修班组组员绩效占比：
技师55%，中工35%，初级工10%，学徒无分成。
钣金班组【以班组为单位进行分成】：
维修班组工时分成：具体任务分配按月度计划，按班组工时15%分成。
旧件再利用分成：零成本入库备件总数×入库价×20%。
精品分成：具体任务分配按月度计划，按毛利20%分成。
钣金班组组员绩效占比：
技师55%，中工35%，初级工10%，学徒无分成。
（如调整为2人：技师60%，中工40%）
车间组长：组长作为管理人员企业给予400元/月补助，按小组完成工时比率作为小组目标考评项目。
上牌保险主管：上牌20元/台，新保20元/台；续保30元/台；整车台次按个人完成台次300元/台。
上牌保险专员：上牌50元/台，整车台次按个人完成台次300元/台。
客服经理：
进厂台次分成：按实际进厂总台次3元/台分成；
流失摇摆回厂分成：按系统招揽实际回店总数10元/台分成；
预约分成：按部门预约回厂总数3元/台分成。
续保分成：按客服部续保台次30元/台分成。
客服主管：
进厂台次分成：按实际进厂总台次2.5元/台分成；
流失摇摆回厂分成：按系统招揽实际回店总数10元/台分成；
预约分成：按部门预约回厂总数3元/台分成。
信息回访员：
进厂台次分成：按实际进厂总台次1元/台分成；
提醒回访电话分成：按提醒回访电话0.5元/台分成；
活动招揽电话：1元/台分成；
流失摇摆回厂分成：按系统招揽实际回店总数10元/台分成；
预约分成：按个人预约回厂总数5元/台分成。
续保分成：按个人续保台次50元/台分成。
客休室管理员：按服务入厂台次1元/台，按销售成交台次2元/台分成。
非大用户部、服务部以外定点维修：在维修毛利达成45%后给内部职员维修产值5%分成，非本企业人员视情况给不超出维修产值10%分成。
4.3.4大用户部分成工资
大用户经理：部门总产值1%；部门定点维修毛利10%（如连续3个月未回款，则无毛利分成）；个人整车分成飞跃300元/台，H7整车800元/台；个人整车毛利按整车销售价格超出区域最低价部分10%分成。
大用户专员：部门总产值0.5%；个人整车分成飞跃300元/台，H7整车800元/台；个人整车毛利按整车销售价格超出区域最低价部分10%分成。
业务主管：定点维修按产值2%，一汽金融抵押按二分之一佣金15%；个人整车分成飞跃300元/台，H7整车800元/台。
员工：维修产值按自拓产值2%，包含自拓事故车产值；个人整车分成飞跃300元/台，H7整车800元/台。
4.4 工齡工资
按职员为企业服务年限长短确定，激励职员长久、稳定地为企业工作；工龄计算从入职日起计算。工龄工资发放时间为第二年元月（工作未满六个月不予发放，在第二个完整年度后一次性补记发放），和工资同时发放。
工龄工资以100元/2年为基数增加，1-2年，100元/月；3-4年，200元/月；5-6年300元/月；7-8年400元/月，依这类推。
4.5 加班工资
加班工资是指职员在休息日、国假、及工作时间以外为了完成额外工作任务而支付工资部分。加班工资依据加班打卡日期按个人基础工资、岗位工资累计除以25天发放；服务部下班后如遇救援可按10元/小时计算加班，补休不记加班。
4.6 各类补助
4.6.1部门奖励
销售冠军奖励：季度销量累计达16-20台以上者才有资格参与评选，【随季度新车型增加调整】不限月度任务完成情况，另奖励500元，在每个季度第三个月工资中进行发放。
销售年度评选奖励：年度销量（不限月度任务）完成情况，年销量累计60台以上者，全部有资格参与评选，第一名元，第二名1000元，第三名500元，在年底总结大会进行发放。
4.6.2职员福利
社会保险：企业职员入职转正6个月后可个人申请参与社会保险。
防寒防暑津贴：企业职员（限转正后）可享受每十二个月6个月防寒防暑津贴，时间为每十二个月7至9月和11至第二年1月；津贴于每十二个月2月、10月一次性发放，按冬季50元/月；夏季100元/月标准实施。
4.6.3特殊津贴
是指企业对高级管理岗位人员基于她专长或特殊贡献而协议确定薪酬部分。
5、薪酬调整
5.1 岗位考评调整
企业职员因岗位调整，随时对应相关人员进行岗位考评，定岗、定员、定薪。（祥见《企业岗位职责说明书》）
5.2 职位晋升
为了提升职员个人素质和能力，充足调动全体职员主动性和主动性，并在企业内部营造公平、公正、公开竞争机制，企业内部对岗位进行等级划分作为职员晋升考评依据。
销售顾问职位晋升附表：
销售顾问等级
达标要求
岗位工资
说明
销售顾问助理
每季销售3台
200
每三个月考评一次，累计销量，考评不合格重新定级。
一般销售顾问
每季销售6台
400
中级销售顾问
每季销售15台
800
高级销售顾问
每季销售25台
1200
注：1、销售组长给400元/月按小组销售台次考评；
2、销售顾问采取末位淘汰制，每季销量未达3台，给予淘汰。
服务顾问职位晋升附表：
服务顾问等级
达标要求
岗位工资
说明
前台接待

0
以季度考评晋升，考评不合格重新定级。
实习服务顾问
月均产值12万
100
服务顾问助理
月均产值15万
200
服务顾问
月均产值18万
500
金钥匙服务顾问
月均产值25万
1000

车间维修人员职位晋升附表：
维修工等级
达标成绩（分）
岗位工资
说明
学徒
60

依据工作年限学徒入职6个月后，经考评合格可晋升为初级工；初级工入职1年后，经考评合格可晋升为中级工；中级工入职3年后，经考评合格可晋升为技师；考评分为理论考试和技工证。
初级工
60
300
中级工
60
400
技师
60
500
高级技师
60
800
注：车间主管及组长给400元/月按班组完成工时考评。
企业能够依据工作需要，对职员岗位或职位进行必需调整；在企业职位空缺情况下，职员也能够依据本人意愿申请企业部门之间调动、晋升（详见《晋升考评表》）。
6、薪酬支付
6.1 基准工资支付
职员工资实施月薪制。基准工资支付时间为次月20日，若遇支薪日为休假日时，则提前至最近工作日支付。
6.2 绩效工资支付
绩效工资支付在绩效考评结束后次月20日全额发放。
6.3 薪酬扣缴
A、职员工资个人所得税；
B、和企业订有协议应从个人工资中扣除款项（如水电费）；
C、法律、法规要求和企业规章制度要求应从工资中扣除款项（如罚款）；
6.4 各类假别薪酬支付标准
A、产假：正常女职员产假期间，工资按1000元/月预先发放，生育津贴到帐后按实际数扣除预付部分补记发放，正常休假时间为90天。其它按国家相关要求实施。
B、婚假：企业职员婚假要求为3天，如达成晚婚年纪（女23周岁，男25周岁）可休假15天。休假期间工资按正常出勤结算。
C、丧假：企业职员直系亲属（父母、配偶、儿女）死亡时，应依据具体情况,酌情给职员1—3天丧假。休假期间按正常出勤结算工资。　
D、事假：职员因个人原因需请事假，休假期间不发放个人当日基础工资和岗位工资。
E、病假：企业职员因病请病假，需出具正规医疗机构休假凭证，休假期间工资按个人基础工资和岗位工资扣除20%后结算。
F、年假：企业职员累计工作满1年不满过年休假5天；已满不满20年年休假10天；已满20年年休假15天。
G、其它假别：根据国家相关要求或企业相关制度实施。
7、薪酬保密
人力资源部、财务及财务全部经手工资信息职员及管理人员必需保守薪酬秘密。非因工作需要，不得将职员薪酬信息透漏给任何第三方或企业以外任何人员。薪酬信息传输必需经过正式渠道。 相关薪酬书面材料（包含多种相关财务凭证）必需加锁管理。
本管理制度适适用于**及其控股企业。本制度经必需程序讨论经过后，自 **年*月*日起施行，原有相关制度和本制度不符或有抵触部分同时废止。各部门工作人员在工作中必需认真实施本管理制度。

附表 1 管理部考评评分细则
分 类
评价标准及说明
评 分
得 分
资金周转率
对当月可使用资金运作和周转情况能否达成最高周转率
100

企业营计划
能对企业月度、季度、年度计划有合理化，监督及督促年度计划完成情况
100

业务维系开发
对企业整体业务关系维护，发展能否起到主动作用
100

广宣产值比
以月广宣费用和月总产值比较广宣投放合理性，最低达标率2.5%
100

产值工资比
以工资和产值比率来比较工资合理性，争取最大化地降低比率
100

职员流失率
以企业全体职员在企业流动比率对该项进行考评
100

系统文件
1、 立即查看，按文件查阅人要求，交各查阅人签字；
2、 关键文件或是有时间要求反馈文件，需在文件要求时间前一天提醒相关人员反馈，并注意跟踪关键文件实施情况，不立即扣5分/次
100

办公用具管理
1、 月初依据部门办公用具采购计划采购，月底盘点库存；
2、 办公用具遗失或是未盘存每次扣5分
100

档案资料管理
1、 按要求存档，必需完整、具体、正确，每三个月盘查一次；
2、 档案模糊不清或是不规范，遗失等，发觉一次扣5分。
100

公文处理
会议纪要整理、通知文件草拟，文件错拟一次扣2分
100

固定资产管理
1、 新增固定资产，要对其进行统一格式编号；
2、 立即更新固定资产表，监督固定资产使用、维护；
3、 固定资产未立即维护修理一次扣2分。
100

制度管理和实施
依据企业发展需要适时调整、修改完善各项制度，未在要求时间内完成一次扣5分
100

社保管理
1、 立即申报职员异动情况；
2、 立即为职员办理社保范围内各项申请审核手续；
3、 未立即申报处理或申报错误一次扣2分
100

宿舍管理
1、 入住情况登记；
2、 负责监管职员宿舍安全、整齐；
3、 宿舍问题未立即处理一次扣2分
100

报表管理
1、 每个月按各类报表时间立即地报出各项报表
2、 确保各项报表正确性及完整性
3、 对各类报表以立即归档管理
100

帐务管理
1、 对各帐项能立即完成比对、立即发觉错误
2、 对已到期完成帐务立即备存
3、 确保帐务正确性及完整性
100

凭证及原始单据管理
1、 对各类原始凭证能做到完整保管，不得遗失单据
2、 对各类凭证在流经过程中必需做到立即处理，不得压单据。
3、 对各类凭证在完成流通后做到立即装订归档
4、 记帐凭证仅限在财务室内部流转使用，在未取得财务责任人情况下，不得出借
100

借款管理
1、 对企业职员借款，必需做到帐务清楚明白，
2、 对有借款金额职员做到立即通知，除备用金之外，在不超出七天内归还借款
3、 对未归还借款职员，当月工资按50%发放，至扣满借款为止
100

结算立即性
1、 出纳及收银员为款项收付管理人，必需做到立即收付款项
2、 结算员要确保上班期间除必需原因外要坚守岗位，不得随意串岗、溜岗
3、 结算员对所收款项要立即上交出纳，不得滞留现金，
100

备品及整车库存管理
1、 财务部必需对备品及整车库存按期进行盘点查对
2、 备品盘点时间为六个月一次，整车盘点时间为每季一次
100

工资核实及管理
3、 对工资核实要求做到立即、正确
4、 计算工资原始表格要求完整
5、 对完成计算后全部数据表按月装订归档管理
100

工作立即性
1、 财务部职员要求能立即完成领导交办各项工作
2、 对领导交办事项能主动主动、正确地完成
100

部门工作管理
1、 能调动部门职员工作主动性、主动性
2、 能团结职员，使部门职员能保持友好、主动向上工作态度
3、 对领导交办任务能按时质地完成
4、 对企业整体营动计划和完成情况能熟悉了解
100

资金收付正确率
1、 收付款项人员必需确保所收付款项正确性，不得错收错付
2、 因本人原因造成差错由本人负担责任
3、 收付款人员必需对所保管款项做到日清月结
100

纳税申报立即性
1、 对企业纳税申报情况必需做时立即正确
2、 对税务政策做到关心关注，
3、 争取最大化减免各项无须支付税金
100

数据立即正确率
1、 会计对所报出数据要仔细查对，做到立即正确
2、 不得因个人原因，对所出具数据造成差错
100

购置税及发票开具立即性
1、 确保购置税能立即缴纳，确保资料完整性，
2、 对购置税软件能妥善管理，处理好突发事件
3、 依据需要能立即开具发票，
4、 确保所开具发票完整性和正确性，不得开错
5、 因个人原因造成发票开错所造成责任由个人负担。
100

投诉率
依据TDS数据考评企业投诉率
100

用户满意度
依据TDS数据考评用户满意度
100

职员满意度
1、 职员上班期间不得溜岗串岗，不得做和工作无关事情，要做到精神饱满，面带微笑
2、 如因职员个人原因造成投诉和满意度下降，每次扣50分
100

责任事故
对企业职员必需加强安全管理，不得出现责任事故
100

日常6S管理
1、 按企业要求统一着装，服装必需保持清洁平整，不得有污迹褶皱开线掉扣现象，季节更换时不得随意改变穿着，需统一安排
2、 请假或调休须事先同意，未经同意视为旷工
3、 上下班时间外出须主管同意，未经同意视为旷工
4、 办公室不得摆放和工作无关报纸、杂志等，文件归类存放，桌面保持整齐
5、 下班时需将自己负责工作区域整理到位比如车窗、工作电脑、打印机关闭
6、 本职及主管分配工作按时包质量完成，若有特殊情况可事先提出，经主管确定，而且在指定时间完成，不扣分
7、 受企业通报批评、警告
8、 当月未修完假不另外安排调休、累休。
9、 请病假、事假必需提前填写申请单，病假必需有医院开具证实；回校毕业答辩、考级等事后必需由学校出具证实
100

附表 2 销售顾问考评评分细则
分类
评价标准及说明
评分
得分
第一条：
来店、来电用户管理
1、每日是否完整、正确登录来店信息
2、留下用户资料百分比是否到90%
3、每日意向用户及订单，是否在下班前录入系统
4、每日下班前将表卡上交主管检验
100

第二条：
意向及保有用户管理
1、 月初对上个月情况进行总结并对下个月分配任务量制订销售计划，并立即对完成情况进行分析
2、 销售顾问是否按要求填写三表一卡
3、 是否对每日交车用户做用户管理卡，并做回访统计
4、 是否对失控、战败用户做成败分析，放弃用户需经过主管确定
5、 是否有计划做意向用户等级情况表（等级确定、下次回访预约、清楚明确、月底完成上交、月初重新计划）
6、 拓展好友介绍成交率，合理利用介绍卡，认真做好热点用户管理表跟进，每个月需有计划完成好友介绍成交
7、 首次登录新用户必需在备忘录中注明用户起源、意向车型及颜色、意向等级、用户特征
8、 是否根据合理频率有计划性访问意向用户及关键用户，不能有过期用户，不做虚假信息，每次必需有统计；一汽所需要数据是否立即上交
9、 对交车用户做到周，月，三个月回访回访
100

第三条：
工作区域6S
1、 办公室和前台不得摆放和工作无关报纸、杂志等，文件归类存放，桌面保持整齐
2、 业务洽谈区洽谈桌椅整齐有序，桌面应常备烟灰缸，每次客人走后销售顾问须立即进行整理清洁
3、 信息台内车型资料数量充足，保持整齐、无尘，信息角和前台旋转各类资料，洽谈室放置各类资料，文件夹里试驾表单及需求分析表格，打印机处便签纸
4、 展厅、展车清洁在天天9：00前完成，除特殊情况，如前晚或一早刚更换展车，可合适延长10分钟清洁
5、 展车轮毂处标识或相关标识水平对齐，轮胎须经过清洁打蜡处理
6、 展车前后方均配置标准车铭牌
7、 展车周围位置放和展车一致规格规格表
8、 去除车内全部薄膜套件，并垫上地毯，安全带摆放整齐，后备箱保持整齐
9、 展车发动机及轮胎四面凡看到，手够到地方全部必需保持整齐
10、 辆外后视镜配合驾驶座椅调到适宜位置
11、 接待完用户后，需关闭车内一切电器，擦去展车上指纹及其它痕迹，保持展车原有状态
12、 下班时需将自己负责工作区域整理到位比如车窗、工作电脑、打印机关闭
100

第四条：
人员6S
1、 企业要求统一着装，服装必需保持清洁平整，不得有污迹褶皱开线掉扣现象，季节更换时不得随意改变穿着，需统一安排
2、 着衣应得体，不准卷衣袖、裤腿
3、 须在要求上班时间前按企业要求换装完成,在企业上班期间必需穿黑色皮鞋，女士穿包指皮鞋，鞋跟不宜过高，要求化淡妆
4、 上班期间一律佩带工作牌，男士还需戴领带，女士戴丝巾
5、 加班时间和值班，培训、会议着装要求同上班一致
100

第五条：
展厅值班
1、 展厅岗位确实定：销售顾问带工具包轮番值班分一、二岗，一岗负责用户上门立即接待。二岗负责接听电话，其它人员负责到店用户茶水及试乘试驾车准备工作及用户试驾完成后车辆停放工作。
2、 值班期间不得聊天，不得随意走动、随意晃动，不得背对展厅大门不得玩手机，需精神饱满，面带微笑
3、 接待通知销售顾问值班时，销售顾问在没有交车等特殊情况下立即到位
4、 若有特殊情况离岗，需向接待说明情况做好衔接工作，等有其它顾问来代班时，方可离开
100

第六条：
展厅接待
用户上门必需第一时间欢迎、接待，话术：您好！欢迎光临，我是销售顾问×××，很快乐为您服务（同时递上名片，并问询用户怎样称呼），请随便看看····
100

第七条：
电话接待
按标准要求实施，每位接电话人员全部必需按标准话术来接待，电话铃响起三声内接听
100

第八条：
试乘试驾
1、 试乘试驾率需达成10%
2、 按步骤实施，留下用户驾驶证复印件，填写试乘试驾及路线和试驾注意事项说明，回来后，填好试乘试驾满意度调查表。
100

第九条：
交车步骤
1、 做好交车前准备工作，所交车辆信息必需交车前一天上报库管处，做好PDI
2、 所交车准备工作（交车前加油、车子辆清洁、铺好脚垫、前后粘贴好专用名牌、停放在指定区域交车）
3、 介绍保修、保养及，在交车区域做车辆介绍
4、 介绍维修顾问和用户合影（合影地点：交车区或大厅门口，不得在另外区域合影）
100

第十条：
用户跟踪
按要求做用户跟踪，并有真实回访统计（新老用户回访跟踪，重大活动必需邀请最少二个以上潜在用户。）
100

第十一条：
SSI用户满意度
1、 CR（售后客服专员）对用户回访过程中，若用户反应销售顾问因为交车时间安排，用户较集中交车，让用户感觉被冷落，影响到用户满意
2、 部门对保有用户进行电话回访抽查中，如样本总体平均评分达90分以下
3、 假如因为销售顾问过失造成用户严重投诉并给企业带来损失
4、 针对神秘用户考评，总分排名低于前十名，失分项相关人员扣一分
100

第十二条：
日常考评
1、 按企业要求时间上下班
2、 请假或调休须事先同意，未经同意视为旷工
3、 上下班时间外出须主管同意，未经同意视为旷工
4、 工作时间不得无故串岗，离岗
5、 工作时间不准在办公区吃早餐（不得外出吃早餐）、吃零食，闲聊、大声喧哗、睡觉、看报纸杂志，办公室电脑不准备玩游戏
6、 本职及主管分配工作按时包质量完成，若有特殊情况可事先提出，经主管确定，而且在指定时间完成，不扣分
7、 销售顾问要维持好和用户关系，对来展厅任何用户或陌生人必需立即接待，主动问好，并立即送上茶水
8、 受企业通报批评、警告
9、 重大活动前无特殊事情一律取消休息，当月未修完假不另外安排调休、累休
10、 请病假、事假必需提前填写申请单，病假必需有医院开具证实；回校毕业答 辩、考级等事后必需由学校出具证实
11、 茶杯、碗筷及私人物品必需按要求位置摆放
100

第十三条：
内训
培训考评成绩不足85分、平时抽查成绩不合格，包含笔试、六方位绕车等
100

附表 3 大用户部考评评分细则
分 类
评价标准及说明
评分
得分
第一条：
业务单据审核正确率立即率
1、 每日是否完整、正确登记业务信息
2、 留下用户信息资料百分比是否到95%及正确率在95%
3、 每日业务用户及预约电话，是否在次日早会报备
4、 每日下班前将工作日志上交主管检验
100

第二条：
职员满意度
1、 大用户部内部人员工作配合性、主动性、协调性
2、 企业其它部门在日常工作中对大用户部人员表彰及埋怨
100

第三条：
新开发业务单位
1、 每个月是否有新开发业务单位
2、 对新开发业务单位维系工作是否周全
3、 新开发业务单位车辆维修数量统计
100

第四条：
月度走访计划及完成率
1、 每个月走访新用户数量统计
2、 对老用户回访情况登记
3、 是否完成当月走访计划
100

第五条：
TDS数据反馈
1、 TDS数据资料反馈是否立即、正确
2、 立即上交当月报表
100

第六条：
培训管理
1、 是否主动参与企业组织培训
2、 培训成绩是否合格
100

第七条：
用户投诉率
1、 用户是否对部门组员有埋怨和不满
2、 对待投诉用户是否采取主动有效处理方案，消除用户不满情绪
100

第八条：
日常及6S考评
1、 按企业要求时间上下班
2、 请假或调休须事先同意，未经同意视为旷工
3、 上下班时间外出须主管同意，未经同意视为旷工
4、 工作时间不得无故串岗，离岗
5、 工作时间不准在办公区吃早餐（不得外出吃早餐）、吃零食，闲聊、大声喧哗、睡觉、看报纸杂志，办公室电脑不准玩游戏
6、 本职及主管分配工作按时包质量完成，若有特殊情况可事先提出，经主管确定，而且在指定时间完成，不扣分
7、 受企业通报批评、警告
8、 重大活动前无特殊事情一律取消休息，当月未修完假不另外安排调休、累休。
9、 请病假、事假必需提前填写申请单，病假必需有医院开具证实；回校毕业答辩、考级等事后必需由学校出具证实
10、 茶杯、碗筷及私人物品必需按要求位置摆放
11、 按企业要求统一着装，服装必需保持清洁平整，不得有污迹褶皱开线掉扣现象，季节更换时不得随意改变穿着，需统一安排
12、 工作期间必需佩戴工作牌
100

附表 4 服务部考评评分细则
分 类
评价标准及说明
评分
得分
第一条：
前台综合管理考评
1、 按企业标准着装，佩戴胸徽，工装整齐，严禁仪容仪表不整
2、 严禁工作态度消极怠工，服务态度低劣造成用户埋怨
3、 注意工作形象，不在工作区打闹争吵
4、 严格根据轮值表值班，调班需请示（比如：接听救援电话或外出救援不立即归纳到此项）
5、 无条件实施上级交代工作任务
6、 办公区域及办公桌面要保持整齐、整齐，不杂乱，文件及相关资料不随意乱摆放
7、 电话铃响三声内接听，致欢迎词，电话中主动介绍自己姓名、职务
8、 做好工单点检、信息登记应属实且有效，检验字迹是否潦草
9、 完整服务步骤接待（16151、内部交车、六方位交车等）
10、厂家步骤实施率调查，各考评项均需达目标值80%
100

第二条：
车间综合管理考评
1、 按企业标准着装，佩戴胸徽，工装整齐，严禁仪容仪表不整
2、 严禁工作态度消极怠工，服务态度低劣造成用户埋怨
3、 注意工作形象，不在车间打闹争吵
4、 严格根据轮值表值班，调班需请示（比如：接听救援电话或外出救援不立即归纳到此项）
5、 无条件实施上级交代工作任务
6、 车间地面保持整齐，零件车、设备等放置在定位线内且保持整齐
7、 办公桌面要保持整齐、整齐，不杂乱，文件及相关资料不随意乱摆放
8、 应定时维护保养设备和署名需立即维护和填写
9、 根据标准规范操作，按要求移动车辆避免出现厂区内超速驾驶、危险驾驶造成事故
10、 因为个人责任心不强造成车辆或零部件损坏且隐瞒不报，由班组或个人负担
11、 班组或质检员未立即在工单上签字
12、 必需见单施工
100

第三条：
备品综合管理考评
1、 按企业标准着装，佩戴胸徽，工装整齐，严禁仪容仪表不整
2、 严禁工作态度消极怠工，服务态度低劣造成用户埋怨
3、 注意工作形象，不在工作区打闹争吵
4、 无条件实施上级交代工作任务
5、 办公区域及办公桌面要保持整齐、整齐，不杂乱，文件及相关资料不随意乱摆放
6、 保持备品摆放整齐、通道通畅，地面及货架洁净
7、 保管好维修工具，对工具借出、入进行登记及月度班组工具盘点正确立即性
100

第四条：
客服综合管理考评
1、 按企业标准着装，佩戴胸徽，工装整齐，严禁仪容仪表不整
2、 严禁工作态度消极怠工，服务态度低劣造成用户埋怨
3、 注意工作形象，不在工作区打闹争吵
4、 无条件实施上级交代工作任务
5、 办公区域及办公桌面要保持整齐、整齐，不杂乱，文件及相关资料不随意乱摆放
6、 电话铃响三声内接听，致欢迎词，电话中主动介绍自己姓名、职务
7、 保持客休室地面和设施洁净、物品摆放整齐，烟灰缸、纸杯立即清理、报刊、杂志立即更新整理。
100

以上，由部门主管评核，服务经理监督，一次一项扣1分，每个月最低达标率为90%（即：最多扣10分，超出10分则取消此项分成），扣完即止！

单位责任人审批：
审批日期：