![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
毕业论文客服服务系统设计模板.doc
《毕业论文客服服务系统设计模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《毕业论文客服服务系统设计模板.doc(44页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、用户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技8月16日目 录一.系统概述11.1.项目背景11.2.用户服务中心概述21.3.建立用户服务中心优势31.3.1.提供一站式服务形象31.3.2.最大程度提升用户满意度31.3.3.提升工作效率41.3.4.扩大市场营销4二.总体目标和建设标准52.1.总体目标52.2.建设标准6三.系统平台结构83.1.1.数字程控交换机(ACD)83.1.2.CTI服务器93.1.3.IVR服务器103.1.4.FAX服务器103.1.5.数据库服务器103.1.6.应用服务器113.1.7.业务代表座席113.1.8.班长席113.1.9.后台业务受理工作站113
2、.1.10.质检席123.1.11.呼叫中心管理工作站123.1.12.统计分析工作站123.1.13.系统管理维护工作站123.1.14.网管工作站123.1.15.WEB服务器123.1.16.防火墙133.1.17.网络系统133.1.18.网关13四.应用软件平台144.1.软件体系结构144.2.BackOffice系统软件平台154.2.1.Windows NT 4.0164.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5164.2.3.Microsoft SQL Server 7.0164.2.4.Microsoft Systems Management Se
3、rver 2.0174.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0174.2.6.Microsoft Site Server 3.0174.2.7.Seagate Crystal Info 6.017五.支撑子系统185.1.交换接入子系统185.2.自动语音/传真子系统195.3.CTI服务器195.4.座席子系统205.5.监控管理子系统215.6.数据库服务器215.7.业务处理子系统225.8.统计分析子系统23六.业务功效246.1.接入功效246.2.导航功效246.3.业务功效246.3.1.业务咨询246.3.2.业务查询266.3.3.业务受理266.3.4
4、.用户投诉和提议276.3.5.信息通知276.3.6.大用户服务功效276.3.7.用户回访和满意度调查276.4.管理功效276.4.1.调度功效276.4.2.资料管理功效286.4.3.质量管理功效286.4.4.综合统计功效286.4.5.运行管理功效286.4.6.数据接口管理功效29七.业务步骤设计297.1.总体业务步骤307.2.业务咨询步骤317.3.业务查询步骤327.4.业务受理步骤337.5.人工投诉和提议受理步骤34八.北方电讯呼叫中心可扩展功效358.1.Meridian Mail(语音信箱)358.2.ITG(IP电话网关)358.3.Internet Call
5、 Center(Internet多媒体呼叫中心)358.4.网络ACD(NACD)358.5.Call Pilot(多媒体一体化邮箱)36九.安全性和可靠性379.1.网络安全性379.2.数据库安全性379.3.应用软件安全性389.4.操作人员安全性389.5.安全管理制度38一. 系统概述1.1. 项目背景伴随中国经济体制改革, 铁路进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济快速过渡,同时铁路也面临着前所未有竞争。经过这几年管理机制改革,铁路部门也逐步认识到:铁路作为一个面向社会提供服务综合服务行业,优质用户服务对于争取更多市场份额至关关键,利用现代技术,提供给用户愈加好服务,是铁路成功经
6、营决定原因。现在,就中国铁路运输业而言,伴随航空事业和公路事业飞速发展,铁路部门碰到了前所未有竞争和挑战,“铁老大”地位已经动摇,这很大程度上是因为服务质量不够高引发。同时,伴随中国国民经济快速发展和人民生活水平提升,大家对铁路部门服务也提出了更多、更高要求,如乘火车外出旅行人越来越多,而传统火车站咨询服务一直是旅客投诉最多老大难问题,关键表现在:一是火车站问讯电话难以打进,二是人工服务态度差。怎样根本处理这一问题,快速提升火车站用户服务水平,愈加好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前关键课题,并引发铁路主管部门高度重视。怎样提升用户满意度、完善服务从而提升竞争力已成为应着重处理课题,建立
7、统一完善用户服务中心肯定成为最好选择。现在,各铁路局、分局全部设有相关部门提供用户服务,但这些服务相对太少,太单一,太分散,号码不统一,服务质量也难以保障,离用户实际需要相差很远。因为用户需求是多侧面多层次多样化,用单一服务模式是无法满足。为适应铁路行业深入发展,建立全国范围内统一用户服务中心将成为正常开展服务基础保障;同时,也是拓展新业务、发展新用户关键窗口和门户。建立用户服务中心不仅能提供优质服务,树立良好企业形象,更实际处理了用户咨询、查询、投诉等问题,从而提升用户对服务满意率,留住了老用户,同时也吸引了很多潜在用户。市场竞争告诉我们服务是关键,竞争最终是服务竞争。必需努力提升服务质量才
8、能赢得用户、占有市场,全部这些只有建立完善用户服务中心系统才能得到。铁路建立用户服务中心已经势在必行。伴随铁路自动网完善,铁路人工长途电话地位和作用已经逐步弱化,经过建立用户服务中心,能够使大批熟练人工话务员愈加好为铁路用户服务。建立用户服务中心后,可为用户提供全天候信息查询和在线浏览。用户可在开通此项业务地域,随时拨打,查询信息。用户服务中心将作为和用户建立联络及本身有效沟通媒介,成为发明更高附加价值有力手段。铁路用户服务中心将关键提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。首先使用户和铁路各运行部门之间架起一座沟通桥梁,其次经过客服中心有效管理机制,各类统计分析图表,能够全方面正
9、确把握用户脉搏,管理部门能够科学计划企业发展,立即发觉问题并快速处理。经过用户服务中心系统,业务部门责任人和主管部门领导可随时或定时经过查询统计分析报表,了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等,方便加强相关人员服务水平、售后服务及网络维护。1.2. 用户服务中心概述北电用户服务中心处理方案是采取计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)新一代用户服务系统,其不一样于传统电话服务中心之处于于将计算机信息处理功效、数字程控交换机电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术和实际业务系统紧密结合在一起,充足利用
10、优异技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功效强大服务。铁路用户服务中心系统关键是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为关键服务方法、结累计算机信息系统资料数据,为用户提供全方位服务,包含业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和提议、市场调查等功效。它将企业内分属各职能部门为用户提供服务,集中在一个统一对外联络“窗口”,最终实现一个电话处理用户全部问题目标。用户服务中心认真处理每次用户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、估计用户等候时间、屏幕弹出、呼叫和数据同时转移等优异功效,让用户感受到高质量服务,增强用户忠诚度,大大提升企业
11、竞争能力。同时,用户服务中心还实现用户信息集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功效,帮助企业实现用户智能和决议分析。用户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外,还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多个服务方法,为用户提供融会贯通交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术支持更是将WEB应用和呼叫中心语音服务紧密,用户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大作用,代表了用户服务中心发展方向。1.3. 建立用户服务中心优势1.3.1. 提供一站式服务形象经过用户服务中心将企业内分属各职能部门为用户提供服务,集中在一个统一对外联络“窗口”,最终实现一个电话处理用户全部问题目标。 “只要您
12、一个电话,剩下事情由我来做”不仅有利于改善“铁老大”形象,还将促进企业本身转变观念,加强内部管理,提升工作效率,实现经济效益和社会效益完美统一。1.3.2. 最大程度提升用户满意度CTI用户屏幕弹出、熟悉业务代表选择、教授业务代表选择等技术,给用户提供了愈加个性化服务,使业务代表和用户关系能够更为融洽,用户多路由选择、自感人工方便互转、到其它相关系统灵活转接、等候过程中音乐欣赏等特点,也充足从用户角度考虑,尽可能为用户提供方便,这些方法全部提升了用户满意度,永远使用户最为满意,正是我们用户服务中心最高境界。同时用户服务中心提供多个和用户沟通渠道,使用户拥有更多选择权,由她们决定以何种方法在何时
13、进行交流,这么便可大大优化用户关心实践。1.3.3. 提升工作效率铁路部门利用这一智能服务平台向用户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活用户服务系统能够将企业职员从繁杂工作中解放出来,去管理更复杂、直接和用户打交道业务,提升了工作效率和服务质量。1.3.4. 扩大市场营销业务代表长久和用户最直接接触使其能够充足了解用户需求,管理系统对呼叫统计分析能够对用户需求上升到规律和趋势认识,从而对市场潜在机遇得以预先掌握,这不仅能够发展已经有本身业务市场,利用呼叫中心强大功效特征,能够全方位在用户感爱好市场为用户提供服务,使用户服务中心成为全民皆知方便高效社会化服务中心
14、。二. 总体目标和建设标准2.1. 总体目标用户服务呼叫中心系统总体目标是建立一个统一面向用户多媒体呼叫中心平台,经过统一特服号(800号等)接入,实现统一用户服务界面,统一热线功效和统一铁路服务标准,集中受理用户对供电业务需求,为用户提供综合性服务无形窗口。系统以现有铁路业务信息管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和用户投诉等四大功效一体化处理和管理。建成后用户服务中心系统将满足以下要求:l 统一号码:以统一号码接入,如800号(无偿);l 统一界面:统一铁路企业和用户之间供需界面;l 统一功效:统一铁路服务热线必备功效;l 统一标准:统一铁路服务热线业务管理、业务
15、处理和服务质量体系标准;用户服务中心系统首期将实现技术内容以下:l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定);l 结合数据库主机访问处理来话;l 含有较高呼叫管理能力;l 配合语音自动应答能力;l 共享铁路业务信息管理系统资源;l 各类设备平滑升级;l 远程管理和告警;2.2. 建设标准铁路用户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据,采取国际优异用户服务中心处理方案,内部网络应用采取用户机/服务器体系结构,座席终端采取B/S三层体系结构,结合WEB技术,利用现有铁路业务信息管理系统系统和其它系统相关数据,建设统一用户服务体系。系统实现采取多种基于开放标准信息技术及符合国际工业标准
16、软、硬件产品,软件开发采取微软优异软件工程方法MSF和面向对象结构化程序设计方法。系统建设标准以下:l 符合相关部颁技术规范和业务要求:以中国中国电话网NO.7信号方法技术规范(暂行要求)及其补充规范、相关铁路法规等国家和当地规范和规程为依据;l 优异性、成熟性:采取用户服务中心领域最新技术,确保系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够经过升级保持系统优异性,延长其生命周期,同时又要确保优异技术是稳定、成熟,支持现有多个呼叫功效和网络协议;l 安全性:在经过WWW为用户提供服务同时,要预防各类恶意或无意黑客行为和病毒侵袭,对外部接入设置防火墙进行安全检验和过滤,内部职员对主机访
17、问设置验证和有限授权并进行审计,预防未经授权人员误用或进行违纪活动。l 经济实用:充足利用全部设备,稳定高效地实现所需业务功效,和已经有设施紧密配合,避免反复投资,降低工程造价,并留有升级余地。l 满足对容量和容错需求:要充足考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能要求,程控设备和网络设备配置冗余板卡和电源,满足系统对容错要求。l 兼容性和扩展性:系统平台应能够容纳已经有或未来新增不一样品牌设备,并充足确保异种系统互操作性。为满足未来软硬件灵活布署和容量要求,应考虑系统规模扩展需求和升级能力。l 易于管理和维护:出于企业管理和效益考虑,建立方便全方面网络管理对确保网络安全高效运行是很关键。系统必需易
18、于使用,以降低职员培训费用;同时,系统维护应尽可能集中、简单,尽可能避免复杂系统和多系统组合维护开销,减轻维护人员负担,提升网管和决议效率。l 强大可开发性:系统应配置健壮开发接口和丰富开发工具,充足支持现有开发手段和开发结果,开发平台应该易用并足够强大以满足改变需求。三. 系统平台结构整个系统物理组成包含:程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站(计费、统计、系统管理、网络管理)、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等,其逻辑结构以下图所表示。电话录音留言系统通信网关CTI Link业务代表座席电话网NO.1/NO.7IVR
19、服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBX(ACD)应用服务器/数据库服务器后台业务席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB服务器业务部门电话、传真机系统管理统计分析网络管理铁路业务信息管理系统网关异地用户服务中心铁路寻呼台铁路信息台3.1.1. 数字程控交换机(ACD)数字程控交换机实现电话呼入、呼出功效;还需要提供自动排队机系统;呼叫管理系统,用于有效管理全部话务;支持IVR;提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心关键功效,可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量呼叫进行排队并分配到含有合适技能和知识座席。座
20、席按相同技能分成若干组,如处理投诉组,处理短信组等等,或按其它业务职能深入细分,ACD工作就是将呼叫排队并路由到适宜组。排队依据多个多样,如拨入时间段、主叫号码、DNIS、主叫能够接收等候时间、可用话务员数、等候最久来话等一系列参数。用户等候时能够听到音乐或延迟申明。ACD能够在多方面提升用户满意度:将呼叫路由给最闲话务员能够降低主叫排队时间,将呼叫路由给最有技能话务员将处理用户专业问题和特殊需要,呼叫提醒令用户能够对呼叫有更多控制权,如估计等候时间太长,就能够选择留言挂机,或转到一个指定分机,或只是听取信息播放;世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center主流厂家,含有多年呼叫中心
21、建设经验。它Meridian 1交换机含有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、估计等候时间、分布式组网等功效,其系统开放性、扩展性及软件可移植性均十分优异,并含有良好技术支持和售后服务,迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地,世界拥有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供交换机平台,它提供多个接口和公网或专网连接,包含:中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多个方法;还提供高效ACD(自动来话分配)功效,和CDN(可控队列号码)相结合,提供丰富、灵活呼叫分配功效、座席功效
22、、班长席功效及路由控制能力;同时,Meridian ACD提供具体呼叫管理汇报,供系统管理人员具体了解系统及座席人员工作情况。3.1.2. CTI服务器CTI服务器和PBX相连,接收来自PBX事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一编程接口,屏蔽PBX和计算机间复杂通信协议,给不一样用户开发应用程序带来方便,CTI服务器和PBX之间采取TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中关键实现以下功效: 背景资料屏幕弹出、语音及数据协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功效控制(软电话)、多方会议等。3.1.3. IVR服务器IVR(交互式语音响应)是呼叫中心关键组
23、成部分,关键用于为用户电话来访提供语音提醒,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据,并接收用户在电话拨号键盘输入信息。IVR能够替换或降低话务员操作,达成提升效率、节省人力、实现二十四小时服务目标。同时也可方便用户,降低用户等候时间,降低电话转接次数。采取通用工控机平台上插入Dialogic或其它语音卡厂家语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统,并支持TTS文语转换等技术。3.1.4. FAX服务器本系统FAX服务器提供两种传真模式,一个为在线传真,另一个方法为存放转发方法,即用户经过一般电话呼叫用户服务中心时,IVR系统或话务员统计用户传真电话号码,同时将传真指令和统计传送给Fa
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 毕业论文 客服 服务 系统 设计 模板
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。