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用户服务中心系统方案

上海罗盘信息科技
8月16日

目 录
一. 系统概述 1
1.1. 项目背景 1
1.2. 用户服务中心概述 2
1.3. 建立用户服务中心优势 3
1.3.1. 提供一站式服务形象 3
1.3.2. 最大程度提升用户满意度 3
1.3.3. 提升工作效率 4
1.3.4. 扩大市场营销 4
二. 总体目标和建设标准 5
2.1. 总体目标 5
2.2. 建设标准 6
三. 系统平台结构 8
3.1.1. 数字程控交换机（ACD） 8
3.1.2. CTI服务器 9
3.1.3. IVR服务器 10
3.1.4. FAX服务器 10
3.1.5. 数据库服务器 10
3.1.6. 应用服务器 11
3.1.7. 业务代表座席 11
3.1.8. 班长席 11
3.1.9. 后台业务受理工作站 11
3.1.10. 质检席 12
3.1.11. 呼叫中心管理工作站 12
3.1.12. 统计分析工作站 12
3.1.13. 系统管理维护工作站 12
3.1.14. 网管工作站 12
3.1.15. WEB服务器 12
3.1.16. 防火墙 13
3.1.17. 网络系统 13
3.1.18. 网关 13
四. 应用软件平台 14
4.1. 软件体系结构 14
4.2. BackOffice系统软件平台 15
4.2.1. Windows NT 4.0 16
4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 16
4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 16
4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 17
4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 17
4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 17
4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 17
五. 支撑子系统 18
5.1. 交换接入子系统 18
5.2. 自动语音/传真子系统 19
5.3. CTI服务器 19
5.4. 座席子系统 20
5.5. 监控管理子系统 21
5.6. 数据库服务器 21
5.7. 业务处理子系统 22
5.8. 统计分析子系统 23
六. 业务功效 24
6.1. 接入功效 24
6.2. 导航功效 24
6.3. 业务功效 24
6.3.1. 业务咨询 24
6.3.2. 业务查询 26
6.3.3. 业务受理 26
6.3.4. 用户投诉和提议 27
6.3.5. 信息通知 27
6.3.6. 大用户服务功效 27
6.3.7. 用户回访和满意度调查 27
6.4. 管理功效 27
6.4.1. 调度功效 27
6.4.2. 资料管理功效 28
6.4.3. 质量管理功效 28
6.4.4. 综合统计功效 28
6.4.5. 运行管理功效 28
6.4.6. 数据接口管理功效 29
七. 业务步骤设计 29
7.1. 总体业务步骤 30
7.2. 业务咨询步骤 31
7.3. 业务查询步骤 32
7.4. 业务受理步骤 33
7.5. 人工投诉和提议受理步骤 34
八. 北方电讯呼叫中心可扩展功效 35
8.1. Meridian Mail（语音信箱） 35
8.2. ITG（IP电话网关） 35
8.3. Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） 35
8.4. 网络ACD（NACD） 35
8.5. Call Pilot（多媒体一体化邮箱） 36
九. 安全性和可靠性 37
9.1. 网络安全性 37
9.2. 数据库安全性 37
9.3. 应用软件安全性 38
9.4. 操作人员安全性 38
9.5. 安全管理制度 38

一. 系统概述
1.1. 项目背景
 伴随中国经济体制改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济快速过渡，同时铁路也面临着前所未有竞争。经过这几年管理机制改革，铁路部门也逐步认识到：铁路作为一个面向社会提供服务综合服务行业，优质用户服务对于争取更多市场份额至关关键，利用现代技术，提供给用户愈加好服务，是铁路成功经营决定原因。
现在，就中国铁路运输业而言，伴随航空事业和公路事业飞速发展，铁路部门碰到了前所未有竞争和挑战，“铁老大”地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引发。同时，伴随中国国民经济快速发展和人民生活水平提升，大家对铁路部门服务也提出了更多、更高要求，如乘火车外出旅行人越来越多，而传统火车站咨询服务一直是旅客投诉最多老大难问题，关键表现在：一是火车站问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。怎样根本处理这一问题，快速提升火车站用户服务水平，愈加好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前关键课题，并引发铁路主管部门高度重视。
怎样提升用户满意度、完善服务从而提升竞争力已成为应着重处理课题，建立统一完善用户服务中心肯定成为最好选择。现在，各铁路局、分局全部设有相关部门提供用户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离用户实际需要相差很远。因为用户需求是多侧面多层次多样化，用单一服务模式是无法满足。为适应铁路行业深入发展，建立全国范围内统一用户服务中心将成为正常开展服务基础保障；同时，也是拓展新业务、发展新用户关键窗口和门户。建立用户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好企业形象，更实际处理了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提升用户对服务满意率，留住了老用户，同时也吸引了很多潜在用户。
 市场竞争告诉我们服务是关键，竞争最终是服务竞争。必需努力提升服务质量才能赢得用户、占有市场，全部这些只有建立完善用户服务中心系统才能得到。铁路建立用户服务中心已经势在必行。伴随铁路自动网完善，铁路人工长途电话地位和作用已经逐步弱化，经过建立用户服务中心，能够使大批熟练人工话务员愈加好为铁路用户服务。建立用户服务中心后，可为用户提供全天候信息查询和在线浏览。用户可在开通此项业务地域，随时拨打，查询信息。用户服务中心将作为和用户建立联络及本身有效沟通媒介，成为发明更高附加价值有力手段。
铁路用户服务中心将关键提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。首先使用户和铁路各运行部门之间架起一座沟通桥梁，其次经过客服中心有效管理机制，各类统计分析图表，能够全方面正确把握用户脉搏，管理部门能够科学计划企业发展，立即发觉问题并快速处理。
 经过用户服务中心系统，业务部门责任人和主管部门领导可随时或定时经过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，方便加强相关人员服务水平、售后服务及网络维护。
1.2. 用户服务中心概述
北电用户服务中心处理方案是采取计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）新一代用户服务系统，其不一样于传统电话服务中心之处于于将计算机信息处理功效、数字程控交换机电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术和实际业务系统紧密结合在一起，充足利用优异技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功效强大服务。
铁路用户服务中心系统关键是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为关键服务方法、结累计算机信息系统资料数据，为用户提供全方位服务，包含业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和提议、市场调查等功效。它将企业内分属各职能部门为用户提供服务，集中在一个统一对外联络“窗口”，最终实现一个电话处理用户全部问题目标。用户服务中心认真处理每次用户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、估计用户等候时间、屏幕弹出、呼叫和数据同时转移等优异功效，让用户感受到高质量服务，增强用户忠诚度，大大提升企业竞争能力。同时，用户服务中心还实现用户信息集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功效，帮助企业实现用户智能和决议分析。
用户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多个服务方法，为用户提供融会贯通交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术支持更是将WEB应用和呼叫中心语音服务紧密，用户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大作用，代表了用户服务中心发展方向。
1.3. 建立用户服务中心优势
1.3.1. 提供一站式服务形象
经过用户服务中心将企业内分属各职能部门为用户提供服务，集中在一个统一对外联络“窗口”，最终实现一个电话处理用户全部问题目标。 “只要您一个电话，剩下事情由我来做”不仅有利于改善“铁老大”形象，还将促进企业本身转变观念，加强内部管理，提升工作效率，实现经济效益和社会效益完美统一。
1.3.2. 最大程度提升用户满意度
CTI用户屏幕弹出、熟悉业务代表选择、教授业务代表选择等技术，给用户提供了愈加个性化服务，使业务代表和用户关系能够更为融洽，用户多路由选择、自感人工方便互转、到其它相关系统灵活转接、等候过程中音乐欣赏等特点，也充足从用户角度考虑，尽可能为用户提供方便，这些方法全部提升了用户满意度，永远使用户最为满意，正是我们用户服务中心最高境界。
同时用户服务中心提供多个和用户沟通渠道，使用户拥有更多选择权，由她们决定以何种方法在何时进行交流，这么便可大大优化用户关心实践。
1.3.3. 提升工作效率
铁路部门利用这一智能服务平台向用户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活用户服务系统能够将企业职员从繁杂工作中解放出来，去管理更复杂、直接和用户打交道业务，提升了工作效率和服务质量。
1.3.4. 扩大市场营销
业务代表长久和用户最直接接触使其能够充足了解用户需求，管理系统对呼叫统计分析能够对用户需求上升到规律和趋势认识，从而对市场潜在机遇得以预先掌握，这不仅能够发展已经有本身业务市场，利用呼叫中心强大功效特征，能够全方位在用户感爱好市场为用户提供服务，使用户服务中心成为全民皆知方便高效社会化服务中心。

二. 总体目标和建设标准
2.1. 总体目标
用户服务呼叫中心系统总体目标是建立一个统一面向用户多媒体呼叫中心平台，经过统一特服号（800号等）接入，实现统一用户服务界面，统一热线功效和统一铁路服务标准，集中受理用户对供电业务需求，为用户提供综合性服务无形窗口。系统以现有铁路业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和用户投诉等四大功效一体化处理和管理。
建成后用户服务中心系统将满足以下要求：
l 统一号码：以统一号码接入，如800号(无偿)；
l 统一界面：统一铁路企业和用户之间供需界面；
l 统一功效：统一铁路服务热线必备功效；
l 统一标准：统一铁路服务热线业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

用户服务中心系统首期将实现技术内容以下：
l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；
l 结合数据库主机访问处理来话；
l 含有较高呼叫管理能力；
l 配合语音自动应答能力；
l 共享铁路业务信息管理系统资源；
l 各类设备平滑升级；
l 远程管理和告警；

2.2. 建设标准
铁路用户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采取国际优异用户服务中心处理方案，内部网络应用采取用户机/服务器体系结构，座席终端采取B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统和其它系统相关数据，建设统一用户服务体系。
系统实现采取多种基于开放标准信息技术及符合国际工业标准软、硬件产品，软件开发采取微软优异软件工程方法MSF和面向对象结构化程序设计方法。系统建设标准以下：
l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国中国电话网NO.7信号方法技术规范（暂行要求）》及其补充规范、相关铁路法规等国家和当地规范和规程为依据；
l 优异性、成熟性：采取用户服务中心领域最新技术，确保系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够经过升级保持系统优异性，延长其生命周期，同时又要确保优异技术是稳定、成熟，支持现有多个呼叫功效和网络协议；
l 安全性：在经过WWW为用户提供服务同时，要预防各类恶意或无意黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检验和过滤，内部职员对主机访问设置验证和有限授权并进行审计，预防未经授权人员误用或进行违纪活动。
l 经济实用：充足利用全部设备，稳定高效地实现所需业务功效，和已经有设施紧密配合，避免反复投资，降低工程造价，并留有升级余地。
l 满足对容量和容错需求：要充足考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能要求，程控设备和网络设备配置冗余板卡和电源，满足系统对容错要求。
l 兼容性和扩展性：系统平台应能够容纳已经有或未来新增不一样品牌设备，并充足确保异种系统互操作性。为满足未来软硬件灵活布署和容量要求，应考虑系统规模扩展需求和升级能力。
l 易于管理和维护：出于企业管理和效益考虑，建立方便全方面网络管理对确保网络安全高效运行是很关键。系统必需易于使用，以降低职员培训费用；同时，系统维护应尽可能集中、简单，尽可能避免复杂系统和多系统组合维护开销，减轻维护人员负担，提升网管和决议效率。
l 强大可开发性：系统应配置健壮开发接口和丰富开发工具，充足支持现有开发手段和开发结果，开发平台应该易用并足够强大以满足改变需求。

三. 系统平台结构
整个系统物理组成包含：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构以下图所表示。
电话录音留言系统
通信网关
CTI Link
业务代表座席
电话网
NO.1/NO.7
IVR服务器
FAX服务器
CTI服务器
LAN
ISDN PRI
PBX（ACD）
应用服务器/数据库服务器
后台业务席
班长席
质检席
Internet
ROUTER
防火墙
WEB服务器
业务部门电话、
传真机
系统管理
统计分析
网络管理
铁路业务信息管理系统
网关
异地用户服务中心
铁路寻呼台
铁路信息台

3.1.1. 数字程控交换机（ACD）
数字程控交换机实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理全部话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。
呼叫路由分配是呼叫中心关键功效，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量呼叫进行排队并分配到含有合适技能和知识座席。座席按相同技能分成若干组，如处理投诉组，处理短信组等等，或按其它业务职能深入细分，ACD工作就是将呼叫排队并路由到适宜组。排队依据多个多样，如拨入时间段、主叫号码、DNIS、主叫能够接收等候时间、可用话务员数、等候最久来话等一系列参数。用户等候时能够听到音乐或延迟申明。
ACD能够在多方面提升用户满意度：将呼叫路由给最闲话务员能够降低主叫排队时间，将呼叫路由给最有技能话务员将处理用户专业问题和特殊需要，呼叫提醒令用户能够对呼叫有更多控制权，如估计等候时间太长，就能够选择留言挂机，或转到一个指定分机，或只是听取信息播放；
世界顶级电讯厂商——加拿大北电网络是Call Center主流厂家，含有多年呼叫中心建设经验。它Meridian 1交换机含有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、估计等候时间、分布式组网等功效，其系统开放性、扩展性及软件可移植性均十分优异，并含有良好技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界拥有率第一。
Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供交换机平台，它提供多个接口和公网或专网连接，包含：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多个方法；还提供高效ACD(自动来话分配)功效，和CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活呼叫分配功效、座席功效、班长席功效及路由控制能力；同时，Meridian ACD提供具体呼叫管理汇报，供系统管理人员具体了解系统及座席人员工作情况。
3.1.2. CTI服务器
CTI服务器和PBX相连，接收来自PBX事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一编程接口，屏蔽PBX和计算机间复杂通信协议，给不一样用户开发应用程序带来方便，CTI服务器和PBX之间采取TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中关键实现以下功效： 背景资料屏幕弹出、语音及数据协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功效控制(软电话)、多方会议等。
3.1.3. IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心关键组成部分，关键用于为用户电话来访提供语音提醒，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据，并接收用户在电话拨号键盘输入信息。IVR能够替换或降低话务员操作，达成提升效率、节省人力、实现二十四小时服务目标。同时也可方便用户，降低用户等候时间，降低电话转接次数。
采取通用工控机平台上插入Dialogic或其它语音卡厂家语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。
3.1.4. FAX服务器
本系统FAX服务器提供两种传真模式，一个为在线传真，另一个方法为存放转发方法，即用户经过一般电话呼叫用户服务中心时，IVR系统或话务员统计用户传真电话号码，同时将传真指令和统计传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向用户发送所需资料。
本系统FAX服务器和IVR服务器由同一台服务器担任。
3.1.5. 数据库服务器
数据库系统负责存放和操作呼叫统计、用户资料、座席信息、运行管理统计、计费信息和呼叫进出管理，还要负担计费系统计算任务。
可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手情况，为合适判定和决议提供科学依据。
数据库服务器和应用服务器采取两台服务器共享同一个磁盘阵列，组成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器立即接管全部业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提升系统性能和安全性、可靠性。
3.1.6. 应用服务器
应用服务器采取分布式部件对象模型（DCOM）开发多种应用部件，将应用服务器作为一个对象向用户端提供服务端口，为用户端调用提供不一样业务服务。作为通用构件提供给用户端调用，作为通用构件提供给用户端调用中间件关键由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。因为采取中间件软件体系结构，当用户需求改变时，只对对应构件进行修改，无需更改用户端软件，从而有效地保护用户投资。
数据库服务器和应用服务器采取两台服务器共享同一个磁盘阵列，组成双机集群系统。
3.1.7. 业务代表座席
业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，关键完成业务受理、业务查询、业务咨询、投诉/提议受理、用户满意度搜集、业务报表和电话营销等多种业务功效。本身含有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功效，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现和用户全方位交互，大大提升业务代表工作效率。
3.1.8. 班长席
班长座席除含有通常话务员座席全部功效外，还含有监控座席/职员目前状态、响应话务员服务请求、勒令退出某职员等功效，能监控话务员桌面目前状态，查看目前服务座席数、空闲数、关闭数等相关数据。
3.1.9. 后台业务受理工作站
服务于用户业务，有能够立即给用户一个回复，另外需要由负责后台处理操作员进行派单到对应部门，并由对应部门反馈处理结果以后，才能给用户一个回复。业务后台处理完成以下多个功效：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。
3.1.10. 质检席
质检席可由班长席担任。
质检席对业务代表工作进行监督和考评。应含有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功效。
3.1.11. 呼叫中心管理工作站
由管理服务器和管理终端组成，它实时搜集交换机呼叫处理统计和状态，为用户服务中心提供图形化管理方案，它能够帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提升生产率和成本效益。
3.1.12. 统计分析工作站
统计分析工作站关键进行系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，让中心主管能够愈加好地审阅呼叫中心运行情况和业务受理情况，并有利于对用户服务中心系统在过去一段时间内效率作出评价并愈加好决议提供事实依据。
3.1.13. 系统管理维护工作站
实现系统配置及修改，定制系统规模，控制/淘汰系统功效，完成座席管理，并可进行系统日志检索浏览。完成系统数据随机补充、修改和更新，完成系统数据准备工作。
进行语音编辑和业务步骤修改。
3.1.14. 网管工作站
为了确保整个系统稳定可靠运行，便于系统管理员监控服务器和终端运行情况，应该建立有效网络管理系统。
3.1.15. WEB服务器
经过这台服务器，用户能够用电脑访问用户综合服务系统，系统将经过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等功效；
3.1.16. 防火墙
本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网WEB服务器、应用服务器等全部系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能经过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络用户若想访问Internet，则必需经过防火墙检验，以确定是否正当。
3.1.17. 网络系统
由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来组成一个高速、安全、可靠内部网。
3.1.18. 网关
系统经过网关和已经有系统安全连接，如铁路业务信息管理系统，网关实际上是个应用软件，能够安装在数据库服务器或一个已经有服务器上。

四. 应用软件平台
4.1. 软件体系结构
在铁路用户服务中心软件平台设计中，我们采取基于Microsoft Windows DNA三层用户机/服务器结构。它是现在业界第一个把Internet、用户机/服务器和PC计算模式集成为一体网络分布式应用体系结构，能够充足利用集成于Windows平台之上多种功效特征，满足对于用户界面、浏览、多种业务处理和数据存放等现代分布式应用。开发环境为微软Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采取微软分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
采取这种三层Client/Server体系结构，对于整个系统性能来讲含有很多优点：
l 层次性
系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清楚，便于业务开发和维护。
l 灵活性
系统采取分层设计，各层之间技术实现相对透明，这么业务处理相对无关性便于业务生成、修改和新增。
l 扩展性
系统采取面向对象设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务全部对本身业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应业务对象内核步骤即可，而无须对其它业务对象处理造成影响。所以，系统开放性得到极大确保，“业务热拔插”也可方便实现。
l 可维护性
因为系统特有纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强部分，各部分功效互不重合，使得系统维护很方便。
l 安全性
因为软件体系结构采取业界领先多层Client/Server，采取对象封装技术，各业务对象在处理时，其本身改变将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供网管构件，可将错误、失效、致命业务对象从进程中删去，确保业务处理顺利完成。
同时系统安全构件对多种操作进行监视，能够支持特殊情况下数据加密处理。系统安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易许可统计。
l 可移植性
利用层和层之间标准接口消除了系统各层之间技术制约，使系统含有很强移植性。接入受理层，因为采取设备驱动程序和数据处理相对无关方法，所以系统能适应多种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现和其它系统连接
4.2. BackOffice系统软件平台
BackOffice Server 4.5是为Microsoft Windows NT® Server所优化集成服务器组件。BackOffice Server降低了服务器配置和开发成本，而且为建立一个数字神经系统打下了基础。BackOffice Server还是一个取得BackOffice 系列产品许可证简单方法。在本文中包含了部分信息，讲述BackOffice Server 4.5是怎样帮助你简化部门，分支机构，和中型企业开发，管理和配置方案。它还包含了BackOffice Server对组件和系统需求信息。
BackOffice Server提供了涵括很广基础结构和应用程序服务，它们包含：
Ø Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Service Pack 4。
Ø Microsoft Internet Information Server 4.0
Ø Microsoft Transaction Server 2.0
Ø Microsoft Message Queue Server
Ø Microsoft Certificate Server
Ø Microsoft Internet Explorer 5.0
Ø Microsoft Internet Connection Services for RAS
Ø Microsoft Management Console
Ø Microsoft Index Server 2.0
Ø Microsoft Site Server Express
Ø Microsoft Data Access Components 1.5
Ø Microsoft Script Debugger 1.0
Ø Java Virtual Machine
4.2.1. Windows NT 4.0
Microsoft Windows NT Server是一个多功效企业操作系统，它结合了优异文件共享服务、卓越性价比和安全、可靠和可扩展应用程序支持。企业用户充足肯定了这些成就，并考虑采取基于Windows NT Server处理方案来替换代价高昂基于UNIX系统，比如Sun Microsystems企业UNIX系统。现在，Windows NT已进入高端领域，在市场上和 UNIX操作系统平分秋色，但从市场增加速度来说，NT 是 UNIX 好几倍。未来Windows 系列推出将会对其它操作系统产生巨大压力，Windows NT 正在向主流网络操作系统前进。
4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5
Microsoft Exchange Server 5.5 加 Service Pack 2 and Outlook 。这是一个可伸缩，可靠Internet和内联网信息和合作服务器。Exchange Server为合作提供了电子邮件，日历，闲聊，新闻，论坛，事件脚本等，它支持广泛Internet标准，它还提供了和原来电子邮件系统（X.500, LDAP 3, Notes）一起工作同时目录，其中包含了Windows NT Server全部安全性 (SSL, X.509, NTDS)。具体内容请参造附录中Microsoft Exchange 5.5和Lotus R5性能对比。
4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0
一个伸缩性很大，关系数据库管理系统，它能够用于建立分布式，事务处理性企业系列应用程序，包含次序处理，在线分析处理（OLAP），数据存放，和Internet上电子商务。具体内容请参造附录中SQL Server 7.0介绍。
4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0
它让用户能够在企业中用软件配置，目录管理和控制、远程调试和远程故障诊疗等方法来管理基于Windows平台和服务器。
4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0
这是一个可扩展防火墙和Web缓存服务器，在改善网络响应时间，提升效率同时还提供了Internet安全性。它部分新缓存特征，有分级代理缓存，还有代理队列按新缓存队列路由协议（CARP）进行分布式缓存。一样，Proxy Server 2.0还有一系列新安全特征深入地确保Microsoft Proxy Server能够作为防火墙使用。这些新安全特征包含动态数据包过滤（Dynamic Packet Filtering）,反向代理/虚拟主机（ Reverse Proxy/Virtual Hosting）,服务器代理（Server Proxy），实时警告，记日志和支持虚拟专用网络（VPN）等。
4.2.6. Microsoft Site Server 3.0
Microsoft Site Server 3.0 加 Service Pack 2。这是一个全方面Web站点环境，能够在Windows NT Server 和Internet Information Server上提升，配置，和管理众多内联网和互联网站点，有很多如分析，公布和个人化等特征。用户能够自己定制使用汇报和站点图，配置内容分类服务器或是多服务器内联网，和组或单个用户个性化内容。
4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0
BackOffice Server包含了Crystal Info 6.0五个用户许可证，还有40个预先确定为Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件管理汇报。

五. 支撑子系统
整个用户中心系统分为以下多个子系统:：
支撑平台部分：
² 交换接入子系统：提供用户经过PSTN或其它手段接入到用户服务中心，是系统入口。
² CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。
² 自动语音/传真子系统：依据用户操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提升系统处理效率。
² 座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。
² 监控管理子系统：对系统软硬件资源进行监控和管理。
² 数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。

业务处理部分：
² 业务处理子系统：处理多种具体业务。
² 统计分析子系统：对多种业务数据进行统计分析，为领导决议提供依据。
5.1. 交换接入子系统
接入系统必需提供基础功效以下：
² 能够提供多个接口和公网（PSTN、ISDN、PLMN）连接， 支持IP电话业务；
² 支持1号、7号信令；
² 含有来话自动分配（ACD）功效；
² 支持在自动和人工方法之间随意切换；
² 电话控制功效：电话等候、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。
² 支持省内长途用户呼出；
² 支持IVR/IFR；
² 支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准编程接口；
5.2. 自动语音/传真子系统
IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心关键组成部分，利用自动语音提醒，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据，并接收用户在电话拨号键盘输入信息，实现对计算机数据库等信息资料交互式访问。IVR能够替换或降低话务员操作，达成提升效率、节省人力、实现二十四小时服务目标。同时也可方便用户，降低用户等候时间，降低电话转接次数。其关键功效有：
² 提供语音导航；
² 提供语音中心功效，实现座席实时录音、放音和语音广播等；
² 支持DTMF接收和发送；
² 支持文语转换（TTS）；
² 支持汉字、图形传真；
² 支持文本自动转传真（TTF）；
² 支持主动发送：按确定任务向用户拨电话或发传真；
² 支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真；
² 支持成组广播发送传真：能够向多个用户同时发送多份传真；
² 支持选择性请求发送：用户能够按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。
5.3. CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center关键，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充足利用交换机话路交换功效和计算机系统数据处理功效，实现计算机对话务系统完全控制。关键功效以下：
² 含有呼叫管理系统，用于有效管理全部话务；
² 控制交换机和座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等全部语音、数据等信息交换。
² 支持国际标准CSTA，能和支持CTI功效PBX通讯；
² 为多种应用软件提供CTI功效标准API接口。
² 支持多通道切换；
² 提供智能路由，依据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及等级制订话务分配策略。
² 支持批量外拨；
5.4. 座席子系统
人工座席是由为用户提供服务业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为用户提供人工服务。必需含有以下功效：
² 数字话机和ACD交换机配合，实现业务代表和用户进行语音交互，受理多种相关业务；
² 提供来话指示、来话应答、拆线、转移。
² 支持屏幕弹出功效，经过微机能够和语音同时显示相关用户信息；
² 支持呼叫转移和数据转移同时。；
² 控制通话行为，包含电话转接、会议电话、呼叫等候、呼叫终止等电话功效；
² 提供软件拨号，一键即通；
² 提供登录、注销管理；
² 班长席含有管理功效，关键用于对话务员服务质量控制，能够分析话务职员作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面目前状态，查看目前服务座席数、空闲数、关闭数等相关数据；
² 班长席还可对一些话务员进行实时监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；
² 能够分析话务类别和话务量等。
² 班长还含有多通道任务分配功效，使业务代表也能处理电子邮件、Internet呼叫等。
5.5. 监控管理子系统
对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级管理和维护功效。关键实现：
² 系统配置管理；
² 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识；
² 运行日志管理；
² 系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录；
² 自动故障隔离、恢复；
² 依据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈；
² 提供设备维护管理；
² 提供安全控制，提供用户权限管理。
² 资料管理：包含用户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更