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浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案
序 言
伴随社会市场经济渐趋成熟，市场分工逐步细化和专业化，
政府后勤工作社会化经营管理成为新发展趋势，物业管理服务行业
涉足政府物业领域就是一个逐步推广行业拓展和模式创新尝试，
以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公具体个性化需求，实
现管理服务品质和综合效益合作双赢，是其关键主导思绪。经过
早期实践探索和理论总结提升，政府物业管理服务工作也开始走
向规范化、系统化、标准化发展正轨。
第一章 物业概况
一、浦口区政府机关大院基础物业情况
物业名称：浦口区政府机关办公楼
物业类型：政府机关办公楼
坐落位置：南京市浦口区珠江镇
占地面积：约4 万平方米
建筑面积：约2 万平方米
绿化面积：约1 万平方米
景观小品：喷泉、水景带、
二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况
关键设施设备清单
表一
设备系统
名称 规格
单位数量
备注
电梯系统
奥斯OTIS 客梯 3 站 部1
奥斯OTIS 客梯 5站 部1
奥斯OTIS 客梯 7站 部2
升降机 3 站 部2
空调系统
麦克维尔新风机 MSW 系列 台19
麦克维尔风机盘管
MCW 系列 台299
空调水泵水循环系统
11KW 台4配
电系统
变压器 10KV 台2
变压器 1000KVA 台2
高压配电柜 个8
低压配电柜 个12
给排水
消防水箱 24 立方米个 1
给水水泵 台2
潜水排污泵 台18
喷泉水循环系统
消防系统
烟感探头
待定
温感探头
待定
消防喷淋头
待定
疏散指示牌
待定
消防箱
待定
消防栓
待定
消防泵 18.5KW 台2
喷淋泵 30KW 台2
弱电系统
监控报警系统
摄像头 个40
报警探头 个20
会议音响系统
卫星电视接收系统
结构化综合布线系统
百兆宽带网络系统
门禁识别系统
开水炉
地下车库
（70-80）
第二章 物业管理服务整体思绪
一、 政府机关物业管理服务主导思绪
以专业物业管理服务品质为基础，以高度政治统一为主导，
紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院良好
秩序，确保机关后勤服务，连续改善，实现以品牌服务政府、服务社
会综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业
品质和对政府物业管理服务经验为基础，整合南京地方社会优
秀资源，为浦口区政府提供“连续改善、快速反应、人性化管理、
全方位保障”机关后勤优质服务，达成用专业服务政府，树立
新政府机关办公形象目标。
二、物业管理服务指导方针
管理服务理念：服务无距离，管理无缺点
管理服务要求：连续改善、快速反应、人性化管理、全方位保障
建设两个工程：品质工程、形象工程
连续提升两个素质：专业素质、政治素质
培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力
第三章 浦口区政府物业管理服务中心组织架构
一、组织架构设置策划思绪
1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”独立管理单位。
2、明晰管理操作层次，确保组织架构管理服务实效。
3、以“用户服务中心”为管理服务关键，实现需求服务主导地位。
4、建立统一协调职能分工架构，兼顾组织有效和有序。
5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团体整体保障管
理服务品质。
6、明确职责规范，做到“事事有些人管、样样有些人问”。
7、整合企业优势资源，建立深圳南京后台支援支持体系。
二、管理服务中心组织架构图
设置说明：（53 人）
1、用户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。
中心主任
主任助理
安保主管
1 人
技保主管
1 人
事务助理
1 人
环境主管
1 人
会务服务员
2 人
品质管理员
1 人
技术保障员
9 人
保洁消杀员
13 人
护 管 员
22 人
三、物业管理服务中心岗位设置
管理服务中心岗位设置表
表二
工作性质 岗位职务 人数 备 注
品质管理 中心主任 1
品质管理 主任助理 1 兼信访主管
品质管理 事务助理 1
品质管理 品质管理员 1
会务服务 会务服务员 2
合 计 4 岗6 人
技保管理 技保主管 1 技术工程师
技术保障 空调技保 2 兼综合维修
技术保障 值班电工 4
技术保障 维修电工 1 兼综合维修
技术保障 弱电技保 1 兼综合维修
技术保障 电梯技保 1 兼综合维修
合 计 6 岗10 人
安保管理 安保主管 1
安全保卫 护管门卫岗 5
安全保卫 护管巡查岗 6 3 人为护管班长
安全保卫 护管大堂岗 2
安全保卫 护管监控岗 3
安全保卫 护管机动岗 6
合 计 6 岗23 人
环境管理 环境主管 1
环境维护 保洁大堂岗 1
环境维护 保洁楼层岗 5
环境维护 保洁外围岗 2
环境维护 保洁男厕岗 1
环境维护 保洁机动岗 4
合 计 6 岗14 人
总 计 22 岗53 人
第四章 用户服务
一、用户服务中心物业管理服务内容标准
（一）物业管理服务内容
1. 管理服务前台接待工作。
2. 管理服务信息转达和公布工作。
3. 管理服务工作分配组织协调工作。
4. 物业管理质量活动统计管理工作。
5. 物业档案管理工作。
6. 会务服务管理工作。
7. 管理服务品质巡查监督工作。
8. 装修管理服务工作。
9. 标识体系管理服务工作。
10.突发事件处理组织工作。
11.物资采购管理工作。
12.仓库管理服务工作。
13.机关文化活动组织工作。
14.物业简报编辑工作。
15.管理服务投诉接待处理工作。
（二）管理服务要求
用户服务中心负担着极为关键管理服务工作，是管理服务整体
品质和组织效率、工作实效关键，总体要求是：平衡物业管理有
序和有效，依据企业ISO9001： 质量管理标准，规范管理服务
步骤，切实推行管理服务监督职能，以主动热情负责工作保障机关
办公各项服务需求立即实现和品质规范，确保机关办公生活服
务品质。
（三）管理服务考评指标目标
1、用户回访率
2、有效投诉率
3、用户满意率
4、投诉处理立即率
第五章 安全保卫管理服务
第一节 安全保卫管理服务内容及组织架构设置思绪
一、安全保卫服务目标和内容
浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务关键目标是为浦口区
政府营造一个安全、安定、有序办公环境，同时努力争取经过护管员良
好服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。
在总结其它类型物业护管服务基础上，依据浦口区政府办公楼
周围环境及物业布局，考虑区政府对安全管理特殊要求，确保区
政府机关安全管理万无一失.
拟提供护管服务内容关键包含有：贵宾接待、信访接待、治安
防范、财产安全、公共秩序维护、公共设备及设施巡查、消防管理、
外来人员及车辆管理等。
二、组织机构和人员编制思绪
依据分工及一专多能标准，在确保区政府机关正常办公秩序
基础上，合理调配安保力量，节省人力资源开支，同时，在安全
方面设置安全应急分队，在必需时能立即有效地组织后备力量保障政
府机关良好办公秩序。
在区政府日常安全服务中，依据区域及服务内容划分门卫岗、
监控中心岗、巡查岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员配置上，
在确保服务质量基础上，根据精、省标准，考虑不一样时间段工作
量大小共设置护管员22 名。依据区政府办公楼物业需提供24 小时
护管服务，将护管人员分为三个班次，依据每个班次不一样管理重
点设置对应岗位、合理配置护管力量。
为了加强对护管人员管理，人力资源配置上，除管理服务中心
经理和护管主管外，每个班组设置一名护管班长，负责日常护管队伍
管理。采取外紧内松保卫标准人防加技防。
（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）
第二节 政府机关物业管理服务政治要求
一、机关事务服务人员政治要求
（一）政治上和政府保持高度一致
对于区政府来说，物业管理企业所表现和代表是机关管理和服务机构，但对于机关
外来办事人员来说，机关全部工作人员包含物业企业人员全部代表着政府机关形
象。所以，物业管理企业必需服从于区政府统一领导和指挥，在政治上必需和政府保
持高度一致。为达此目标，物业企业人员尤其是骨干人员必需定时或不定时学习时事
政治，了解和掌握党方针、政策，提升本身政治素养，并在日常管理服务中加以
落实。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高
为确保政治上高度一致，严防和杜绝政治错误，要求物业企业
职员要有较高政治思想觉悟，尤其是党员要带头组织大家定时或不
定时学习党路线、方针和政策，进行常常性思想政治教育，发
挥党员骨干先锋模范作用，提升广大职员政治觉悟。
（三）要含有高度政治敏锐性及警惕性
物业管理企业职员除了实施本岗位职能外，同时也是区政府机
关安全守卫者。对于进入机关大院每一个陌生人，不管是管理人
员、护管人员、维修工、还是一般清洁工全部要提升警惕，严防不法分
子作案。同时，每个职员对外来陌生人员及社会媒体问询机关及政府
内部情况及政务事项时，全部应有高度政治敏锐性，未经许可决不能
私自接收访问。在机关内工作必需严格遵守《保密守则》，做到不该
看不看，不该问不问，不该说不说，不该动不动。
第三节 保密守则
为确保党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制订了《保密守则》，对全
体职员严加要求，以确保政府机关机密安全。
一、总则
（一）物业企业职员入职前必需学习并严格遵守《中华人民共和
国保守秘密法》。
（二）各岗位全部职员必需严格遵守本岗位保密要求。
（三）物业企业职员未经许可不能私自接收任何媒体采访。
（四）未经许可不能将机关内任何资料带出机关或以电子邮件
形式发出。
（五）机关全部会议、贵宾接待行程等信息未经许可不得向任何
非接待人员透露。
（六）全部工作人员不许可谈论、探询机关领导及工作人员私
人生活。
（七）全部工作人员进入办公室前必需先敲门并得到同意后方可
进入。
（八）严禁使用临时工参与包含机密工作，外来人员在机关内
从事维修等工作时，现场必需最少有一名机关工作人员或物业企业工
作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方钥
匙。
（十）任何人未经授权严禁私自接听机关各部门电话。
（十一）对违反保密要求，失密泄密职员必需从严处理，情节严
重给予开除，违反国家法律给予移交公安机关处理。
二、管理人员保密要求
（一）管理人员标准上只能在机关公共区域内巡查，如需进入
办公室或档案室时，必需首先得到机关相关工作人员同意。
（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，
不能探询信件内容，不得向任何人透露信件起源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心和机关各部门沟通各类文字信
息，必需分类保管，未经许可不得私自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内事情，必需做到不该问不
问，不该看不看，不该听不听，不该说不说。
三、护管员保密要求
（一）对日常来访人员及贵宾情况、行程未经许可不得向任何
人泄露。
（二）日常信访、工作中发生任何异常情况，必需做好统计并
经过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门汇报，严禁向无关人员
透露。
（三）日常监控室所看到任何情况除非安全工作需要向相关人
员及领导汇报外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内工作人员私人日常活动
进行监控。
四、维修人员保密要求
（一）维修人员未经许可不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必需得到机关相
关部门许可，而且现场必需有一名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经许可不得私自移动、翻动、偷
看办公室内任何文件。
（四）维修工在维修过程中必需做到不该看不看，不该听不
听，不该问不问，不该说不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室所见所闻。
五、保洁员保密要求
（一）关键部门、关键领导办公室指定专员进行清洁，人员应保
持相对稳定。
（二）清洁过程中未经许可不得将任何带字纸片和电子文件试
为垃圾丢弃。
（三）全部磁盘、带字纸张文件处理必需经机关各相关部门同
意，并由专门路径处理，严禁未经许可私自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必需做到不该看不看，不该听不听，不该
问不问，不该说不说。
（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型周期性工作时，必
须经机关相关部门同意，而且现场必需最少有一名机关工作人员。
（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时假如电话响起应立即通
知机关工作人员，严禁私自接听、偷听来电。
第四节 贵宾接待服务
一、接待等级划分
贵宾指是指到访省、市、部甚至国家领导和机关各部门或机关领导邀请关键专
业、用户、投资方、外国好友等贵宾。依据来访人员等级、访问对象、来访内容重
要程度，能够将贵宾分为不一样等级，并配以不一样接待及应对方法。
（一）一级贵宾
一级贵宾指是国家领导、外国政要等。
（二）二级贵宾
二级贵宾包含国家省部级及以上官员、国际著名企业总裁或董事
长，和区领导特邀国际及中国院士级以上著名教授学者、国际组
织官员；及其它省市领导等。
（三）三级贵宾
三级贵宾指是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内
相关部门特邀中国外著名教授学者和区委、区政府领导特邀佳
宾、外来投资企业总裁或董事长等。
（四）其它佳宾
由机关内各部门自行邀请或未经预约来访区委、区政府领导其它佳宾。
二、接待准备工作
（一）领取接待任务
1、接待任务领取路径
二级及以上贵宾接待关键由区政府办公室发出贵宾接待通
知为准，但每七天五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室问询下
周关键接待任务。二级以下贵宾接待信息能够由区政府办公室获
取。全部搜集到贵宾接待信息均应立即汇报管理服务是心副经理，
由副经理立即填发《贵宾接待通知》分发给各对应部门责任人员做好
准备。二级以上贵宾接待信息必需第一时间汇报管理服务中心经
理。
2、接待任务统计和确定
接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开
信息外，通常要求接通知人员做好以下内容统计：a、贵宾姓名性
别。b、贵宾人数、车数、陪同关键人员姓名、数量。c、贵宾抵达时
间、离开时间。d、贵宾造访部门、行走路线。e、有没有特殊要求等。
假如贵宾是二级以上贵宾，在贵宾抵达前一天须由管理服务中心
副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确定以上信息，以防有
改变。全部贵宾信息统计必需做好保密方法。
（二）制订接待方案
在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理率领各部门责任人研
究制订接待方案，方案应包含：1、清洁准备；2、场地装饰及部署准
备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准
备；7、前台接待准备和其它特殊要求准备等。并依据接待等级不
同所包含部门分别填写《贵宾接待通知》发给各对应部门，由各部
门依据来访贵宾等级做出本部门应对准备方案。
（三）现场准备
1、一级贵宾接待
（1）安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防
安全大检验，消除一切安全隐患，并对全体职员做好突发事件处理
培训工作。接待当日按一级保卫方法实施，全体人员取消休假，关键
由省市公安机关实施保卫工作，全体护管员听从公安系统调遣。物
业企业自行制订一级贵宾接待程序须经省市公安部门同意。
（2）工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一
周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控
系统、会议音响系统、道闸和贵宾所途经路线建筑外观进行大检验，
立即更换或修复损坏或老化部分，必需时一些部件要预存备份。接待
前一天再次对关键系统进行全方面检验，确保接待当日机电设备正常
运作。
（3）清洁卫生：提前一周进行根本大清除，对关键石地面、家
具重新上蜡抛光，对关键接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻
底检验，对整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾
途经场所进行全方面清洁，并做好跟踪保洁方法，确保场所洁净、不打
滑。
（4）场地部署：关键依据区政府办公室部署要求进行部署。
内容包含从门口到电梯门口铺红地毯；依据区政府办公室要求设置
对应口号；依据区政府办公室要求进行室内外及会议场所花木布
置；依据区政府办公室要求进行彩灯部署等。
（5）会务准备：提前一周根本检验需开会场所，对各音响系
统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜
花、水果等部署按办公室要求进行预约部署。
（6）餐饮准备：假如区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂
应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必需时应给予更换。所选
菜式由办公室定，所用食物材料必需由厨部主管人员亲自挑选购置，
全部烹调由大厨亲自掌勺，必需时可请外部大酒店技术人员帮助，确
保食物安全、卫生、新鲜可口。
（7）其它：贵宾抵达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大
院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不许可停留，确保足够车
位及安全。
2、二级贵宾接待
（1）安全保卫：提前两天对机关大院关键部位及贵宾途经路径
进行治安安全及消防安全大检验，消除一切安全隐患，并对全体护管
员做好突发事件处理培训工作。接待当日按二级保卫方法实施，全
体护管人员取消休假，必需时和公安机关联合实施保卫工作。
（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对关键供配电系统、
空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道
闸等进行大检验，立即更换或修复损坏或老化部分。
（3）清洁卫生：提前一天进行根本大清除，对关键石地面、家
俱进行抛光，对接待场所花盆进行检验，并做好跟踪保洁方法，确保
场所洁净、不打滑。
（4）场地部署：关键依据区政府办公室或相关接待部门部署
要求进行部署。设置对应口号等。
（5）会务准备：提前一天检验需开会场所，对各音响系统进
行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布
置按办公室要求进行预约部署。
（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确定是
否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，依据相关部门提供用餐标准进行
物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。
（7）其它：贵宾抵达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大
院内路面除确保足够车位及安全。
3、三级贵宾接待
（1）安全保卫：接待当日按三级保卫方法实施，当日提前对机
关大院关键部位及贵宾途经路径做好安全检验，消除安全隐患。安排
好足够车位，必需时安排部分护管人员加班进行安全保卫。
（2）工程技术保障：工程技术人员提前对关键接待室供电及照
明进行检验，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检验，值班
人员坚持岗位，确保各系统运作正常。
（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所清洁卫生工
作，对接待场所花盆进行检验，并做好跟踪保洁方法，确保场所洁净、
不打滑。
（4）场地部署：关键依据区政府办公室或相关接待部门部署
要求进行部署。设置对应口号等。
（5）会务准备：提前两小时部署好会议场所，调试好音响系统
进行。会议内场景及鲜花、水果等部署按区政府办公室要求进行预约
部署。
（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前向相关部门人员确定是否在
饭堂用餐，将饭堂进行清洁，依据相关部门提供用餐标准进行物料
准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。
（7）其它：前台职员应坚守岗位，并立即做好引导工作。大堂
护管员要主动为贵宾及领导开车门、提行李等。
3、其它贵宾
门卫护管立即给予开门进入，大堂护管给予开车门，前台职员予
以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准
备。
三、现场接待服务
（一）一级贵宾接待
1、护管人员
全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不许可带其
它非必需物品。听从省市公安部门安排，坚守岗位，帮助公安部门
做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非
上级工作安排需要不许可私自靠最近访贵宾。利用监视系统对贵宾在
监视系统监视范围内活动进行录像。
2、工程技术人员
全体工程技术人员全部提前到岗位待命，亲密监控各系统运作情
况，发觉民常情况立即开启紧急应对方法，避免出现停车、困梯、音
响系统故障等现象，非工作需要并得到许可不能私自靠最近访贵宾。
3、前台工作人员
视上级通知进行，通常情况下应给予回避，假如上级部门认为无
需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员安排。
4、会务工作人员
在贵宾抵达前再次检验确定会议系统安全、正常、可靠后听从
上级接待人员安排撤到合适位置待命，发觉会议系统出现异常情况
应听从上级接待人员安排开启应急系统。
5、餐厅
依据上级安排做好对应准备，如有就餐，应在贵宾抵达前做好菜
肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。
6、其它
全部参与一级贵宾接待人员均应提前将个人基础情况填写好
交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工
作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。全部参与一
级贵宾接待人员不能私自接收任何媒体采访。
（二）二级贵宾接待
1、护管人员
除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，
各关键路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富
护管员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪护管，假如有公安系
统介入保卫，则听从公安人员安排。做好路面交通疏导，确保交通
顺畅及车位足够。
2、工程技术人员
全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，亲密监控各系统运
作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并
得到许可不能私自靠最近访贵宾。
3、前台工作人员
视上级通知进行，通常情况下应正常进行导引服务。
4、会务工作人员
在贵宾抵达前再次检验确定会议系统安全、正常、可靠后撤到
合适位置待命，发觉会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排
开启应急系统。
5、餐厅
依据上级安排做好对应准备，假如有就餐，应在贵宾抵达前做好
菜肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。
6、其它
全部参与一级贵宾接待人员不能私自接收任何媒体采访。
（三）三级贵宾接待
1、护管人员
除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，
各关键路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通
顺畅，在大堂门外预留适量车位。
2、工程技术人员
当班工程技术人员全部到岗位待命，亲密监控各系统运作情况，
避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。
3、前台工作人员
视上级通知进行，通常情况下应正常进行导引服务，并主动为来
宾按电梯门。
4、会务工作人员
确保会议系统安全、正常、可靠，发觉会议系统出现异常情况
应立即抢修或开启应急系统。
5、餐厅
依据上级安排做好对应准备，假如有就餐，应在贵宾抵达前做好
菜肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。
（四）其它贵宾接待
各对应部门应提前做好对应方法，确保贵宾抵达时一切系统正
常运作。门口护管及前台职员应主动热情做好车辆导引及贵宾导引
工作，餐厅做好工作用餐准备。
四、安全防范
安全是贵宾接待中关键问题，假如安全防范没做好，就会直接产生严重政治影响。
所以，政府机关贵宾接待必需从讲政治高度去做好每一级贵宾接待安全防范工作。
贵宾接待安全防范，包含治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安
全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：
贵宾接待安全防范方案
一级保卫方案 二级保卫方案 三级保卫方案 四级保卫方案
1．护管
总指挥
管理服务中心经
理
管理服务中心经
理及副经理
管理服务中心副
经理及护管主管
护管主管
2．值班
安排
全天候安排专员
值班，全员取消
休假
全天候安排值
班，全体护管员
取消休假
全天候安排值
班，部分岗位要
加班
全天候安排值班
3．关键
部位检
查
提前一周全方面检
查
提前一天全方面检
查
关键部位检验 部分部位
检验
4．线路
保卫
全部路口、梯口、
道口设岗、门外
增设两人
关键路口、要道
设岗，门外增高
一人
必经路口、要道
设岗
必需时大堂前增
设一人
5．交通
管理
地面车全部清
除，地下留关键
领导车，增设指
挥岗3 人
地面车全部清
除，增设指挥岗
2 人
地面只准关键区
关领导车停留，
增设指挥岗1 人
地面预留足够车
位
6．专梯 主宾全部行动动
全部使用2 部
主宾关键行动时
使用1 部
主宾进出时使用
1 部
主宾部分行动使
用1 部
7．宴会 全方位设岗，会
前全方面检验
关键部位高岗，
会前关键检验
周围岗位兼顾，
会前部分检验
周围岗位兼顾
8．食品 全部检验留样 关键检验 部分检验 部分检验
9．院内 公安部门随卫 护管主管随卫 护管班长随卫
10．休
息处
全天候、全方位
设岗
全天候安排值班主客休息时安排
值班
周围岗兼顾
第五节 信访接待服务
信访工作是党政机关、人民团体、企机关调整和处理信访关系、促进信访矛盾
转化有组织有领导活动。信访工作是机关工作一项基础内容。因为信访工作含有
特殊性，信访工作往往既敏感，又难以处理，而且轻易发生矛盾冲突。物业企业在浦口
区政府信访工作中所起作用是，帮助机关信访部门做好信访接待服务和信访秩序
维持工作。所以，为了确保机关信访工作正常运作，物业企业必需对信访工作相关
知识、步骤、要求和要求有一个全方面了解，并制订各类情况详尽应对方法，帮助机
关信访部门处理好各类信访接待工作。
一、对信访工作认识
（一）信访工作性质
依据机关信访工作服务对象、工作对象、工作要求和它关键社会功效，信访工作具
有以下特点：
1、服务对象综合性。信访工作现有秘书工作辅助领导、反馈信
息、协调关系等为领导服务性质，也有直接为群众处理问题、为群
众服务性质。
2、工作任务综合性。信访工作任务，概括起来关键有两种，一
种是临时性任务，比如落实政策、处理历史遗留问题、处理突发性
事件等；一个是常常性任务，比如处理群众来信、接待群众来方、
查处案件，综合反应社会住处等。
3、知识结构综合性。因为有前面两个综合性，要求信访工作者要
有广泛知识。要熟悉党政策和国家法律，也要知道和信访工作有
关社会科学知识和自然科学知识，比如社会学、政治学、心理学、
决议科学、管理科学等。只有掌握了较多知识，才能适应发展了
信访工作需要，把信访工作做好。
（二）信访工作特点
1、信访工作含有政策性。
信访工作能立即、正确地把群众在信访中提出相关政策性问题
向相关领导和组织反应，作为制订和完善政策参考。其次，信
访问题处理必需依据党和政府政策实施。
2、信访工作含有监督性。
信访监督来自于人民群众自下而上监督，这种监督经过信访
部门工作，变成领导机构自上而下监督。信访这种监督性含有
较大真实性及广泛性。
3、信访工作含有民主性。
信访是人民群众依法享受民主权利。
4、信访工作含有群众性。
信访工作面向群众，联络群众，工作对象关键是人民群众。而
信访工作群众性，是党群众路线具体表现。
5、信访工作含有服务性。
信访工作既是为群众服务，满足群众正当要求，又是为领导服
务，帮助领导处理群众信访问题。同时，信访也是为党中心工作服
务。
6、信访工作含有信息性。
信访部门天天全部收到大量信息，能过筛选，把关键情况和问题
向相关部门和领导反应，能够使领导直接了解到群众思想、情绪，
倾听到群众呼声，对指导工作相关键意义。
（三）信访接待工作关键和难点
1、信访接待工作关键
作为机关物业管理部门，物业管理企业最关键是确保机关日常
工作秩序正常运行。要实现这一目标，就必需确保机关治安、交
通等秩序正常。在信访工作上，物业企业饰演是信访局前台接待
角色，而信访接待、登记等工作又基础上是在大门及大院前部进
行。基于信访工作特殊性，假如不能立即控制好信访秩序，就轻易
造成局势失控，从而严重影响到机关正常运作，甚至造成不良政
治影响。所以，信访接待工作重中之重，应该是做好信访安全管理
工作，控制好信访尤其是对集体上访局势控制工作。
2、信访接待工作难点
信访接待作为信访工作第一关，是信访人员和政府机关第一个接触关口，接待
工作好坏及技巧，直接影响到对以后信访工作步骤难易，也直接影响到政府机关
在老百姓中形象。通常来说，能到区政府机关来访人员，多数是因为需要处理一定
矛盾，她们急需政府相关部门给一定回复。而物业企业信访接待仅仅是一个
前台接待，并没有权力代表政府任何部门表态，部分性急信访者往往就会情绪失控而
往接待人员迁怒。这就需要我们含有极高接待技巧，既要能了解到来访者意图方便
向信访局反应，同时又要做好抚慰工作，避免来访者情绪激动把矛盾激化，还要为信访
局下一步信访管理工作做好铺垫，争取时间，而且还要树立政府工作新形象，这就是
信访接待工作中难点。
（四）信访接待应学习和了解知识
1、实事求是，一切从实际出发
因为信访问题包含面宽，情况错综复杂，处理时，既没有固定模式，也没有一成
不变方法。信访接待工作人员应依据不一样具体情况有区分地采取多种措施初步了解
上访基础内容，进行初步思想工作，尽可能把问题在接待这一步骤处理好。另外，在
向上级汇报信访信息及处理结果时亦要实事求是地汇报。
2、以事实为依据，以政策、法律为准绳
以事实为依据，以政策和法律为准绳处理信访问题是党和政府一贯强调标准。政
策和法律全部是由国家制订强制性行为或行动准则，任何人全部不能超越政策和法律处理
任何信访问题。处理信访问题时，能够使用方法律要求和法律见解来分析问题，向群众宣传
法律，做深入细致思想工作，化解矛盾。同时，信访问题处理必需根据法律进行，
不能采取非法或违反政策手段处理。
3、主动主动，量力而行
对于信访问题，应主动主动地在自己权限范围内进行处理，化解矛盾，维持机关
工作正常进行。同时，对超出自己处理权限范围事情立即归口汇报相关部门或领导
进行处理。
4、依据信访问题不一样立即进行分类归口处理
不一样信访问题分别由不一样部门或领导负责，接到群众信访信息后，应分析问题性
质、内容、管理归口，立即向信访部门汇报处理，避免归口错误而延误处理时间。下表
是本企业信访主管了解多种问题处理归口部门：
信访处理分流表
问题性质 归口部门 问题性质 归口部门
党员党纪问题 区纪检委 团员问题 共青团委
行政处分问题
人事部门、各相
应系统上级
检举、控告违法犯罪问题 公安部门
检举、揭发出卖国
家机密问题
国家安全机关 反应相关武警干部问题 武警部门处理
控告司法系统问题 司法部门 相关逮捕、公诉问题 检察机关处理
离退休、下岗问题 劳动部门 工资待遇、工龄问题
劳动部门、人
事部门
工作调动问题 人事部门 农村经济、征地问题 农牧渔业部门
城镇计划、拆迁、
房产
产城建部门
检举揭发财经问题、浪费
问题
审计部门
海关问题 海关部门 涉外经贸问题 外经贸部门
教育、学历问题 教育部门 少数民族问题 统战部门
华侨归侨问题 侨务办公室 医疗事故问题 卫生部门
计生问题 计生部门 民事纠纷问题 法院
5、集体上访处理标准
集体上访是群众反应意愿和要求一个形式，但这种形式含有较
大社会消极原因，而且处理不好极易激发矛盾，造成难以控制局
面，也极易造成影响机关正常工作。对集体上访，我们应遵照以下原
则：
（1）充足搜集信息，提前做好应对方法。
我们应主动地向各相关部门、公安系统、社会媒介系统等搜集各
相关信息，发觉任何集体上访苗头均应立即主动做好应对方法，并及
时汇报各相关部门。
（2）实事求是，认真倾听和处理群众上访提出合理要求。对集体
上访群众提出要求，符合政策，依据相关部门处理方案给予答
复处理，部分合理，依据相关部门指示部分处理，对上访人员提
出不合理要求，应旗帜鲜明地果断给予拒绝，并给予具体解释，
解释时态度要明朗。对于集体上访人员接待最关键是避免将予盾
在机关这一级激化，而是尽可能在接待上化解群众矛盾。
（3）严密监控，严防大局失控。对集体上访中纠缠取闹人，要分
清取闹性质区分妥善处理，必需时请公安机关帮助处理。
二、物业管理在信访接待中定位和角色
（一）定位
机关物业管理企业在机关信访工作中关键作用是外围接待、维持信访工作秩序及控
制信访安全局势，做好来访群众咨询、甄别、联络、登记、疏导，维护机关公共秩序，
确保机关生活及工作秩序正常。
（二）角色
物业企业在机关信访管理工作中饰演是信访局前台接待服务
角色。
三、信访外围接待基础方法和要求
（一）接待来访工作要求
1、文明接待
接待来访群众时，接待人员态度必需和善，这能够增加群众对接待人员亲切感、
信任感和责任感，有利于处理问题。
2、缓解矛盾
物业企业信访接待相当于区政府信访局前台，其良好接待
及沟通处理等往往能够大大减轻信访局工作压力，有利于信访局开
展工作。物业管理人员在接待时应要避免做部分会造成矛盾激化事
情，对群众提出要求，假如已经得到有信访局明确指示，能够予
以明确回复，未得到明确指示，亦不要轻易拒绝，而是答应群众
“我们会如实向信访部门反应，假如有了明确回复，我们将立即通知
大家”，临时把矛盾缓解下来，让双方全部有足够时间去冷静思索解
决问题方法。
3、按章办事
全部信访接待工作必需严格按区政府规章及国家法律法规办理，严禁任何违法违
章行为。
4、处理危机
对信访外围工作中出现各类危机应立即采取应急方法给予排除，确保机关秩序
正常运作。
（二）接待来访程序
1、来访登记
对每个来访者，先由门卫护管员问清原因后在《信访登记簿》上
做好登记。登记分初访和重访。
2、接入接待室
经登记初步登记后，只要不属无礼取闹个人，应立即通知信访
主管，并检验来访人员随身携带物后未来访者带到信访接待室。如
果是集体上访，应将人群带离正门，由来人推选出3 名以下代表进
入信访接待室进行初谈，其它人员应劝其回家等候，同时避免太多人
围在大院门口引发市民围观。
3、接谈
接谈时要注意以下事项：
（1）审阅记录表、相关文字材料和来访人所带证件和随身物
品，要注意物品中有没有违禁品，必需时要问清楚所带是什么东西。
问询时态度、口气要和蔼。
（2）接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽统计，关键部分
必需时要和来访人员校正。接谈过程中发觉来访人情绪异常，要主动
做工作，稳定其情绪；如发觉是精神病人，应立即和医务部门联络，
妥善处理。
（3）对来访人意见和要求，务必作初步了解后通报信访局。
4、和信访局沟通
在来访群众登记后可由信访主管进行初步接谈，了解来访人反应
问题性质，未来访情况立即向信访局反应，假如信访人员欲访问单
位不在本机关内，根据问题性质介绍来访人员到对应归口单位去
处理问题，假如归口单位在本机关内，先经过电话向信访局反应情
况，假如信访局同意接见处理，介绍来访人员到信访局进行深入
处理，假如信访局无法即时接见来访人员或认