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深圳物业管理有限公司雍华府竞标书模板.doc
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1、深圳招商祥融物业管理雍华府竞标书纲要 祥融物业有幸将感受雍华府这一住宅经典诞生,更期望能为之添砖加瓦,和招商地产一起共同描述纯正蛇口生活小说。 为能实现目标,祥融物业早在今年六月就对雍华府未来用户群体进行了分析,并提出了初步管理设想。我们还数次深入施工现场,了解雍华府准业主心声,以透彻领悟招商地产设计理念。 雍华府是尊贵却又是朴实,是开放却又是私密,是规范却又是任意。依据招商地产招标书要求,我们一次次地溶入未来雍华府意境当中。 公开化管理 模式 私密性服务 管理以人为本,服务以客为尊营造一个管理空间和管理自主权,和业主相互信任个性化私家服务范围更广,标准更高,隐私更强网络物业管理,空间、心间距
2、离不再还业主一个自由享乐空间 一线一卡 特色 尽享雍华 雍华一卡通,安全、停车、消费四处链接雍华一线通,首接负责一线服务全程确保投诉处理、装修代管、健康服务、家政秘书解千愁拥有一张卡,记住一个电话,即高枕无忧 稳重高雅 人员 活力创新 专为雍华府挑选,格调一致稳重高雅、年轻活力并重,团体组成协调人员设置增强服务比重,服装更注亲和力文化管理 环境 自然亲切精心打理,让文化溶入自然之中泳池整年无偿开放,救生员四季保护,显露无限景观专职园艺工程师,全心呵护每一处小区专用小推车,装修期楼梯通道铺板保护 和业主沟通 业主 透明公开 十二个月内成立业主委员会实施年度计划审核制,季度管理汇报公开制六个月用户
3、满意度调查,挖掘业主需求,提升服务内涵 承前启后 配套 解发展商之忧 购房之初,和业主签署前期物业管理协议分级秘书为售楼处提供全方位服务为准业主前期沟通,表现无微不至人员入驻计划,环环相扣返修全托管理,消除发展商之忧考虑营销原因 财务 标准三年不变多层1.2、小高层2.6、高层2.8、商铺4.5标准三年内不变,高层偏低,考虑其销售原因零干扰服务 安全 快速反应保障高度智能化使业主接收零干扰安全服务快速反应体系运作保障有力服务型保安微笑在先防御更强自助服务乐逍遥 会所 家政秘书专业强凭雍华一卡通全家随意出入会所除饮品外一律无偿自助娱乐清洁、保健、商务秘书专业水平等候召援会所自在消遥,业主尊贵表现
4、无遗我们将实现探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想,以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为根本,将雍华府管理成为住宅经典,永续招商地产缔造纯正蛇口生活小说。深圳招商祥融物业管理雍华府标书目录第一单元 管理目标及设想1 第一节 管理目标及服务承诺1 第二节 用户群体分析3 第三节 公开化管理和私密性服务6 第四节 日常服务 10 第五节 网络物业管理 19第二单元 物业管理人员组成 24第一节 雍华府人员需求分析24第二节 人员组成26第三节 管理处组织架构29第三单元 “一线一卡”特色服务30第一节 “一线通”服务 30第二节 “一卡通”智能化管理 38第四单元 收费及财务
5、预算分析 44第一节 收费标准44第二节 财务分析预算44第五单元 和发展商配套服务 51第一节 前期介入51第二节 返修服务55第三节 提议和要求58结束语第一单元 管理目标及设想 作为招商地产今年关键项目,雍华府独特建筑风格、人文气氛、市场定位和营销策略为物业管理企业提供了服务延伸空间。无数事实证实,物业管理服务创新和前瞻,有利于发展商品牌提升和业务开展。祥融物业针对雍华府设计初衷和特色展现,在对目标用户群调查、分析基础上,提出了“公开化管理,私密性服务”管理设想: “公开化管理”是在规范物业管理处多种行为基础上,加强和业主之间沟通和管理服务透明度。这么现有利于提升物业企业管理服务水平,又
6、同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权,充足表现物业管理以人为本服务理念,提升小区业主自治和监督水平。“私密性服务”是物业管理人在充足维护业主隐私前提下,建立和业主相互信任关系,不停扩大和增强本身服务功效,调动和利用社会资源,为单个业主提供各类深层、个性化服务 。第一节 管理目标和服务承诺一、管理目标:雍华府是招商地产在新世纪开元时精心奉献杰作,不管是市场定位、建筑理念还是设计施工,全部比以往物业提出了更高要求。能够说,雍华府是豪宅、是精品,是招商地产建筑经典。招商地产对此寄予极大期望和关注,以后期物业管理成败,影响到“大地产战略”实施。所以,祥融物业以超前服务理念,对雍华府管理目标作出了
7、高标准定位,雍华府将成为蛇口最经典居所: 探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想,以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为根本,将雍华府管理成为住宅经典,永续招商地产缔造纯正蛇口生活小说。二、服务承诺序号内容达成方法1经过ISO9002质量体系认证培训职员对质量体系认识,经过健全、规范内部管理制度来提升职员服务意识,顺利经过认证2成为国家级物业管理优异示范小区以高于考评标准要求来进行日常管理工作,3创建119消防安全示范小区硬件上加强消防设施保养,软件上做好消防意识宣传教育.4管理模式及“一线一卡,尽享雍华”服务特色实现,得到小区业主认同加紧配套设施建设和职员培训,使管理模式和
8、特色服务成为小区一个“惯性”。5每三个月公开一次公开管理汇报制度在公布一周内,管理处经理在会所公开接收业主质询;6业主全部疑问、意见、提议及投诉要在十五分钟得到安排或回复;一线通首接负责制步骤落实,职员服务意识提升,确保服务立即性.7管理费收费标准三年内不改加强成本控制,提升工作效率.8泳池整年全天候无偿开放,保持标准水质和安全专职救生员负责水质处理和娱乐人员救护。9会所设施除饮品外无偿开放,业主自助娱乐将会所经营和家政服务相连,加强专业家政服务工作,以填补会所经营成本。10十二个月内成立业主委员会,管理服务接收业主监督主动宣传,现实面对,作好和业主沟通。11有特色有个性小区文化形成,成为雍华
9、府内在“灵魂”浓厚文化气息是小区特有个性,物业管理引导和营造,来建设富有影响力和生命力小区文化。第二节 业主群体特征及需求分析经过周详、细致调查、分析,雍华府业主类型关键有: 二次或三次置业人士 高级白领 私营中小企业主 投资者 二次或三次置业人士 Y 特征:生活富裕,不喜张扬,追求非凡品位; Y 需求:宜人居住环境,自我、悠闲生活; 伴伴随蛇口工业区二十多年开放开发,诞生了一批 “先富起来”城市新贵。她们期望经过二次或三次置业,更新房所环境来追求个性化、高格调和超群卓越生活品位,雍华府推出正迎合了这种需求。 二次或三次置业人士多是“新蛇口”历史见证人,经历着“新蛇口”成长和繁荣。她们不爱张扬
10、,入住雍华府,惟求得一份恬静和悠闲;她们不喜爱被外界干扰,私密性要求较强。就此,“私密性服务”正充足表现业主意愿,还她们一个宁静、私密空间。雍华府紧拥青翠四海公园,服务配套齐备,伴随滨海大道开通和深港跨海大桥兴建,往返罗湖、香港将愈加方便快捷。能够这么说,雍华府是为二次或三次置业人士度身订造,二次或三次置业人士是雍华府潜在用户群 中国最庞大数据库下载高级白领 Y 特征:文化修养高,追逐时尚,讲究品位和情调; Y 需求:典雅居住环境,品位高雅生活情趣; 南山区是深圳市高新技术产业园所在区,区内有很多跨国企业、明星企业,如中兴、华为、联想、爱普生等,当然还有外国石油企业。蛇口高新技术产业后援基地定
11、位和宣传,使“家在蛇口”成为白领们对生活美好向往,雍华府推出正迎合了这种需求。高级白领是企业精英,她们有较高文化学识和修养,喜爱追逐时尚,崇尚高雅艺术,讲究生活品味和情调,也是高收入、高消费阶层。雍华府会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作;典雅钢琴酒吧,香浓咖啡厅,静谧温书室,轻松高速上网及宽带多媒体自如应用,正是白领所追求。雍华府确系她们理想居所,一个放“心”家。高级白领也是雍华府潜在用户群。私营中小企业主 Y 特征:经济富足,有过艰辛生活历程,渴望和人交流; Y 需求:温馨家园,有商业交流机会;深圳非国有经济(民营、私营、个体)异常活跃,约占全部经济成份70%以上。如此经济气氛,造就了一
12、批中小企业主。她们已从创业早期过渡到平稳发展期,人生轨迹也转向平滑,所以对生活质素也愈来愈讲究,更新房所无疑是她们选择之一。 蛇口依靠宝安和南山,两区非国有经济尤其活跃,中小工业企业比比皆是。因为区内企业密度过高、环境欠佳,居所环境不尽如人意,而蛇口和之毗邻,宜居环境,便捷交通将是闪亮卖点。 雍华府宜居环境,完善配套,便利交通,通常勾起她们置业冲动。创业时艰辛,今天已经有倦鸟归巢冲动,迫切需要一个温馨家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑,雍华府不正是她们渴望和向往理想之居吗?私营中小企业主也是雍华府潜在用户群。 投资者 Y 特征:以盈利为目标,物业易主频繁; Y 需求:房地产增值空间,物业管理良好品牌
13、效应; 重塑蛇口战略及信息岛项目标施行,无疑大大提升了蛇口整体形象,同时也吸引了众多“眼球”。招商局集团58亿元巨款注入必使以后几年蛇口席卷开发烧潮,房地产增值几近肯定。雍华府雄踞蛇口居住区腹心地带,地段优越,升值空间大,肯定受投资者青睐。投资者也是雍华府潜在用户群。 投资者以投资为目标,买房不是为了居住,而是等候时机转手盈利。那物业企业该为她提供什么服务呢?投资者盈利取决于房地产增值,而确保房地产增值,其中一个原因就是物业管理品牌效应,我们经过提升物业管理品牌价值,为投资盈利提供一个较大上扬空间。第三节 公开化管理,私密性服务一、公开化管理: 物业管理行业发展到今天,业主委员会所起作用越来越
14、关键,能够这么说,深化业主自治及管理监督功效是物业管理行业发展趋势所在。这种形势之下,物业管理企业绩效怎样,也往往由业主委员会说了算,就此也就衍生了“公开化管理”。“公开化”管理关键内容有:业主委员会筹建和运作公开管理汇报制度计划目标审核制度 公开化管理 满意度调查分析和纠正 业主委员会筹建和运作业委会是全体业主行使管理权代表。伴随物业管理行业逐步走向法制化、专业化,业主在小区管理中将发挥越来越大作用。祥融物业将在雍华府入伙率达 50%时组织成立业主委员会,营造和业主更友好一个沟通气氛,也即是“公开化管理”。业主委员会成立作用在于:l 管理处工作接收业主监督,确保管理服务有效性;l 成为物业管
15、理处和广大业主沟通桥梁;业主委员会筹建、运作具体步骤:序号时 间工 作 内 容1入伙前半个月1、制订业主委员会成立程序及步骤安排;2、完成业主委员会宣传资料印制工作;2入伙时1、向业主发放业主委员会宣传资料;2、向业主发放调查表,听取业主对业主委 员会成立意见和提议;3入伙装修期间1、对业主委员会职能、意义等进行宣传;2、组织热心业主成立小区义务监察队,对 小区入伙装修期事宜参与管理;4入伙率达50% 组织选举,成立业主委员会; 计划目标审核制度计划目标审核同意制度,是业主委员会在事前对物业管理企业行为进行控制一个手段。本着对业主负责态度,祥融物业将在每十二个月初就雍华府各项维护保养项目、工程
16、项目、管理服务收费预算等进行计划,并制订明确年度工作目标,在每十二个月一月前递交业主委员会审核,并依据业主委员会意见、提议进行修改完善后才付诸于实施。计划目标审核同意制度步骤:单个业主意见 同意实施管理处制订年度工作目标和计划业主委员会参阅审核业主委员会综合权衡业主委员会提出修订意见双方讨论进行修订、定稿 实施公开管理汇报制度公开管理汇报制度,是由管理处经理负责编写,按时定点公布于小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处管理事务,促进物业管理处和业主之间沟通和交流。 公开管理汇报相关要求说明:l 目标在于促进沟通、交流;l 该制度是一个事中控制方法;l 汇报每三个月向业主公布一次;
17、l 内容包含设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评定、 财务收支情况、业主投诉 满意度调查分析 用户满意度每六个月调查一次,这是全体业主对物业管理企业行为事后控制方法。调查表由企业直接在小区设点发放、收取。 满意度调查是物业管理企业阶段性工作总结和回顾,是广大业主对物业管理处工作评定,同时为深入挖掘业主潜在需求提供有效信息,对提升物业管理服务水平起着关键推进作用。用户满意度调查内容:l 安全管理 l 消防管理 l 绿化管理l 清洁管理 l 消杀工作 l 设备管理l 会所管理 l 家政维修 l 小区文化l 服务态度 l 综合评价 l 意见提议调查表回收后,品质管理部负责统计分析,内容有:l业主
18、关注什么? l业主不满意有哪些?l业主有何潜在需求? l管理处优劣势何在?l有何急待处理问题? l应长久重视问题是什么?l有没有浪费资源 ,应怎样改善?二、 私密性服务 业主层次、结构不一样,其外显和潜在需求全部不尽相同。雍华府是高尚住宅小区,经过对业主群体特征和需求分析,我们知道其用户群体多以成功人士为主,在文明进步和返璞归真愿望驱使下,她们要求降低干预,强调个性发展。 所以,我们在小区实施规范公开化管理同时,探索制订了“私密性服务”方案。 私密性服务是物业管理人在充足维护业主隐私前提下,建立相互之间相互信任关系,不停扩大和增强本身服务功效,调动和利用社会资源,为个体业主提供私密服务方法。
19、私密性服务释义有三:表现小区相对封闭、幽静、个性化格调 ; 全方位地提供即时服务,免受外界干扰;“不探询、不干扰、不公开”服务意识贯穿于服务过程中; “一线一卡,尽享雍华”特色服务是“私密性服务”具体表现,所以“私密性服务”具体内容请参阅后文特色服务项。第四节 日常管理及服务日常管理及服务内容:Y 会所服务 Y 小区文化 Y 环境服务Y 安全管理 Y 装修服务 Y 设备管理Y 商铺管理 一、会所服务祥融物业将和发展商紧密合作,以高标准、高级次定位来管理雍华府会所,为业主住户提供自由、休闲和高品味生活空间,从而烘托出雍华府高贵、典雅、亲和整体形象。 “一卡通服务” 办理入伙手续时,业主向管理处提
20、供用于会所消费银行扣款帐号和签认识别姓名字样,一户一卡。业主只要持有“雍华一卡通”,即可自助享用会所内各项设施,期间无须交付任何现金,只需签单记帐即可。另外,充足利用我们管理资源,配合“招商会”,使雍华府业主持 “雍华一卡通”,还能享用海月花园会所。 附业主消费签单表:雍华府业主会所业主签单年 月 日 NO:时间 时 分至 时 分场馆1、2、3、备注人数费用累计: 元服务员业主署名 家政秘书服务用户群分析表明,雍华府业主多为再次置业人士、高级白领和私营企业主,她们全部有较强商务性。有鉴于此,管理处将在会所提供一系列商务秘书服务: l 设置会所商务中心,提供商务代办服务; l 协调办理宠物喂养证
21、件 ; l 专业护士坐班,提供健康咨询及简单医疗服务; l 举行商务酒会、商务会议、生日PARTY、家庭聚餐等活动; 无偿开放泳池 游泳池是雍华府环境命脉水景关键组成部分,我们使它成为小区一块碧绿翡翠一道亮丽风景。 l 游泳池无偿开放,提供自助休闲娱乐好去处; l 救生员负责泳池管理,确保水质质量; l 定时举行高端池边活动,如演奏乐曲、水上芭蕾演出; 网络秘书服务清吧里,设置三台电脑,为提供业主上网及开展网络秘书服务之用。在这里,业主能够二十四小时在清吧一边享用美酒佳肴,一边尽情地网上冲浪。 二、小区文化 健康、浓重小区文化是物业管理人孜孜不倦追求。 祥融物业将派出小区文化管理员,制订内容丰
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