深圳物业公司ISO9OOO质量手册样本.doc

质量手册目录 A/0 1/2

序号 编号 标 题
1 01 ……………… 修改统计
2 02 ……………… 手册颁布令
3 03 ……………… 质量手册说明
4 04 ……………… 术语解释
5 05 ……………… 任命书
6 06 ……………… 企业介绍
7 07 ……………… 质量方针
QMS 4 质量管理体系
8 4.2.3 ………… 文件控制
9 4.2.4 ………… 统计控制
QMS 5 管理职责
10 5.1 ……………… 管理承诺
11 5.2 ……………… 以用户为关注焦点
12 5.3 ……………… 质量方针
13 5.4 ……………… 策划
14 5.4.1 ………… 质量目标
15 5.4.2 ………… 质量管理体系策划
16 5.5 ……………… 职责、权限和沟通
17 5.6 ……………… 管理评审
QMS 6 资源管理
18 6.1 ……………… 资源提供
19 6.2 ……………… 人力资源
20 6.3 ……………… 基础设施
21 6.4 ……………… 工作环境
质量手册目录 A/0 2/2

序号 编号 标 题
QMS 7 服务实现
22 7.1 ……………… 服务实现策划
23 7.2.1 ………… 和服务相关要求识别
24 7.2.2 ………… 服务要求评审
25 7.2.3 ………… 用户沟通
26 7.4.1 ………… 采购过程
27 7.4.2 ………… 采购信息
28 7.4.3 ………… 采购产品验证
29 7.5.1 ………… 服务提供控制
30 7.5.3 ………… 标识和可追溯性
31 7.5.4 ………… 用户财产
32 7.5.5 ………… 物品防护
33 7. 6 ………… 测量、检验和试验设备
QMS 8 测量、分析和改善
34 8.1 ……………… 策划
35 8.2.1 ………… 用户满意
36 8.2.2 ………… 内部审核
37 8.2.3 ………… 过程测量和监控
38 8.2.4 ………… 服务测量和监控
39 8.3 ……………… 不合格品控制
40 8.4 ……………… 数据分析
41 8.5 ……………… 改善

QMS质量体系
01 修改统计 A/0 1/1

序号
章节
号
页
码
修改
状态
修改人
修改
日期
审批人
审批
日期
修改内容
备
注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

QMS质量体系
02 手册颁布令 A/0 1/1

本质量手册是依据ISO9001:国际标准要求制订，是描述本企业质量管理体系纲领性文件，同时也是对用户/物业使用人（以下统称为用户）服务质量确保承诺。本企业每一位职员全部必需严格实施本手册要求。

手册公布和修改同意由总经理负责。任何相关质量体系部门设置，相互关系调整全部应经总经理同意，并经过对质量手册修改来实现。

任何和质量体系相关管理要求全部应按相关程序，经过修改质量体系文件来传达。

任何人未经管理者代表同意不得复制、外传手册。

总经理：

日 期：
QMS质量体系
03 质量手册说明 A/0 1/1

质量手册是企业各项质量活动必需遵照“法规”，是质量体系运行中需长久遵照纲领性文件，本质量手册根据IS09001:国际标准条款编写。

质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册最终审核，报总经理同意后，下发各职能部门、相关管理处实施。

质量手册管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必需使用企业最新版受控手册，物业管理部文件管理人员依据质量手册发放清单填写质量手册发放记录表，接收人署名。

企业职员不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。

质量手册更改由物业管理部依据手册实施情况提出更改申请。

管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反应版本号和修改状态变更，物业管理部文件管理人员在文件更更正式同意一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有些人，并将原页盖作废章或将其销毁。

每一章节内容发生修改时，则对应章节个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。
QMS质量体系
04 术语解释 A/0 1/1

IS09000：标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。

1. 产品
过程结果，指服务、硬件、步骤性材料、软件或它们组合。
2. 质量管理体系
建立质量方针和质量目标并实现这些目标体系。
3. 质量
产品、体系或过程一组固有特征满足用户和其它相关方要求能力。
4. 过程
使用资源将输入转化为输出活动系统。
注：A、一个由输入转化为输出活动系统。
B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
5. 合格
满足要求。
6. 要求
明示、习惯上隐含或必需推行需求或期望。
7. 纠正方法
为消除已发觉不合格或其它不期望情况原因所采取方法。
8. 预防方法
为消除潜在不合格或其它不期望情况原因所采取方法。
9. 用户满意
用户对某一事项已满足其需求和期望程度意见。
10. 供方
向组织和用户提供产品部门或个人。
QMS质量体系
05 任命书 A/0 1/1

依据ISO9000体系运作要求，任命张天旭为深圳XX物业管理ISO9000质量管理体系管理者代表。
管理者代表职责：
1、 确保质量管理体系能够有效得到建立、实施和保持。
2、 向总经理汇报质量体系运行情况，为评审和质量体系改善提供参考、依据。
3、 负责制订《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划》。
4、 负责对企业运作机制、模式定时检讨，提出企业机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。
5、 帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作，负责质量体系运作、保持和改善。
6、 负责对组织内全体职员，经过多种方法（如培训、激励、交流等）不停加深她们对满足用户要求关键性。
7、 负责就体系事宜和外部进行沟通和联络。

深圳XX物业管理
二OO二年八月十一日

QMS质量体系
06 企业介绍 A/0 1/1

深圳XX物业管理成立于5月，是由凯力国际集团（香港）和深圳市XX投资发展共同兴建中外合资企业。注册资金500万元。现已在深圳广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”宗旨 ，努力争取规范化、标准化、创品牌、树形象，为企业发展打下坚实基础。
深圳XX物业管理人才聚集，现有在职职员25人，其中大专以上专业人才16人，有中高级技术职称专业人才占60%以上；尤其是企业中层以上干部全部为大学以上文化程度企业整体人才素质优势为企业连续发展提供坚实确保。“精心管理、真诚服务”是XX物业企业质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业企业服务宗旨，为将此落实到实处，企业不停加强对职员培训，提升职员素质和业务水平，增强职员服务意识，共同建设良好企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈工作。我们将树立“XX”品牌，努力争取将各项工作到最好，增强职员服务意识，弘扬企业文化，将我们质量方针，服务宗旨注入每个职员思想和灵魂。
使XX物业不停发展壮大。
QMS质量体系
07 质量方针 A/0 1/2

1.0质量方针

2.0质量目标
2.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。
2.2努力争取全部管理项目市优考评达标。
2.3用户满意率95%以上；
2.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；
2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；
2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；
2.7维修立即率、合格率100%以上；
2.8因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。
2.9杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。

3.0物业管理部质量目标
3.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。
3.2努力争取全部管理项目市优考评达标。
3.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；

4.0财务部质量目标
4.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。

QMS质量体系
07 质量方针 A/0 2/2

4.2帮助全部管理项目市优考评达标。
4.3确保提供充足资源。

5.0租赁部质量目标
5.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。
5.2帮助全部管理项目市优考评达标。
5.3空置率低于5%。

6.0 管理处质量目标
6.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。
6.2用户满意率95%以上；
6.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；
6.4房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；
6.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；
6.6维修立即率、合格率100%以上；
6.7因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。
6.8杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。

7.0 管理处质量目标
7.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。
7.2努力争取全部管理项目市优考评达标。
7.3用户满意率95%以上；
7.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；
7.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；
7.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；
7.7维修立即率、合格率100%以上；
7.8因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。
7.9杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。
QMS质量体系
4．2．3 文件控制 A/0 1/1

4．2．3 文件控制
1.0 总则
企业物业管理部负责对企业质量体系文件进行总控，各部门应对和各自相关质量管理体系所要求文件给予控制，方便：
1） 文件实施前应得到同意，以确保文件是全方面和适宜。
2） 文件得到同意后，必需时进行修改，并再次得到同意。
3） 应识别和各自相关文件现行修订状态。
4） 确保在使用处可取得相关版本适用文件。
5） 确保文件保持清楚，易于识别和检索。
6） 确保和各自相关外来文件得到识别，并控制其分发。
7） 预防作废文件使用，若因任何原所以保留作废文件时，应对这些文件加以合适标识。

2.0条款概述
2.1 企业质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格统计、质量计划、汇报及和质量体系相关软盘、光盘等文件。
2.2 企业外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。
2.3质量手册是要求组织质量管理体系文件，内容应包含对质量管理体系范围、程序文件关键内容或对其引用、过程次序和相互关系描述。
2.4 程序文件是对企业各项运作中和市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等相关活动5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）描述。
2.5 作业指导书是对企业相关活动具体怎样操作，操作程度和深度怎样，怎样进行控制描述。
2.6 质量统计是说明所取得结果或提供所完成活动证据文件。
2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一定程序实施并满足本章节1.0要求。

3.0 相关文件
COP4.2.3《文件控制程序》
QMS质量体系
4．2．4 质量统计控制 A/0 1/1

4．2．4 质量统计控制
1.0 总则
物业管理部对质量统计搜集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责和各自相关质量统计控制。和质量体系运行相关统计均应在要求期限内给予保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。

2.0条款概述
2.1 各部门负责编制和各自相关《质量统计表格清单》，物业管理部负责汇总各部门提交清单。
2.2 质量统计作用是提供验证证据，所以质量统计填写应正确、完善、立即。
2.3 各部门主管应定时对质量统计进行分析以作为采取纠正和预防证据。
2.4 质量统计标识、储存、检索、防护、保留期限和处理操作程序具体见COP4.2.4《质量统计控制程序》。

3.0 相关文件
COP4.2.4 《质量统计控制程序》
QMS管理职责
5．1 管理承诺 A/0 1/2

5．1 管理承诺
1.0 总则
企业最高管理者对企业质量管理体系建立、运行和维持负有最关键责任，最高管理者将经过以下活动对企业建立和改善质量管理体系承诺提供证据：
1） 向企业全体职员传达符正当律、法规要求和用户要求关键性。
2） 制订质量方针和质量目标。
3） 进行管理评审。
4） 确保可取得充足资源。

2.0 条款概述
2.1 最高管理者应将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并发明使职员能够充足参与实现组织目标环境。同时，企业最高管理者还将会采取下列含有很意义方法：
1) 考虑全部相关方需求和期望：
相关方包含用户、职员、供方、当地小区和全社会。企业应围绕和满足相关方需求和期望来制订对应发展战略和策略。
2) 为企业未来描述清楚远景：
最高管理者应经过颁布质量方针来描绘企业总发展方向和质量意图。
3) 确定富有挑战性目标：
最高管理者应制订可测量，经过努力可实现并使企业获益质量目标。
4) 在企业全部管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：
最高管理者应努力争取在企业上下发明良好人际关系，重视人才，并要求每一位
职员树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作结果和发明价值。
5) 建立信任、消除忧虑：
企业应在企业内部提倡人人平等，发明宽松工作环境，相互信赖，双向沟通。
为职员提供所需资源、培训，并给予其职责范围内自主权；
6) 鼓舞和激励职员并认可职员贡献：
最高管理者应要求责任部门定时评定职员能力业绩，利用激励机制，激励创新。
QMS管理职责
5．1 管理承诺 A/0 2/2

2.2 企业最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方法使企业职员树立质量意识，并全部能认识到满足用户要求和法律、法规要求对企业关键性。最高管理者还应连续地对企业职员进行质量意识、职业道德教育，使她们能主动地参与和提升质量相关活动，激发职员主动性和责任感。
2.3 最高管理者应使职员了解企业目标并自觉地实现这些目标。
2.4 最高管理者应评定企业活动，统一协调并能按要求方法给予实施。
2.5 最高管理者应以身作则，促进企业管理连续改善。

3.0 相关文件
COP5.4.1 《质量目标控制程序》

QMS管理职责
5．2 以用户为关注焦点 A/0 1/1

5．2 以用户为关注焦点
1.0 总则
最高管理者应以实现用户满意为目标，确保用户需求和期望得到确定、转化为要求并给予满足。

2.0 条款概述
2.1 企业成功取决于是否了解并满足用户和其它相关方目前和未来需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：
1） 确定用户需求和期望
市场部经过市场调查和估计，物业管理部经过进行用户满意率调查及管理处和用户直接接触，来了解和确定用户需求和期望。
用户需求和期望包含明确和隐含、应该满足和能够满足、目前和未来；同时也需考虑和物业管理行业相关法律、法规，尤其是健康、安全、环境等方面要求。
2）将用户需求和期望转化为要求
要求包含管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会包含到对物业、过程和体系固有特征要求（如房屋外观、环境）和给予特征要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足用户需求和期望时，用户才能感到满意。
3）使转化成要求得到满足
企业应经过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。
2.2 企业应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中相关要求。
2.3 因用户期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准要求也会随时间而进行修订，所以企业转化成要求及已建立质量管理体系也应随之而更新。
3.0 相关文件
和物业管理、房地产相关法律、法规
QMS管理职责
5．3 质量方针 A/0 1/1

5．3 质量方针
1.0 总则
最高管理者负责制订、同意质量方针并确保：
1） 和企业宗旨相适应。
2） 包含对满足要求和连续改善承诺。
3） 提供制订和评审质量目标框架。
4） 在企业各合适层次上达成沟通和了解。
5） 在连续适宜性方面得到评审。

2.0 条款概述
2.1 最高管理者在制订质量方针过程中应考虑质量方针内容及方针实施问题。
2.2质量方针应含有预见性，且企业经过努力能够达成中长久方向。质量方针在内容上：
1） 应和企业总体发展方针相适应、协调，而且应该是企业发展方向一部分。
2） 应从服务质量要求及使用户满意角度出发作出承诺。
3） 应对连续改善作出承诺。改善包含到改善企业管理项目标相关特征和（或）过程有效性和效率活动，而且企业这种改善应是一个连续活动。
4） 应提供制订和评审质量目标框架，质量方针和质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。
2.3 企业应在各层次上大力宣传质量方针，确保各层次上职员全部能了解及落实。
2.4 企业还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必需时应对其修改以适应企业内外环境改变。
2.5 质量方针均经过《质量手册》进行同意、公布；质量方针评审、修改应满足质量体系文件控制要求。

3.0 相关文件
本手册07章节
QMS管理职责
5.4.1 质量目标 A/0 1/1

5.4.1 质量目标
1.0 总则
最高管理者应确保在企业相关职能和各层次上建立质量目标。
质量目标应是可测量，并和质量方针保持一致。质量目标应包含满足用户要求所需内容和对连续改善承诺。

2.0 条款概述
2.1 企业质量目标应建立在质量方针基础上，而且应在企业内不一样层次要求质量目标。且质量目标应尽可能量化和可测量。
2.2 质量目标内容应包含：
1） 物业项目标要求，包含其固有特征和给予特征。
2） 满足实现用户要求所需资源、过程、文件、活动等。
2.3 质量目标设定：
1） 设定标准应是不停改善、提升质量、使用户/用户满意。
2） 设定时应考虑市场目前和未来需要，还应考虑企业目前管理服务质量及用户/用户满意情况。
3） 质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标依据之一，物业管理部负责汇总后报企业领导同意。
2.4 质量目标分解：
质量目标应分解到企业和质量体系相关各职能部门及层次中，相关职能和层次职员应把质量目标转化为各自工作任务。
2.5 质量目标调整：
企业应依据市场和用户需求改变立即调整质量目标，质量目标调整操作程序具体见COP5.4.1《质量目标控制程序》。

3.0 相关文件
COP5.4.1《质量目标控制程序》

QMS管理职责
5．4．2 质量管理体系策划 A/0 1/1

5．4．2 质量管理体系策划
1.0 总则
最高管理者应确保对实现质量目标所需资源加以识别和策划。
质量策划应包含：
1） 质量管理体系过程。
2） 所需资源。
3） 质量管理体系连续改善。

2.0 条款概述
2.1 本章节质量策划是指为实现企业质量目标而实现管理性策划，它包含以下内容：
1） 策划质量管理体系过程。依据物业管理市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等过程，确定过程输入、输出及活动，并作出对应要求。
2） 最高管理者应识别为实现质量目标所需建立过程中应投入资源，并有计划地提供。
3） 对质量目标实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。依据检测和评价结果确定某一过程或工作需要改善。
4） 企业还应依据检测和评价结果来不停提升质量管理有效性和效率，或进行部分职责、机构和工作程序及目标变更。
2.2 质量策划输出应形成文件，质量策划更改应在受控状态下进行，且对更改引发其
它活动或工作过程改变作出合适判定，并采取对应方法，以确保质量体系完整性。

3.0 相关文件
企业质量体系文件
QMS管理职责
5．5 职责权限和沟通 A/0 1/4

5．5 职责权限和沟通
1．0 总则
企业各级部门职责、权限和相互关系经过以下要求给予明确，总经理要求各部门责任人将相关职责、权限及相互关系传达成全体职员，使全员全部明确自己职责、权限和相互关系，确保质量管理有效性。
a) 企业组织架构图
b) 部门职责和权限（包含管理者代表）

2．0 条款概况
2．1 内部沟通
总经理确保在各级机构及全体职员之间就实施质量管理体系过程及有效性进行沟通。沟通方法有：文件、电话、会议、座谈、局域网等。
2．2部门职责和权限
本企业质量体系组织结构见《组织机构图》，当企业组织结构发生改变时，要按文件修改控制相关程序立即更新该图。本企业全部部门全部参与认证。
组织机构图

总经理

总经理助理兼管理者代表

财务部
业务拓展部
总经办
物业管理部

物业管理处

QMS管理职责
5．5 职责权限和沟通 A/0 2/5

2.2.1职责和权限描述
下面对企业企业领导和各职能部门质量职责和权限进行描述。
2.2.2 总经理
⑴、主持企业全方面工作，制订科学有效企业经营和发展策略，以提升经济效益为终极目标，实现企业可连续发展。
⑵、接收集团领导，落实董事会决议，落实和实施各项制度，弘扬XX企业文化。
⑶、充足调动全体职员主动性，加强团体建设，领导全体职员落实岗位责任，实现经营目标。
⑷、全方面推行企业规范化管理，提升企业管理水平，树立良好企业品牌。
⑸、不停开拓市场，提升市场拥有率，促进企业资质不停升级，有步骤、有计划地赶超同行。
⑹、负责根据集团企业下达经济指标，组织制订企业每十二个月年度管理收支预算。
⑺负责经企业法人授权审批物业工作开支费用及依据管理收支预算控制企业支出，对未完成集团企业经济指标负责。
⑻、负责物业管理相关协议、协议洽谈和评审，报企业法人审批，并监督实施。
⑼、负责企业相关部门协调、配合工作，定时召开部门主管工作会议。
⑽、负责处理在建物业、新接管物业基础工作衔接和沟通。
⑾、负责协调影响企业发展和服务质量活动重大公众关系，对重大突发事件进行处理。
⑿、负责企业内外综合协调工作。
⒀、负责接收并组织完成集团企业下达其它工作指令。
⒁、负责制订、修改质量方针和质量目标。
⒂、负责确保体系建立所必需资源。
⒃、负责组织管理评审。
2.2.3总经理助理兼管理者代表
⑴、帮助总经理管理和经营企业全方面工作，制订科学有效企业经营和发展策略，以提升经济效益为终极目标，实现企业可连续发展。
⑵、接收集团和企业领导，落实董事会决议，落实和实施各项制度，弘扬XX企业文化。
⑶、负责企业规范化管理具体推行，提升企业管理水平。
⑷、负责企业制度建设工作。
⑸、对总经理交办工作负责落实、督办、检验、汇报，对企业总经理负责。
⑹、帮助总经理处理对内对外协调关系，落实上传下达任务。
⑺、帮助总经理处理企业经营管理组织协调和平衡工作，督导企业各部门完成预算目标。
⑻、完成总经理交办其它工作。
⑼、总经理外出时，代行主持企业事务性领导工作。
⑽、确保质量管理体系能够有效得到建立、实施和保持。
⑾、负责向总经理汇报质量体系运行情况，为评审和质量体系改善提供参考、依据。
⑿、负责对企业运作机制、模式定时检讨，提出机构设置等意见，并提交总经理办公会审议。

QMS管理职责
5．5 职责权限和沟通 A/0 3/5
⒀、帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作，负责质量体系运作、保持和改善。
⒁、负责制订《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划》。
⒂、负责指导ISO9000工作小组工作，确保整个组织内提升满足用户要求意识。
⒃、负责就体系事宜和外部进行沟通和联络。
2.2.5 物业管理部
⑴、负责配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作。
⑵、负责企业日常物业管理工作，对各管理处进行工作指导并监督检验各管理处工作。
⑶、负责处理好用户重大投诉问题。
⑷、负责企业合格供方选定、评审。
⑸、负责各管理处物资采购及支出审核工作。
⑹、负责制订设备年度保养计划。
⑺、负责制订公共设施设备年度保养计划。
⑻、负责企业各管理处协调工作，组织各小区创优评选工作。
⑼、负责向总经理提出管理处各项整改工作方案，制订年度及月工作计划。
⑽、负责组织各管理处进行房屋完损等级评定及设备设施完好率统计。
⑾、负责组织用户满意率调查。
⑿、完成总经理交给其它工作任务。
2.2.6 财务部
⑴、负责依据国家财务制度和财政法规，结合企业实际情况，制订适用财务管理措施。
⑵、负责围绕企业经营发展和工作计划，编制企业财务计划和费用预算。
⑶、负责做好企业各项资金收支管理。
⑷、负责定时汇总企业经济运作情况，提出合理化提议，为企业决议提供参考依据。
⑸、负责做好财务统计和会计帐目、报表、年底止算工作，并妥善保管会计资料。
⑹、负责定时检验财务计划、费用预算实施情况，监督各部门财务活动，分析存在问题，查明原因，立即处理。
⑺、负责统一归口管理多种票据，杜绝企业资金流失。
⑻、负责保守企业财务机密，维护企业利益。
⑼、负责按时、按质、按量完成上级领导交办其它各项工作任务。
⑽、负责定时向业主公布管理费收支账目。

QMS管理职责
5．5 职责权限和沟通 A/0 4/5

⑾、负责监控企业各部门资产管理和调配，预防企业资产流失。
⑿、帮助质量管理体系在企业正常运行和连续改善。
2.2.7 总经理办公室
⑴、负责企业各项会议组织和会议纪要编制，督促各部门落实实施相关会议精神，立即了解和反馈相关信息。
⑵、负责企业综合性和行政类文件起草、印制和分发及文件上传下达，负责上级和外部来文来电签收、登记和领导指示后传阅、催办、回复。
⑶、负责妥善管理企业印章、介绍信、法人代表证实书，办理企业各类证件年审，做到按章办事。
⑷、负责审查各部门行政用具采购计划，并做好企业各项办公用具采购、发放等工作。
⑸、负责做好企业文书档案归档工作，管理和有效利用好企业各门类档案。加强保密管理，抓好保密教育、做好保密检验和对失泄密事件调查处理。
⑹、负责主动搜集各类政策法规性文件、物业管理最新动态，搞好调查研究工作，立即发觉新问题、总结新经验、提出新提议，为领导决议提供参考、为各部门工作提供便利。
⑺、人事档案和职员培训档案建立。
⑻、负责做好人力资源贮备和上岗前培训，负责职员录用、定岗、考评、选拔、离职、调配等工作及相关手续办理，负责职位说明书编制。
⑼、负责制订职员奖惩条例，报企业领导同意后跟踪实施。制订职员工资、福利待遇等人事制度。负责依据企业规章制度对职员行为规范、劳动纪律等进行规范化管理。
⑽、负责搜集合理化提议，并会同相关部门提出推广和奖励意见。
⑾、负责协调、处理企业各部门之间关系和对外关系。
⑿、负责编制企业年度培训计划并组织实施。
⒀、负责组织各部门、管理处编制年度目标管理责任书，报总经理审批。
⒁、负责企业各项关键参观接待工作。
2.2.8业务拓展部
⑴、负责搜集全国物业管理市场召投标信息。
⑵、负责制订市场拓展计划，开拓目标市场。
⑶、负责企业市场开拓，提升管理面积和市场拥有率。
⑷、负责新接管物业前期联络沟通工作。
⑸、帮助进行新接管物业管理处筹建工作。
⑹、帮助质量管理体系在企业正常运行和连续改善。
QMS管理职责
5．5 职责权限和沟通 A/0 5/5

2.2.9嘉福花园管理处
⑴、负责制订管理处年度及月工作计划、资金计划。
⑵、负责大厦（小区）管理、经营和房屋、公共配套设施设备维修、养护。
⑶、负责确定、修改管理处工作手册。
⑷、负责公共区域环境卫生、清洁绿化工作监督检验。
⑸、负责对多种车辆进入大厦（小区）管理，维护车场有序停放、行车安全。
⑹、负责所管辖区范围内公共部分安全防范工作，并处理各类突发事件，帮助公安机关处理多种治安和刑事案件。
⑺、负责按相关法规条例要求，定时举行大厦（小区）消防演练。
⑻、负责管理处收支预算并定时公布财务收支报表。
⑼、负责向大厦（小区）业主、用户收取物业管理费、本体维修基金、空调费等各项相关费用。
⑽、帮助成立大厦（小区）业主委员会，立即和业主委员会沟通，不停提升服务水平。
⑾、负责做好管理处职员培训工作。
⑿、帮助物业管理部做好用户满意率调查。
⒀、负责定时组织小区文化活动。
⒁、负责装修工程审批和巡视，监管。
⒂、负责业主档案建立和管理及其它档案资料管理。
⒃、负责空置房管理。
⒄、负责和政府相关部门协调沟通工作。
3．0 相关文件
COP5.5.0《交流和沟通控制程序》
QMS管理职责
5．6 管理评审 A/0 1/1

5．6 管理评审
1.0 总则
最高管理者应按计划时间间隔评审企业质量管理体系，以确保其连续适宜性、充足性和有效性。评审还应评价企业质量管理体系变更需要，包含质量方针和质量目标。

2.0条款概述
2.1 企业应在每十二个月第三季度召开由企业总经理主持管理评审会议。
2.2 总经理、管理者代表、物业管理部分别负责同意、审核和编写《管理评审计划》。
2.3 管理评审输入应包含和以下方面相关目前业绩和改善机会。
a) 审核结果；
b) 用户反馈；
c) 服务过程业绩和服务符合性；
d) 预防和纠正方法情况；
e) 以往管理评审跟踪方法；
f) 经策划可能影响质量管理体系改变；
g) 改善提议。
2.4 管理评审计划中应包含以上管理评审输入。
2.5 管理评审输出应包含以下方面相关决定和方法：
1） 质量管理体系及其过程有效性改善；
2） 和用户要求相关服务改善；
3） 资源需求。
2.6 管理评审会议完成应形成《管理评审汇报》，该汇报应最少包含以上管理评审输出内容。物业管理部负责编制《管理评审汇报》，经管理者代表审核后，报总经理同意。
2.7 管理者代表负责验证管理评审会议中提出纠正预防方法结果。
2.8 物业管理部负责发放《管理评审汇报》并做好发放统计。

3.0 相关文件 COP5.6.0《管理评审控制程序》
QMS资源管理
6．1 资源提供 A/0 1/1

6．1 资源提供
1.0 总则
企业应立即确定并提供所需资源，以实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性，增强用户满意度。

2.0 条款概述
2.1 资源可包含人力资源、基础设施、工作环境、信息及财务资源。
2.2 企业物业管理部责任人力资源提供，负责对企业职员进行企业文化培训，各部