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沃尔玛超市服务调查研究报告.doc
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1、 沃尔玛超市服务调查汇报 -以乐山师范学院为例 学院: 旅游和经济管理学院 年级: 12级 专业: 市场营销班 小组组员: 刘 洋1231 严 蕾1233 徐怿慈1232 杜禹灼1235 沈芳芳1231 廖鸣凤1238 李 良1233目录一、调查理由3二、调查目标3三、调查过程和分工3四、试验内容3(一)用户服务描述31.调查对象基础信息3 2.售前服务53.售中服务64.售后服务9 (二)综合分析101.企业目前用户服务水平102.改善和提升方向10 (三)附件:问卷设计12一、调查理由 沃尔玛超市客源除了周围居民外有一大部分客源起源于周围高校,每到周末、小长假全部会出现人流量爆满,超市有大
2、家排队收银情况,可见周围高校学生也是一个关键用户起源,所以调查高校学生对超市服务满意度是很必需,乐山师范学院也是沃尔玛超市周围高校之一,所以以乐山师范学院为例来调查。二、 调查目标沃尔玛超市服务水平调查和分析,找出不足提出改善提议。三、 调查过程和分工校内问卷调查、小组讨论、完成调查汇报李良、杜禹灼、严蕾问卷设计 发放 整合沈芳芳、廖鸣凤问题分析刘洋、徐怿慈汇报撰写四、 调查内容(一) 用户服务描述 我们随机调查了133位同学,133份问卷中有130份有效问卷,因为师院男女百分比特殊,随机调查男女百分比以下表:性别人数男51女79总计1301. 调查对象基础信息相关超市服务学生对象基础信息包含
3、每个月生活费、去本超市频率和每次消费金额数量范围。(1) 每个月生活费用。经过调查和数据统计得到了以下图表:由上表能够看出我校学生大多数每个月生活费用多在1500以内,这说明我校学生消费水平大多数属于中等,对于沃尔玛这种展现百货超市来说这是一大部分用户。再看下面把男女分开来看:我们能够在上面图表中看到生活费在1500元以内人中女生比男生多,我们知道女生是有需要部分特殊商品,每个月消费要多部分,也能够得出结论学生群体购置力是可观,而且能够说是关键客源了。(2) 一次性消费金额统计:从上表我们能够看出在调查130人中每次消费金额在20-100元人数居多,结合每个月生活费统计,我们也能够得出上述结论
4、,同时20-100属于中等消费水平,而中等消费人群正是沃尔玛这种百货超市关键客源之一。(3) 去沃尔玛购物频率。依据上述图表我们能够看出学生去超市大多数为一周二次以内,而一周二次和二次以上极少,这说明了一个问题:沃尔玛超市对学生吸引力不是很大,或许其中存在部分主客观问题存在。2. 售前服务售前服务关键促销信息取得,也反应出企业和用户之间沟通是否足够,用户是否能够立即知道商家活动信息。对于沃尔玛超市得到统计以下:由图可知,8 人经过电话短信通知了解沃尔玛超市商品促销信息,26 人经过导购人员推荐得悉有促销产品, 40 人经过商场内打折促销标签发觉促销商品, 26 人经过同学好友转告才知道超市有促
5、销商品。从中能够看出绝大多数人全部是直接在商场内部看到促销商品才了解到促销信息。或是经过导购员和同学好友推荐通知才得到消息。由此可见,沃尔玛超市户外宣传覆盖面不够广,这对广大消费者而言会造成一定影响。比如,用户错过商品打折时期以至于以后花费更多买一样商品,让用户在购置中形成不满情绪。3. 售中服务售中服务包含用户对商品摆布是否合理、商品质量、价格是否合理、职员服务态度和服务快捷度满意程度。(1) 对商品质量满意度。 由图 可知, 8 人对沃尔玛商品质量感到很满意, 37 人感到较满意, 42 人感到通常,9 人感到较不满意,4 人感到很不满意。从这些数据中能够看到,大多数用户对沃尔玛商品质量感
6、到通常,但还是有一部分用户对其不满意,这部分用户关键集中在女性用户中,女性用户在购置商品中往往较重视商品性价比,即商品价格和质量,一旦碰到质量不好商品就会产生极大不满情绪。所以,不管是小型超市还是像沃尔玛这么大型超市,全部应将商品质量放在首位,严格把关,给用户一个放心产品,让其对超市满意度不停提升。(2) 对价格满意度由图表分析可知,130位调查者中65人认为沃尔玛超市产品价格通常,占总人数50%;而很不满意者只有8人,占总人数6.15%;很满意有9人,占总人数6.92%。说明沃尔玛超市商品价格制订基础是合理,最少大家不会认为其商品价格偏贵,但想要吸引更多消费者光顾,沃尔玛超市应做更多促销降价
7、活动,让大家形成沃尔玛超市商品是物美价廉这种见解。(3) 对职员服务满意度由图可知,130位调查者中,60位(46.15%)认为服务态度通常;很不满意者有11位(8.46%)。由此可知,沃尔玛职员服务态度通常,不能和其它超市在服务方面产生差异性,这在一定程度上会使得用户忠诚度不会太高。沃尔玛超市能够经过采取一定方法来改善这一现象,比如为消费者提供部分个性化服务(职员在超市主动和用户问好,帮用户提较重购物袋到收银柜台等),以此加深用户对该超市好感,提升用户忠诚度和对超市美誉度。(4) 商品摆充满意度在这个问题上关键表现在用户是否能够很快找到自己所需要商品。依据图表我们能够看出有46人不能够快速找
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