沃尔玛超市服务调查研究报告.doc

沃尔玛超市服务调查汇报

-------以乐山师范学院为例

学院： 旅游和经济管理学院
年级： 12级
专业： 市场营销班
小组组员： 刘 洋1231
严 蕾1233
徐怿慈1232
杜禹灼1235
沈芳芳1231
廖鸣凤1238
李 良1233

目录
一、调查理由 3

二、调查目标 3

三、调查过程和分工 3

四、试验内容 3
（一）用户服务描述 3
1.调查对象基础信息 3
2.售前服务 5
3.售中服务 6
4..售后服务 9

（二）综合分析 10
1.企业目前用户服务水平 10
2.改善和提升方向 10

（三）附件:问卷设计 12
一、调查理由
沃尔玛超市客源除了周围居民外有一大部分客源起源于周围高校，每到周末、小长假全部会出现人流量爆满，超市有大家排队收银情况，可见周围高校学生也是一个关键用户起源，所以调查高校学生对超市服务满意度是很必需，乐山师范学院也是沃尔玛超市周围高校之一，所以以乐山师范学院为例来调查。

二、 调查目标
沃尔玛超市服务水平调查和分析，找出不足提出改善提议。

三、 调查过程和分工
校内问卷调查、小组讨论、完成调查汇报
李良、杜禹灼、严蕾
问卷设计 发放 整合
沈芳芳、廖鸣凤
问题分析
刘洋、徐怿慈
汇报撰写

四、 调查内容
（一） 用户服务描述
我们随机调查了133位同学，133份问卷中有130份有效问卷，因为师院男女百分比特殊，随机调查男女百分比以下表：
性别
人数
男
51
女
79
总计
130

1. 调查对象基础信息
相关超市服务学生对象基础信息包含每个月生活费、去本超市频率和每次消费金额数量范围。
（1） 每个月生活费用。经过调查和数据统计得到了以下图表：

由上表能够看出我校学生大多数每个月生活费用多在1500以内，这说明我校学生消费水平大多数属于中等，对于沃尔玛这种展现百货超市来说这是一大部分用户。再看下面把男女分开来看：
我们能够在上面图表中看到生活费在1500元以内人中女生比男生多，我们知道女生是有需要部分特殊商品，每个月消费要多部分，也能够得出结论学生群体购置力是可观，而且能够说是关键客源了。
（2） 一次性消费金额统计：
从上表我们能够看出在调查130人中每次消费金额在20-100元人数居多，结合每个月生活费统计，我们也能够得出上述结论，同时20-100属于中等消费水平，而中等消费人群正是沃尔玛这种百货超市关键客源之一。
（3） 去沃尔玛购物频率。

依据上述图表我们能够看出学生去超市大多数为一周二次以内，而一周二次和二次以上极少，这说明了一个问题：沃尔玛超市对学生吸引力不是很大，或许其中存在部分主客观问题存在。。
2. 售前服务
售前服务关键促销信息取得，也反应出企业和用户之间沟通是否足够，用户是否能够立即知道商家活动信息。对于沃尔玛超市得到统计以下：

由图可知，8 ％ 人经过电话短信通知了解沃尔玛超市商品促销信息，26％ 人经过导购人员推荐得悉有促销产品， 40％ 人经过商场内打折促销标签发觉促销商品， 26％ 人经过同学好友转告才知道超市有促销商品。从中能够看出绝大多数人全部是直接在商场内部看到促销商品才了解到促销信息。或是经过导购员和同学好友推荐通知才得到消息。由此可见，沃尔玛超市户外宣传覆盖面不够广，这对广大消费者而言会造成一定影响。比如，用户错过商品打折时期以至于以后花费更多买一样商品，让用户在购置中形成不满情绪。

3. 售中服务
售中服务包含用户对商品摆布是否合理、商品质量、价格是否合理、职员服务态度和服务快捷度满意程度。
（1） 对商品质量满意度。

由图 可知， 8％ 人对沃尔玛商品质量感到很满意， 37％ 人感到较满意， 42％ 人感到通常，9％ 人感到较不满意，4％ 人感到很不满意。从这些数据中能够看到，大多数用户对沃尔玛商品质量感到通常，但还是有一部分用户对其不满意，这部分用户关键集中在女性用户中，女性用户在购置商品中往往较重视商品性价比，即商品价格和质量，一旦碰到质量不好商品就会产生极大不满情绪。所以，不管是小型超市还是像沃尔玛这么大型超市，全部应将商品质量放在首位，严格把关，给用户一个放心产品，让其对超市满意度不停提升。

（2） 对价格满意度

由图表分析可知，130位调查者中65人认为沃尔玛超市产品价格通常，占总人数50%；而很不满意者只有8人，占总人数6.15%；很满意有9人，占总人数6.92%。说明沃尔玛超市商品价格制订基础是合理，最少大家不会认为其商品价格偏贵，但想要吸引更多消费者光顾，沃尔玛超市应做更多促销降价活动，让大家形成沃尔玛超市商品是物美价廉这种见解。
（3） 对职员服务满意度

由图可知，130位调查者中，60位（46.15%）认为服务态度通常；很不满意者有11位（8.46%）。由此可知，沃尔玛职员服务态度通常，不能和其它超市在服务方面产生差异性，这在一定程度上会使得用户忠诚度不会太高。沃尔玛超市能够经过采取一定方法来改善这一现象，比如为消费者提供部分个性化服务（职员在超市主动和用户问好，帮用户提较重购物袋到收银柜台等），以此加深用户对该超市好感，提升用户忠诚度和对超市美誉度。

（4） 商品摆充满意度
在这个问题上关键表现在用户是否能够很快找到自己所需要商品。

依据图表我们能够看出有46％人不能够快速找到自己所需商品，有43％人认为通常,只有11％人能快速找到自己所需要商品，这说明沃尔玛产品摆布趋于不合理，对于沃尔玛超市这种百货超市，商品区域更要划分显著区域，便于用户寻求。
（5） 服务是否快捷满意度
这个问题关键表现于收银台付款是否快捷上。

从上图能够看出，被调查者中有83人认为沃尔玛超市收银台设置比较合理或足够多，而少于三分之一被调查者认为收银台数量设置较少。所以总体而言，对于收银台数量多少问题还是比较理想，达成了大多数人群需要。
对于少于三分之一被调查者认为收银台数量较少问题，可能造成去沃尔玛超市购物热情有所下降，而且受群体影响，这一类人周围好友或同学也会受到影响。同时，实地考察以后发觉，收银台设置数量合理，只是收银员人手不够，很多收银台设置了栏杆、暂停收银等标志。

4. 售后服务
售后服务关键包含用户对超市环境满意度和处理投诉等用户反馈立即性。
（1） 沃尔玛处理投诉立即性满意程度。

图所表示，沃尔玛超市在处理部分投诉问题时，49%被调查者认为“通常”，而有26%被调查者认为“较满意”，11%被调查者认为“很满意”，同时也有14%被调查者认为不太满意沃尔玛超市处理投诉效率。
即便只有不到五分之一人认为沃尔玛超市在处理投诉问题时效性时认为不太满意，甚至是很不满意。不过也不容忽略，这一类被调查者在以往消费经历中经历了不太愉悦购物体验，以至于对于超市印象也是大打折扣了。

（2） 用户对购物环境满意度。

图所表示，对于沃尔玛超市购物环境满意度上面，有35%被调查者认为“通常”，50%被调查者认为“满意”或“很满意”，有15%被调查者认为沃尔玛整体购物环境不太满意或很不满意。
沃尔玛超市各个区域产品环境应该针对不一样货物营造不一样购物环境，而且在最大程度上，节省用户在店内购物时时间，用环境来调动用户购物主动性。
（二）综合分析
1.企业目前用户服务水平
经过查到资料，我们了解到沃尔玛实际上采取了很多有力方法来维系自己和用户之间关系。不过经过发放问卷，从用户反馈意见来看，还是存在部分问题。用户服务是一个系统并连续过程，它需要不停加强和用户交流，不停了解用户需求，并不停对产品和服务进行改善和提升以满足用户需求连续过程。贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些全部是建立和维护用户关系手段，但不是全部。沃尔玛超市需要全方面为用户提供服务，遵照“用户就是上帝“这一基础标准。同时要意识到，服务并非单方面行为，不是发放了多少贺卡，赠予了多少礼品或提供了多少积分就是服务了，它最终目标在于要让用户真切感受到企业用心，从而成为企业忠实用户，愿意和企业建立永久关系。所以，作为沃尔玛超市要随时了解用户对其提供服务反馈意见，从而调整自己服务内容、改善服务水平、提升服务质量等等这些方面，加强和用户关系。
2. 改善和提升方向
总体来说，沃尔玛超市在对待消费者服务态度方面做得很不错。不足之处集中于售后服务这块，比如售后跟进服务，处理用户意见时服务态度和销售人员负责心等全部有待改善和提升。另外部分优惠方法需要不仅仅对会员开放，同时也要向大众人群合适开放，并开通更多信息流通渠道，广泛传输促销活动信息。
在可预期范围内，增加收银台设置；如若受到范围和场地限制，那么提升工作人员工作效率则被放在了重中之重地位；超市能够考虑再雇佣部分收银员，而且对于新职员进行培训，提升工作熟练度，进而提升收费效率，缩短消费者等候时间；最终，超市还能够在一天不一样时间段设置优惠活动，分散人流量，使用户无须在部分高峰期拥堵。
设置专门投诉电话，同时增加工作人员数量，立即处理用户在购物时出现问题，避免逾时回复消费者问题，而造成其对超市声誉毁损。同时，还能够建立网上在线反馈机制，并立即回复。
超市不一样区域有不一样区域货物标准。比如生鲜区购物环境就需要得到高度重视，生鲜区味道较重，所以卫生环境方面需要格外注意，通风条件良好，地面保持干燥，墙面洁净等等。百货区则是要确保优购物导向标，避免因为货物太多太杂乱而使得消费者有疲惫感。所以各个区域环境方面全部应该得到对应调整和改善。
（三）附件：调查问卷

沃尔玛超市用户满意度调查问卷
亲爱同学：您好！
我们是旅经12级市场营销班学生，我们正进行一次对沃尔玛超市用户满意度调查研究。感谢您对我们支持和合作并参与这次问卷调查。
（注：未注明多选全部单选）
1、 你性别：
2、 你每个月生活费大约（ ）元
A、 <1000 B、1000-1500 C、1500- D、>
3、 你去沃尔玛购物频率（ ）
A、 偶然 B、一周一次 C、一周二次 D、一周三次 E、更多
4、 您通常在沃尔玛超市一次性购物消费金额为（ ）
A、20元以下 B、20-50元 C、50-100元 D、100-150元 E、150元以上
5、 您通常是经过什么方法来了解超市促销信息（ ）（可多选）
A、 电话、短信通知 B、导购人员推销 C、打折促销标签 D、同学好友转告
6、 你对沃尔玛超市商品质量满意度为（ ）
A、很满意B、较满意C、通常D、较不满意E、很不满意
7、 你对沃尔玛超市产品价格满意度为（ ）
A、很满意B、较满意C、通常D、较不满意E、很不满意
8、 你对沃尔玛职员服务态度满意度为（ ）
A、很满意B、较满意C、通常D、较不满意E、很不满意
9、 你能很快在超市中找到你想要产品吗？（ ）
A、能 B、通常 C、不能
10、您对超市收银台数目标见解是（ ）
A、足够多，能够满足需求 B.还能够，勉强够用C.比较少，需要排很长队
11、 你对沃尔玛处理投诉立即性满意度为（ ）
A、很满意B、较满意C、通常D、较不满意E、很不满意
12、 你对沃尔玛购物环境满意度为（ ）
A、很满意B、较满意C、通常D、较不满意E、很不满意