物业公司物业管理手册样本.doc

圣莫丽斯物业管理

物业手册
（参考稿）

目 录

1.0 序言 2
2.0 物业部职员岗位职责 3
3.0 物业部管理制度 10
3.1 物业验收制度 10
3.2 入伙装修制度 10
3.3 投诉处理制度 13
3.4 造访业主制度 14
3.5 清洁管理制度 14
3.6 绿化管理制度 35
3.7 前台服务 39
3.8 业主档案管理制度 42
3.9 防火管理制度 43
3.10 物业管理保险制度 48
3.11 有偿服务收费管理制度 50
3.12 物业管理法规依据 50
3.13 业主报修制度 53
3.14 业主投诉制度 54
3.15 小区文化活动管理制度 55
3.16 公共场地使用管理制度 55
3.17 突发性事件或异常情况处理程序 57
3.18 安全管理制度 60

1.0 序 言

为确保业主有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：
1. 服务态度，文明礼貌；
2. 服务行为，合理规范；
3. 服务效率，立即快捷；
4. 服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方管理工作，在业主事务方面，首要任务是推进业主教育，使她们进驻小区后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业主相互间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业主认识。另外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基础设施。另外，亦要解释相关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之要求，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。

2.0 小区管理处职员岗位

职 位 ：管理处经理

工作纲领 ：统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作，包含：职员监管、保安、清洁、维修和保养，同时处理投诉问题 、管理费诉讼及追讨等事宜。

汇报职级 ：物业总企业

岗位责任 ：
1． 制订本部门工作计划和物品购置预算，定时向物业总企业汇报，并出席项目组召集部门会议。
2． 组织编制管理预算、年底止算，交物业总企业审核。
3． 制订各项管理制度，下达于各级主管和保安主管，组织主持每七天工作会议，听取汇报，部署工作，处理工作难题。
4． 定时对小区保安、维修、清洁进行监察协调，并和承判商代表定时会议，以检讨及改善圣莫丽斯小区管理水平。
5． 定时提交小区管理汇报。
6． 处理客人投诉，帮助客人处理困难，改善服务质量。
7． 遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并立即通报物业总企业办公室。
8． 帮助联络业主，建立良好关系。
9． 负责协调、指导部门主任工作，确保各方面工作顺利进行。
10． 负责本部门职员业务培训计划及实施，提出职员招聘、调职、晋升等意见。
11． 关心职员生活、工作，协调职员之间所出现工作矛盾，增强凝聚力。
12． 负责签署对外签署协议、协议及报价审核，签批相关付款单据和职员聘用协议。
13． 制订圣莫丽斯小区设备使用方法及守则。
14． 负责拟任部门主任职称以上职务人员面试、录用、解聘等工作。
15． 负责企业关键公关及关键接待工作。
16． 监管管理处职员超时工作及编制补薪表。
17． 管理处职员制服安排、处理及监视。
18． 定时检验所属部门固定资产，并对有疑问者进行审核。
29． 发挥工作主动性，完成物业总企业交办其它任务。

职 位 ：物业经理

工作纲领 ：帮助管理处经理做好物业管理工作。

汇报职级 ：管理处经理

岗位责任 ：
1. 帮助上级处理日常管理事务，有效地保持圣莫丽斯小区清洁、维修、安全至最高水准。
2. 收取及审阅小区巡查汇报及天天投诉统计，了解处理进度，如有问题，快速改善，以后将资料整理及汇报管理处经理和工程部。
3. 巡视小区公共区域，监管部门职员日常工作。
4. 立即汇报相关小区设施损坏或任何意外事件，并完成书面汇报，汇报必需客观详尽。
5. 帮助上级处理业主/租户装修事宜及维修工作。
6. 熟练掌握防火防盗设备使用，并明确处理圣莫丽斯小区之意外事件。
7. 礼貌耐心解答客人查询、投诉、并加以具体统计。
8. 和业主/用户保持常常性联络，起到沟通管理处和业主/用户间关系桥梁作用。
9. 帮助管理处经理监察及督导各承判商及清洁企业到圣莫丽斯小区工作及签发证实， 并将资料登记于管理日志簿上。
10. 严禁未授权人士使用本小区内任何设施设备。
11. 完成统计各单元业主资料，以备查阅，而且含有一定保密意识。
12. 每个月填写替班出勤，以供人事行政部参考。
13．负责本部门安全，消防，物业管理工作，确保全部消防通道通畅无阻。
14. 填报空置单位资料并送交管理处经理。
15. 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

职 位 ：物业助理

工作纲领 ：负责具体实施所管辖区内巡视及为业主/用户提供良好服务。

汇报职级 ：物业经理

岗位责任 ：
1． 和业主/用户保持常常性联络，起到沟通物业企业和业主/用户间关系桥梁作用。
2． 正确掌握业主/用户各方面情况。
3． 熟悉企业相关管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各方面基础情况，处理业主提出多种相关问题。
4． 立即发送物业企业给业主全部通知和信件，督促业主/用户按期缴纳租金及各项费用。
5． 根据要求巡视小区，检验各部分设施是否完好，并将情况统计于每日汇报。
6． 定时检验空置区，发觉问题立即处理。
7． 负责联络维修人员进行维修，并于事后复查跟进维修情况。
8． 遇有特殊事件，应立即填写“特殊事件汇报”，并立即联络相关部门进行处理。
9． 监督检验各地点公共区域清洁情况，遇有严重影响清洁卫生情况，立即和清洁部门联络并向上级汇报。
10． 配合保安和消防部门维护各地点安全。
11． 监督各装修商根据物业部装修要求文明施工。
12． 熟悉全部消防器材使用方法，遇有紧急情况和严重事故隐患，能独立采取应急方法，并立即和部门消防责任人联络，立即处了处理。
13． 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

职 位 ：接待员（前台）

工作纲领 ：负责解答业主/用户问询，做好前台接待工作。

汇报职级 ：物业经理

岗位职责 ：
1． 熟知业主/用户情况，清楚了解小区各方面基础情况，留心观察来往客人需要，热心解答客人提出多种问题。
2． 问询台直线电话为投诉及内部专用电话，在接到投诉或相关电话后，应做好统计，并立即反应给相关部门。
3． 遇相关键事宜须通知业主/用户。
4． 和清洁人员合作，共同保持小区清洁卫生。
5． 认真维护小区秩序，劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。
6． 每日下班前应作好和保安员交接工作。
7． 认真填写好工作日志。
10. 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

职 位 ：保安经理

工作纲领 ：负责整个圣莫丽斯小区保安、消防工作，包含制订保安计划、保
安及消防中心运作和监管，及帮助处理投诉事宜。

汇报职级 ：管理处经理

岗位职责 ：
1. 制订圣莫丽斯小区整体保安计划，及保安员编制。
2. 为配合各期业主迁入，提供保安提议。
3. 帮助物业部做好小区装修监管工作。
4. 耐心接待业主/用户或职员提出各项要求，立即处理并反馈。
5. 和市公安、消防、安全局定时联络，协调相关圣莫丽斯小区保安问题。
6. 负责整个圣莫丽斯小区保安运作，以达至最高水平。
7. 负责统筹及策划整个小区消防工作，包含组织义务消防队、安排消防演练，联络消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。
8. 熟悉掌握圣莫丽斯小区保安监视装置及功效，做好下属职员治安、消防教育及培训工作。
9. 定时、按时检验各部门，落实治安消防承包制度情况，加强各部门安全、消防防范工作，对关键部门采取一定方法，发觉问题立即和相关部门联络。
10. 如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合相关部门做好调查工作，同时汇报物业部经理。
11. 天天按要求时间巡视检验小区安全、消防设备并做好统计，查验各班巡查统计。
12. 定时向管理处经理汇报相关圣莫丽斯小区保安情况及作出提议。
13. 接收管理处经理委托，处理各项职责范围内工作。
14. 负责圣莫丽斯小区保安人员编制计划，参与招聘保安员面试，对保安队伍人选要坚持标准，不徇私情，对保安队伍发展和建设负有全方面责任。
15. 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

职 位 ：保安领班

工作纲领 ：帮助保安经理搞好圣莫丽斯小区治安、消防等工作。

汇报职级 ：保安经理

岗位职责 ：
1. 实施圣莫丽斯小区保安工作，包含保安 / 消防岗位值班、公共区域巡查、提供紧急支援、调查一切业主/用户投诉。
2. 统计一切相关圣莫丽斯小区保安事故，提交保安汇报及尤其事故汇报。
3. 帮助保安经理检验保安员巡视情况、消防检验工作、巡查统计情况。
4. 安排及检验下属职员出勤、仪表、工作等情况。
5. 督促下属职员做好访客统计。
6. 帮助保安经理做好职员治安、消防培训。
7. 如发生突发事件，应立即赶到现场，立即处理问题，保护好现场，并配合相关部门做好调查工作，同时汇报上司。
8. 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

职 位 ：保安员

工作纲领 ：实施圣莫丽斯小区管业处相关治安、消防等工作。

汇报职级 ：保安领班

岗位职责 ：
1. 提前15分钟到岗，做好交接班工作。
2. 保持仪表整齐，举止、言语礼貌。
3. 当班前不得饮酒，吃异味食物。
4. 实施圣莫丽斯小区保安工作，包含保安 / 消防岗位值班、公共区域巡查、提供紧急支援、调查一切业主/用户投诉。
5. 统计一切相关圣莫丽斯小区保安事故，提交保安汇报及尤其事故汇报。
6. 监视小区活动，维持小区秩序。
7. 监视电梯运作，繁忙时帮助疏导。
8. 做好访客登记、问询事宜。
9. 做好各项统计及用对讲机和其它岗位联络。
10. 巡查小区公共区域、机要重地及停车场。
11. 填写小区巡查汇报。
12. 发觉事故，立即给予监控，并快速汇报相关部门立即疏散业主/用户，并确保业主/用户及职员安全。
13. 熟悉多种消防知识，熟练使用多种器材。
14. 如无需要，一律不得进入和己无关场所。
15. 下班前，由当班主管集中评定当日工作情况后，才可下班。
16. 发挥工作主动性，努力完成上级交办其它任务。

3.0 物管部管理制度

3.1 物业验收程序

3.1.1 验收准备工作

a) 在未验收前，管理处经理须联同工程主任和发展商、承包商招开协调会议；
b) 由承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构；
c) 管理处经理组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d) 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检验，发觉 产权、技术资料有缺漏，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.2 移交验收

1、 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检验；
2、 发觉设备设施和移交清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。
a) 对各单元水、电、土建部分进行全方面检验，并将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对发觉问题应书面通知发展商/及承包商 给予处理。
b) 将全部相关资料归档。
c) 在保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期处理。

3.2 业主入伙装修
3.2.1 业主入伙程序
为了使管理处各管理员熟知业主入伙程序步骤，能快速地办理业主入伙手续，特确定以下入伙程序步骤以下：
a) 业主按发展商发出入伙通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
b) 到小区管理处办理手续。
1、业主应出示证实：
1] 本人身份证实原件及复印件。
2] 《购房协议》（原件及复印件）。
3] 代理商资格证书及代理书。

2、若业主本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示印件：
1] 由业主本人签署委托书原件及复印件。
2] 被委托人身份证实原件及复印件。
3] 《购房协议》（原件及复印件）。

3、管理处应办事项：
1] 验明来客身份证实。
2] 将上述业主/用户资料复印件存档。
3] 填写业主资料记录表。

c) 管理处和工程部同业主进行验收。
1] 管理处携带锁匙协同工程部和业主前往验收单元。
2] 依据验楼表格所表示进行讲解。
3] 填写物业移交表(业主署名)。

3.2.2 业主二次装修申请程序

为了您能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项，确定业主二次装修管理步骤以下：

a) 管理处和工程部同业主办理装修申请。
1] 业主提交二次装修申请表。
2] 和业主承包商见面，了解具体装修程序。
3] 承包商提交二次装修图纸。

b) 工程部审批业主所提交资料。
工程部对业主资料提出整改意见，报管理处经理审批以上业主提交资料所办理手续是否妥当以后，请业主或其承包商进行整改。

c) 业主到管理处办理手续。
1] 办理装修期间临时出入证。
2] 办理《施工许可证》。
3] 办理动火证，配置灭火器。
4] 提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业主书》。

d) 业主进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，保安部常常性检验安全事项，管理处常常督导装修卫生情况并协调业主和各部门关系。
e) 业主装修完成手续。

1] 提交完工图，报管理处审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收业主装修完设施。
4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。

f) 业主将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
g) 工程部将落实遗留工程通知业主整改完成后，三个部门意见书，管理处经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3 投诉处理须知

3.3.1 怎样有效避免投诉?
1] 参与施工监理，使工程质量多一份确保。
2] 物业管理处于开发单位完工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面交收手续，避免以后引发投诉。
3] 签署具体管理合约，明确管理处和业主或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。
4] 对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。
5] 常常开展反馈调查便民服务，了解信息，立即发觉问题处理问题。
6] 对业主或业主入伙时应立即交予管理合约、业主手册、装修须知，并给予解释，降低投诉率。

3.3.2 处理投诉
1] 开通投诉热线：
2] 详尽统计投诉人姓名、单元号名称、联络电话。
3] 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，业主/用户态度即使很坏，亦不可顶撞业主/用户，并记下投诉内容。
4] 对于业主设诉，能当场做出解释应该场给业主处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、业主签字，并通知处理期限，方便立即告诉结果。
5] 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6] 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验，确保事实正确性，在依据事件大小提请相关部门给处理。
7] 投诉处理完成致电或走访业主/用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么?
很感谢您对我们提出宝贵提议/意见，
我们会立即把处理结果通知您
您是否对处理结果感到满意
您是否还有什么要求
有什么能够帮忙

3.4 造访业主

1 造访业主目标
对业主造访是管理处众多业主事务中一项关键工作，管理处管理人员经过定时对业主造访达成以下目标：
1] 加强管理处和业主感情联络。
2] 加强沟通，让业主配合，帮助管理处工作。
3] 提升管理处管理质量，及管理人员服务质素。
2 业主造访内容
1] 让业主了解物业管理处运作。
2] 倾听业主对物业管理处管理方面提议和意见。
3] 了解业主对物业设施合理性方面要求。
3 业主造访步骤
管理员定时对小区每个业主造访
造访情况统计于《提议/意见记录表》向部门主管汇报
和部门主管商讨处理措施，并具体实施
反馈处理给业主，并了解满意程度
制《业主造访汇报》报管理处经理

3.5 清洁管理
3.5.1 卫生清洁工作标准
走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。
4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。
5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱常常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。
7] 指示牌上无灰尘。
8] 咨询台上无灰尘。

卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5] 卫生洁具齐全，无玻损。
6] 保持卫生间空气清新，无异味。
7] 确保有足够厕纸、香精球及洗手液。
8] 杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。
9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
10] 下水道口无集水。

楼道清洁
1] 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方排风口无尘土。
3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

3.5.2 清洁步骤
卫生工作内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，依据实际情况制订本制度。

1. 工作内容
1] 地面层
2] 各地点入口和公共走道
3] 各层公共走道内扶手栏杆
4] 各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面
5] 总台
6] 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
7] 电梯不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
8] 卫生间
9] 安全出口楼梯及扶手
10] 植物、花卉、盆缸
11] 全部墙面、墙柱
12] 天花、吊顶

2. 时间安排

3. 清洁工作步骤：
地面层清洁
1) 早晨换好工作服装，到管理处签到。
2) 由保安将各辖区楼门打开。
3) 清洁员到各地点准备清洁工具。如遇雨天，应在商场入口处铺上防水踏垫。
4) 地面层清洁员负责将公共走道，和大门入口垃圾清扫洁净，确保地面无纸屑。
5) 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整齐无脚印。
6) 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。
7) 擦拭大堂前台导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8) 负责将地面层扶手电梯清洁洁净，包含清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
9) 清洁地面层二个入口处玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10) 清扫地面层各个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。

入口处地面清洁
1) 天天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。
2) 用铲刀将地面不易清除脏物铲洁净。
3) 每七天一次，用洗地机将入口处地面清洗洁净。

玻璃门窗清洁
1) 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。
2) 遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3) 用玻璃刮将玻璃上水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。
4) 用地托将地下滴水抹干。

扶手电梯清洁
1) 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。
2) 用细扫帚将扶手梯踏步清扫洁净。
3) 擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
4) 清洁玻璃，使之光亮、无手印。

货运电梯清洁
1) 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
2) 分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。
3) 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4) 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

扶手栏杆清洁
1) 清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2) 用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

办公室清洁
1) 将办公室窗打开，确保空气流通。
2) 打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。
3) 用吸尘器将地毯清吸洁净。
4) 关闭办公室全部玻璃窗。
5) 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。
6) 用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。
7) 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

卫生间清洁
1) 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2) 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3) 按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
4) 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5) 补齐卷筒纸。
6) 清倒垃圾，换上新垃圾袋。
7) 喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。
8) 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9) 检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理
1) 搜集全部业主垃圾到垃圾车。
2) 将垃圾运输到垃圾房。
3) 搜集整理垃圾房。
4) 地库清洁。
4) 地库每七天清扫2次。
5) 地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其它可见脏物。

4. 保洁工作步骤
保洁目标即是确保以上清洁项目随时达成清洁标准。
卫生间保洁
1) 用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。
2) 检验并补充卫生纸。
3) 检验烘手机是否完好。
4) 用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。
5) 用拖把清洁地面，确保无水迹、无脚印。
6) 用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。
7) 公共走道卫生保洁。
8) 如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应立即清扫，确保地面无杂物。
9) 不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。
10) 发觉不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作
1] 用水冲洗停车场地面（每七天一次）。
2] 电梯按扭及电视屏幕（每七天用洒精消毒一次）。
3] 消毒垃圾箱（每七天一次）。
4] 擦拭、清洗花槽（每七天一次）。
5] 大会所外墙玻璃3米以下（每七天清洁一）。
6] 后广场地面（每七天冲洗一次）。
7] 前广场地面（天天冲洗一次）。
8] 前广场红砖（每七天用洗地机清洗一次）。
9] 大会所前、后、侧门雨棚（每七天清理一次）。
10] 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包含拆装）（每个月一次）。
11] 清洗天花部件（每个月一次）。
12] 擦拭、清洁消防闸（每个月一次）。
13] 会所消防通道（每七天拖拭一次）。
14] 清理暗沟、明沟（每七天一次）。
15] 样板房地毯吸尘（每七天一次）
16] A24样板房后花园及采光井水池（每七天清洗、换水一次）。
17] 看楼通道（每七天冲洗一次）。
18] 人工湖边缘（每七天清扫一次）。
19] 清理消防栓内垃圾（每七天一次）。
20] 电梯门槽坑清洗（每个月一次）。
21] 拂去墙身表面天花灰尘（每个月一次）。
22] 擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每个月一次）。
23] 擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包含壁脚线）（每个月一次）。
24] 根本清洗磨光厕内门及柜面（包含壁脚线）（每个月一次）。

不定时清洁工作
1] 依据业关键求清洗业主/用户内场地。
2] 每十二个月5月及11月对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持洁净、整齐。

特殊清洁工作
1] 雨天清洁工作
A] 碰到雨天，应在小区关键出入口放上防水地毯。
B] 在入口处准备好防水雨套，提供给业主/用户使用。
C] 随时随地将各层、各区水滴拖抹洁净，预防业主/用户摔
倒。
D] 根据清洁步骤内容，将其它地点清洁洁净。

2] 呕吐清洁工作
A] 如有发生业主/用户呕吐现象，发生在哪一区，该区清洁职员应快速赶到呕吐地点。
B] 将地上呕吐物清洁洁净。
C] 用湿拖把将地面拖抹洁净。

3.5.3 清洁设备管理制度
3.5.3.1清洁设备领用、操作制度

1] 领用制度
A] 会所清洁用具由专员负责领出库由清洁主管负责分发并填写明细表；
B] 设备标准上谁使用，谁保管，谁负责；
C] 领用设备必需填写领用记录表；
D] 领用设备时，领用人自行检验设备完好程序，因检验不细，造成病机出库而影响工作，由领用人自行负责。
E] 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。
F] 因作用不妥，发生机具、附件损坏者，按要求赔偿。
G] 归还设备时，必需确保设备完好无损，内外洁净，如有损坏应立即报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2] 操作制度
A] 在设备使用前，了解设备性能、特点、功率。
B] 操作前，先清理场地，预防接线板、电机进水或因电线卷入正
在操作设备中而损坏设备。
C] 多种设备严格根据使用说明正确操作，正确使用。
D] 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

3.5.3，2 清洁工安全操作规程

1] 牢靠树立“安全第一”思想，确保安全操作。
2] 清洁人员在超出2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3] 清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4] 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
7] 在操作和安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

3.5.4 清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大 效率特制订本制度。

3.5.4.1 日常清洁用具领用
1] 每层可开辟一单独房间，用于存放常见清洁工具。
2] 常见清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁职员。
3] 申领工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。
4] 清洁工具损坏影响使用，可再行领用，领用时需以旧换新。
5] 使用工具中，应珍惜清洁工具。
6] 工具使用完成后清理洁净立即放回工具间，不可随意放置或丢弃。

3.5.4.2 消耗品物料领用。
1] 消耗品物料，关键是指多种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用具；
2] 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际要求分发给清洁员使用并署名；
3] 同意领取清洁用具必需为清洁专用，不能挪为她用或私用，一经发觉，按要求处理；
4] 所领取物料若一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取；
5] 清洁职员所领用物料，使用应厉行节省，避免随意浪费；
6] 严禁清洁人员私人使用清洁用具；

3.5.5 清洁卫生监督检验制度
严格监督检验，是确保清洁作业计划、责任制、管理制度等落实落实关键手段。监督检验通常采取职员自查、管理员巡查和部门主管抽查“三查”相结合方法。

3.5.5.1 “三查”制度
1] 职员自查。每个职员全部要依据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不停地进行自查，发觉问题，立即处理。
2] 管理员巡查。管理员应把巡回检验作为自己关键工作，天天对自己管区内全部部位、项目进行巡回检验，不得少于四次。
3] 部门主管抽查。由部门主管或组织相关人员联合检验，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或相关组织人员定时联合检验。

3.5.5.2 “三查”要求
“三查”一要认真，二要高标准。假如不认真走马观花有问题也看不见；假如标准不高，熟视无睹，检验了也不顶用。另外，还要做到以下四个结合：
1] 检验和教育、培训相结合。检验者发觉问题后，不管是工作质量问题、操作规范问题，还是职员行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还要帮助职员分析原因，耐心地给职员进行教育、培训，以预防同类问题不停反复出现。
2] 检验和奖励、处罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分措施，对职员进行奖罚，月底依据职员分数，确定职员奖金。
3] 检验和测定、考评相结合。检验不单单是检验卫生标准，还包含
测定、考评等内容。
4] 检验和改善、提升相结合。作业现场应定时对“三查”发觉问
5] 题进行分析，针对问题，找了原因，提出改善方法，给予处理。

清洁管理审核 (每个月小区巡视表)

巡视日期 巡视人员

清洁部

标准

评语
优

能够
差
1． 清洁部观感、整齐

2．职员上、下班登记

3．每日工作分布表

4．督导巡查汇报

5．清洁物资/日用具：

A． 领取、交收登记

B． 派发、签收登记

6．每日工作训令

7．职员用餐/休息处理

8．每日垃圾处理

9．职员制服登记

10．职员人事统计

11．职员每个月考勤

12．临时职员招聘统计

13．清洁机械用具保留

管理员署名： 清洁企业署名： 管理处经理署名：

3.5.6化粪池清理程序及注意事项

3.5.6.1 作业程序
1． 雇用吸粪车；
2． 用铁钩打开化粪池盖板，再用长竹杆搅散化粪池内杂物结块层；
3． 把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内；
4． 开启吸粪车开关，吸出粪便直至化粪池内化粪结块物吸完为止。
5． 盖好化粪池盖，用清水冲洗现场和全部工具。
6． 每十二个月清理一次或视具体情况而定。

3.5.6.2 注意事项：
7． 在化粪池井盖打开后10~15分钟人不得站在池边，严禁在池边点火或吸烟，以防沼气烧伤人。
8． 人勿下池工作，预防人员中毒或陷入水中。
9． 化粪池井打开后工作人员不能离开现场，清洁完成后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。
10． 吸粪作业时，预防弄脏工作现场和过往行人衣物。如使用长工具应须设红色警告标志预防伤人。
11． 在作业时区周围，设置围栏及通告牌。
3.5.7大厦外墙清洁管理规程

3.5.7.1 范围
各幢房屋外部墙壁，玻璃、花园外围墙。
3.5.7.2 标准
清洗后表面无灰尘、污迹、锈迹，无因清洁剂化学反应而造成外墙变色、粉化等。
3.5.7.3 清洁时间
每1年清洁1-2次。
3.5.7.4作业程序
4.1 检验各清洁作业施工现场，关键检验天台上悬挂支撑物是否牢靠，制订作业方案（或委托协议）；
4.2 做好充足准备，并提前3天公布“施工通知”；
4.3 正式施工前，要求全方面检验吊绳、安全带等性能，确保各项设施绝对安全；
4.4 在作业范围不少于5米外围设置警示牌，并用围带围住，最少有1名职员在地面守卫，同时天台也要配置1名职员，以防无关人员进入施工现场并预防污水飘落而给行人造成不便；
4.5 全部施工作业人员在作业中绝不准进入业主单元内；
4.6 作业人员必需穿着整齐衣服、鞋，戴好安全帽，并佩带好安全带，安全绳必需绑在天台上稳固地方，每条安全绳只供一个人使用；
4.7 作业所用工具必需用细绳或袋装好绑好在吊绳上，以防坠落地面；
4.8 遇下雨、打雷、刮大风等恶劣天气，应立即停止作业，并妥善收拾好吊绳、围护带和警示牌等；
4.9 作业全部完成，立即清理好现场，并出通知告之业主。

3.5.7.5将清洗情况，填写在《房屋外墙清洗情况汇报书》上，交管理处立案归档。
3.5.8卫生消杀管理要求

3.5.8.1 目标：
为了规范卫生消杀工作程序，净化环境。

3.5.8.2 范围
管辖区域绿化带、下水道、化粪池、设备房、办公房、公共卫生间、车库垃圾筒等。

3.5.8.3 卫生消杀工作计划制订
1． 专业消杀企业主管制订卫生消杀工作计划安排。
2． 消杀工作计划应包含以下内容：
① 消杀对象；
② 消杀区域；
③ 消杀方法选择和药品计划；
④ 消杀费用预算。
⑤ 消杀时间。

3.5.8.4 灭蚊、蝇、蟑螂工作
1． 每个月进行两次灭虫消杀工作。当苍蝇、蚊虫、蟑螂、老鼠等生长旺季时，可依据实际情况，参考各标准作业规程要求进行消杀。
2． 消杀区域：
① 各楼宇梯口、梯间及楼宇周围；
② 大厦四面；
③ 各部门办公室；
④ 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域；
⑤ 职员宿舍。
3． 消杀药品通常见太康、灭害灵、灭害灵、敌百虫、菊脂类高效低毒药剂喷洒。
4． 消杀方法以喷药触杀为主。
5． 喷杀操作关键点：
① 穿戴好防护衣帽；
② 将喷杀药品按要求进行稀释注入背式喷雾器里；
③ 对上述区域进行适度喷洒。
④ 用铁钩打开市政下水道井盖，化粪也井盖进行喷杀，并完工后盖好井盖。
6． 喷杀时应注意：
① 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或单元门面上；
② 职员宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用具上；
③