物业公司目标管理标准作业规程样本.doc

目标管理标准作业规程
1.0 目标
规范物业管理企业各级目标管理工作，确保企业总体工作目标实施。
2.0 适用范围
适适用于物业管理企业各部、各级目标管理工作。
3.0 职责
3.1   企业董事会负责同企业总经理签署目标管理责任书并负责总经理目标管理考评、评价和监管工作。
3.2   企业总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签署目标管理责任书，并负责部门经理、各管理处经理目标管理考评、评价和监管工作。
3.3   管理处经理负责同管理处各部门主管签署目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理考评、评价和监管工作。
4.0 程序关键点
4.1 目标管理基础作业步骤（略）

4.2   物业管理企业总体目标制订和总经理目标管理责任书签署。
4.2.1   每十二个月年底(或每一任期结束)前，企业总经理应召开企业经理办公会议，结合董事会工作要求和企业实际管理情况确定出第二年(或第二个任期)企业总体物业管理工作目标：
a)   制订目标基础要素：
－目标均应为量化目标，非量化目标不应列入；
－目标应含有可考评、可检验、可评价性；
－分目标应和总目标保持一致o
b)   目标分类：
－按物业管理目标内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；  
－按物业管理企业管理层次分，可将目标分为企业总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；
－按物业管理企业工作时序分，可将目标分为长久目标(5／，)、中期目标(2-4年)、年度目标、季度目标。
c)   制订物业管理总体工作目标时应考虑原因：
－达成目标；
－必需工作环境(人力、物力)；
－以往经验教训；
－物业管理企业实际工作情况；
－必需责、权、利情况。
d) 总经理应该综合考虑上述多种原因后再制订管理企业总体工作目标。
4.2.2   企业总经理就企业第二年(或次任期)物业管理企业总体工作目标和为确保工作目标所必需权、责、利同企业董事会进行主动协商讨论。
4.2.3   协商讨论一致后由企业总经理代表物业管理企业同董事会签署《物业管理企业总经理目标管理责任书》。《物业管理企业总经理目标管理责任书》内容通常由以下内容组成：
a)   企业总体工作目标：
－管理目标；
－服务目标；
－经营目标。
b)   责任人(总经理)权利、义务；
c)   企业董事会权利、义务；
d)   目标考评方法和考评依据；
e)   目标完成情况奖罚方法；
f)   其它。
4.3   物业管理企业总体工作目标分解
4.3.1   企业总经理同董事会签署完成<物业管理企业总经理目标管理责任书》后为确保企业总体工作目标得以实现，应该将企业总体工作目标进行有效分解。
a)   将工作目标一部分分给企业机关各职能部门；
b)   将工作目标一部分分给各管理处。
4.3.2   企业总经理在分解完工作目标后，应该召开企业经理办公会议，充足讨论目标分解后企业权利、责任、利益分配和协调问题，直到各方达成共识。
4.3.3 企业总经理同机关各部门经理、各管理处经理签署《目标管理责任书》责任书内容结构以下：
a)   工作目标；
b)   责任人(经理)权利、义务；
c)   企业权利、义务；
d)   目标考评方法和考评依据；
e)   目标完成情况奖罚方法；
f)   其它。
4.3.4   管理处能够将本管理处工作深入分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管深入签署分解目标管理责任书，方法同上。
4.4   目标日常监管
4.4.1   企业总经理每三个月末应就目标完成情况向董事会作工作汇报。企业董事会应每三个月对企业目标完成情况作出评价和指示。
4.4.2   企业各部门经理、各管理处经理应每个月末向总经理作工作目标小结汇报；企业总经理应对各部门、各管理处工作目标完成情况(工作情况)作出评价和指示。
4.5   目标完成情况结果验证和奖罚
4.5.1   一个管理周期(十二个月)或一个任期结束后，董事会应该对企业总体工作情况即目标完成情况作出综合评价和验证。企业总经理、管理处经理也应对企业各部门、各管理处、管理处各部门总体工作情况即目标完成情况作出综合评价和验证。
4.5.2   依据企业总体目标完成情况，企业董事会应该依据同企业总经理签署《物业管理企业总经理目标管理责任书》兑现对企业和企业总经理奖罚。
4.5.3   依据各部门、各管理处目标完成情况和企业总体情况，企业总经理应该依据同企业各部门、各管理经理签署目标管理责任书兑现对各部门职员、经理奖罚。
4.6   目标管理责任书、评价验证汇报书、奖罚情况统计均应统一在企业归档长久保留。
5.0   统计
6.0   相关支持文件
  企业全部标准作业规程。
7.0 附录
7.1 《物业管理企业总经理目标管理责任书>(仅供参考)
7.1 《物业管理处经理目标管理责任书》(仅供参考)

附录一
年度物业管理总经理(仅供参考)
目标管理责任书

为确保——物业管理计划目标得以实现，经董事会和目标责任人(总经理)共同商讨，已确定——物业管理——年度工作责任目标，并由目标责任人代表——物业管理签署确定。
1.0 责任目标
1.1 管理目标
注： “重大安全事故”是指：
a) 因渎职或玩忽职守引发职员死亡事故；
b) 因渎职或玩忽职守引发企业关键财产报废、损毁事故；
c) 因渎职或玩忽职守引发火灾事故；
d) 因渎职或玩忽职守引发水浸事故；
e) 因渎职或玩忽职守引发恶性治安事件。
1．1．2 所辖物业设施设备使用完好率达98％以上。
1．1．3 职员上岗培训合格率100％。
1．1．4 职员对企业满意率达85％以上。
1．1．5 导人赐09阗0质量体系建立健全标准化管理。
1．1．6 其它各项指标在——年——月——日前达成《全国城市物业管理优异住宅小区考评标准》中优异住宅小区各项管理指标。
1．2   服务目标
1．2．1 住户对管理服务工作满意率达95％以上。
1．2．2 职员对饭堂服务工作满意率达95％以上。
1．3   经营目标
1．3．1 整年各项开支控制在预算指标内。
1．3．2 整年实现经营利润   万元。
2．0   为确保上述责任目标实现，企业实施总经理负责制，责任人(总经理)权力以下：
2.1 人事管理权
2.1.1 对物业管理总经理助理(含)、部门经理(含)、管理处经理(含)以下各级职员组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。
2.1.2 对物业管理副总经理／财务部经理任免、调配、解聘、奖罚提议权。
2.1.3 编制范围内职员招聘录用决定权。
2.1.4 工薪标准范围内调薪决定权。
2.2 财务管理权。日常经营管理资金预算范围内支出决定权、借款审批权、费用
报销审批权。
2.3 管理决议权
2.3.1 主持物业管理日常管理工作。
2.3.2组织实施物业管理工作目标，
理制度。
工作计划、工作标准、工作程序、管
2.3.3 主持召开物业管理各类工作会议。
2.3.4 组织管理评审。
2.3.5 审批各类经济协议。
2.4 申请支持权
2.4.1 依据物业管理工作进展情况申请专题经营管理资金和其它资金支持Q
2.4.2 申请修改物业管理组织架构和人员定编。
2.4.3 申请业务支持。
3.0 责任人义务
3.1 接收董事会统一领导。
3.2 向董事会作工作汇报。
3.3 确保责任目标逐步实现。
3.4 自觉接收董事会监控、考评、检验。
3.5 每个月5号前按时上报财务报表和其它工作报表。
3.6 每个月5号前组织目标评定，质量评审，进度、质量考评和职员绩效考评
3.7 主动配合董事会完成其它专题工作。
3.8 确保企业各个标准作业规程落实实施。
3.9确保企业操作不违反国家法律、法规。
3.10 确保职员生活、工作秩序。
3.11 确保职员整体操作·技能和工作质量。
3.12 为企业培养人才。
3.13 向董事会交纳风险抵押金。
4.0 董事会权力
4.1 有对企业运作情况(工作进度
权力。
标准、质量、成本等指标)抽查、检验、监督
4.2 有对目标责任人、副总经理、财务部经理任免权、解聘权、调配权。
4.3 有要求责任人出示、搜集、解释各类数据、报表、原始凭据、统计权力。
4.4 有对企业财务运作情况审计权、监控权。
4.5 有对目标责任人绩效考评权、奖罚权。
4.6 专题事件调查权。
5.0 董事会义务
5.1 立即提供适宜业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3 提供资金支持。
6.0 目标考评
6.1 董事会定时(不定时)监控、审计、检验物业管理企业资金运作、成本和其它财务工作。检验标准、措施依据行业法规和企业财务要求。．
6.2 董事会负责目标责任人绩效考评。考评标准措施依据本目标管理责任书。
7.0 目标奖罚
7.1 企业责任人(总经理)必需依据双方确定工作计划完成本责任书所列各项目标。
7.2 假如工作目标完成，则企业可按董事会奖金分配方案对职员发放奖金，其中目标责任人可提取企业经营利润——％作为个人奖金。
7.3 假如本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人25％目标奖金，直至扣除全部奖金，并负担对应行政处罚。
7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会和目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式肆份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理企业存档一份。
8.1 未尽事宜，由目标责任人同董事会协商处理，补充条款和本责任书含有相同效力。
10.0 本责任书自签署之日起生效。
11.0本责任书解释权在董事会。

目标责任人签署：                     董事长签署：

日期： 日期：
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目标管理责任书
附录二：
——年度物业管理
管理处经理(仅供参考)

为确保——物业管理——管理处计划目标得以实现，经企业和目标责任人(管理处经理)共同商讨，已确定——物业管理处年度工作责任目标，并由目标责任人代表——物业管理处签署确定。
1．0   责任目标
1．1   管理目标
1．1．1 整年不发生重大安全责任事故。
注：   “重大安全事故”是指：
a)   因渎职或玩忽职守引发职员死亡事故；
b)   因渎职或玩忽职守引发企业关键财产报废、损毁事故；
c)   因渎职或玩忽职守引发火灾事故；
d)   因渎职或玩忽职守引发水浸事故；
e)   因渎职或玩忽职守引发恶性治安事件、。
1．1．2 所辖物业设施设备使用完好率达100％1)2上。
1．1．3 职员上岗培训合格率100％。
1．1．4 职员对管理处满意率达90％以上。
1．1．5 年底前，取得“全国城市物业管理优异示范小区”称号。
1．2   服务目标
1。2．重 住户对管理服务工作满意率达95％以上。
1．2．2 职员对饭堂服务工作满意率达95％以上。
1．3   经营目标
1．3．1 整年各项开支控制在——万元内(详见《预算明细表》<略>)。
1．3．2 整年实现经营利润——万元。
2．0   为确保上述责任目标实现，责任人(管理处经理)权力以下：
2．1 人事管理权
2．1．1 对物业管理处班组长(含)以下各级职员组阁权、奖罚权、任免权、解聘权(财务人员除外)。
2．1．2 对物业管理处副经理、部门主管／副主管、财务人员任免、调配、解聘、奖罚提议权。
2．1。3 编制范围内临时工招聘录用决定权。
2．1。4 工薪标准范围内调薪提议权。
2．2 财务管理权
日常经营管理资金600元以内支出决定权借款审批权。
2.3 管理决议权
2.3.1 主持物业管理处日常管理工作。
2.3.2 组织实施物业管理工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
2.3.3 主持召开物业管理处各类工作会议。
2.3.4 审核管理处各类经济协议。
2.4 申请支持权
2.4.1 依据物业管理处工作进展情况申请专题经营管理资金和其它资金支持
2.4.2 申请修改物业管理处组织架构和人员定编。
2.4.3 申请业务支持。
3.0 责任人义务
3.1 接收企业统一领导。
3.2 向企业作工作汇报。
3.3 确保责任目标逐步实现。
3.4 自觉接收企业各职能部门监控、考评、检验。
3.5 每个月5号前按时上报财务报表和其它工作报表。
3.6 每个月5号前组织目标评定，质量评审，进度、质量考评和职员绩效考评
3.7主动配合企业完成其它专题工作。
3.8 确保管理处各个标准作业规程落实实施。
3.9 确保管理处操作不违反国家法律、法规。
3.10 确保职员生活、工作秩序。
3.11 确保职员整体操作技能和工作质量。
3.12 为企业培养人才。
3.12 向企业交纳风险抵押金。
4.0 企业权力
4.1 有对管理处运作情况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检验、监督权力。
4.2 有对目标责任人及以下各级职员任免权、解聘权、调配权。
4.3 有要求责任人出示、搜集、解释各类数据、报表、原始凭据、统计权力。
4.4 有对管理处财务运作情况审计权、监控权。
4.5 有对目标责任人绩效考评权、奖罚权。
4.6 专题事件调查权。
5.0 企业义务
5.1 立即提供适宜业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3提供资金支持。
6.0 目标考评
6.1 企业财务部定时(不定时)监控、审计、检验物业管理处资金运作、成本和其它财务工作。检验标准、措施依据行业法规和企业财务要求。
6.2 企业品质部负责目标责任人绩效考评。考评标准措施依据企业绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
7.0 目标奖罚
7.1 管理处责任人(经理)必需依据双方确定工作计划完成本责任书所列各项目标。
7.2 假如工作目标完成，则管理处可按企业奖金分配方案对职员发放奖金，其中目标责任人可提取管理处经营利润——％作为个人奖金。
7.3 假如本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人25％目标奖金，直至扣除全部奖金，并负担对应行政处罚。
7.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由企业和目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式肆份，企业行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处存档一份。
9.0 未尽事宜，由目标责任人同企业协商处理，补充条款和本责任书含有相同效力。
10.0 本责任书自签署之日起生效。
11.0 本责任书解释权在企业。

目标责任人签署：                     总经理签署：

日期：                           日期：
3. 对外投资标准作业规程
1.0 目标
规范物业管理企业对外多个经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投资稳妥可靠、盈利。
2.0 适用范围
适适用于物业管理企业对外多个经营投资和对外投标承接物业管理投资管理决议工作。
3.0 职责
3.1 企业总经理负责对外投资论证、决议工作。
3.2 企业各职能部门负责组织、参与对外投资论证、公关、决议工作。
4.0 程序关键点
4.1 项目起源和立项
4.1.1 当企业对外寻求到新多个经营投资项目或寻求到对外招标物业管理项目时，总经理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。
4.1.2 初步论证关键是初步进行技术经济分析，假如结论可行，分管副总经理应该编写出书面初步论证汇报书报总经理进行项目立项。
4.1.3 项目立项基础要求是：
a) 有明确项目说明、概况；
b) 有较为正确技术经济分析；
c) 有结论；
d) 有对外投资合作步骤、方法；
e) 有必备原始凭证；
f） 有明确立项结论。
4.2 拟选项目标可行性论证
4.2.1 项目立项后，总经理应立即组织相关人员组成专题可行性论证小组目进行全方面可行性研究论证。
对拟选项
4.2.2 可行性研究应该注意在论证时不设任何可能影响论证结论前提和标准。
4.3 可行性论证汇报书编制要求
4.3.1 可行性论证汇报书内容应该包含以下几部分：
a) 投资项目标基础情况；
b) 影响投资基础要素；
c) 技术、资源可行性论证；
d) 经济及风险论证：
－成本估计；
－利润估计；
－风险论证。
e) 本企业优劣势分析；
f) 结论；
g) 实施工作进度估计表。
4.3.2 可行性论证汇报书编制要求：
a) “投资项目标基础情况”要求较具体地列出拟投资项目标名称、地点、规模、现实状况等；
b) “影响投资基础要素”要求具体列出拟投资项目标对外合作条件和可能影响此次可行性研究原因；
c) “技术、资源论证”是可行性研究关键论证之一。技术论证关键是对拟投资项目进行技术方面是否可行、本企业是否含有投资技术能力具体论证，资源论证则是假定在已确定投资前提下需要配置人力、物力资源和人力、物力资源配置能力；
d) “经济论证”是可行性论证关键部分，编制时要求：
－具体测算出拟投资项目标前期投入成本和项目正常运转后经营成本；
－利润测算则是在测算完成预期收入以后，依据收入测算出预期投资利润、利润率和收益率；
－“风险分析”要求对对外投资进行具体盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分析和必需投资风险概率分析。
e） “投资优劣势分析”要求结合本企业实际能力和上述技术、资源、经济论证结果具体列出本企业对外投资时优劣势要素；尤其是对可能出现多种隐忧应具体一一列出。
4.4 论证结果处理
4.4.1 可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请相关教授(必需时)一道对可行性论证过程和结论进行评审。
4.4.2 评审认为可行性论证真实可靠结果可行，总经理应在综合企业财力、物力、综合回报和投资风险等原因基础上做出拟选项目上和不上审批：
a) 决定投资，开始组成项目组开始投资准备工作；   ·
b) 暂缓投资，将前期已经做完可行性论证汇报书、立项提议书和评审汇报书一并归档备用。
4.4.3 评审认为可行性论证论证不充足、不完善，应该交由可行性研究论证小组继续补充论证直至清楚完善。
4.4.4 可行性研究论证认为不可行，论证小组应该将可行性研究汇报书，连同多种原始凭证一并交总经理，由企业总经理决定是否归档保留。
4.5 对外参与公开招标竞争物业管理权投资，在做完可行性论证后，应该由企业总经理组织编制物业管理投标书(详见《物业管理投标方案编制标准作业规程》)。
4.6 对外投资(标)金额在50万元以下项目，在经理办公会议讨论经过后由总经理同意；金额在50万元以上对外投资，由经理办公会议讨论经过后报企业董事会讨论审批，同意后由总经理对外签约、组织、实施。
5.0 统计
6.0 相关支持文件

4．物业管理投标方案编制标准作业规程

1.0 目标
规范企业对外参与物业管理投标工作，确保投标书编制质量，为经过市场竞争拓展企业物业管理规模打好基础。
2.0 适用范围
适适用于物业管理企业对外承接物业时投标书编制工作。
3.0 职责
3.1 企业总经理负责对外投标书编制工作组织安排和质量控制。
3.2 企业各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书具体编制工作。
4.0 程序关键点
4.1 投标书编制小组组织
4.1.1 企业在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由企业总经理召开经理办公会议决定是否参与投标竞争。如决定参与投标，则应由企业总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由企业各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外其它工作(详见《对外投资标准作业规程》)。
4.1.2 投标书编制小组分工以下：
a) 财务部抽调业务骨干负责创办费用、管理成本、预期效益测算；
b) 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、关键管理方案确实定、编制；   ·
c) 办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目标人员配置，设备、设施配置，和编制投标方案资料搜集、提供；
d) 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量确保方法、服务承诺编制；
e) 经营部抽调业务骨干负责立即全方面地搜集拟接项目标信息。
4.2 物业管理投标书结构和内容
4.2.1 拟接物业基础概况。
4.2.2 企业接管后准备采取管理方法。
4.2.3 针对管理难点、关键所采取针对性方法。
4.2.4 为开展物业管理所配置人力、物力资源。
4.2.5 开展物业管理一段时间后所努力争取达成管理目标。
4.2.6 为有效地提升物业管理水准所必需服务承诺。
4.2.7 费用投入和成本测算。
4.2.8 经济效益分析o
4.2.9 社会效益估计。
4.2.10 需要招标单位帮助处理问题o
4.2.11 本企业优势和优点o
4.2.12 物业接管后工作进度安排o
4.3   投标书编制要求
4.3.1 “拟接管物业基础概况”要求具体列出拟接管物业地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基础设施、设备、住户基础组成、验收移交情况等。
4.2.3 “准备采取管理方法”要求针对拟接管物业本身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。
4.3.3   对拟接物业管理难点、关键应有针对性地列出具体管理方法。
4.3.4 人力、物力资源要求具体列出：
a) 拟接管物业组织架构；
b） 拟接物业人事定编和岗位设置、岗位描述；
c) 关键业务骨干配置人选和人员素质介绍；
d) 为开展工作前期投入设备、设施。
4.3.5 管理目标要求具体列出明确总体目标和具体分项目标和目标要求有可操作性可考评性。
4.3.6 服务承诺要求针对小区业主要求和物业管理服务特点列出有鲜明特色服务方法来。
4.3.7 费用投入和成本测算要求针对拟接小区现实状况和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。
4.3.8 经济效益分析要求根据物业管理“以区养区、保本微利”特点详尽地计算出拟接物业后经济效益。
4.4 投标书编制程序
4.4.1 总经理依据经营部搜集到拟接物业信息和现场实地考察结果给出编制投标书标准和要求。
4.4.2 编制小组开始具体依据本规程4．3条要求逐条完成单项编制工作。
4.4.3 总经理在单项工作编制完成后开始组织汇编。
4.4.4 汇编后打印、装订成册报总经理审批(大项目尚需报董事会同意)。
5.0 统计
6.0 相关支持文件
《人事定编管理标准作业规程》
7.0 附录
《物业管理成本测算法》(略)

5 物业接管标准作业规程

1.0 目标
规范物业接管工作，确保接管工作完善、
2.0 适用范围
适适用于物业管理工作对外接管物业工作。
3.0 职责
3.1 企业总经理负责物业接管工作组织、安排。
3.2 企业接管小组具体负责依据本规程实施物业接管工作。
4.0 程序关键点
4.1 物业接管工作步骤

4.2.1   根据现行物业管理法规要求，在房地产开发建设完成后业主委员会还未成立前，发展商能够自己选择物业管理企业来接管已建成经过完工验收物业。已成立业主委员会小区／大厦工业区，由业主管理委员会依据法规选择委托物业管理企业接管物业。
4.2.2   委托接管物业，发展商／业主管理委员应该同选择愿意接管物业管理企业签署《物业管理委托协议书》。
4.2.3   当物业管理企业同发展商／业主委员会达成一致时，企业总经理应该同托管方签署好正式《物业管理委托协议》。
4.3 《物业管理委托协议》签署后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处筹备工作包含以下内容：
4.3.1   依据《组织架构和岗位设施标准作业规程》确定物业管理处组织架构和岗位设置。
4.3.2   依据《人事定编标准作业规程》结合接管物业实际情况确定管理处职员定编。
4.3.3   依据《转正／晋升／调薪／降级标准作业规程》，任命管理处经理／副经理、管理处各部门主管／副主管。
4.3.4   依据《职员招聘管理标准作业规程》，向社会公开招聘一部份职员初步达成定编。
4.3.5   依据《培训管理标准作业规程》全方位、高密度地进行职员培训。
4.3.6   提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程收尾完工和设备安装调试工作，为接管验收和以后管理作好准备。
4.3.7   依据所接管物业特点和实际情况编制《物业管理方案》：
a)   确定物业管理服务费收费标准和收费方案；
b)   确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；
c)   确定物业管理水、电、气、电话、有线电视收费方案(代收代缴方案)；
d)   确定保安、消防具体管理方案和成本指标；
e)   确定清洁管理方案和成本指标；
f)   确定园林绿化管理方案和成本指标；
g)   确定机电维修保养管理方案和成本指标；
h)   确定公共事务管理方案和成本指标；
i)   确定内部控制管理方案和成本指标；
j)   同企业签署目标管理责任书。
4.4   在物业开发建设完工验收完成含有人住和接管条件时，企业总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行具体验收(详见《物业接管验收标准作业规程》)。
4.5   对于接管验收出现问题，企业总经理应该主动帮助接管验收小组同发展商／业主委员会协商快速处理。
4.6   在接管物业未发觉重大质量或其它方面问题时，企业总经理应该同意发展商／业主委员会对物业开始进行移交。
4.7   钥匙移交
物业管理企业项目管理处将发展商提供楼宇全套钥匙逐一检验登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确定。
4.8   项目管理处将接管小组验收清单和实物逐一登记接收后，企业总经理同发展商／业主委员会签收《物业移交清单》。
4.9   项目物业管理处同发展商移交管理用房。
4.10   项目物业管理处开始进入物业办公。
4.11   项目物业管理处按政府要求同发展商／业主委员会移交物业管理处自营商业用房。
4.12   上述移交完成后，总经理应该提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金(开发建设总投资2％)一次性转入小区专用账户。
4.13   发展商在移交物业同时，应该向物业管理企业及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量确保书》。
4.14   管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水企业、燃气企业、供暖企业、邮局进行联络协调，以确保小区正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联络，处理小区治安等问题；同银行联络，处理小区多种费用银行代收代缴问题。
4.15   企业总经理在上述工作进行完成后，同发展商签署<物业移交书》，同时指令管理处作好业主入伙准备工作，向业主发出《入伙通知书》。
5.0 统计
《钥匙移交一览表》
《物业移交清单》
6.0 相关支持文件
6.1 《物业接管验收标准作业规程》
6.2 企业行政、人事相关标准作业规程

6，物业接管验收标准作业规程

1.0 目标
规范新接物业接管验收工作，确保接管物业质量合格。
2.0 适用范围
适适用于物业管理企业对新接物业接管验收工作。
3.0 职责
3.1   企业总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业接管手续。
3.2   接管验收小组组长负责接管验收工作质量。
3.3   接管验收小组具体负责依据本规程进行物业接管验收工作。
4.0   程序关键点
4.1   接管验收准备工作
4.1.1   新建物业完工验收后、业主人住前，物业管理企业应立即组建物业接管验收小组，对所接管物业进行综合性接管验收，以确保所接管物业基础合格，满足业主质量要求。
4.1.2   成立物业接管小组：
a)   在接到总经理接管验收指令后，企业各相关部门应立即根据总经理要求抽调业务骨干组成物业接管小组；
b)   接管验收小组应该由企业以下部门人员组成：
－－企业行政部抽调档案管理文员负责接管物业产权、工程、设备资料验收移交工作；
－－管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料验收移交和帮助楼宇验收移交工作；
－－管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备验收移交工作。
4.1.3   接管验收前准备：
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
a)   和开发商联络好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
b)   派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；
c)   提前参与发展商申请完工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；
d)   准备好接管验收统计表格：
－－《房屋本体接管验收表>；
－－《公共配套设施接管验收表》；
－－《机电设备接管验收表》；
－－《接管验收问题整改表》o
4.2   接管验收工作程序

                              否
要求正确、真实补齐资料
                                  是

                              否
要求发展商限时整改
                                  是
4.3   资料接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理企业移交相关资料。
4.3.1   物业产权资料：
a)   项目开发同意汇报；
b)   计划许可证；
c)   投资许可证；
d） 土地使用协议；
e)   建筑开工许可证；
f)   用地红线图。
4.3.2   综合完工验收资料：
a)完工图(包含总平面部署图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、隶属工程各专业完工图及地下管线综合部署完工图)；
b)   建设工程完工验收证书；
c)   建设消防验收合格证；
d)   公共配套设施综合验收合格书；
e)   供水协议；
f)   供电协议书、许可证；
g)   供气协议书、许可证；
h)   有线电视合格证；
i)   通信设施合格证；
j)   电梯准用证。
4.3.3   施工设计资料：
a)   地质汇报书；
b)   全套设计图纸；
c)   图纸会审统计；
d)   设计变更通知单；
e)   工程预决算汇报书；
f)   关键施工会议纪要；
g)   隐蔽工程验收统计；
h)   沉降观察统计；
i)   其它可能会影响未来管理原始统计
4.3.4   机电设备资料：
a)   机电设备出厂合格证；
b)   机电设备使用说明书(要求汉字)；
c)   机电设备安装、调试汇报；
d)   设备保修卡、保修协议。
4.3.5   业主资料：
a） 已购房业主姓名、位置、面积
b） 已购房业主付款情况或付款方
4.4   联络电话等；
4.4.1   物业硬件设施接管验收和完工区分接管验收关键是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备使用
4.4.2   是否符合业关键求；而完工验收则是全方位内外质量验收。接管验收是物业管理企业接管物业为预防出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取一个替业主提前服务式验收，而非含有法律效力政府评价行为。
4.5   接管验收标准和验收方法
4.5.1   验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活合理要求。
4.5.2   验收方法为观感验收法和使用验收法。
4.6   楼宇本体硬件设施具体验收标准
4.6.1   主体结构：
a)   外墙不得渗水；
b)   屋面排水通畅、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢靠接口严密、不渗漏。
4.6.2 楼地面面层和基层粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；
  块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢靠，色泽均匀一致，
  无显著色差o
4.6.3 内墙面： ：
  a) 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无显著裂缝，无污渍；
  b) 块料(如瓷砖)面层：粘贴牢靠，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；
  对缝砂浆饱满，线条顺直。
4.6.4 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水
  痕迹，无污渍o
4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏o
4.6.6 木地板平整牢靠、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮o
4.6.7 门、窗：
  a) 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置正确，无翘曲变形；
  b) 门锁、窗销连接牢靠，开启灵活；
  c) 玻璃安装牢靠，胶封密实，无显著刮花痕迹，无损伤；
  d) 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；
  e) 电子防盗门通话清楚，完好，无锈迹；
  f) 不锈钢房盗门表面光亮，无刮花、变形；
  g) 高级装饰门装饰完整。
4.6.8 楼梯、扶手：
  a) 钢木楼梯安装牢靠，无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀，表面平滑；
  b) 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。
4.6.9   木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢靠。
4.6.10   饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。
4.6.11   油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。
4.6.12   电器插座安装牢靠，符合“左零右火”要求，电源已接通正常。
4.6.13   有线电视已开通，收视良好。
4.6.14   开关安装牢靠，开关灵活，接触良好。
4.6.15   灯具安装牢靠，完好无损，反应灵敏，发光正常。
4.6.16   水表、电表、气表安装牢靠，读数正常，无损伤。
4.6.22   其它配置设施要求齐全、完好，型号和设计相符，工作正常。
4.7   公共配套设施接管验收标准
4.7.1   天台：
  a)   天沟、落水口通畅完好；
  b)   隔热层、防水层完好。
4.7.2   散水坡无下陷、断裂、和墙体分离坡度适宜、平整。
4.7.3   屋面避雷设施连接牢靠。
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